GI-AD-KF-005前台日常工作流程

前台工作流程及职责一、日常工作：1．每天早上9：00以前将报表 ---- Daily Log & Sales Report 作好并存档。

存档的报表和单据包括Daily Log、Sales Report、收据（白联）、Sign in /out Form、设施预定表。

2．每天早上9：00财务会来前台拿Sales Report、收入现金及收据（绿联）。

3．周一到周五的早上9：20金建涛来前台取要传递的文件。

午时将对方的文件传递给前台，前台及时通知各部门来取。

下午3：30左右，会有一位司机从大西洋传送文件过来，前台同样要及时通知来取。

4．到岗后先看交接本，了解前一日跟进事宜的结果和需要继续跟进的事宜。

前台当班人必须要及时跟进未完成事宜。

5．交接备用金、收入现金和门禁卡。

6．维持会所正常制序。

及时制止在会所疯闹、玩儿滑板或滑轮、乱丢垃圾、大声喧哗、破坏会所设施等行为。

禁止任何人携带玩具手枪、刀等危险物品。

7．提醒来使用会所设施的客人签字并同时验证客人会员身份，不是会员的客人按规定是不能使用会所设施的。

如果客人忘记带卡或有其它原因客人还未拿到卡，前台要马上帮客人开门。

8．如果有客人反映卡有问题打不开门，前台要先核实客人的卡是否到期，如果到期就收回并做好记录，交给财务更新；如果是没有到期，前台人员应再试一试能否把门打开，如果确实开不了门，也要收回并交于财务重新授权；如果客人的卡是人为损坏而无法正常使用，要跟客人说明需付制卡成本费50元。

9．引领客人参观会所并同时介绍会所各项设施和平时的活动情况。

10．收取访客费、活动费、客房费、会员费、代收餐厅费用。

11．随时更新“会所会员费表”。

12．接受客房预定，并在第一时间将预定通知单做好，上级签字确认后抄送给各部门。

13．打印各种表格、通知和申请等。

14．安排工程人员维修会所设施。

15．接受客人投诉并及时通报上级。

16．当有突发事件发生，前台人员要及时处理，若无法解决，要及时报告经理。

前台日常工作流程一、早班日常工作流程7:30—7:45准备工作：整理仪容仪表、按规定着装、黑色皮鞋、佩戴工号牌、头发整齐、佩戴头花、女士应化淡妆。

7:45—8:00 交接班：清点小商品、租借物品及固定资产（雨伞、充电器、电蚊香、对讲机、计算器、剪刀等）、清点备用金和房卡等相关物资，应口头和书面交接部门及客人交代的重要事项。

8:00—8:15 了解房态：查看当天的预定、了解当天特殊房态、避免出现部分房型爆房和特殊房间应退未退。

8:15—11:00 正常接待：接待C/I和C/O客人，处理客人客诉，不在权限内的上报当班经理；积极推销会员卡、并及时注销C/O房的房卡、统计退房时间、空闲时应清点备用金和房卡，及时缩短和控制错误时间。

11:00—11:30 用餐11:30—12:00催费：进行第一次催账做好记录，并且正常接待C/I和C/O客人。

12:00—13:00催费：进行第二次催账做好记录，并且正常接待C/I和C/O客人。

13:00—14:00催费：进行第三次催账做好记录，并且正常接待C/I和C/O客人。

14:00—14:30 核对房态：检查是否有应退未退房，将差异房态信息告知前厅经理进行处理。

14:30—17:00 正常接待：注意此时C/O房要加收一定的房费，给预定客人进行电话确认是否会入住、整理小商品填写杂项单、登记发票、将已退房的客人公安信息退出。

17:00—17:30 用餐17:30—19:30 正常接待：自查单据账目、处理未完成事项，并进行第四次催费工作。

19:30—20:00 准备交接：填写早餐登记表、交接班表、整理所有需要交接的事项，并做好交接记录；打印报表、清点投包金额、汇总小商品、填写投银封包报表，口头与书面交接本班重要事项，并互相签字确认。

二、晚班日常工作流程19:30—19:45 准备工作，整理仪容仪表（内容同早班）19:45—20:00 交接班（内容同早班）20:00—20:30核对房态：了解哪些房间还未续费，并进行催费，将差异房态信息告知当班经理进行处理。

一，前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，力树立酒店良好的品牌和公众形象。

二，前台服务员的工作内容包括：服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。

三，前台服务员每日工作流程：岗位定员：服务员6人一）工作流程1、前台服务员实行“三班倒”制，每班2人，每班提前三十分钟打卡接班，检查上一班值班情况，做好交接记录。

2、班次排列：白班：8:00 - 18:00，夜班18:00 –次日8：003、上班时间注意个人形象、服务态度，为客人、员工提供高质量服务。

4、当班人员在当班时不得无故脱岗、串岗、闲聊、看报、睡觉、吃东西等做违反公司纪律的事情。

5、交接班注意事项：1）通过系统备注中借物情况与实物核对，确保借物没有遗失；（2）根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；（3）查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况；（4）查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；（5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。

二）工作内容白班（8:00 - 18:00）1，岗前准备：当班员工需注意个人仪容仪表，着工装、佩戴工牌，女员工妆面干净，男员工不留胡须等2，接班：交接班需盘点房卡、备用金、各类钥匙、贵重物品寄存、借物及各类未解决需要注意的事项3，提供前台服务：查看酒店当日房间的预订情况，及时更改房态信息，为客人提供预订、接待、问询、结账、借物、寄存等服务4，关注酒店前台收银系统：对余额不足的房间进行催缴预收款，14点之后对余额不足且房间内无行李的房间及时通知当班经理，必要情况下做离店处理；15点核对预订到店情况5，交班：核对本班次的账目情况并将本班的催缴情况、预订到店情况等及时通知接班人员，需要特殊注意的事项及时记于交接班本内夜班（18:00-8:00）1，为客人提供前台服务2，前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店内各类需要的照明；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）夜间安全工作；4）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

前台工作流程及标准8：15-8：20每天提前10至15分钟到公司，做好准备工作，打开前厅灯源，用干布轻擦琴台玻璃台面，保持光洁透亮。

8：20-8: 30面带微笑的迎接公司其他员工的到来并主动问好，“早上好，**经理”。

8：30-9：00巡视整个公司，记录迟到的人名字，对照外出登记表对不明原因的未到者进行电话询问，弄清未到原因。

做好登记汇总后报上级，并按照上级指示进行及时处理。

9：00-9: 20到物业地下一楼书报箱领取当天报纸，进行分类摆放在公司的书报栏里，并对过期报刊进行回收处理。

9: 20-12: 001）日常电话接听、转接，对于陌生来电要问清来电者身份及来电意图，对于与公司业务不相关的来电要做出适当判断，对于骚扰电话或相关人员交代过的拒接电话要果断阻拦不得随意转接。

2）传真、邮件及文件的收发，对于任何传真、邮件或文件的接收原则上必须请收件人本人签收，若收件人不在必须先与收件人进行确认可以代收后，前台才可代为签收。

3）来访人员接待（详见《公司办公场所接待暂行规定》）4）外出人员登记，凡外出人员需签署外出登记表，并经上级审核后才可外出，登记时需注明外出目的地，拜访联系人及电话，登记不全视为无效，不得放行。

强行外出视为旷工。

5）协助人事和行政其他同事处理相关事宜，如电话邀约，设备报修，打印复印，会后会议室的收捡等。

6）专项工作，如活动组织策划，方案初稿撰写等。

12: 00-13:25午休时间，必须保证至少有一位前台工作人员在岗，可以轮换休息进餐。

13:25-13:40提醒办公室人员准备工作，同时核对外出登记表，对非正常外出人员进行电话询问，并将结果汇总后报上级给出处理指示。

13:40-17：25参照上午9:20-12:00工作内容。

17：25-17:30协助保洁员对公司再生纸（废弃打印纸、报纸等）进行回收处理，保证打印机附近的整洁，无废纸。

17:30-下班1）确认是否有同事加班，并交代安全事宜。

前台工作流程早班(08:00---16:00)1.提前10分钟到前台签到,个人着装仪表整理,熟悉酒店最新情况.2.与晚班交接班,完成上一轮班次未完成或未落实的事情跟踪处理.3.检查所有文具用品和所需表格是否齐全.4.为客人提供问询服务,受理散客订房及办理散客入住手续,并将散客登记资料输入到公安机关的电脑中5.填写于交班本当天的天气情况和MOD6.查看当日预订/预离散客/会议.团队客情并熟记,对于VIP客人或VIP团队先进行排房,通知大副做准备,对有特别要求的预订或上午到店的预订提前排房,并通知房务中心对房间进行特别准备及清理7.为散客,团队/会议进行排房,填写团队,会议入住登记单,加床单.8.检查团队/会议入住登记单后将其由礼宾部送至各班组,并相应制好房卡9.将团队/会议房卡做好放入相应的房卡袋中,并分类放好.散客房卡与预订单一起放入相应的预订档案中10.安排员工轮流用餐11.与大副确认当日退房保留的房间,并在电脑中做好记录12.与中班员工进行交接班（如当日团队较多要相互协作，为下班准备境外人员登记表）中班（16：00---24：00）1．提前10分钟到前台签到，个人着装，仪容仪表整理2．与早班员工进行交接班，对未落实事件继续跟踪落实3．熟悉当日预抵信息4．安排员工轮流用餐5．为客人提供接待及咨询服务6．做好团队/会议接待准备工作，将宾客登记资料及时输入到公安机关的电脑中7．为延迟离店客人办理续房手续8．确认团队/会议叫醒，用餐，及退房时间，填写在团体入住登记表上9．与晚班员工交接班晚班（24：00---08：00）1．提前10分钟到前台签到，个人着装整理2．与中班员工进行交接班，查看交接班本，注意尚未落实的事情3．查看当日未到预订，根据情况取消或保留预订4．次检查当日所有单据，确保电脑内信息与登记单信息完全相同；将一证多房的登记单与一房一证的登记单分开，三点以后将登记单订好并放置前厅办公室的柜子里5．将团队宾客档案，散客登记资料输入到公安机关的电脑中，并将电脑关闭，对电脑进行维护6．将当日所有预订单进行整理，将散客预订，销售部预订，其它部门预订，取消预订的订单放入相应的档案袋中，并将销售部订单信息登记在销售业绩本上7．将客房营业状况报表相关信息输入电脑内，团队国籍人数登记在相应的表中8．对于还未续房的房间在交班本上做好记录，告知早班大副进行处理9．零晨三点前开房，登记单上写当日的时间，登记单上入住天数为零，电脑内天数也改为零，早餐券写次日日期，房卡入住天数改零；凌晨三点后开房算隔夜房，登记单上改一天，房卡相应刷一天，早餐券正常书写，电脑内和RC单备注为隔夜房，给西餐厅的报表上备注该房号，并写在交班本上10．待夜审过完当日房租后，打印相关报表，再将未输入电脑的单据及时输入电脑并核对11．打扫包干区卫生，为下班次准备所有文具用品和所需表格12．与早班进行交接班。

前台工作程序与标准一、预订接待程序与标准（一）、电话预订1、铃响三声内接听，礼貌问候。

“早上好／下午好／晚上好。

”2、报岗位名称。

3、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？”语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答，在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。

4、询问客人要求，确认客人预订日期、预订房间的种类及数量并告知客人房价，询问的同时要根据电脑所显示的预订日期内房间预订状态确认是否接受预订。

5、确认客人的国籍、姓名、性别以及姓名的拼写方法。

询问客人的姓名时，要确认是哪一个字，避免出现同音字。

6、确认客人是以个人名义或公司名义预订，代他人订房的还需问清楚代订房人的姓名、单位名称及电话。

7、确认客人的付款方式并在预订单上注明，若公司签单的要查看是否有效记欠单位签单人。

8、询问客人具体抵达时间及离店时间，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，视房态请客人提供相关担保。

9、询问客人其它特殊要求，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。

10、复述核对预订内容，向客人致谢，完成预订。

11、将该订房的所有资料按格式输入电脑，并在预订单上签名。

12、将订房单按日期顺序存档。

13、如果是当天到达的预订，需做好排房工作。

（二）、更改预订1、询问要求更改预订客人的姓名及原来抵达日期和离开日期。

2、查看是否有该预订。

3、记录更改预订客人的姓名、联系电话及公司名称。

4、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。

5、更改预订单，详细记录需要更改的内容。

6、向预订客人重复更改的内容。

7、更改电脑内的资料，并在更改后预订单上签名。

8、如果是当天到达的预订，将资料尽快交相关部门。

9、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，请客人联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。

前台工作岗位的职责和流程前台工作岗位是一个公司或组织中非常重要的职位，直接对外接触客户和访客，扮演着公司的门面形象，所以对于前台工作的职责和流程有着非常高的要求。

下面将详细介绍前台工作岗位的职责和流程。

一、前台工作岗位的职责1. 接待客户和访客作为公司的门面形象，前台工作的首要职责就是热情地接待客户和访客。

当有客户或访客到来时，前台须第一时间迎接并引导他们进入公司。

2. 提供信息咨询服务前台需要提供各种信息咨询服务，比如提供公司产品和服务的信息，提供公司部门的电话和传真号码等。

3. 分发文件和资料前台也需要负责分发文件和资料给相关的员工或部门，并确保相关文件和资料都被正确送达。

4. 接听和转接电话前台需要接听公司来电，并将电话转接给相应的员工或部门。

5. 管理来访登记前台需要管理来访登记表，记录每一位来访客户和访客的信息，并核对其身份。

6. 办理快递和邮件前台还需要负责办理公司的快递和邮件，确保其按时送达并正确分发给相关员工或部门。

7. 管理会议室预订公司的会议室通常由前台来管理和预订，前台需要根据公司内部的日程安排和需求，合理安排和分配会议室的使用。

8. 维护前台区域的整洁和有序前台作为公司门面的代表，需要保持整洁和有序，及时清理桌面和接待区域，并确保前台设备的正常运行。

9. 协助其他部门工作前台也需要协助其他部门的工作，比如帮助人力资源部门安排面试，帮助财务部门处理一些简单的财务事务等。

二、前台工作岗位的流程1. 接待客户和访客当有客户或访客到来时，前台工作流程如下：- 站在前台，面带微笑迎接客户或访客；- 向客户或访客问好并主动询问他们的来意；- 根据客户或访客的来意判断应当如何处理：是否需要安排面谈，或转接给相关员工或部门，或是提供一些信息和资料等。

2. 提供信息咨询服务当有人咨询公司的产品和服务，或者询问一些公司相关信息时，前台工作流程如下：- 首先要精通公司的产品和服务，了解各个部门的工作内容和职责；- 耐心听取咨询者的问题，并耐心解答；- 如果咨询问题较复杂或超出范围，应及时转接给相关员工或部门。

前台各项工作流程一、工作整体流程：1、提前10分钟到达工作岗位打卡并穿好工作装2、打开电脑，开启照明、电器3、督促早班工作人员打卡拍照，编辑文字发群里4、整理好前台并做好前台区域卫生5、清点、核对商品并及时做好补充，商品不足时及时通告财务6、保持站立式服务，并按照《接待流程》提供标准化服务7、检查并督促清洁员做好俱乐部各区域卫生8、做好会员、来访来电者及其他人员的接待工作并做好登记9、有新会员办理会籍时，依照《会员管理制度》迅速准确地做好各个环节的工作10、客人办理请假、转卡、退卡等事宜，由客户填写申请单，立即上班报告上级11、及时准确地做好广播工作，要求准时、声音柔美、清晰12、清点手牌槽，确认无误，在交班本上签字确认13、遇到需晚班人员处理或者其他重要事宜，及时将详细情况记录在交班本上14、与晚班人员交接工作无误，告知当值主管同意后下班15、将今日所收款项及收据、会员入会表等交财务16、下班前做好区域卫生，检查好俱乐部灯光、空调等设施是否关好17、打卡下班二、各项工作程序1、来访人员接待程序1）按要求保持好的形象、微笑、礼貌向客人问好，接待客人时停止其它手头工作。

2）询问客人是否有预约、是否收到过工作人员的资料，并确定到人。

3）认真做好来访登记表。

4）及时将客人转交会籍轮班人员，并做好相互介绍。

5）客人离开时，礼貌向客人道别2、其他人员接待程序1）按要求保持好的形象、微笑、礼貌向客人问好，接待客人时停止其它手头工作。

2）问清来意，做好相关解释。

3）找人的要联系当事人确认后，方可引领进入。

4）不可让任何不明身份的人进入会所。

3、电话接听程序1）电话响三声以内按标准接听，语言规范，简洁明了。

2）尽可能留下来电者姓名、联系方式。

3）礼貌耐心地做好问讯、解答、转达工作。

4）询问客人是否还有其它问题后,礼貌道别。

5）待对方挂机后挂电话。

6）做好电话登记本登记，跟进事宜。

5、失物认领1）前台收到会员失物后需详细记录失物特征，对于贵重物品先通过广播寻找失主。

前台工作岗位的职责和流程模版前台工作岗位的职责通常包括接待来访客人、电话接听处理、文件管理、邮件收发、办公用品的采购、场地预约等日常办公工作。

这些工作对于整个公司的运营和形象至关重要，因此前台工作人员需要具备一定的职业素养和综合能力。

下面是一个前台工作的流程模版，供参考：1. 接待来访客人- 管理来访客人的登记和证件核实- 向来访客人提供工作区域介绍和导引- 行李存放和保管2. 电话接听处理- 及时、礼貌地接听公司电话- 根据需要将电话转接给相应的人员- 记录留言并及时转达给相关人员- 了解公司业务，能够回答来电者的常见问题3. 文件管理- 管理文件的存档和归档- 负责发放和收集文件- 根据需要复印文件- 根据需要分类整理文件4. 邮件收发- 管理公司的邮件收发- 接收并分类处理邮件- 发放和发送公司邮件- 记录和跟踪急件和重要文件5. 办公用品的采购- 负责公司办公用品的选购和采购- 根据需要维护和管理办公用品库存- 协调和处理办公用品的维修和更换6. 场地预约- 根据需要负责会议室和场地的预约- 组织和安排会议室的布置和设备设置- 管理会议室的使用情况和日程安排此外，前台工作人员还应具备良好的沟通和协调能力，能够与公司内部各部门和外部客户进行有效的沟通和协调。

同时，前台工作人员还应具备一定的解决问题和处理突发事件的能力，能够在面对各种情况时保持冷静并及时采取措施。

在实际工作中，前台工作人员还需要根据公司的具体情况和需求进行工作流程的定制。

以上仅为一个基本的流程模版，可以根据具体情况进行调整和完善。

前台工作岗位的职责和流程模版（2）前台工作岗位的职责：1. 接待客人：前台工作的首要职责是接待来访的客人，包括问候客人、帮助客人办理入住或出行手续等。

前台工作人员需要友好、热情地对待客人，提供专业、高效的服务。

2. 处理电话与邮件：前台工作人员需要负责接听来电并根据客人的需求提供相应帮助，同时也需要回复客人的邮件或其他书面咨询。

前台工作岗位的职责和流程前台岗位职责及行为规范一、总则前台可以称为公司的第一门面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。

前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。

同时，前台接触信息量很大，也练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。

所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台岗位至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。

因此，每个前台都必须严格要求自己。

二、岗位职责与流程(一)负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。

工作流程：①客户进门起身微笑迎接并询问来访事由；②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。

若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。

对方道谢时，应附以笑容回答：不客气；⑤通知相关工作人员有人来访，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。

；⑥每隔____分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；⑦客人离开后____分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处；⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明；⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域；注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区；2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。

前厅操作程序与制度前台员工操作守则一、仪容1. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

二、仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。

2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6. 必须端正佩戴工号牌。

三、表情1. 微笑是最起码应该有的表情。

2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

6. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

7. 不得当众整理个人衣物。

8. 不要将任何物件夹于腋下。

9. 在客面前,不能经常看手表。

10. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

11. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

12. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

13. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

14. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

15. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

16. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

17. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

18、不得在客人面前打私人电话。

四、言谈举止1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

客服流程早班：（提前8：50分钟到会所，整理仪容，淡妆打卡上岗）１.打开部分公共区域照明，打开前台电脑，播放音乐（早上可播放柔情舒缓音乐，可为中文，三点半之后播放节奏性强的外文歌曲，把握音量，会所会议、瑜伽课时及动感单车时音量可减小）２.前台范围卫生打扫。

保持前台整洁，台面及台体擦拭干净，前台范围地面用拖把拖干净，并将使用过的抹布与拖把清理后放归原位。

3.点数饮料,记录于‘昨日结余一栏’4.点数备用金,及时记录于水吧现金本上5.检查昨日业绩有无错误(主要是现金,刷卡累积是否有误并及时更正)6发课表,将当日课表及会所活动(如讲座等)定时发送在群中,时间:12点13点15点17点7.检查前台上所用表格及课表是否充足，不足及于体测室打印。

8.接待会员及访客，接听咨询电话并作及时的记录并告之内场值班人员。

9.其他部门不得使用前台电脑。

10.客服早班人员在岗期间，在前台不得从事与工作无关的事宜（不得在前台看报纸，玩手机等影响前台形象行为）11.12：30－15:00分为午餐时间，轮流就餐，时间不宜超过40分钟，并且前台必须留有客服人员.12.2点之后陆续开始有会员来锻炼，将前台的灯打开，以热情的微笑饱满的服务精神去服务每位来会所的顾客，并位于前台台体左侧２/５处（嘉仕力品牌背景墙‘健’字前方）坐姿端正，不得在座位上接听私人电话，不得与会籍部员工聊天嘻笑.晚班：（１4：50前着工作服，整理仪容仪表，淡妆打卡上岗）１.翻看部门“每日必读”２.维护公共群，及时礼貌的解答会员在群中的提问，不能解决的及时向部门经理汇报。

不得在群中谈与工作无关的事宜。

一切以公司形象为重。

３.3点半打开冰箱,巡视会所,水吧-休闲区-网吧-台球区域-操房-有氧区-器械区4.顾客接待:会籍带顾客参观,及时倒水,用语:打扰一下,请您用点水5.饮品,非饮品销售,及时正确记录,以方便结账6.售卡/私教按正确流程和标准完成.合同-刷卡/收据-包,毛巾/私教上课卡-记录于当日业绩本上-登记水券（会员办卡，办私教时，要第一时间收取现金或刷卡，以免会员犹豫期间跑单）7.17：00－18：00为前台就餐时间，两位同事轮流就餐，时间不宜超过30分钟。

行政前台每日工作流程蚃1. 9:00 —9:05 ，检查公司环境,开灯、开窗、拍照记录不符合规范的工位并将照片发送到公司员工群公开；虿2. 9:05 —9:20 整理吧台、补充抽纸、清洗茶具并烧水泡茶、音响播放音乐；螇3. 9:20 ，检查公司环境，卫生间点檀香，补充卫生间卷纸；检查总经理办公室、VIP 清洁并整理，注意检查VIP 室的纯净水及纸巾余量，及时补充备用；莃4. 9:40 ，跟市场部总监确认是否召开早会，根据需要布置会场，准备红毯、检测投影仪、测试麦克和音响等。

如遇重要会议，提前安排好摄像人员，做好会议记录；膁5. 9:55 ，播放集合音乐，开早会；蒈6. 早会结束，清理会场，并将相关物资归还原位；袇7. 10:30 —12:30 ，14 ：00 —18 ：00 处理日常行政事务。

如来访接待、快递收发、文件打印、办公用品发放、协助人事部拨打招聘电话等。

螄（1 ）接待流程：袃①客户接待：起身问好，询问来访原因或者造访对象，根据情况引领客户至VIP 室或者总经理办公室，通知相关人员进行接待。

蒁②应聘接待：起身问好，询问来访原因后请求职者签到T填写应聘登记表T安排面试（若求职者等待时间较长，需为求职者准备茶水）T面试结束后，确认面试结果T 面试结果通知。

羆③其他访客（推销、物业）接待：起身问好，上班时间内若有推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作，如有员工需要他们的服务，应告知相关部门人员直接与其对接。

物业管理人员上门通知或者做其他事情，应告知相关工作人员与其接洽。

膅（2）快递收发流程：快递由行政前台统一代收并存放在前台，收件后行政前台在QQ 群内通知收件人下班后到前台取件；公司内部寄发快递，电话通知快递员揽件，并开具发票予以报账。

莁（3）办公用品领用流程-PR芀领用申请T领用登记T发放办公用品;。

前台工作岗位的职责和流程可以根据不同公司的具体情况会有所差异，但一般包括以下职责和流程：1. 接待来访者：负责迎接来访者，提供必要的帮助和信息。

- 熟悉公司大致情况和部门分布，能够准确引导来访者到达目的地。

- 接听电话，快速且友善地回答来电者的问题或者转接至相关部门。

2. 办公室行政管理：负责公司办公室的日常管理和维护。

- 维护办公设施的正常运行，如打印机、复印机、传真机等，及时联系维修人员解决问题。

- 管理和购买办公用品，确保各类办公用品的充足。

3. 行程安排和会议支持：负责公司行程和会议的组织和安排。

- 协助安排公司高层的出差行程，包括机票、酒店预订、车辆安排等。

- 协助组织会议，包括会议室预订、设备准备、参会人员通知等。

4. 文件和邮件管理：负责公司文件和邮件的管理和整理。

- 确保文件的保密性和完整性，按照公司规定进行归档和分类。

- 负责收发邮件并及时转交、回复，确保信息的及时流转。

5. 其他工作支持：根据需要提供其他工作支持。

- 协助处理员工的请假、报销等申请。

- 协助安排公司内部活动，如团建、生日会等。

前台工作的流程一般包括：- 首先，接待来访者并提供必要的帮助和信息。

- 接听和处理公司的电话，解答来电者的问题或转接至相关部门。

- 对公司办公室进行日常管理和维护，保证办公设施的正常运行。

- 协助安排公司高层的行程和会议，包括机票、酒店预订、会议室预订等。

- 管理和购买办公用品，确保各类办公用品的充足。

- 管理公司的文件和邮件，包括归档、分类和转交、回复。

- 根据需要提供其他工作支持，如处理员工的请假、报销申请，安排公司内部活动等。

以上是前台工作岗位的一般职责和流程，具体情况可能因公司的要求而有所不同。

前台工作岗位的职责和流程前台工作是指接待客人、提供咨询、解答疑问、处理客人投诉等一系列前台接待工作。

前台工作是公司或机构对外宣传形象的窗口和纽带，因此，前台工作承载着重要的职责和任务。

以下详细介绍了前台工作岗位的职责和流程。

一、前台工作岗位的职责1. 接待客人前台工作人员的主要职责之一是接待客人。

当客人来到公司或机构时，前台工作人员应热情地迎接客人，帮助他们办理入职手续或提供所需信息。

在接待过程中，前台工作人员应注意礼貌，耐心回答客人的问题，并尽力满足客人的需求。

2. 提供咨询和解答疑问前台工作人员应熟悉公司或机构的相关业务和政策，能够准确地为客人提供咨询和解答疑问。

客人可能询问公司的产品或服务、价格、联系方式等，前台工作人员应提供清晰而准确的信息，以满足客人的需求。

3. 安排预约有些客人可能需要与公司或机构的相关人员会面，前台工作人员应协助客人安排预约，并确保预约的准确性和顺利进行。

前台工作人员应了解公司或机构的日程安排，并与相关人员沟通，以确保预约的时间和地点符合双方的需求。

4. 处理电话和邮件作为公司或机构的前台工作人员，处理电话和邮件也是重要的职责之一。

前台工作人员应熟悉公司或机构的电话系统和邮件系统，能够准确地接听电话和回复邮件。

在处理电话和邮件时，前台工作人员应注意语言表达和态度，以给客人留下良好的印象。

5. 处理客人投诉在客户服务过程中，有时客人可能出现不满意或投诉的情况。

前台工作人员应积极倾听客人的意见和建议，并提供相应的解决方案。

处理客人投诉时，前台工作人员应保持冷静和专业，以确保问题得到妥善解决。

6. 维护前台环境作为公司或机构的前台工作人员，维护前台环境也是重要的职责之一。

前台工作人员应定期清理前台区域，保持整洁和有序。

此外，前台工作人员还应注意装饰和摆放前台区域的物品，以展示公司或机构的形象。

7. 协助其他工作除了以上职责外，前台工作人员还应协助其他工作。

这可能包括文档处理、会议安排、客户关系管理等。

1.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。

2.提前15分钟到岗。

3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。

4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。

5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。

6.对照《小商品交接表》核对小商品。

7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。

8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。

9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接。

10.将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。

11.检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。

12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。

13.10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。

14.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。

15.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。

16.a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。

b随时按规范程序做好客房预定。

c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。

d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。

e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。

g按要求，随时准确转接到宾客房间。

h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。

i按当地治安管理的要求做好方。

17.按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。

前台的日常工作流程一．8：30-8:50每天早上早几分钟到公司或者下午下班前几分钟，打扫卫生.保持所在区域的物品摆放整齐，卫生干净。

二．公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座(询问来源）——倒水——联系相关人员接待—-客流详情登记三．10:30—11:30收发当天报纸和信件.报纸分送各领导助理(详细见后面），信件转交给相关人员,并做好登记工作.四．8:30—17:30负责来访客户的接待工作,询问一下其是否有预约、哪个单位的、做什么的、其贵姓、和哪位联系的，电话通知一下要找的人或者其助理，看是否会见。

如不是,委婉拒绝，称其找的人不在或者开会等理由.尤其是过来拜访领导的客户，一定要先问明来意做好登记，先寻问了助理再做决定。

五．8:30-17：30负责前台电话的接听及其转接,做好来电的咨询工作，认真记录重要事项并及时转达给相关负责人，以免延误事情。

1）接到找同事的电话及时快速的转接过去。

如果客户打过来电话不知道找哪位，留其单位，电话及其姓名，做什么的,在公司群里公布一下，让其尽快联系客户。

2）接到找公司领导的电话，询问其是哪里的、做什么的,贵姓及其联系方式，转接给助理。

如果是推销(比如企业培训，高层会议,电视台杂志社采访等情况)的委婉拒绝.3）接到咨询公司产品的客户，详细询问是哪里的、想了解产品的种类、贵姓及其联系方式。

转交相对应的负责人。

然后备档，做好来电客户信息的各项登记及其保密，电脑要时常更换密码。

4）接到关于展会方面的，一般有企划部负责，有关于展台设计搭建的让其发到企业邮箱（xxx＠）,可多展会推销的电话，过滤一下看企划部是否需要。

5）关于招聘方面的转综合部.6）8：30-17:00收发的快递做好记录，以备发件人查询快件，签收的快件送至收件人，让其签收.公司用申通以月结的方式，每月月初会对上月的进行汇总报账（申通报账流程详见记事本)。

7）在需要面试的期间，配合综合部做好应聘者的接待及信息登记工作。

志存意上 服务神州北京意上神州装饰有限公司——行政办公室 2014-11-28 前台工作流程一、 早晨提前10分钟到岗，（即8:50前进入工作状态，包括仪容仪表及各项工作准备齐全），首先做出每天各部们人员公休、调休、请假及外出情况（包括工程部报备），监督各部室人员迟到情况，做出当天出勤记录表格，8:55分交到经理手里，不得出现错误；接下来检查头天晚上遗留的卫生情况。

（晚上下班后可能会来客户）二、 早会后，为所有绿植喷洒，9:10分必须回到前台工作岗位，工作期间不得离岗、脱岗，客户离开后迅速整理会客室，保证无客户时会客室桌面地面干净整洁，椅子归位；三、 有各部门的快递时，通知相关人员及时取走，不得在前台堆积，各部门有发送快递的，填好快递单放在前台通知及时取走；及时更新通讯录，姓名电话不得出错；四、 无特殊工作时站立服务，当有客人来访时，应立即起身站立、行欠身礼，面带微笑、热情主动问候，不可怠慢客户及不理不睬；五、 工作期间掌握各部室人员外出状况，提醒外出人员打卡记录外出时间，并回访外出状况是否属实，（办公室专员协助执行）六、 中午11:30后可替换吃饭；吃饭时间半小时；七、 下午5:00 分在没有客户的情况下开始打扫卫生并喷洒绿植（但要随时注意前台有无工作），必须将所有卫生打扫完成，自检合格后方可下班。

备注：1、 前台上班时间（包括行政办公室）：早8:50分---晚5:40分，不得迟到早退；（发生迟到早退按员工手册处理）行政办公室专员每天早晨9:30分之前、晚上5:00开始在前台协助工作，其他时间做行政办公室工作；周一和周五4：30分开始。

（行政专员和前台人员一起）2、 每天早晨各部室人员统计不得出错，出错一次罚款10元；3、 前台区域及会客室卫生情况必须保证（办公室专员协助打扫），地面不得出现碎纸屑、头发以及其他杂物，桌面、桌腿、椅背、窗台不得出现灰尘、和水印，玻璃门不得有指痕印及赃物，花盆保持干净不得有灰尘，以及其他包含在前台区域内的所有卫生区都要一尘不染，包括沙发下面、踢脚线等，检查卫生如有不合格，一处罚款20元；早晚检查绿植，做到及时保养，早晚各喷洒绿植一次，并清理绿植表面灰尘，（所有绿植）4、 不得在前台吃任何东西，前台桌面不得放置与工作无关的物品，下班后前台及会客室桌面整洁，物品摆放整齐。