客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。
