省省级示范物业管理项目服务质量评价标准

物业管理质量标准一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项重要工作。

为了确保物业管理的质量和效果，制定一套科学的物业管理质量标准是非常必要的。

本文将介绍物业管理质量标准的各个方面，包括服务质量、设施设备管理、安全管理、环境卫生管理等。

二、服务质量标准1. 前台服务- 前台人员应热情、礼貌地接待来访人员，并及时提供所需信息。

- 前台人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够高效处理来访人员的投诉和需求。

- 前台应保持整洁有序，提供舒适的等候环境。

2. 维修服务- 物业公司应建立健全的维修服务体系，确保居民维修需求得到及时响应和解决。

- 维修人员应具备专业知识和技能，能够熟练处理各类维修问题。

- 维修过程中应注意保护居民财产，避免二次伤害。

3. 安全巡查- 物业公司应定期进行安全巡查，及时发现并排除安全隐患。

- 巡查人员应熟悉各种安全设备的操作和维护，确保其正常运行。

- 巡查记录应详细、准确，包括巡查时间、地点、问题描述以及解决情况。

三、设施设备管理标准1. 设备检修- 物业公司应建立设备检修计划，按照计划定期对设备进行检修和维护。

- 检修人员应具备相应的技术资质，能够准确判断设备的工作状态并及时处理故障。

- 检修记录应详细、准确，包括检修时间、设备名称、检修内容以及处理结果。

2. 设备更新- 物业公司应根据设备的使用寿命和性能要求，制定设备更新计划。

- 更新过程中应选择合适的设备，并确保其符合相关的安全、环保和能效标准。

- 更新后应进行验收，并记录设备的相关信息，包括型号、生产日期、安装位置等。

四、安全管理标准1. 灭火设施管理- 物业公司应定期对灭火设施进行检查和维护，确保其正常可用。

- 灭火设施应设置在易燃易爆物品存放区域和人员密集区域，且标识清晰可见。

- 物业公司应组织员工进行灭火器使用培训，提高应急处理能力。

2. 安全教育培训- 物业公司应定期组织安全教育培训活动，提高居民和员工的安全意识。

物业管理服务质量考核标准一、引言物业管理服务质量考核标准是为了评价和监督物业管理服务的提供者，确保其服务质量达到一定的标准，满足居民和业主的需求。

本文将介绍物业管理服务质量考核的标准和要点。

二、服务态度与沟通1. 服务态度：物业管理人员需具备热情友好、耐心细致的服务态度，对业主和居民提供周到、及时的服务。

2. 沟通能力：物业管理人员应具备良好的沟通能力，能够准确理解和解答居民和业主的问题，有效传达信息，并及时反馈服务情况。

三、物业维修与保养1. 设备维修：物业管理服务提供者应及时处理和维修公共设施，确保其正常运行，如电梯、门禁系统等，避免造成不便和安全隐患。

2. 环境保养：物业管理服务提供者需要定期清理和维护公共区域，包括楼道、垃圾处理、绿化景观等，保持环境的整洁和美观。

四、安全管理1. 保安服务：物业管理服务提供者应安排专业保安人员，确保小区的安全和秩序，并采取必要的安全防范措施。

2. 应急处理：物业管理服务提供者需要建立健全的应急处理机制，及时处理各类突发事件，确保业主和居民的人身和财产安全。

五、物业收费管理1. 收费透明：物业管理服务提供者应向业主和居民明示物业费用的具体项目和金额，并及时公开收费标准和缴费方式。

2. 费用合理性：物业管理服务提供者应确保物业费用的合理性，不得随意加价或违规乱收费。

六、投诉处理1. 投诉渠道：物业管理服务提供者应设立便捷的投诉渠道，方便业主和居民反映问题和提出意见。

2. 及时回应：物业管理服务提供者需及时回应投诉，并采取必要的解决措施，确保问题的迅速解决。

七、考核与奖惩机制1. 考核指标：设立合理的物业管理服务质量考核指标，包括服务满意度、投诉处理情况等，建立科学的考核体系。

2. 奖惩机制：对表现优秀的物业管理服务提供者给予奖励，对服务质量不合格的提供者采取相应的惩罚措施，以激励提升服务质量。

八、总结本文介绍了物业管理服务质量考核标准的要点，包括服务态度与沟通、物业维修与保养、安全管理、物业收费管理、投诉处理、考核与奖惩机制等。

《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》（居住物业）项目一、基础管理服务物业项目资料承接查验手续管理规约制度物业服务合同专项维修资金制度标准内容1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；4物业质量保修文件和物业使用说明文件；5物业管理区域划分证明。

1共用部位、共用设施设备查验记录；2共用部位、共用设施设备交接记录；3物业承接查验协议；4物业承接查验备案证明。

1临时管理规约；2管理规约和业主大会议事规则；3（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定；4临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。

1前期物业服务合同；2物业服务合同；3前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；4物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。

1物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过；2物业服务企业协助并配合组织实施方案，预算、列支、备案、施工及规定分值2612222评分市评省评细则分值分值缺一项扣0.2分缺一项扣0.5分缺一项扣0.5分缺一项扣0.5分缺第 1项扣 2分，第2、 3 项不符合1 / 21管理服务制度档案管理突发事件应急机制员工培训和企业形象竣工验收有书面记录；3维修资金无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。

1人力资源管理制度；2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养护管理制度；5设施设备维修养护管理制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度。

1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。

江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（2019年版）1总则1.1制定目的与依据为规范江苏省省级示范物业管理项目评价工作，统一省级示范物业管理项目评价方式和内容，提高评价质量，做到评价过程客观公正，依据《江苏省物业管理条例》和省委省政府关于宜居住区建设的要求，制定本标准。

1.2适用范围对江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价，适用本标准。

其他物业管理项目服务质量评价可参考本标准。

1.3项目类型省级示范物业管理项目以项目规划建设立项为准分为居住物业管理项目和公共物业管理项目两大类，其中2000年前建成并交付使用的居住小区适用居住物业——老旧小区评价标准。

1.4评价方式省级示范物业管理项目评价由专家评定，采取定量评价和定性评价相结合的方式。

—1 —1.5评价程序1.5.1各设区市物业管理行政主管部门负责对所有的申报项目进行预评，并对进入终审的项目提出推荐意见；预评得分90分以上的物业管理项目进入终审。

1.5.2省住房和城乡建设厅负责对各设区市物业管理行政主管部门报送的终审项目，采取专家评定、抽取项目进行实地考察等方式进行最终评价。

1.6 评价周期每年度开展一次省级示范物业管理项目评价。

对获得“省级示范物业管理项目”称号的项目，每三年开展一次复评，对不符合标准的项目予以撤销称号。

2定量评价2.1定量评价内容省级示范物业管理项目定量评价，采取分项目逐项评分的方式。

评分标准按附件一、二、三《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》（居住物业、公共物业、居住物业——老旧小区）执行。

2.2定量评价得分评价总分为100分，被评价的物业项目存在《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》（居住物业、公共物业、居—2 —住物业——老旧小区）中所列举的问题的，从该问题所在评价子项的标准分中减去该问题对应的扣分。

扣分有一定区间范围的，根据存在问题的严重程度酌情扣分。

每个评价子项的评价得分，为该评价子项的标准分减去其扣分之和。

江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准1总则1.1制定目的与依据为规范江苏省省级示范物业管理项目评价工作，统一省级示范物业管理项目评价方式和内容，提高评价质量，做到评价过程客观公正，根据《江苏省物业管理条例》等规定，制定本标准。

1.2适用范围对江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价，适用本标准。

其他物业管理项目服务质量评价可参考本标准。

1.3项目类型省级示范物业管理项目以项目规划建设立项为准分为居住物业管理项目和公共物业管理项目两大类。

1.4评价方式省级示范物业管理项目评价由专家评定，采取定量评价和定性评价相结合的方式。

1.5评价程序1.5.1各设区市的物业管理行政主管部门负责对所有的申报项目进行预评，并对进入终审的项目提出推荐意见；预评得分90分以上的物业管理项目进入终审。

1.5.2省住房和城乡建设厅负责对市级报送的终审项目进行最终评价，采取专家评定、抽取项目进行实地考察等方式。

1.6 评价周期—1 —每年度开展一次省级示范物业管理项目评价。

对获得“省级示范物业管理项目”称号的项目，每三年开展一次复评，对不符合标准的项目予以撤销称号。

2定量评价2.1定量评价内容省级示范物业管理项目定量评价，采取分项目逐项评分的方式。

评分标准按附件一、二《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（居住、公共物业）执行。

2.2定量评价得分评价的总分为100分，被评价的物业项目存在《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（居住、公共物业）中所列举的问题的，从该问题所在评价子项的标准分中减去该问题对应的扣分。

扣分有一定区间范围的，根据存在问题的严重程度酌情扣分。

每个评价子项的评价得分，为该评价子项的标准分减去其扣分之和。

该评价子项的扣分之和超过其标准分的，扣至该评审子项零分为止。

3定性评价3.1物业服务项目必须满足以下条件，否则不予参加省级示范物业服务质量评价：1居住物业管理项目建筑面积5万平方米以上、公共物业项目建筑面积2万平方米以上；2符合城市规划建设条件，配套设施齐全；3已经全部交付使用，且业主入住率达到50%以上；4各项服务内容和标准符合物业服务合同约定；—2 —5项目已获得市级优秀或类似表彰；6无因违反《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《江苏省物业管理条例》等法律法规、规章规定而被查处的。

江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）（公共物业）市评分值省评分值不符合扣1分物业为多业主所有的，应当建立专项维修资金（费用）制度，业主应当根据（临时）管理规约及有关法律法规的规定交存、使维修更新用和管理专项维修基金（费用）；物业为和改造费用保障单一业主所有的，业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用，用于物业保修期满后的维修、更新和改造。

考评项目标准内容规定评分分值标准管理服务制度档案管理1人力资源管理制度；2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养护管理制度；5设施设备维修养护管理制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。

缺一项扣0.2分一项不符合扣0.2分1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；突发事件应急机制2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3应急预案定期演练，并有相应记录。

一项不符合扣1分员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；第1项不符合扣1分,第2、3、4、5项不符合各分值 分值日常巡视、 检查与管理一项不 符合扣 1分， 一处不 符合扣 0.2分1每日巡查天台、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；2门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。

考评项目标准内容值标准三、共用设施设备运行、维修和养护 311设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；2建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；3设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全； 4制定并实施日常设施设备检修、巡视、 共用设施设备保养、紧急情况处理等制度； 管理和运行状况5制定并实施年、季、月度设施设备维护、 保养计划；6操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范； 7选聘符合国家规定的资质条件的专项服务单位，签订专业、规范的外包服务合同; 8制定并实施外包服务合同全程监管制度。