麦当劳《基本值班管理课程》

紧 急
不 紧 急
准备事项 预防工作 计划 关系建立 真正的休闲充电 细碎,忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 无关的事件和信件 看太多的电视(书/上网/游 戏…..)
重 要 不 重 要
危机 紧急的问题 有限期的任务.会议.准备 事项 …….
干扰,一些电话 一些信件,报告 许多紧急事件 许多凑热闹的活动
不要沉缅于哪些关于什么一定要做,但 对达到目标毫无帮助的所谓的工作经验.
恰当的时刻
• 需要做出的决策
处理工作的顺序 每项工作所分配的时间
• 常见的错误
没有分清迫在眉睫的任务和重要任务的区别 一直做你想做的事---忙于“救火”却忘了“防火”
• 迫在眉睫的工作
并不事总有最高的回报率 得到的优先顺序通常高于重要工作 通常是没有计划
十二个有效利用时间的方法
• • • • • • • • • • • • 时间管理训练 创造有效时间 根据工作的重要度分配时间 先明确工作目的及目标 并行你的工作 认清工作的特性 培养气氛转换的习惯 拒绝自己的任何拖延的理由 平时准备80%,当日20%的工作方式 订长远的目标 把握工作进行的程序 从错误中学习
有效的时间管理技能需要付出努力,通常不会带 来快乐.
时间管理的基本原则
• 出于恰当的原因:
确信你所作的都与工作或目标相关 • 在恰当的时刻: 确定优先顺序 • 以恰当的方式: 通过自我组织
恰当的原因
• 集中精力与目标和优先考虑的事情上 • 避免重复“投资”精力 • 常常问自己: 我的工作目的是什么? 我该如何达到目的?
• • • • • •
顾客投诉 紧急事件 疾病 老板 天气 交通……
把握控制权
你所能控制的时间通常取决于:你的工作

目 的：帮你走出人群，成为团队的领导者！
第1页/共33页
一位优秀的领导者有哪些特质?
一优秀的领导者善于发挥 员工的作用
第2页/共33页
有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：
降低
提高
提高 降低
离职率 服务品质 产品成本 利润目标
第3页/共33页
你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：
第23页/共33页
处理服务员的意外反应----2---5
• 4以肯定的话表示支持。 • 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对 • 王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下． • 你一定能出色地完成用餐区的工作。”
第24页/共33页
• 关于处理意外反应的其他建议
• ■在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙．你也许等到高峰之后．不过你必须在值班结束前 与服务员交谈。
明．你关心其工作内容与工作方式。
• 值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？
ห้องสมุดไป่ตู้
• 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。
• 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。
第27页/共33页
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
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• 接受正面的回馈 • 1 向服务员道声“谢谢-” • 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。
第30页/共33页
• 接受建设性的回馈
•
在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。
• 通过询问取得更多的信息

精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。

（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。

·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。

触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。

在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。

顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。

这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。

对我们而言，这是“关键时刻”。

所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。

我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。

楼面管理鉴定
楼面职责： 提供有效的领导风格，以协调人手、机器、物料。在清洁的用餐环境中，提供给每一 位顾客高品质的产品，快速、友善及准确的服务，达致有利润的营运状况。
目 标： 达到A级QSC，提供超乎顾客期望的用餐体验，且有利润的班次。
（A）值班准备
1、 值班前准备 科目
— 使用检查表 — 检查餐厅的各个区域 — 准备产品 — 准备设备 — 懂得执行设备调校
有适当的授权
3
— 给予鼓舞进行有效追踪
3
— 创造积极的店内工作气氛
以身作则及ili
3
9、 对服务方面的瓶颈事项作出反应
— 了解服务方面的障碍
排队超过3人时反应迅速
3
— 立即行动
人员调配
3
— 追踪
3
— 采用正确的解决方法打破服务障碍
有顾客服务的热情和技巧
3
10、 对员工操作程序的观察 — 双向沟通 — 正面的回馈和教练 — 不要放过任何问题
了解每日计划保养职责7项：
— 准备人员
2、 值班计划 — 根据值班前检查表中确定待办事项 制定工作计划 — 确认餐厅的优先顺序
3、 同服务区经理一同计划 — 双方沟通 — 共同制定服务方面的目标 — 确定完成以上目标的行动方案
内容
所有当更经理必须熟练掌握区域检查表和待办单使用方法， 可以和鉴定人共同巡视楼面，双方看到的问题是否一致
运用沟通技巧
1
有示范并达成共识
1
能观察和发现问题，并采取相应的行动
1
11、 交接班
— 上/下班店经理的双向沟通（交班）
沟通目标和待办事项（Sales/产品/仪器/人员）
1
— 利用必要的信息来确保控制（接班）

精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。

如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。

速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。

重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。

·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。

基本人际关系技巧
? 问候他人 ? 称呼他人的姓名 ? 保持目光接触 ? 使用礼貌语言 ? 请求而不是吩咐 ? 关注他人感受 ? 心无旁骛------
活 动：
讲出你的故事……
心 无 旁 骛
沟通
沟通技巧
? 表达准确。 ? 音调恰当。 ? 语速适宜。 ? 使用熟悉的术语。 ? 提出明确的要求。
行为描述： 是有关行为----有关某人所说的或所做
的。
活动
?改写个性、行为描述
回馈
4种类型的回馈
? 正面回馈 ? 修正性回馈 ? 负面回馈 ? 无回馈
正面回馈
告诉某人，你很欣赏或感谢他或她 所完成的工作，并希望他继续保持 这种行为。
修正性回馈
就如何改善某特定行为，为他 人提出建议。
负面回馈
沟通与授权
? 我是否明确地沟通了自己的要求？ ? 对方是否真正了解我的要求？ ? 我是否做到了“心无旁骛”？ ? 我是否称呼他人的姓名？ ? 我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？ ? 员工是否有能力按照我的要求去做？ ? 员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？
个性与行为
个性
个性
行为 行为
个性描述： 是你假定发生在某人头脑中的事情。
第二届 基本值班管理（进阶） 课程
主 讲: 时 间:
自我介绍/建立团队（小组）
1.自我介绍（每人 3分钟） 2.建立团队（小组）
? 姓名 ? 所在餐厅（何时加入） ? 目前职位 ? 最喜欢的一句名言 ? 在餐厅最难忘的一件事
? 竞选班长（演讲形式， 3分钟）
? 将团队平分为四个小 组
? 选举小组长
? 你让餐厅中一名15岁员工一直工作到19： 30以后才下班，原因是餐厅非常繁忙，但 是法律却禁止15岁员工工作到19：00以后。

53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去Байду номын сангаас余香。
基本值班管理课程.4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。

校园新闻 大学课程
及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市 场）的名字,有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语
简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设 立的说明
卓越营运（每 连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期
月更新）
望，第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例
####
训练经理
训练经理
训练经理
训练协调人 训练协调人 训练协调人
训练员
训练员
训练员
商业计划资源PPT
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16
麦 当 劳 人 员 发 展 阶 梯 ：
•区域营运总监 •区域营运经理 •营运督导
•餐厅经理
•第一副理
•第二副理
•见习经理 •员工组长 •训练员 •餐厅员工
区域轮岗
督导手册 (9-13个月)
Job Done
商业计划资源PPT
21
案例讨论：
• 如何保持麦当劳员工稳定的工作标 准和更高的工作愿望？
• 麦当劳的管理者在员工动态的发展 过程中应扮演什么角色？
商业计划资源PPT
22
麦当劳人员愿景
愿景 成为全世界每一个社区中的最佳雇主
我们珍视您、您的成长
承诺
和您的贡献
人员 尊重 驱动 与 要素 认知
商业计划资源PPT
15
麦当劳的训练团队：
麦当劳汉堡包大学 校长 教授
中国发展部训练学院 训练总监
国际区域训练学院 国际区域训练学院
华北地区训练中心 华中地区训练中心 华南地区训练中心
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高级训练经理
高级训练经理
高级训练经理

麦当劳值班领导力课程总结卓越领导力培训心得体会：表示对别人的尊重，先要尊重别人的时间。

最好的团队会分享彼此的休戚。

“谈谈你有哪些优势?对什么感兴趣，以及目前有哪些成就。

还有你不擅长什么;你想做什么类型的工作?”任何时候你影响了别人的想法、信念或发展，那就是你卓越领导力的表现。

谁愿为首，就必做众人的服务者。

领导者还必须时刻注重成长。

卓越的领导者不是不为自己考虑，只是考虑的少些。

卓越领导力的另外一面——执行。

学习能力决定了领导能力。

如果我停止学习，也停止了对别人的领导。

成长是区分事物有没有生命力的标准。

卓越领导力培训心得体会：关于自己、关于他人、关于企业、关于卓越领导力：1、要想增长知识，领导者要从自己开始，增加对自己的认识，有高度的自知之明。

要知道你的优势是什么;学习方式和偏好有哪些;你对什么有激情;喜欢用什么方式领导;风格主要有哪些，是喜欢授权还是训练别人;你是哪种性格;这些问题又有什么意义?2、其次你要增加对领导对象的了解，不论是成员还是组织。

他们的梦想和希望是什么?他们担心什么?你了解他们的家庭吗?他们有过什么工作经历?他们对事业有什么抱负?他们属于那种性格?他们个人怎么看待赏识?喜欢公开表彰还是私下表扬?钞票和奖杯对哪个比较感兴趣?奖励几天假期，是不是比奖励一百美元更好?你对别人的了解越多，就能更好为别人服务。

3、接着，你要增加对所在行业的了解。

你对自己的行业知道多少;过去有哪些成就;现状如何;将来朝哪个方向发展;你主要竞争对手有哪些;他们擅长什么?不擅长什么?过去十年里有什么变化?4、最后，领导者要更新对卓越领导力的认识。

有哪些趋势?最好的做法是什么?你能获得什么技能?能磨练哪些技能?要读什么书?谁能做你的导师?哪种继续教育会有意义?你要为领导者的成长，做些什么?卓越领导力培训心得体会：很多领导者没能增长知识，因为有太多事情要处理——他们想在最短的时间做最多的事情。

每个领导都是学习者。

把学习卓越领导力想象成学习武术。

活动：尊 重
领导者的影子

“经理不仅能沟通 阐述信息---领导本身就是一种信息”
领导风格

命令式

参与式 请告诉我，怎样 才能使大堂保持 清洁？
请拖一下 地板。
基本人际关系技巧
问候他人 称呼他人的姓名 保持目光接触 使用礼貌语言 请求而不是吩咐 关注他人感受 心无旁骛-----
尊重他人行为的5步骤：
当你直接参与时： 1. 当你…（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时； 2. 我感到…（生气、心情不好、害怕等）时； 3. 我希望…（别再这样，让我一个人独处等）； 4. 如果你仍然这样下去，我想…（和我的经理谈谈，和 总部管理者谈谈等。） 5. 你明白我刚才所说的吗？ 当你看到或听说一起意外事件时： 1. 当你…（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时; 2. 你…(违反了); 3. 我想和…(经理\总部)谈谈; 4. 我要指出你…(违反了政策); 5. 他或她会和你联系,讨论下面的步骤.

认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报。 在处理骚扰投诉时，应立即采取行动。 在值班时提出要求并进行沟通，杜绝骚扰行为。 如果某名员工身有残疾，则不要过多询问其身体情况。
没有执行政策将会产生 哪些影响？


员工或顾客会到政府机构，针对某 些事件提出诉讼或要求立案。 对员工满意产生负面影响。 遭到公司总部的纪律处罚。
器具洗涤程序

清洗—冲洗—消毒—风干。 正确的干擦程序。 至少消毒1分钟 确保第3个水槽中装满温水和1包水草槽消毒剂。每 2小时换一次水。
控制食品安全危险—信息单



接货 准备和处理产品 处理食品及为顾客提供服务
休息，休息一下！

优秀的值班管理Array良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。

值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。

有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101％的顾客满意。

值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。

作为值班经理，你的目标就是——在营运现场，结合当下楼面实际的客流状况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。

因为，顾客就是原因。

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美．(Cleanliness): 美观整洁的环境真．(Hospitality): 真诚友善的服务准．(Accuracy): 准确无误的供餐优．(Maintenance): 优良维护的设施高．(Product): 高质稳定的产品快．(Speed ) : 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。

在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

作为值班经理，你的责任就是——1. 依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要服务的岗位.2. 以身作则展现为客疯狂及YES的行为.3. 及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望；4. 在营业中辅导生产/服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料。

在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整，均应取决于顾客的实际需求来进行。

当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，而投入到直接服务顾客的工作中去。

现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求.值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作.5. 在值班中合理管理工时、损耗、现金，追踪员工操作标准。

游戏一下
撕纸游戏

游戏规则：请所有同学按我的口令做，大家不可以向我 提问。1、把纸张水平对折折叠，2、把纸张垂直对折折 叠，3、撕下折叠过纸张的一个或多个角后继续下一个 指令，4、把经过多次折叠和撕角处理的纸张展开

与临近的参与者做对比，看最终展开来的纸张平面的几 何形态是否相同或相似
本领导原则及技巧基
影响力=尊重×信任
聆听技巧
重复、 用心倾 听 节录其 意 保持微笑、 目光注视
激励员工
赞美员工行动步骤：

描述你看到的及其重要性—实际案例 倾听员工的反应 询问有什么你可以协助以利工作更易完成 决定你将采取的行动 谢谢员工

想尽办法让大家知道
回馈：及时、明确、有效
正面回馈 （80%）
开餐前，突然接到大单宴会如何营运 突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？ 突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
突然停电、停水，如何营运？
1、 及时汇报上级部门。 2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有 关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或 是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解 决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、 寻求解决方法。 停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与 相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照 明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛， 照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天 气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店 联系调拨。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工 宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。不需清洗，削皮即可使 用。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

麦当劳值班领导两种情景摘要：1.情景一：值班经理如何处理餐厅设备故障2.情景二：值班经理如何应对员工违规行为3.总结：麦当劳值班领导的职责和应对方法正文：在麦当劳，值班领导需要处理各种突发情况，确保餐厅的正常运营。

下面将通过两种情景来说明麦当劳值班领导的职责和应对方法。

情景一：值班经理如何处理餐厅设备故障在麦当劳，设备故障是常见的问题。

例如，咖啡机出现故障，无法正常制作咖啡。

此时，值班经理需要迅速采取行动，避免影响顾客点餐。

首先，值班经理需要立即通知维修部门，并告知他们设备的具体故障。

维修部门会根据情况，安排维修人员尽快到达餐厅进行维修。

其次，值班经理需要调整餐厅的运营策略，以减轻设备故障带来的影响。

例如，可以将制作咖啡的任务转移到其他咖啡机上，或者为顾客提供免费的软饮料，以确保顾客的满意度。

情景二：值班经理如何应对员工违规行为麦当劳有严格的员工行为规范，以确保餐厅的卫生和服务质量。

然而，仍有可能出现员工违规行为的情况。

在这种情况下，值班经理需要妥善处理，以维护餐厅的正常运营。

首先，值班经理需要了解违规行为的具体情况，并对违规员工进行调查。

如果违规行为属实，值班经理需要按照公司规定，对违规员工进行处理，例如警告、罚款或解除劳动关系。

其次，值班经理需要加强对其他员工的培训和教育，确保他们了解公司的规章制度，避免类似的违规行为再次发生。

总结：麦当劳值班领导的职责和应对方法从以上两种情景中，我们可以看出，麦当劳值班领导需要具备较强的应变能力和管理能力。

他们需要处理各种突发情况，确保餐厅的正常运营，同时维护公司的规章制度，确保员工的行为符合公司要求。

麦当劳《基本值班管理课程》麦当劳《基本值班管理课程》BSM□基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。

人事：人员愿景：要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。

离职：人员不是加入或离开公司，他们是跟随或离开领导者。

员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重□顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是：·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。

·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。

麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。

从你手中接过产品或接受你服务的任何人。

忠诚的顾客·会给营业额带来积极影响。

·如后更多的消费·对他们的服务更简便。

·介绍新的顾客·愿意更多地购买你们的产品。

不满意的顾客·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。

·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100～150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额↓↓员工保留顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。

·首先认识到投诉并无恶意·不要认为投诉是针对个人的·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你·体谅顾客今天可能事事不顺，心情也很糟糕·如果你不知如何处理，可请求帮助·深呼吸·数到10·仔细聆听，确保在行动之前，清除事情的整个过程·关注并解决问题，关注行为。

不不满意的顾客46%投诉，54%不投诉。

麦当劳值班领导两种情景
（原创实用版）
目录
1.情景一：值班经理处理顾客投诉
2.情景二：值班经理应对员工请假
3.总结：值班经理的职责和应对方式
正文
在麦当劳，值班经理是一个非常重要的角色，他们需要处理各种突发情况，保证餐厅的正常运营。

下面我们将通过两个情景，来了解值班经理在工作中的具体职责和应对方式。

情景一：值班经理处理顾客投诉
作为值班经理，处理顾客投诉是必不可少的工作之一。

在麦当劳，顾客是上帝，所以我们需要尽可能满足顾客的需求，提供优质的服务。

当值班经理遇到顾客投诉时，他们需要耐心倾听顾客的诉求，了解顾客不满意的地方，然后采取相应的措施解决问题。

例如，如果顾客对食品质量不满意，值班经理可以立即重新制作一份食品，或者提供退款服务。

如果顾客对服务不满意，值班经理需要向顾客道歉，并确保问题得到妥善解决。

情景二：值班经理应对员工请假
除了处理顾客投诉，值班经理还需要负责管理餐厅的员工。

当员工请假时，值班经理需要确保餐厅有足够的人手来保证正常运营。

在这种情况下，值班经理需要协调其他员工的工作安排，确保请假的员工工作得到妥善安排。

如果需要，值班经理还可以联系人力资源部门，寻找合适的替补人员。

总结：值班经理的职责和应对方式
通过以上两个情景，我们可以看出，麦当劳的值班经理需要具备良好
的沟通能力和协调能力，他们需要能够处理各种突发情况，保证餐厅的正常运营。

同时，他们还需要具备一定的管理能力，管理餐厅的员工，提供优质的服务。

在面对顾客投诉时，他们需要耐心倾听，解决问题。

麦当劳-管理员工培训首先，麦当劳管理员工培训的内容主要涵盖以下几个方面：1. 企业文化和价值观：管理员工培训的第一部分是介绍麦当劳的企业文化和价值观，让管理者清楚了解麦当劳的使命和愿景，以及员工所需具备的核心价值观念。

这有助于构建管理者的工作意识和责任感，让他们能够在工作中以身作则，传递企业文化和价值观。

2. 经营管理技巧：麦当劳管理员工培训还涉及到一些经营管理技巧，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。

管理者需要掌握这些技能，才能更好地管理和运营餐厅，确保餐厅的经营业绩稳步增长。

3. 客户服务与沟通技巧：作为快餐连锁品牌，麦当劳十分重视客户服务和沟通技巧。

因此，管理员工培训也会着重培养管理者在客户服务和沟通方面的技能，让他们能够与员工和顾客建立良好的沟通关系，提高顾客满意度。

4. 安全与食品卫生：在餐饮行业，食品安全和卫生至关重要。

因此，麦当劳管理员工培训也会包括安全与食品卫生方面的课程，让管理者了解并严格执行相关规定，确保餐厅的食品安全和卫生。

以上就是麦当劳管理员工培训的主要内容，而这些内容的培训目的主要有以下几点：1. 提高团队管理能力：麦当劳管理员工培训的首要目的是提高管理者的团队管理能力，让他们能够有效地领导和管理餐厅的员工团队，实现团队的协同合作和高效运营。

2. 传递企业文化和价值观：麦当劳管理员工培训还旨在传递企业文化和价值观，让管理者能够成为企业文化和价值观的践行者，引领员工朝着企业的共同目标努力。

3. 提高服务质量：麦当劳作为一家知名的快餐连锁品牌，其服务质量一直是其成功的关键因素之一。

因此，管理员工培训也旨在提高管理者对服务质量的认识和把控能力，让餐厅能够提供更优质的服务。

4. 保障食品安全和卫生：作为餐饮行业的企业，麦当劳对食品安全和卫生有着十分严格的要求。

因此，管理员工培训也旨在让管理者深刻了解并严格执行食品安全和卫生的相关规定，确保餐厅的食品安全和卫生。

总的来说，麦当劳管理员工培训的内容涵盖了企业文化和价值观、经营管理技巧、客户服务与沟通技巧、安全与食品卫生等方面，培训目的则是提高管理者的团队管理能力、传递企业文化和价值观、提高服务质量和保障食品安全和卫生。

管理发展训练手册
序号课程名称模块1为客疯狂领导值班
2清洁与食品安全领导值班
3安全与保安领导值班
4基本危机管理领导值班
5基本人事管理领导餐厅
6基本产品管理领导值班
7收货与存货管理领导值班
8值班人员管理领导值班
9现金管理领导值班10开店、交班、打烊领导值班11值班管理领导值班12认同鼓励领导餐厅13进行1对1的培训领导餐厅14
15营业额预计领导餐厅16食品成本管理领导餐厅17人力成本管理领导餐厅18半变动成本管理领导餐厅19设备与仪器管理领导餐厅20利润分析
21人才储备计划
22员工招募
23员工甄别
24餐厅培训管理
25团队沟通
26提高餐厅成效
27建立安全与正面环境
28团队指导
29团队发展
30单店行销。