从馆员与读者矛盾冲突看新生入馆教育的重要性——以处罚图书污损行为为例

高校图书馆读者违规行为的心理解析与应对策略论文摘要:分析了图书馆开架借阅管理模式下常见的几种违规行为，分别对这些违规行为进行细致的心理解析，并在此基础上提出减少读者违规行为的应对策略。

关键词：高校图书馆,违规行为,违规心理,应对策略高校图书馆作为教学科研的重要基地，既为师生提供各类文献信息资料，也为他们提供幽雅安宁的读书环境。

作为读者的教师与学生，整体来说，对图书珍惜爱护是不争的事实，但实践表明，高度的开放和高度的自由，虽然使读者可以在图书馆内享受更充分的自由，减少了对读者的约束，方便了读者。

但由于个别读者缺少必要的社会公德和道德素养，读者在图书馆的违规明显增加，给其他读者利用图书馆和图书馆的管理带来了一定的困难。

基于此，对违规现象从心理学角度进行分析，并根据不同学生的心理提出了不同的处理方法，可以有效地控制违规现象。

本文就高校图书馆读者违规行为的表现形式、行为产生的心理因素和控制措施等进行分析，希望引起读者和图书馆双方的重视。

1、违规行为的表现及心理分析1.1污损图书在高校图书馆里，图书污损的现象随处可见，是违规行为中最严重、最隐蔽，也是最难杜绝的一种。

图书上面污渍斑斑，沾满了油渍、饮料、墨汁等等；在图书上划线条、圈重点，在图书上做习题，把图书当成免费练习，这种污损现象在英语、计算机以及其他专业图书上较为常见；对图书的重点部分进行“开天窗”，对图书上精美的插图进行裁剪，这种类型的污损现象主要出现在专业图书或美术类图书上；有的读者对图书不爱护，以致在图书归还时出现脱页、少页现象。

学校每年都花费巨额资金购买图书资料充实馆藏，图书污损行为缩短了图书的使用寿命，图书失去了完整性和可读性也就失去了收藏的价值。

出现上述污损图书行为的读者一般会有以下几种心理特征：（1）无意心理。

划记号、弄脏图书的行为相对来说，情节轻微一些，他们往往是无意的。

读者在阅读的过程中，看到精彩处，不由自主地在书本上画线、折页、做记号、写心得，误把图书馆的书当作自己的。

透过读者的违章现象看新生入馆教育王金花【摘要】通过对高校图书馆读者违章现象的分析,揭示了新生入馆教育的重要性和必要性.【期刊名称】《农业图书情报学刊》【年(卷),期】2010(022)005【总页数】4页(P199-201,215)【关键词】高校图书馆;读者违章现象;新生入馆教育【作者】王金花【作者单位】中国传媒大学南广学院图书馆,江苏,南京,211172【正文语种】中文【中图分类】G258.6高校图书馆是大学生的第二课堂，服务的主要对象是具有较高素质的大学生。

大学生在课余时间利用图书馆来查阅文献资源以及了解新的文献信息，图书馆为他们提供了许多便利之处。

然而，由于高校图书馆的读者比较密集并且需求也比较集中，在利用图书馆的过程中，时有不文明现象及违反图书馆规章制度的行为发生，这些违章行为既给图书馆的工作带来了诸多不便，制约了图书馆读者服务工作的有序开展和图书馆的健康发展，又侵犯了图书馆信息共享者的权利，严重影响了图书馆文献资源的利用率。

笔者通过工作中的研究分析发现，要解决这一问题就要充分发挥图书馆的教育职能，对学生读者进行经常性的教育，尤其是从源头抓起，即从大一新生的入学教育开始。

因此，新生入馆教育成为减少学生读者违章行为特别是因不了解图书馆、不熟悉馆内规章制度而造成的各种违章行为的有效措施。

1 读者违章现象的具体表现形式读者违章现象主要是指读者在利用图书馆的过程中不遵守图书馆的规章制度、违反图书馆的有关规定或违反社会公德的种种现象。

目前，高校图书馆读者违章现象的具体表现形式主要以下几种：（1）损害文献资源的现象。

损害文献资源的现象是一种比较常见的违章现象，主要表现在破坏文献资源内容的完整性与形式的美观，主要有圈点、涂画、撕页、开天窗等行为。

（2）占有文献资源的现象。

这类现象主要表现在以独占书刊为目的，通过各种手段将书刊据为己有的现象。

主要有以下几种表现形式：①伪称丢书。

因为对某书刊特别喜欢或特别需要，或者不想让其他读者知道书刊内容，借出后伪称丢失，然后到图书馆软磨硬泡企图减轻处罚，或者宁愿受罚也要把书刊据为己有。

校园专区高校图书馆馆员与读者的冲突管理王美婷【摘要】随着现代社会各方面理论研究的快速发展，冲突理论在社会上的众多领域得到了非常广泛的应用，现阶段，这一理论已经深入的渗透到了图书馆的管理工作当中。

图书馆馆员与读者都与图书馆具有非常密切的联系，二者之间难以避免的会发生一些冲突，文章主要研究高校图书馆馆员与读者的冲突管理。

【关键词】高校管理图书馆管理员读者冲突管理图书馆是高校中的重要构成部分，是高校师生获取相 关知识内容的重要场所以及途径。

随着现代信息技术的发 展，图书馆的用户需求形式呈现出了多元化的发展趋势，这也给图书馆的馆员带来了更多的管理压力。

在如此的实 际形势之下，馆员与读者之间经常会发生一些冲突，这就 体现了冲突管理的重要性。

_、高校图书馆馆员与读者发生冲突的原因(一） 职业道德因素图书馆的管理工作具有非常突出的枯燥性的特点，馆 员往往年复一年，日复一日的重复着同样的工作内容，其 工作内容大多机械、繁琐，且薪资待遇水平普遍较低。

再 加上其往往不被重视，培训以及学习的机会较少，普遍会 形成非常大的心理压力。

在强大心理压力的长时间影响之 下，这些管理人员往往会造成职业道德方面的缺失，工作 积极性降低、服务意识变差，进而引起与读者之间的矛盾 冲突。

(二）角色定位因素一些高校图书馆的管理员在角色定位方面存在一定问 题，往往将自己定位为图书馆的管理者，认为自己在地位 上高于普通的读者[1]。

在这一观念的影响下，这些馆员服 务意识严重缺失，一味的要求读者遵守自己的要求。

而现 代高校大学生的心理观念开始了由传统免费教育向消费教 育方向的转变。

在学校的图书馆方面，其普遍开始以消费 者的角度看待其服务以及管理。

在这两方面观念的影响下，馆员与读者发生冲突的概率就得到了极大程度的增长。

(三）沟通因素随着现代高校管理以及运行方式的变化，高校图书馆 的服务性质已经表现的非常明显。

与其它服务行业类似，馆员在与读者沟通交流的过程中，只能是读者向馆员提出 要求。

图书馆论坛图书馆是人类知识的宝库,它向读者提供精神食粮,满足读者在工作、生活、生产和科研中对文献资料的需要。

社会的发展带动了图书馆的产生和快速发展,而图书馆也必然服务于社会的发展。

图书馆事业的性质,决定了图书馆的发展水平取决于其读者服务的水平,读者服务工作是图书馆工作的目的和归宿。

流通服务是图书馆传统的、最基本的服务窗口,负责图书馆的图书保管、外借、阅览以及书库管理,读者咨询及导读工作,是图书馆与读者直接接触最密切、最广泛的服务部门,是图书馆与读者连接最重要的纽带。

1 流通馆员与读者矛盾冲突工作中的表现图书馆借阅服务是直接面对读者的一项工作,也是最容易产生冲突的部门之一。

其主要冲突的发生均存在于工作服务流程之中。

本馆流通工作主要有以下几个方面:借书、还书、上架等工作。

1.1借书时容易产生的冲突为提高其借书效率,在借书时工作人员一般会要求读者将各自图书打开并翻至图书条形码页,以便快速扫取条形码。

而在借书人数不多的情况下,有的馆员会做 一些与工作无关的是,如:看书、玩手机等。

这样会让读者产生一种工作不认真负责的认识,从心理上会产生一种落差:为什么你们有时间看书而没有时间主动为我们服务？这种心理一旦产生,在今后馆员与读者沟通上会产生隔阂。

(1)图书拒借。

图书拒借是指读者在书库找到图书后到工作台办理借阅手续时,由于各种原因该书无法外借,常见的拒借原因有:无馆藏记录、有过期图书未还、有超期罚款未交等。

无馆藏记录是因系馆内书目记录库和馆藏库的错误而引起,有过期图书未还及未交超期罚款则是笔者所在的武汉生物工程学院图书馆(以下简称我馆)的规定。

图书拒借会使读者产生不满情绪“找了半天却不能借,真郁闷！”,更容易发生冲突:“无馆藏记录又不是我的错”,“有过期书未还为什么不通知我?”而馆员会认为还书时间应自己掌握。

(2)图书误借。

图书误借是指办理借阅手续时,发现读者没有借阅的图书却被扫到其借阅证上。

造成误借的原因有两个:一是工作人员的失误。

新生入馆教育的重要性李海英(襄阳职业技术学院图书馆 湖北 襄阳 441050)ʌ摘要ɔ 使新生读者入馆之初就养成良好的借阅习惯㊂只有学生读者在图书馆的每一个环节都做好了,才能真正营造和谐文明的借阅环境ʌ关键词ɔ 新生入馆教育;借阅习惯ʌ中图分类号ɔG 424.29 ʌ文献标识码ɔA ʌ文章编号ɔ1672-7851(2021)02-0255-01高校图书馆是大学生的第二课堂㊂新生入馆教育是每所高校都面临的一年一度周期性的读者培训工作,它是帮助新生尽快熟悉和利用图书馆的必要举措,也是缓解图书馆工作人员压力的有效手段㊂因各高校都根据自己的特色开展了形式多样的新生入馆教育活动㊂新生入馆教育是大学生利用图书馆的启蒙教育这一教育对于图书馆来说很有必要,对于新生这个读群体来说更是至关重要㊂一㊁新生入馆教育的必要性入馆教育选在新生入学不久,是教育的最佳良机㊂未来的文盲不在是不识字的人,而是没有学会怎样学习的人而要学会怎样学习,最好的办法是学会检索文献,并找适合自己的学习材料㊂新生缺乏对图书知识的了解,图书馆馆设㊁馆藏布局㊁文献的分布等一无所知,他们需要増强这方面的知识的教育和指导㊂入馆教育正是填充这方面知识的空白㊂大学图书馆是成材的知识的海洋㊂大学生要在知识的海洋里寻求自己所需的知识,拓展视野提高自学能力,向适应社会需求的多方面人才发展,图书是他们知识获取的宝库㊂入馆教育是大学生利用图书馆的基础㊂为开发利用高校图书馆文献资源起到积极地推动作用㊂近年来,受国家体制改革和市场经济的影响,大学生毕业后要进入人才市场参加供需双方的双向选择,就业和找到好的工作的难度相对增大了㊂这就对大学生的学习提出了更高的要求,学生的学习不能再局限于课本:了;一方面他们要通过大量的知识的学习来扩大自己的知识面,提高自己的修养和阅历,增强处世应变能力㊂另一方面,他们要做好择业的准备,要学习当今社会的就业要求㊁技巧,了解外界的发展动向,以求毕业后能轻松㊁顺利地进入社会就业㊂因此,在入馆教育时就要教给学生一些基本的学习知识㊂包括学习的变化特点㊁形式和参考书籍的运用等等㊂大学生也应该更好地在这方面发挥自的作用,要充分地利用入馆教育这一环节㊁教会他们如何有效地利用图书馆来充实自已,为他们顺利完成人学学业打下良好的基础㊂二㊁新生入馆教育的方法㊁形式和内容图书馆大学生教育是多方面㊁全方位的如:素质教育㊁精神文明教育,图书馆是他们知识获取的宝库,主要体现在以下两个方面:在教学方面,教师的情报意识教育作用没有得到很好的发挥,在观念上没有真正的认识到情报意识教育已成为现代高等教育的重要组成部分㊂情报意识教育是每一位教师的义不容辞的教育职责,那种对大学生进行情报意识教育仅仅属于图书馆职能范围的认识是十分错误的,这一认识是与当前的素质教育要求和高等教育发展趋势不相适应的㊂在高校图书馆方面,图书馆作为为教学科研服务的学术性机构和情报意识教育的职能单位,在开展对大学生情报意识教育工作中,仅仅局限在被动的 孤军作战 状态和单一㊁被动的教育范围,缺乏作为整个情报意识教育体系中 多兵种合成作战 的默契配合㊂在整个情报意识教育体系中,教师的教育作用是关键,图书馆的教育作用是基础,二者存在着一个相互联系㊁相互促进㊁共同提高的辨证关系㊂在教师和图书馆的教育作用上,教师的作用主要体现了对学生的情报意识的培养,而图书馆的作用则主要体现了对学生的情报能力的培养,二者的有机结合才能形成完整的情报意识教育体系㊂另外,在大学生情报意识教育体系中,计算机㊁外语等基础学科教育也是不可缺少的重要内容,图书馆是他们知识获取的宝库,入馆教育是奠定大学生提高自学力重要方法㊂主要体现在以下两个方面:在教学方面,教师的情报意识教育作用没有得到很好的发挥,在观念上没有真正的认识到情报意识教育已成为现代高等教育的重要组成部分㊂情报意识教育是每一位教师的义不容辞的教育职责,那种对大学生进行情报意识教育仅仅属于图书馆职能范围的认识是十分错误的,这一认识是与当前的素质教育要求和高等教育发展趋势不相适应的㊂在高校图书馆方面,图书馆作为为教学科研服务的学术性机构和情报意识教育的职能单位,在开展对大学生情报意识教育工作中,仅仅局限在被动的 孤军作战 状态和单一㊁被动的教育范围,缺乏作为整个情报意识教育体系中 多兵种合成作战 的默契配合㊂在整个情报意识教育体系中,教师的教育作用是关键,图书馆的教育作用是基础,二者存在着一个相互联系㊁相互促进㊁共同提高的辨证关系㊂在教师和图书馆的教育作用上,教师的作用主要体现了对学生的情报意识的培养,而图书馆的作用则主要体现了对学生的情报能力的培养,二者的有机结合才能形成完整的情报意识教育体系㊂高校图书馆的借阅群体主要是学生,对新生进行入馆教育,意义重大,它可以使读者了解图书馆的规章制度以及各种借阅常识,学并强调新生只有接受专门教育培训之后,方可入馆借阅㊂使每个读者在办证之后,都应有最基本的借阅知识,比如査询㊁正确利用代书板等,培养学生从一开始就养成良好习惯,杜绝乱架与错放㊂这样,把握好新生入馆前教育,对解决开架借带来的高校图书馆乱架问题将起到事半功倍的作用,也为优化图书馆的开架管理打下基础,从而保障图书馆为教学和科研提供更好的㊁高质量的服务㊂大学生在图书馆的行为举止,一方面对其他读者产生影响,方面也影响馆员为读者服务的质量和效率㊂通过入馆教育,学生读者会更倾向于遵守图书馆的各项规章制度,爱护图书馆的财产,讲文明礼貌,尊重工作人员,积极参与图书馆管理与活动㊂三㊁总结良好的借阅环境不仅需要各项规章制度来维护,更需要通过学生的遵守规章制度来实现㊂在入馆教育的作用下,通过耐心细致的指导,使新生读者入馆之初就养成良好的借阅习惯㊂只有学生在图书馆的每个环节中都做好了,才能真正营生和谐的借阅氛围,才能保障为读者服务的工作质量,更好的发挥图书馆的各项职能㊂参考文献[1] 罗志,尧优,新等‘文献信息检索与利用科学技术文献出>>2004 29[2] ‘中国图书资料分类法科学>>2000 126652。

浅析高校图书馆“违规惩罚”的短处及对策【摘要】分析高校图书馆读者违规惩罚的短处，从读者教育、提高员工素质、增强监控能力和建设和谐环境四个方面提出应付读者违规的策略。

【关键词】高校图书馆违规惩罚违规行为人性化管理高校图书馆印本文献在日常流通中常被读者顺手写划，和其它污损现象是习以为常的寻常事，针对此类事情图书馆要予以“违规惩罚”，它是一种常见且行之有效的图书馆管理手腕，可是这样往往会引发管理者与读者之间的矛盾冲突。

而此类事情的发生对构建一个和谐、文明的图书馆学习研究环境是一个冲击。

究竟如何面对这一问题，咱们必需要理性思考，认真研究。

一、图书馆读者违规及非人性化惩罚方式1.读者违规行为高校图书馆读者的违规行为可以分为对图书、设备和环境的违规。

对图书的违规是指对图书的盗窃、污损、遗矢、乱拿乱放和借阅超期等。

对设备的违规是指对设备的偷盗损坏和非法占有等。

对环境的违规是指在图书馆内高声喧哗、抽烟、饮酒、吃零食、随地吐痰、乱扔杂物、衣冠不整。

2.非人性化的违规惩罚方式对读者的违规，大多数高校图书馆采取了非人性化的处置方式。

处置的轻重有别，大致可以分为罚款、警告、公告、留校查看、劝退等。

二、“违规惩罚”的短处1.图书馆不具有罚款的主体资格罚款是目前高校图书馆对读者违规处置采取较多的一种方式。

虽然有些高校图书馆称为“图书损害补偿费”“违约金”“图书占用滞纳金”等，但实质就是罚款。

但是，《中华人民共和国行政惩罚》规定，行政惩罚由具有行政惩罚权的行政机关在法定职权范围内实施，也可以在其法定权限内委托符合相关条件的组织实实施政惩罚。

可见罚款的主体是行政机关，并非是所有组织与个人都具有罚款的权利。

图书馆是一个属于法人或非法人的公益性机构，不是法律授权的行政执法单位。

因此，无权对读者实施罚款。

2.读者违规惩罚的矛盾高校图书馆的读者都是在校学生，没有经济来源，采取罚款的方式将加重学生的经济负担，致使有些学生为了避免罚款而再也不阅读图书馆的书籍，有些学生为了平衡罚款的损失而走上偷盗他人财产的犯法道路。

图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析学问经济时代给图书馆的进展供应了巨大的空间，也使图书馆员面临着新的工作压力，服务与需求的冲突也更加突出。

读者服务工作是图书馆工作的核心部分，馆员通过与读者的各种接触和沟通，了解读者的需求，进而分析出读者在使用图书馆过程中存在的障碍，有针对性的供应完善的服务，才能最大限度地发挥图书馆各种资源的作用。

读者的需求是多层次多方面的，而且是一个动态的过程，馆员与读者双方有时在缺乏协商、沟通的基础上会由于言辞、行为过激演化成冲突，扰乱正常读者服务秩序，影响图书馆的形象，使读者对图书馆产生不信任感，进而影响图书馆职能的发挥。

所以，图书馆馆员只有准时了解分析这些需求，并对读者的要求予以认同，才能使服务工作逐步合理化，不断提高服务质量，读者的满足度也会随之持续上升。

本文以案例的形式从冲突发生的过程、产生的后果，分析引发冲突的缘由，有助于我们理性地对待冲突冲突，协调馆员与读者的关系，在服务中形成一种“接受需求一分析需求一满意需求”的良性循环。

2案例案例背景:我校图书馆是一个拥有上万名读者的综合性高校图书馆，专业硕士是这一浩大读者群中的一个特别群体，总人数约有2000人左右，他们多数是非全日制同学，属于在职读研，每年主要在暑假期间集中上课、考试，所以暑假期间是他们利19.图书馆最频繁，最密集的时期。

从2022年开头，为了协作学校专业硕士的教学工作，图书馆转变了假期开放模式，开头在专业硕士所在校区图书馆实行全天开放，每年的整个暑假，该校区图书馆始终处于一种比平常更加繁忙的工作当中。

除了留校的同学和本校教职员工，主要是在假期集中上课的专业硕士，由此也给图书馆的管理带来了很多问题。

读者部一到假期总是疲于应付他们常见的借还，以及他们对图书馆各种规定的漠视所带来的一系列混乱。

加上他们对图书馆的生疏导致对图书馆有诸多不满。

本文就这类读者的几个案例进行分析，查找解决问题的途径。

案例1:教育学专业某班专业硕士在暑期上课时，由于学习集中，大家需要的参考书也集中，所以老师指定的参考书立刻被先来者一扫而空，后来的人就无法在短时间内借到。

社科论坛幸福生活指南 2018年第48期83幸福生活指南关于读者服务中若干矛盾冲突问题的思考李秀琴新疆省昌吉州图书馆 新疆 昌吉 831100摘 要：目前，我国的综合国力在快速的发展，社会在不断的进步，《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布，标志着我国公共图书馆事业的发展进入了一个黄金时期。

与此同时，公共图书馆的读者服务也必将面临更加严峻的挑战，随着读者群体不断扩大，需求不断提高，公共图书馆的服务必须进行更新换代，以满足读者阅读需求的不断增长。

公共图书馆读者服务工作中由于读者众多，读者和图书馆之间的矛盾各种各样，有些是因为资源不足，有些是因为工作人员态度，还有些是读者自身的原因。

本文道过一些案例来加以分析，以引起公共图书馆从业人员的思考与反思。

关键词：公共图书馆；读者服务；矛盾；对策引言 在公共图书馆中，流通部门门无疑是为读者提供服务的一个重要窗口,流通服务是面对读者的一线服务，它接触的读者类型最多、人数最广，为读者提供服务的时间也最长。

然而，在流通服务交往中受一些主客观因素的影响，图书在流通过程中常存在着多种矛盾。

这些矛盾不仅严重影响了图书馆的服务形象，也制约了图书馆为广大读者服务的质量，甚至还影响了图书馆与读者之间的关系。

因此，针对流通服务工作中存在的矛盾，探究矛盾产生的原因，进而提出解决这些矛盾的措施或对策显得尤为必要。

1公共图书馆读者服务与读者诉求矛盾现状分析1.1读者利益与图书馆的规章制度、管理条例的矛盾规章制度的制定为的是保证工作的正常秩序，但它无形中限制了读者的个性需求。

在流通服务工作中经常会遇到，如超期罚款、图书污损、图书丢失、毁坏图书条形码等，一旦读者违规了这些规章制度，就面临着缴纳超期使用费，赔偿等处置，在赔偿过程中读者为了维护自身的利益，语言行为上不尊重馆员，争吵甚至发生对抗行为。

1.2客观原因造成的矛盾 客观的原因主要有馆藏资源不足、阅览座位不够、规章制度的限制、阅览环境不舒适等方面。

关于高校图书馆新生入馆教育工作的探析【摘要】本文阐述了新生入馆教育的重要性，分析了新生入馆教育的现状，对新生入馆教育的方法提出了建议。

【关键词】高校图书馆；新生入馆教育；教育模式新生入馆教育工作在高校图书馆用户教育工作中占有重要地位，它直接关系到大学新生能否高效地使用图书馆，以及能否掌握获取信息的能力，对图书馆今后的日常管理也起到至关重要的作用。

因此做好新生入馆教育工作，是值得我们深入探讨的问题。

1.新生入馆教育的重要性新生入馆教育也叫馆前教育，是读者（用户）进入图书馆前通过教育活动让读者了解和使用图书馆的过程，是图书馆读者教育的重要组成部分。

1.1有利于帮助新生尽快了解图书馆新生入馆教育是新入校学生第一次接触到图书馆，他们对图书馆的了解较欠缺，只停留在传统图书借还书功能上。

面对图书馆提供的各种文献信息资源不懂得如何利用，更不知怎样得到自己所需的信息，因此，图书馆在新生中开展图书馆入馆教育是非常必要的，通过入馆教育，对新生讲授图书馆的馆藏资源布局、文献分类、借阅流程、规章制度、数据库检索等，使新生尽快了解图书馆，能快速准确地找到所需文献，并能使他们能积极参与到图书馆的资源建设和使用中，配合图书馆做好各项服务工作，为他们在学习和研究中使用图书馆资源打好基础。

1.2有利于加强馆员与读者之间的关系尽快了解图书馆的资源服务，接受图书馆并了解图书馆的功能，激发他们使用图书馆的热情，读者对馆员的第一印象，直接影响他们心目中图书馆的形象。

新生入馆教育的开展也是馆员了解、研究、辅导新读者的有效途径，使馆员与读者关系更加密切，培养忠实的读者，最大限度发挥图书馆资源的使用效率，进一步发挥图书馆服务育人的作用，引导学生顺利快捷地使用图书馆资源，构建良好、和谐的读书环境。

1.3有利于提高馆员的工作效率和质量图书馆一线服务部门每天要接待大量的读者，馆员的工作量很大，如果图书馆做好新生入馆教育工作，有助于新生了解各部门的功能和业务流程，了解图书馆的各项规章制度以及读者在图书馆应享有的权利和义务，使他们能够有效地利用图书馆，进而减轻馆员的工作量，提高其工作效率和质量。

试论图书馆读者服务工作中馆员与读者的冲突管理摘要：本文对管理学中冲突和冲突管理进行阐述，分析在读者服务工作中图书馆员与读者产生冲突的原因，提出了图书馆读者服务工作中馆员与读者冲突管理的有效方法。

关键词：冲突冲突管理图书馆员读者读者服务工作是图书馆直接满足读者需求的服务活动，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会价值的标尺。

在图书馆读者服务工作中的两个构成要素，图书馆员和读者，两者既相互依存又相互对立，既可能形成合作，也可能导致冲突。

因此，探讨产生冲突的原因，运用冲突管理理论找到解决冲突的有效实施方法，对于协调图书馆员与读者之间的关系，减少和避免发生冲突，提高图书馆读者服务的效能和效率，具有重要的现实意义。

一、冲突和冲突管理的内涵冲突（Conflict）是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

冲突管理(Confilict Management)即指在一定的组织中对各种冲突的管理。

冲突研究涵盖了心理学、管理学、社会学、政治学等多个学科，形成了众多的理论流派。

在管理学领域认为：冲突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在冲突。

冲突是“两个或是两个以上的行为主体，由于在管理问题上对目标、看法、处理方法或意见的不一致，存在分歧和差异，从而产生相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。

许多冲突本身并不可怕，可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。

因此，管理主体和客体的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。

而管理的高效能和高效率，来源于其主体状况适应于客体状况，来源于客体状况易于被主体教化。

通过对冲突和冲突管理的内涵进行分析可以看到，图书馆作为公益性的公共文化服务机构，面对的是不同层次、不同需求的读者，由于图书馆员与读者之间存在诸多差异而导致在读者服务工作中发生冲突是不可避免的，而一旦发生冲突，图书馆服务工作的效能和效率将会降低，图书馆的公众形象将会受到影响。

因此，有必要分析研究图书馆员与读者发生冲突的原因，探索其对图书馆管理活动的影响，针对出现的问题，运用冲突管理的策略探索出解决图书馆员与读者冲突的有效方法，促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系，营造和谐氛围，减少冲突发生的可能性，以期促进图书馆读者服务工作得以健康、稳定、持续地发展。

浅谈高校图书馆馆员与读者的矛盾高校图书馆是为读者服务的，为读者服务是图书馆建设的根本目的。

图书馆员是图书馆重要的人力支撑，是图书馆中具有主观能动性的因素，是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带。

馆员和读者之间既相通相辅，又矛盾对立。

因此馆员与读者之间的关系问题是图书馆永恒的课题，而处理好馆员与读者之间的矛盾又是做好这个课题的关键。

一、数字化图书馆快速发展给图书馆各方面发展带来了前所未有的变化，也使得图书馆员和读者之间的关系发生了微妙变化。

数字图书馆给馆藏资源带来的变化。

数字图书馆已经并将实现由文献的提供向知识的提供的转变。

数字图书馆将图书、期刊等多媒体资料、数据库、网页等各类信息载体与信息来源通过相关软件程序有机地组织并链接起来，以动态分布的方式为用户提供服务，信息提供由多次满足转变为信息提供的一次满足。

数字图书馆给信息提供带来的变化。

数字图书馆在实现了馆藏资源数字化和信息传递的网络化同时还注重了信息利用的共享化问题。

数字图书馆的信息利用共享化体现出了信息服务跨地域、跨国界的资源共建的协作化与资源共享的便捷性。

通过网络进行信息的传递，能够使众多图书馆借助网络获取各类数字信息，这就满足了各类读者用户对知识信息日益增长的需求。

数字图书馆给图书馆对工作人员带来的变化。

不难想象，在一个虚拟环境下的数字图书馆中，图书馆员的作用所占比率将会越来越大。

网络技术环境和服务模式的变化改变了图书馆的传统服务模式，服务模式的改变对图书馆员提出了新的要求，现有图书馆员的知识结构和技能已无法适应数字图书馆发展的需要，图书馆专业人员的素质问题将成为图书馆必须全力去解决的一个核心问题。

随着数字图书馆的发展，图书馆员与读者之间的矛盾日益彰显。

传统图书馆的借阅模式和馆藏文献信息数字化管理并存，使得馆员和读者之间的融合和矛盾都有所增加。

二、图书馆员和读者之间的矛盾主要体现。

由于认知差异，馆员和读者之间很容易引起冲突和矛盾。

在馆员方面，有些高校图书馆馆员将自己当作学生读者的管理者，对读者提出的疑问或者要求都极不耐烦，态度缺少服务热情，对待工作漫不经心，不尊重读者，有时语言行为还会出现些不文明的现象。

２００９ ＮＯ．３３Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒａｌｄ图书馆论坛1 问题的提出在图书馆的日常读者服务工作中,由于受各种主客观条件的影响,服务与被服务者之间总是存在着各种各样的矛盾,这是一种不以人的意志为转移的客观存在。

但如何正视这些矛盾现象,正确把握矛盾产生的规律与环节,防患于未然,既是促进图书馆发展,提高服务质量,最大限度地满足读者需求,实行优质服务的重要前提,也是每个图书馆工作者必须掌握的一种工作要领。

2 出现矛盾冲突的主要环节在实际工作中,个别馆员业务技能生疏,敬业精神不高,责任心不强,工作懒散,得过且过。

在为读者服务过程中,一是缺乏应有的“热心”、“耐心”和“细心”,态度冷漠,草率敷衍；二是面对读者的咨询,或是不知所云,或是不能熟练使用各类服务设施、检索工具,且语言生硬,盛气凌人,从而引起读者的反感情绪,发生矛盾冲突。

馆员在服务过程中对双方“自我防范意识”的心理特点认识不足,导致矛盾冲突。

由于馆员与读者所处的脚色和自身利益的不同,导致双方在服务与被服务的交际过程中受到各自主观因素的影响,在某些具体服务活动中出现“公说公有理,婆说婆有理”的现象。

读者对馆员的管理职能缺乏理解,导致矛盾冲突。

少数读者自我意识较强,无视图书馆的规章制度,我行我素。

例如,在阅览室内吃零食、嬉笑打闹；不尊重馆员的劳动付出,图书乱抽、乱插、乱放；借阅证件混用,甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象,当馆员进行干预时,态度不够端正,情绪抵触,语言过激,双方话不投机,引发矛盾冲突。

馆员与读者之间情商欠缺,导致矛盾冲突。

图书馆开馆时间长,且需要轮流值班,正常的作息时间被打破,馆员的工作繁琐而辛苦,日复一日,很容易产生郁闷情绪；学生读者多数是独生子女,不太懂得尊重他人,认为馆员就是为我服务的,可以召之即来,挥之即去,有问必答,有求必应,稍不如意,报以冷嘲热讽,甚至大声呵斥。