《铁路旅客运输服务》第三章分析

铁路客运论文篇一：铁路客运论文摘要通过对我国高速铁路市场条件和既有铁路票价计价情况的分析，长江三角洲地区我国高速铁路票价具有竞争能力，但既有铁路票价率一成不变、票价偏低；其次分析我国铁路客运我区运价的利弊：高铁票价符合本土市场价格、既有铁路票价偏低直接影响铁路效益、新空调列车“提速不提价”促使铁路收入与支出不平衡、有座和无座票价大致相同待遇票价却不同；接着预测对客运运价与铁路效益的关系做了分析与研究，高铁不但拉动铁路效益而且更大的服务了社会主义效益，而既有铁路列车票价低给铁路效益及社会造成负面影响；最后提出了一系列改进运价的策略既符合如今市场经济发展水平，又能充分利用铁路的运输能力，提高铁路规模效应。

关键词：客运运价；铁路效益；关系研究目录引言 .. 3第一章目前铁路各种票价计价情况铁路运输分析 31.1高铁票价具有竞争力 31.2 既有铁路运价率一成不变 31.3 再者铁路客运票价偏低 4第二章公司目前客运运价存在的利弊 52.1 高铁票价符合市场价格 52.2 客运价格体系不完善 62.2.1铁路支线属性不明确 62.2.2不能聚合反应铁路运输成本 . 62.2.3体系结构不合理 62.2.4贫乏必要的灵活性 72.3 既有铁路票价偏低，是造成铁路效益不佳的重要因素 7 2.4 新型空调车“提速不提价”，铁路收入与支出失衡 82.5客运票价中有座和无座票价相同，待遇不同 8第三章分析客运运价与铁路效益研判的互动关系 103.1 高铁不但拉动铁路效益而且更大的服务了社会主义效益 10 3.1.1 高铁拉动铁路可持续性 (10)3.1.2 高铁服务社会效益 (10)3.2既有铁路票价低给铁路效益及社会造成负面影响 113.2.1既有线铁路票价低给效益造成负面影响 . 113.2.2 既有线铁路票价低给社会造成负面影响 12第四章改进运价方式的策略 134.1 新空调列车“提速提价” 134.2 实行季节运价 134.2.1 春秋与冬夏季节差别定价 134.2.2 高低峰期差别定价 (13)4.3实行区域运价 144.4 精品列车票价适当向下调整 14结论 15结束语 16参考文献 17引言铁路运输一种是一种很非常重要的交通运输方式,承担了我国陆地上大部分货运客运公司和货运，不仅是国民经济流通的大动脉,息息相关也是一个与老百姓生活息息相关的行业。

铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。

第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。

第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。

第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。

第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。

第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。

第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。

第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。

第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。

第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。

第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。

第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。

第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。

第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。

第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。

第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。

第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。

第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。

第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。

第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。

第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。

第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。

第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。

第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业 : 铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4学分（四）考核方式：闭卷考核30 %, 期末成绩占40%（五）成绩评定：平时成绩占 30 %，期中成绩占二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

( 二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。

（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2．具有客服人员的表达与劝说能力。

3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。

2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。

教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。

教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。

2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。

3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。

4. 互动环节：学生提问，教师解答。

练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。

第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。

教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。

教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。

2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。

3. 互动环节：学生提问，教师解答。

练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。

第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。

2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。

3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。

教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。

2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。

3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。

教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。

第一章铁路旅客运输服务概述重点:掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。

因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品.其主要特性体现在它的“公共服务性",必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点(1)旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。

（2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品--旅客的位移。

(3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等,此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务.三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

(2）制定服务作业标准(3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧（1)培养和增强服务人员技能,利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质,利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为(2)铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象(2)提高服务质量,是增强铁路客运企业竞争力的关键（3)提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。

主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。

将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。

在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。

大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。

可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。

《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2．具有客服人员的表达与劝说能力。

3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。

2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。

教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。

教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。

教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。

铁路旅客服务质量规范铁路旅客服务质量规范是指在铁路旅客运输过程中，为了确保旅客得到高质量的服务而制定的标准和规范。

以下是一份包含1000字的铁路旅客服务质量规范的示例：第一章：总则第一条：本规范的目的是为了规范铁路旅客服务，提高服务质量，满足旅客出行需求。

第二条：本规范适用于铁路旅客运输企业及其工作人员。

第三条：本规范涵盖铁路旅客服务各个环节，包括信息服务、购票服务、车站服务、列车服务和投诉处理服务等。

第二章：信息服务第四条：铁路旅客运输企业应提供准确、及时、完整的车次、票价、车票销售、座位预订等信息。

第五条：铁路旅客运输企业应提供多种渠道的信息发布，包括官方网站、手机应用、公告牌等。

第六条：铁路旅客运输企业应提供多种语言的信息服务，并为行动不便的旅客提供特殊服务。

第三章：购票服务第七条：铁路旅客运输企业应提供方便快捷的购票渠道，包括线上售票、代售点和车站售票窗口等。

第八条：购票系统应稳定可靠，确保旅客能够顺利购票。

第九条：铁路旅客运输企业应提供多种支付方式，满足旅客的不同需求。

第十条：购票渠道应提供退票、改签等服务，保障旅客的合法权益。

第四章：车站服务第十一条：车站应提供清洁、整洁的环境，确保旅客的安全和舒适。

第十二条：车站应配备足够数量的售票窗口和自助售票设施，确保旅客能够及时购票。

第十三条：车站应提供便利的候车设施，如座椅、洗手间等。

第十四条：车站应提供行李托运、存取等服务，方便旅客的行李携带。

第五章：列车服务第十五条：列车应保持洁净整洁，定期进行卫生清洁和维修。

第十六条：列车应提供舒适的座椅和充足的腿部空间，确保旅客的乘车体验。

第十七条：列车应提供正餐、饮料等食品销售服务，保障旅客的用餐需求。

第十八条：列车应提供安全状况、到站信息等准确及时的播报服务。

第六章：投诉处理服务第十九条：铁路旅客运输企业应设立专门的投诉处理机构，负责接收和处理旅客投诉。

第二十条：投诉处理机构应及时回复旅客的投诉，并积极解决问题。