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精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
麦当劳值班领导力课程总结卓越领导力培训心得体会：表示对别人的尊重，先要尊重别人的时间。
最好的团队会分享彼此的休戚。
“谈谈你有哪些优势?对什么感兴趣，以及目前有哪些成就。
还有你不擅长什么;你想做什么类型的工作?”任何时候你影响了别人的想法、信念或发展，那就是你卓越领导力的表现。
谁愿为首，就必做众人的服务者。
领导者还必须时刻注重成长。
卓越的领导者不是不为自己考虑，只是考虑的少些。
卓越领导力的另外一面——执行。
学习能力决定了领导能力。
如果我停止学习，也停止了对别人的领导。
成长是区分事物有没有生命力的标准。
卓越领导力培训心得体会：关于自己、关于他人、关于企业、关于卓越领导力：1、要想增长知识，领导者要从自己开始，增加对自己的认识，有高度的自知之明。
要知道你的优势是什么;学习方式和偏好有哪些;你对什么有激情;喜欢用什么方式领导;风格主要有哪些，是喜欢授权还是训练别人;你是哪种性格;这些问题又有什么意义?2、其次你要增加对领导对象的了解，不论是成员还是组织。
他们的梦想和希望是什么?他们担心什么?你了解他们的家庭吗?他们有过什么工作经历?他们对事业有什么抱负?他们属于那种性格?他们个人怎么看待赏识?喜欢公开表彰还是私下表扬?钞票和奖杯对哪个比较感兴趣?奖励几天假期，是不是比奖励一百美元更好?你对别人的了解越多，就能更好为别人服务。
3、接着，你要增加对所在行业的了解。
你对自己的行业知道多少;过去有哪些成就;现状如何;将来朝哪个方向发展;你主要竞争对手有哪些;他们擅长什么?不擅长什么?过去十年里有什么变化?4、最后，领导者要更新对卓越领导力的认识。
有哪些趋势?最好的做法是什么?你能获得什么技能?能磨练哪些技能?要读什么书?谁能做你的导师?哪种继续教育会有意义?你要为领导者的成长，做些什么?卓越领导力培训心得体会：很多领导者没能增长知识，因为有太多事情要处理——他们想在最短的时间做最多的事情。
每个领导都是学习者。
把学习卓越领导力想象成学习武术。
麦当劳《基本值班管理课程》BSM
□基本人际关系技巧
本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景：
要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：
人员不是加入或离开公司，
他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？
离职原因：
缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重
□顾客满意和重新赢得顾客
本次训练宗旨是：
·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。
麦当劳顾客的定义：
你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客
·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费
·对他们的服务更简便。
·介绍新的顾客
·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客
·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数
·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100～150次，每年损失50万元人民币
满意的影响力
有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额
↓↓
员工保留顾客保留
与顾客接触的日常方式
1、姿势
2、距离
3、语调
4、结束语
5、沟通时机把握
6、不可主动与顾客握手
老年顾客
家庭
儿童
有特殊需求的顾客
减轻压力
自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意
·不要认为投诉是针对个人的
·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你
·体谅顾客今天可能事事不顺，心情也很糟糕
·如果你不知如何处理，可请求帮助
·深呼吸
·数到10
·仔细聆听，确保在行动之前，清除事情的整个过程
·关注并解决问题，关注行为。
不
不满意的顾客
46%投诉，54%不投诉。
及时处理可挽回95%的顾客，处理不好仅保留顾客37%。
一半的生意源于忠诚的顾客。
□公司愿景：
成为顾客最喜欢的用餐方式和用餐场所，每天，在每个餐厅交易中都持续一致地为顾客提供服务。
□尊重他人的工作环境
创造一个相互尊重、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。
重温相关法律及政策
没有执行政策讲回产生哪些影响？
品牌忠诚循环：
持续地赢利增长
↘
品牌忠诚的人员
↙
↗品牌忠诚的顾客
不用担心你自己，当你好好地关怀你的员工，你讲会自然地被他们的成就推上更伟大的事业。
——创始人Ray kroe
过去，我们是一家汉堡包公司为顾客提供服务；
现在，我们是一家以人为本的公司提供汉堡包。
□尊重他人的工作报告环境：
定义：一个让个人差异受到尊重，重视、欣赏并充分利用的地方。
人与人之间的差异：
一维的定义：我们无法改变的个人特征：您龄、性别等
二维的定义：可以法改变的个人特征：知识、经验等
□尊重他人行为的5步骤：
当你直接参与时
1、当你…（做某件事、谈及、告诉、接触某事等）时；
2、我感到…（生气、心情不好、害怕等）时；
3、我希望…（别再这样，让我一个人独等处）；
4、如果你仍然这样下去，我想…（和我的经理谈谈，和持牌人谈谈等。
）
5、你明白我刚才所说的吗？
□当你看到或听到一起意外事件时：
1、当你…（做某件事、谈及、告诉、接触某事等）时；
2、你…（违反了政策）
3、我想和…（经理谈谈，和持牌人）谈谈
4、我要指出你…（违反了政策）
5、他或她会和你联系，讨论下面的步骤。
□值班前检查表
——餐厅巡视一览
A行政事务
B餐厅外貌
C外卖点/甜品站
D大厅
E卫生间
F服务区
G奶昔机
H新地机
I中央输送槽
J薯条、薯饼位
K麦香鸡等岗位
L煎区
M制冰机
N饮料机
O后区：
P干货间
Q冷藏库
R冷冻库
S员工休息室
T餐厅的保安与安全
（全文完）。
