酒店管理与方针

酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。

酒店道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏酒店生存意识：居安思危，自强不息。

酒店核心口号：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。

酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。

酒店服务承诺：让我们服务得更好。

酒店文化理念：以人为本，以德为本。

点滴改进，超越自我。

顾客至上，利润第二。

唯才是用，公私分明。

铁的纪律，爱的管理。

酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。

酒店管理理念：以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。

酒店工作作风：现场看、现在办；迅速反应、马上行动。

市场定位：商务散客、中高档消费客人为主。

酒店管理思想：员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。

管理定位：管理零缺陷，服务零距离。

酒店管理方针：高、严、细、实。

高一一高起点、高标准、高效率。

严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律。

细一一细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。

实一一布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 C 酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键。

一动一一走动式动态管理。

两表工作记录表、工作检查表。

三环节一一工作前准备、工作中督导、工作后检评。

三关键——关键时间、关键部位、关键问题。

酒店管理风格：严中有情，严暖结合。

三个服务”：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。

六个相互”：相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督。

上下级六大关系：1、上级为下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可越级检查，不准越级指挥。

4、下级可越级投诉，不准越级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

酒店管理上突出以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出亲情化”。

酒店管理思路和方案(优秀8篇)酒店管理范文篇一酒店的实习管理和安排欠科学。

首先，酒店行业属于劳动密集型服务行业，需要大量各种各样操作型和服务型员工，这也导致入行的门槛比较低，如初高中文凭都可竞聘上岗。

而且，许多酒店为了节省成本，又基本采用大量实习生为主的方式，将实习生视为廉价劳动力来分配，只关注工作完成情况，对实习生的心理、生活、学习等并不重视。

如果在校的学习是为了学生奠定理论基础，那么实习期间酒店的实践则是引领学生进入酒店实战的奠基石。

因此，酒店对实习生的实习前培训是一个不可缺少的环节，旨在向学生介绍酒店的规章制度、文化建设及酒店的业务等等，可以让学生掌握工作所需要的服务理念、方法和程序，了解酒店的价值观和发展前景等。

可是，大部分酒店仍因为了节省时间、节约人力成本，缺少详尽的实习前培训。

另外，对于实习岗位的安排，就更加缺少灵活性，只满足于酒店自身的方便，实习生在实习半年到一年期间里，基本固定在以餐饮和客房服务员为主，没有或甚少有机会轮岗和参与到管理层的实践锻炼。

造成大部分学生对酒店工作感觉较为苦累与枯燥乏味，使他们原有的系统学习和掌握酒店服务流程、技巧的想法化为泡影，感受不到对工作的挑战性和成就感。

学校的教育和培养方向有偏差。

目前，大多数高职院校为了凸显“管理”人才的培养，基本将学生培养目标定位为管理层、职业经理人，并且在日常的职业教育中也灌输该思想，导致学生一开始就将自己定位为管理人员，将来走向工作岗位直接去酒店做管理工作。

而学生在进入实习岗位后，所从事的是看似毫无技术含量的机械性基础劳动，与管理没有任何联系，使学生在实习期对该行业失去原有的热情，甚至产生抵触心理。

在现实与理想差距太大的情况下，使学生对职业满意度下降。

提高学生对酒店管理职业满意度的对策建议要消除以上学生对酒店管理职业满意度下降的影响因素，提出对策建议如下。

职业教育贯穿始终。

实习前、中、后，酒店管理专业的学生可塑性很大，各阶段把握得好坏对学生树立牢固的酒店管理职业认知影响较大。

酒店经营管理方案我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。

我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐饮、会议等服务。

1.3员工培训我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。

2．经营目标2.1市场占有率我们将不断提升酒店的服务品质和形象，加强市场营销和宣传推广，争取在当地市场中占有更大的份额。

2.2经济效益我们将通过提高经营效率和管理水平，降低成本，增加收入，实现酒店的良性发展和经济效益的最大化。

2.3员工满意度我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。

3．经营策略3.1市场营销策略我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，争取在当地市场中占有更大的份额。

3.2产品创新策略我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场占有率。

3.3成本控制策略我们将加强成本控制，降低酒店的运营成本，提高经营效率，为酒店的经济效益和长期发展打下坚实的基础。

酒店作为传统产业和信息技术的结合体，需要将有限的企业生命和无限的服务有机结合起来，创造出优势。

我们深知只有不断改进和完善，才能提高服务质量。

因此，我们主张建立利益共同体，以人为本、以市场为本、以效益为本的经营方针，塑造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。

我们的企业精神是勤奋、努力和忠诚，不争第一，只做最好。

我们的企业信念是以顾客为中心、以市场为导向，渗透到各个环节，并配以先进的信息技术，以保证整个环节迅速响应市场。

在发展战略方面，我们致力于加强酒店品牌管理，树立独有特色的形象，为商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气氛。

酒店管理制度与规范一、酒店概述1.1 饭店名称及地址：xx大酒店（以下简称“酒店”）位于xx市xx区xx路xx号，是一家四星级酒店。

酒店拥有xxx间客房，设有xx间餐厅和会议室，服务范围涵盖住宿、餐饮、会议等多个方面。

1.2 酒店宗旨：我们的宗旨是“贴心服务，为客人创造舒适和便利的居住体验”，我们致力于为客人提供优质的服务和舒适的环境，让客人在酒店停留期间感受到家的温暖。

1.3 酒店管理团队：我们的酒店管理团队由经验丰富的专业人员组成，他们致力于管理和运营酒店，确保服务质量和客户满意度达到最高水平。

二、酒店管理制度2.1 客房管理制度2.1.1 客房预订：客人可通过电话、网站或第三方平台进行客房预订。

预订时需要提供有效证件信息，并支付一定的预定金或全额房费。

2.1.2 客房清洁：客房清洁人员需按照标准流程对客房进行清洁，确保客房内部环境整洁卫生。

客房服务员需在客人check-out后进行全面清洁、消毒。

2.1.3 客房维修：客房维修人员需及时响应客人的维修请求，确保客房设施设备的正常运行。

2.1.4 客房安全：客房服务员需在客人check-in后向客人介绍客房设施、逃生通道等安全信息，并定期检查客房设施设备的安全状况。

2.2 餐饮管理制度2.2.1 餐厅服务：餐厅服务员需礼貌热情地接待客人，帮助客人点餐并提供优质的餐饮服务。

餐厅服务员需定期接受相关培训，提升服务质量。

2.2.2 食品安全：厨房人员需按照严格的食品安全标准操作，确保食品安全卫生。

食品经理需定期对厨房设施设备进行检查，确保厨房设备的正常运行。

2.2.3 财务管理：相关负责人需负责监督餐饮部门的财务管理，确保餐饮部门的财务收支状况合理稳定。

2.3 会议管理制度2.3.1 会议预订：客人可提前通过电话或网站预订会议室，预订时需提供有效信息并支付一定的预订金。

2.3.2 会议服务：会议服务人员需按照客人的要求准备好会议室，并提供相关服务，确保会议顺利进行。

酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。

营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。

简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。

有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。

要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：（1）光临次数更多，对酒店忠诚度高；（2）愿意购买酒店推荐的新产品；（3）主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；（4）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；（5）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；（6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。

如何做到在营销中吸引新顾客保持老顾客呢？答案是顾客满意(CS)战略与服务营销相结合。

顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。

改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。

就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。

顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。

随着市场的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。

服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。

锦江旗下酒店的二十字方针
[ 2008-7-7 15:15:00 | By: 淮河的女儿]
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进入电谷锦江国际酒店培训中最重要的内容就是他们的二十字方针，在这里和我大家共同分享！
仪表--衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完
好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示
自己最佳的仪容仪表形象。

微笑--始终向与目光相遇的客人微笑。

问候--在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问
候，自然亲切，声音适中，尽可能尊称
客人的姓氏。

让路--在与客人迎面相遇时，要止步侧身礼让并
致微笑和问候。

起立--居坐时遇客人来访，要主动起立、微
笑、问候并热忱服务。

优雅--在客人活动场所，要动作轻缓，言语低
调，举止优雅；铃响三声内接听电话，
通话结束后，要等客人先挂断电话后再
轻轻挂断电话。

关注--目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提供客人满意需求
尽责--永远不对客人说“不”，按“首问负责”制度和程序，如遇客人询问自己不
能解答的问题或不属于本岗位职责的事
宜，要主动联系办理；如遇客人询问店
内场所，不仅要指明去向，还要尽可能
陪同前往。

致歉--为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并使投诉的客人立即得到安抚，及时快
速采取补救行动，尽最大可能让客人满
意，并予以复核。

保洁--维护酒店环境整洁，遇到烟头、纸霄等废弃物要主动捡拾，有摆放不当物品要
主动恢复。

所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

细节管理是管理艺术的体现。

管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。

每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

这几日，连续出现了不少的问题。

自然是让上司很是有些不满。

细细想来真的是自已的过错，实在是没有把事情做好。

这样的情势也让我开始思考是否对一些管理方法做适时的改变。

我做事的原则是：有问题马上处理。

这样做有可能形成的问题是不能明确工作责任更没有引起大家的重视，因为问题被处理掉，而责任没有追究，同样的问题以后就会有再犯。

还有一点就是在人员管理上对于个人自主性的过份依赖。

寄希望于员工从主观思想上认识到自已的工作职责，从而努力工作这样的考量对于一定的人群是不合适的，或者说只能起到辅助效果。

对于做错事的员工只是试图从思想上进行教育是不够的，相应的责备跟惩罚也是要有的，否则是很难保证犯错的意识到问题的严重性以及自身应该承担的责任。

管理上对任何小问题的放纵都是不对的，不能给与足够的重视，将来就会因为它付出代价。

所以对于责任的归属以及明确是不容忽视的管理无小事，“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。

”（老子所言）可谓“成也细节，败也细节”。

企业应该高度重视管理的每一个细节,包括公司的环境、安全等等,避免由于我们工作的疏忽给公司早成损失,当然,给员工带来身体的伤害更是我们应该尽最大努力来避免的.安全责任重于泰山,让我们从点滴做起.“酒店无小事”，此话反映出服务工作在酒店业的重要性。

安全问题、卫生问题、出品质量问题、服务态度问题等每一个小问题都可能引发成大问题。

酒店的事情虽然千头万绪，但作为高层管理者，决不能总为这些“小事”缠身，原则还是要一级抓一级，逐级负责。

酒店真正的大事是经营，是效益。

酒店管理工作内容酒店管理是一项多元且综合性的工作，涉及到酒店运营的各个方面，包括客户服务、员工管理、财务报表、市场推广等。

酒店管理者需要具备良好的组织能力、领导能力和沟通能力，以确保酒店的顺利运营和客户的满意度。

一、客户服务客户服务是酒店管理工作的核心内容之一。

酒店管理者需要确保客户在酒店的入住体验良好，提供高质量的服务。

这包括为客户提供舒适的客房、提供餐饮服务、解决客户的投诉和问题等。

酒店管理者需要与员工密切合作，确保员工都了解酒店的服务标准，以提供一致的服务质量。

二、员工管理酒店管理者需要招聘、培训和管理员工，确保酒店的顺利运作。

他们需要了解员工的技能和能力，并分配适当的工作任务。

酒店管理者还需要制定并执行员工岗位职责和工作时间表，确保酒店各个部门的运作协调一致。

三、财务报表酒店管理者需要负责制定和执行酒店的财务预算，并确保财务报表的准确性。

他们需要监控支出和收入，以确保酒店的运营效益。

此外，酒店管理者还需要与财务部门及其他相关部门合作，解决财务上的问题。

四、市场推广酒店管理者需要参与酒店的市场推广活动，以吸引更多的客户。

他们需要了解市场需求，制定并实施合适的市场推广策略。

酒店管理者还需要与市场部门合作，制作宣传材料、推广酒店的服务和设施，以提高酒店的知名度和竞争力。

五、卫生与安全酒店管理者需要确保酒店的卫生和安全标准符合相关法规和规定。

他们需要监督并确保房间的清洁和消毒工作，以保障客户的健康和安全。

此外，酒店管理者还需要制定并执行安全方针，包括火灾逃生计划和紧急事件响应计划，以确保客户和员工的安全。

六、与供应商的合作酒店管理者需要与供应商合作，确保酒店的供应链畅通无阻。

他们需要与食品供应商、洗涤服务供应商、设备维修供应商等建立并维护良好的关系，以确保酒店的设施和服务的稳定供应。

酒店管理是一项复杂的工作，需要管理者具备全面的知识和技能。

只有通过精心的组织、有效的沟通和周密的计划，酒店才能顺利地运营，并获得客户的认可和信任。

* * 大酒店内部安全防范规章制度编制人：审核人：二O一四年八月**大酒店内部安全防范规章制度酒店安全管理规定为加强酒店安全管理、维护酒店财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律，结合酒店实际情况，制定本规定。

酒店的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。

按照“谁主管、谁负责”的原则，酒店总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。

成立酒店安全管理领导小组,组织成员为:组长: 副组长: 成员:总经理安全管理职责总经理应执行国家有关法律、法规和规章制度，全面负责本单位的安全管理工作。

其安全管理方面的主要职责是：1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。

2．对酒店员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。

3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。

4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。

夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转。

5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。

6．建立健全奖惩制度，对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。

财务部门管理职责对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。

酒店经营管理方案酒店经营管理方案概况：位于合肥市滨湖新区金源购物中心的XXX，附近商业、贸易和购物中心极为便利。

酒店面积为1752平方米，设有16个包厢和大厅，可容纳36桌客人。

南方菜系是酒店的特色，包括粤菜、杭帮菜和徽菜等。

合作方式：XXX被全权委托经营管理酒店，经营期间所有债权债务由XXX负责，酒店利润由XXX与XXX平分。

XXX有意购买整个酒店股权时，XXX应积极协助。

管理方案：1.经营思想和方针顾客满意是酒店的首要目标，提供优质服务和产品才能获得长期回报。

服务是根本，以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。

酒店的核心产品是菜肴，提供美味佳肴是整个酒店的努力方向。

2.经营创新不断改进和完善服务质量，创造出经营优势。

提升服务质量才能更好。

3.利益原则以顾客、职员和酒店之间结成利益共同体，建立内部和外部动力机制。

4.经营方针以人为本、以市场为本、以效益为本。

为了打造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢得良好口碑，酒店需要针对不同的营业点，制订不同的经营策略和方法。

同时，酒店的经营策略和方法也需要随市场需求的变化而调整，但酒店经营方针的三要素始终不变。

酒店的发展战略包括加强品牌管理、运用信息和网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店，并为政府机构、办事单位、宴席客户和当地商界提供优质服务。

酒店的市场定位为商务型酒店，以商务型酒店概念为经营核心，以中、高档次消费水平的酒店顾客为主，同时也需要抓住滨湖经济快速发展的机遇。

销售部门需要提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，并建立健全的考核奖励机制。

3.5 我们可以利用酒店大堂的视野和之前建立的宴席品牌优势，来发展酒店的宴席经济。

3.6 我们的经营策略是广泛开拓思路，加强营销，提供高价值的折扣，灵活应对政策，积极主动，全员销售，重视意见，优化服务，创造声势，建立形象。

我们必须优先发展餐饮业务，争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的情况。

因为“先有人气，后有财气”。