百货商场客诉案例分析与处理技巧

顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。

2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。

3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。

4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。

5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。

6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。

7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。

8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。

9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。

10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。

这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。

门店顾客投诉案例解析与经验总结在商业运营的过程中，门店经常会遭遇顾客投诉的情况。

顾客投诉既是一种挑战，也是一种机遇。

门店需要将投诉当作重要的信息反馈，通过解析投诉案例，并总结经验，不断优化服务，提升顾客满意度。

本文将通过分析门店顾客投诉案例，进行解析与经验总结，以便于门店更好地应对类似的情况。

案例一：商品质量问题投诉某顾客购买了一件衣服，穿了几次后发现衣服有脱线的情况。

顾客随后前来门店进行投诉。

解析：针对这类投诉，门店需要进行以下几个方面的解析和考虑：1. 检查商品质量控制流程：需要检查供应商、生产环节是否符合质量要求，以及是否有检验工序。

如果发现供应商问题，需要尽快与供应商联系解决。

2. 接待顾客的方式：门店员工应该以积极的态度对待顾客投诉，确保顾客感受到被尊重和关注。

3. 返回和换货政策：根据门店的自身政策，针对该投诉情况，应该如何进行退款或换货，以回应顾客的需求。

经验总结：对于商品质量问题投诉，门店需要确保供应链的质量控制，提高员工的服务意识，为顾客提供合理的解决方案，以提升顾客的满意度。

案例二：服务态度不佳投诉某顾客在门店购买了一件产品后，接受到员工的服务态度较差，顾客感到不满并前来投诉。

解析：门店需要针对服务态度不佳投诉进行以下解析和思考：1. 员工培训：门店应该加强对员工的培训，提高服务态度和沟通技巧，确保员工能够以亲切和专业的态度对待顾客。

2. 顾客满意度调查：门店可以设立顾客满意度调查机制，通过顾客的反馈了解到员工服务不佳的问题，从而及时进行改进。

3. 激励机制：为了激励员工提供更好的服务，门店可以制定明确的激励机制，例如优秀服务员评选、奖金制度等。

经验总结：门店应该注重员工的服务态度培养，建立顾客满意度调查机制，同时激励员工提供更好的服务，以提升顾客的整体体验。

案例三：产品信息不准确投诉某顾客购买了一种化妆品，但实际效果与门店提供的产品信息不符，顾客对此感到失望并进行投诉。

解析：门店需要针对产品信息不准确投诉进行以下解析和思考：1. 产品信息的准确性：门店应该确保产品信息准确无误，并与实际情况相符，避免虚假宣传或误导顾客。

客诉处理小技巧
在商场的日常销售当中每个品牌多多少少都会遇到顾客对产品质量、服务质量等多方面的投诉。

遇到这类投诉时如果能用正确的方法处理不但能快速灵活的化解顾客的抱怨和不满，还能够建立和挽回顾客对品牌的信心。

那么怎样才能把投诉的顾客转化成品牌忠实的追随者呢，以下就是导购员在处理顾客投诉时的几个基本小技巧。

1、友好接待
当碰到顾客来投诉时，导购应礼貌友好的将顾客领到店铺后台进行处理，以免影响到其他顾客的正常购物，也为了避免引得其他顾客驻足围观。

2、诚心的道歉
听完顾客的抱怨之后，不管自己认为有无过失都要诚心致歉，不要立马就反驳顾客的观点。

尽量对顾客的抱怨心理表示认同和理解能够很大程度上缓解顾客的激动情绪。

3、认真聆听
顾客描述事情经过的时候，导购员要认真的聆听，避免打断顾客的描述或者是与顾客进行理论，否则只会激怒顾客使事态严重。

一方面要在心里面分析让顾客产生不满心理的原因在哪里，一方面要认真详细的记录顾客所描述的情况，这样能够有效抓住顾客的投诉要点，还能让顾客感觉到自己被尊重，这个投诉问题被重视。

这点是导购员如何处理顾客投诉的步骤中非常重要的一部分。

4、及时处理
了解整个事情的经过之后，再次向顾客表示诚挚的歉意，并在自己的权限范围内立马处理，如若超出权限范围内应该要及时向上级报告，请示解决方案。

如
果没有及时告诉顾客事情的解决方法就让草草了事，可能引起顾客的勃然大怒，让顾客产生更为激烈的情绪反应。

以上四点便是店内导购员如何处理顾客投诉的五大基本步骤，导购要始终保持友善和心平气和的态度来按照步骤和流程来灵活处理，能很大程度上化解顾客的不满。

商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。

处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。

衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。

鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。

有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。

商场常见顾客投诉的事例分析[最终版]第一篇：商场常见顾客投诉的事例分析[最终版]商场常见顾客投诉的事例分析（一）楼面人员服务态度的问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；……解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；诉顾客；（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

（二）收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；……解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。

如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；诉顾客；（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注如何处理顾客投诉在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。

有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

处理顾客投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。

如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。

可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。

否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。

得到顾客同意后便马上行动。

6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。

商场如何处理顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：商场如何处理顾客投诉，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注一、顾客抱怨的分析(一).对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二).对服务的抱怨主要有：1.工作人员态度不佳2.收银作业不当3.服务项目不足4.现有服务作业不当5.取消原来提供的服务项目(三).对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一).保持心情平静，就事论事(二).认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三).站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四).做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五).掌握问题重心，提出解决方案(六).执行解决方案(七).总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一).任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三).严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四).每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五).处理投诉的权限1.店长：处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2.客服经理(店办主任)：商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3.客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)对员工投诉的处理(六).对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体责任全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。

处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。

衣服严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。

鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。

有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。