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前台员工工作标准1、提前10分钟到岗做好上岗前的准备工作。
2、上岗前按要求检查仪表仪容着工装。
3、准时上下班，不得迟到早退。
4、做好交接班工作，交接班本记录应详细、认真、清楚并跟办上一班未完成的工作。
5、上岗后必须使用工作语言（普通话），不允许说其他方言，言语中一律使用前台规范用语。
6、前台内禁止高声喧哗和聚众吹牛聊天。
7、经常面带笑容、容光焕发、精神饱满。
7、掌握准确的房况，做好与客房核对房间的工作。
8、熟练掌握业务知识及操作技能。
9、维持好前台范围内的卫生清洁。
10、小心操作使用电脑，并做好日常清洁保养工作。
11、按工作程序迅速准确接每一个电话。
12、对客人的询问要热情有礼，迅速地回答。
13、具备保密意识，不轻易透露酒店领导人的电话、客人房号及情况，特别是VIP情况。
14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向经理汇报。
前台交接班程序为使前台现金帐目清楚、便与财务日后核对帐目，清楚、快捷、方便特规定如下：1、接班人首先要听交班人把当天所发生的事情重头到尾听一遍，认真仔细听清楚，如有疑问，或不懂的事情，须马上向交班人认真核实清楚，然后把接班本上的内容浏览一遍，逐条认真核对后以红笔画勾为准、认可并签上名字。
2、如出现下列情况：（1）订房：交班人在本班如有订房，需在订房本上写上是哪个单位、房价、到达时间、所需房间数、要求等。
（2）取消订房，也要写明告诉下一班，以便准确的做好开房工作，保证当天的开房率。
（3）其它：①帐单出现涂改，涂改原因都需要向经理报告，说明清楚，经同意核准后，方可涂改。
请明情况已作汇报，并征得同意。
②押金单作废要向收款人员汇报，说明作废原因，然后汇报经理。
③签单、免单、打折等都需向部门经理汇报。
前台工作程序与标准前台工作是许多企业和组织中至关重要的一环，它涵盖了接待客户、电话接听、信息传递等多种任务。
高效的前台工作程序和标准能够确保组织的形象和服务质量。
本文将探讨前台工作的程序和标准，以及如何确保其有效运行。
一、前台工作程序1. 客户接待客户接待是前台工作的核心职责之一。
当客户到来时，前台工作人员应给予热情友好的问候，并及时引导客户到达目的地。
在客户离开时，应注意道别并感谢其光临。
为了提高客户满意度，前台工作人员应受过专业培训，具备良好的沟通和服务技巧。
2. 电话接听与转接在前台工作中，电话接听与转接也是一项重要任务。
前台工作人员应迅速、准确地接听来电，并在礼貌的基础上提供帮助。
如果需要转接电话，应确认对方的需求，并将其准确地转接至相应的部门或人员。
为了确保电话接听的质量，前台工作人员应接受专业培训，掌握相关技巧。
3. 信息传递与处理前台工作人员需要及时传递和处理各类信息。
这包括接收并分发来访人员的文件、包裹等物品，记录来访人员的信息，以及向各部门传达重要事项等。
为了保证信息的准确性和及时性，前台工作人员应严格按照标准操作程序进行处理，并保持良好的沟通和协调能力。
二、前台工作标准1. 仪容仪表标准前台工作人员代表着企业的形象，因此他们的仪容仪表必须保持整洁、得体。
他们应穿着整齐的工作服或职业装，并确保衣着干净、整洁。
同时，要注意个人卫生，保持清洁的发型和整齐的指甲。
通过仪容仪表的规范，能够给客户留下良好的第一印象。
2. 服务质量标准前台工作是服务型工作，因此服务质量是评判前台工作的重要指标。
前台工作人员应礼貌待人、热情服务，积极回答客户的问题和需求，并提供准确、及时的信息。
针对不同的情况，前台工作人员应具备良好的解决问题的能力，能够迅速处理客户的投诉和疑问。
3. 机密信息保护标准前台工作中经常接触到各类机密信息，因此保护客户和组织的机密性也是非常重要的。
前台工作人员应严格遵守相关规定，确保机密信息的安全。
前台岗位职责与工作标准前台岗位职责与工作标准前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3、完全熟知酒店一切规章制度、政策-和程序，并保证在本部门得以实施。
4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。
13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18、执行、完成其它需完成工作。
前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
前台服务流程及规范一、会议服务1、基本流程：接受任务→通知保洁打扫卫生→检查会议室→打开饮水机、烧水壶→准备会议用品→接待→倒茶水→待所有参会者坐好后倒一次茶水,并检查烟灰缸的位置→会议开始后半小时做一次茶水服务→若到了用餐时间会议还未结束，则需询问行政事务部参会人员用餐情况→清理会场2、服务规范与要求：1）接受任务：了解会议用品、会议性质、参会人数、会议期限、准备内容以及注意事项.2）会议清洁标准：会议的门窗无污渍,桌椅摆放整齐,干净无尘土，地板无灰尘,电话无污渍,摆放整齐，垃圾桶内外干净无垃圾，各种设施设备完好无损，空气清新无不当气味，检查门窗是否完好无损，透过门窗观察视线范围内状况是否良好，若有异味及时清理，各个死角干净无灰尘（烟灰缸底下无灰尘），烟灰缸干净无灰尘，检查会议室时注意查看抽纸是否够用，烟灰缸摆放是否整齐.3）打开饮水机，烧水壶查看水壶内水是否够用根据参会人数添加水量水干净无杂物。
4）准备会议用品：摆放杯具，有需要的准备纸、笔，有需要用多媒体设备的应及时通知相关网管安装并检查其是否能正常使用.5）接待：参会者到达办公楼时,应起立站直,面带微笑，并与参会者问好“×总，您好”若有外来人员参加会议时前台接待人员应及时引领客人，引领时应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上,指向前进方向,“先生（女士）这边请"并在前方保持距离人约3米的距离带路,到达楼梯时，应停步,手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士）请”每到一转弯口都要做出同样的手势。
6）倒茶水：待参会者坐定后，要为参会者倒茶水,找到领导专用的杯具,若无专用杯,则拿白瓷杯，根据领导需要和个人爱好选择和领导倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶叶时,不可用手抓，并注意将茶屑筛出,倒茶水时保持茶水仅七分满，一定要用开水冲泡茶叶。
（为防止杯具因迅速倒入开水破裂,先倒少量开水后轻轻小幅晃动杯身以均匀受热再继续倒水）7）待参会者坐定后给所有参会者添加一次茶水,并根据吸烟者调换烟灰缸的位置，烟灰缸不够的情况下可以先去办公室或大厅拿，会议结束后洗干净放回原处.8）会议后半小时续水一次，进入会议室时开门动作要轻。
前台文员工作职责标准版本1、接待工作：访客进入接待厅，应抬头行注目礼“您好,请问找谁?”,并请访客入坐，请示后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸;2、卫生清洁工作：烟缸不得超过五个烟蒂，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯;3、总机服务工作：铃响三声内必须接听，“您好，‘____公司‘。
”;若自动转拨，三分钟内必须转为人工;来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部;4、传真信息必须在五分钟内送达相关人员;5、负责收发管理报纸、信函;6、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗;7、接受行政助理（助理招聘）安排的其它工作。
前台文员工作职责标准版本（二）1、五官端正，形象气质佳，身高不低于163cm;2、热情开朗，积极主动，有特长;3、熟悉公文的基本要求;4、熟练办公软件操作，良好的书面、口头表达能力;5、负责前台接待与电话接听，对来访人员做好接待引导工作;6、负责前台、总经理办公室区域卫生清洁及桌椅摆放;7、踏实肯干、任劳任怨、对待工作认真负责，具有良好的团队合作精神。
8、领导交办的其他事项。
前台文员工作职责标准版本（三）1、负责公司前台接待及电话接转;2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等;3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;4、受理会议室预约，协调会议时间，下发会议通知，布置会议室;5、负责订水、订报，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;6、负责各级主管交办出差安排等各项工作;7、完成上级交给的其它事务性工作。
前台文员工作职责标准版本（四）1负责前台接待的各项管理工作：打印公司文件,并负责前台电话的接听、传真、复印机、碎纸机等设备的日常维护管理;2、负责报刊、信件、包裹的发放、寄送工作;3、保证各部门联络畅通,并大概了解各部门工作内容;4、负责考勤登记工作;5、登记公司员工外出内容;6、布置公司会议的会场,负责通知参会人员会议时间、地点;7、热情接待来访人员,做好信访工作;8、负责访客的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。
前台、超市工作流程标准前台、超市工作流程标准前台工作流程标准一、接待客人流程1.1 恭喜客人抵达，主动问候并向其打招呼。
1.2 询问客人需要什么服务。
1.3 根据客人需要提供相关信息、帮助客人解决问题。
二、电话服务流程2.1 接听电话前，微笑并介绍公司。
2.2 询问客户需要什么服务。
2.3 根据客户查询情况提供相关信息。
2.4 注意途中听清客户相关要求或需求，记录下来不漏。
2.5 尽量使用客户的名字，以表现人性化服务。
三、接待访客流程3.1 笑容盈盈迎接访客，帮助访客完成相应手续。
3.2 对所询问的问题提供答复，遇到难题时请协助解决。
四、邮件回复流程4.1 检查收件箱，并在收到邮件后5小时内予以回复。
4.2 回复邮件应专注于问题本身并给予满意的答复。
五、投诉处理流程5.1 收到投诉后，针对投诉内容进行调查并与客户展开对话。
5.2 找到问题的原因，并给予很好的解释和补救方法。
5.3 提供替代方案，赢得客户信任并感谢厚爱。
超市工作流程标准一、店内布置流程1.1 保持货架上的商品干净、整洁，充分展示商品。
1.2 对于特价商品和优秀商品，通过专柜和标签等方式进行宣传。
1.3 合理、充足地调度商品库存，并确保新鲜易售的商品随时可用。
二、促销宣传流程2.1 在店内地标可见位置摆放促销宣传品宣传阻拦板。
2.2 提交充分准备好的促销宣传，包括折扣礼包、玩具组合等，并结合节日或特殊活动。
三、装货流程3.1 开始前检查卸货区，确认空间足够装载商品。
3.2 使用合适的设备，将商品根据功能和性质分配到合适的地方。
3.3 对于各类商品，用标记或数字代码进行分类和记录。
四、皮肤管理流程4.1 确保员工的个人卫生干净、整洁，穿着整齐。
4.2 在超市进出口设置工作人员检查口，确保每个人都经过身体检查，身上没有不适合工作的伤疤或脏物。
五、货架管理流程5.1 每天清洁货架，确保货架表面干净、整洁。
5.2 对商品数量进行盘点，及时调整货架上的商品。
前台上班制度流程
（一）电话接听
1.听到铃响，至少在第三声铃内接听。
2.接听电话后先问候，并自报公司名。
3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求。
4.不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。
5.通话简明扼要，不应长时间占线。
6.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
（二）客户来访
1.客户考察需提前准备会议室。
根据双方人数摆放茶杯、桌签、宣传品、鲜花、水果。
2.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。
3.客户落座后，添加茶水。
并保持每10-15分钟添加一次茶水。
4.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。
若接待，需引导客人前往接待地点。
5.客户离去时，应面带微笑道别。
（三）接待用品管控
1.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量。
2.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。
宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买。
（四）办公室管理
1.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；
2.下班后填写《工作交接表》，记录重要事宜及未完成事宜。
将此表放在办公桌上；
3.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生；
4.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
5.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
前台接待流程及标准一、前台接待流程。
1. 到岗前准备。
在上班之前，前台接待人员需要做好个人形象的整理，确保穿着整洁得体，仪表端庄，给客人留下良好的第一印象。
2. 接待客人。
当客人到达前台时，前台接待人员应该立即注意到客人的到来，并主动迎接客人，微笑并礼貌地问候客人，询问客人需要的服务，并及时提供帮助。
3. 登记信息。
在接待客人的过程中，前台接待人员需要认真登记客人的基本信息，包括姓名、联系方式、来访事由等，确保信息的准确性和完整性。
4. 安排房间。
根据客人的需求，前台接待人员需要及时为客人安排房间，并向客人介绍房间的基本情况和设施设备，确保客人的入住体验。
5. 提供服务。
在客人入住期间，前台接待人员需要随时关注客人的需求，提供周到的服务，解答客人的问题，并及时处理客人的投诉和意见，确保客人的满意度。
二、前台接待标准。
1. 服务意识。
前台接待人员需要具备良好的服务意识，主动关注客人的需求，积极提供帮助，以客户至上的态度对待每一位客人。
2. 沟通能力。
前台接待人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听客人的需求，能够清晰准确地表达自己的意见，以及时有效地解决客人的问题。
3. 礼仪规范。
前台接待人员需要遵守礼仪规范，言行举止得体，礼貌待人，不得对客人发脾气或者无礼行为。
4. 信息登记。
前台接待人员需要认真负责地登记客人的信息，确保信息的准确性和完整性，同时做好客人信息的保密工作。
5. 技能要求。
前台接待人员需要具备一定的业务知识和操作技能，能够熟练运用办公设备和相关软件，处理客人的入住手续和结算工作。
6. 应急处理。
前台接待人员需要具备一定的应急处理能力，能够在客人遇到突发情况时，冷静应对，及时有效地处理问题，保障客人的安全和权益。
总结：前台接待是酒店服务中至关重要的一环，良好的前台接待流程和标准能够提升客人的满意度，增强酒店的竞争力。
希望每一位前台接待人员都能严格遵守前台接待流程和标准，以专业的态度和优质的服务，为客人营造一个舒适、便捷、愉快的入住体验。
前台、超市工作流程标准1. 前台工作流程标准：（1）接待客人前台工作人员需要向客人热情地打招呼，并且询问客人需要什么服务。
在接待客人时，要对客人的需求进行记录，并及时向相关部门通报客人的信息。
（2）办理客房入住客人办理入住手续时，前台工作人员需要核对客人的身份证和预定信息，收取房费和押金等费用，并指引客人前往住宿处。
（3）解答客人咨询前台工作人员要了解酒店的服务设施和周边环境，并能够向客人提供准确的信息。
（4）协调客人投诉如果客人遇到任何问题，前台工作人员应该第一时间引导客人表述问题，并及时向相关部门通报并加以解决，保证客人的舒适度。
（5）结算退房客人办理退房手续时，前台工作人员需要核对客人的账单和房间状况，并退还押金。
同时询问客人是否有意见或建议，并为客人提供便捷的结算方式。
2. 超市工作流程标准：（1）货物收货超市工作人员要及时接收货品并核对数量、质量，确保货品无误，并且存放在规定的地方。
（2）货架陈列超市工作人员要按照规定的陈列标准，将货品陈列到方便顾客的位置。
不同品牌货品进行分类陈列，保持各个货品的视觉效果良好。
（3）商品销售当顾客来到超市购物时，超市工作人员要主动询问顾客需要购买什么商品，并协助顾客选购。
如遇到顾客对商品质量、型号、价格等有疑虑，超市工作人员要提供详细的信息，并耐心解答顾客的问题。
（4）货品进货超市工作人员了解到货品不足时，要及时与供应商联系并进货，保持货品充足和新鲜。
（5）清洁维护超市工作人员要保持室内卫生和整洁度，并保持货架、桌面、地面、地垫等干净。
维护气氛的清新，保持良好的工作状态，为顾客提供更优质的服务。
（6）结算顾客购买完商品后，超市工作人员要将商品的价格乘以数量，然后向顾客收取费用。
超市工作人员应当在结算前检查每笔交易的准确性，并向顾客发放结算凭据，以便顾客核对并退换货品。
前台工作流程
跟 进 记录
1. 当值前台为女性，着职业套装，化淡妆，禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋；口腔不卫生，吃东西
2. 前台文员负责前台服务热线旳接听和电话转接，听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒，不可接电话时吃东西，接电话时用敬语，做好来电征询工作，微信信息处理、重要事项认真记录并传达给有关人员，不遗漏、延误，等工作。
3.对家长旳投诉，及时填写登记表，并于第一时间传到达团体有关人员及时跟进处理，于每周固定列会时候反馈防止相似事
件反复发生。
4.负责接待、基本征询和引见，严格执行企业旳接待服务规范，保持良好旳礼节礼貌。
负责中心前台或征询接待室旳卫生清
洁及桌椅摆放，并保持整洁洁净，来访者时，立即起身接待（牢记不要坐着说话），并致以问候或欢迎辞，引导来访者到征询厅就座，递上7分满茶水，送上企业营销宣传资料和有关登记表，做好学员资料登记。
5.当场解答或电话告知有关接待人员出现，引领来访者接触有关人员，行走时走在来访者右侧前位置，并随时用手示意。
途
中与同事相遇，点头行礼，表达致意。
6.负责办公用品旳盘点工作，做好登记存档。
并对办公用品旳领用、发放、出入库做好登记。
不定期检查用品库存，及时做
好后勤保障工作，负责每月记录企业员工旳考勤状况，考勤资料存档
7.负责复印、传真和打印等设备旳使用与管理工作，合理使用，减少材料消耗负责整顿、分类、保管企业常用表格并根据实
际使用状况进行增补，做好材料搜集、档案管理等工作。
8.协助上级完毕企业行政事务工作及部门内部平常事务工作，协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效旳行
政服务协助主任做好企业各部门之间旳协调工作，积极完毕上级交办旳临时事务。
工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序:1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；9、每月召开班组月工作总结会；10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。
2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。
程序:1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；3）根据客人要求迅速查看电脑：A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括：A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；B．询问客人付款方式；C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系；8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果等；9）将预订单按照日期存档；2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。
团队预定程序标准：使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的准备工作，保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的准备工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。
程序:1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表；2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵店时间，团队计划行程，团员名单和相应的身份资料等；3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡，钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期；6、将团队资料按到店日期存档；7、团队到店前一天，需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况；8、在团队到达前，完成预订和相应的准备工作，如：鲜花礼品单，水果礼品单，房间加床通知单等；9、在团队到店当天，将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中。
传真订房程序标准：为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通，以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客房，总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求，及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作。
程序：1、接到传真预订后，仔细阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要求；A．根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；B．接受预订确认书：根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；C．订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费标准，服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面，预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真；3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门；5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存。
散客接待程序标准:对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：1、征询客人是否预订，如有预订根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人核对预订资料时查找是否有客人留言。
2、客人只是问讯，并非入住，应耐心解答客人的询问；3、客人未预订，准备入住，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等候客人选择；4、如无房可租，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况，给予客人帮助；5、手持住宿登记表的上端，同时手持笔的下端，请客人填写表单；6、通知房务中心做好准备工作；7、检查客人有效证件是否相符，核查住宿登记表是否填写完备，核对客人证件与住宿登记表填写的内容是否相符；8、确认客人付款方式，如果使用信用卡：要核对信用卡的有效期及签字；客人使用支票付款，应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关规定办理；9、在住宿登记单上注明房号，房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间钥匙交给行李员，引领客人至房间；10、在预订单上做“已住人”标志，将客人预订资料和住宿登记表，第一联录入电脑；11、信息录入后，将住宿登记表第一联和预订订单分类存放。
团队接待程序标准:对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：1、根据实际情况预排房间，尽可能把同一团队的客人集中安排；2、提前一天准备房间钥匙，同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中，封面注明团号、进店时间、离店日期；3、团队抵达时，根据客人信息查找预订单，核对团号、人数、房间数、是否订餐；内容无误后，即可请客人填写房单；4、如有特殊情况，请客人注明原因，并请签名，电话通知相关部门，早做安排；5、根据客人有效证件核对登记表，看是否相符；6、根据领队或全陪的意图分配住房，将钥匙和房卡交给领队分发队员，值班员在团队预订表上签字；7、与客人核对有关信息，膳食安排、叫醒服务、受行李时间，将已确定的房号团员名单交行李员完成分送任务；8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；9、及时将有关信息输入电脑。
VIP接待程序标准:对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书，根据VIP级别来决定通知书的数量和有通知的部门；3、如有特殊情况，前台领班将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号电话通知客房服务中心，以便楼层能提前做好准备工作；4、打印客人入住登记表中以有的项目，同时制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表，放入“预订抵店VIP”文件夹；5、客人抵店时，大堂副理热情问候；如果是第一次入住请客人出示有效证件，替客人填写登记表请客人签字；6、行李员引领客人上楼入房，所有VIP客人均不需预付；7、电话通知所住楼层值班员做好接待准备；8、根据登记表各项将客人信息输入电脑，客史档案信息同步修改；9、做好值班记录，详细记载接待过程；10、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；11、将登记表按规定存档。
预定更改程序标准：为了方便订房客人，总台可以根据客人行程安排的变化，房间要求的变化进行相应的预订更改工作，为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订，必须立即明确记录更改日期，更改原因，更改项目，并在当日内给予确认；经确认后的更改信息，应及时传达至酒店各相关部门。
程序:1、接到客人更改预订的信息后，要问清客人更改的内容；(如：抵离店日期，房间数量，房间种类，抵店时间，餐饮安排等；)2、查看电脑当天住房表现决定是否可以接受更改，或与酒店相关部门确认是否可以进行更改工作；A．如果可以接受，在新的预订单上详细记录更改内容，然后标上“更改”附在原预订单上；同时记录更改人的姓名，联系电话，更改日期；预订部员工的姓名及接受时间；B．如果不能接受客人的更改内容，首先要婉言相告原因，向客人解释；如果是房间已售完，可以向客人推荐其他类型的房间，或告知客人预订暂时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；3、感谢客人及时通知更改内容；4、将更改的预订输入电脑中，将原预订相关内容要删除，避免出现重复预订的情况；5、将新的订单与原订单订好，并标明更改内容，按照抵店日期存档；6、如果订单上的内容有特殊要求(如订车，派果篮单等)应及时通知相关部门进行相应的更改工作；7、任何预订更改均需要与客人进行确认，并将相应更改后的价格或相关事宜与客人进行确认。
预定取消程序标准：以客人的满意为宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象，提高饭店的吸引力，争取更多的酒店固定客人，接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订，并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入电脑，保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订取消信息传达至酒店各相关部门。
程序:1、根据客人原抵店日期，找出原始预订单，首先与客人确认预订；2、在原始预订单上记录取消预订的内容，取消人的姓名，联系电话，取消时间，尽量准确掌握客人取消预订的原因，并作相应记录；3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书，询问客人是否要做下一个阶段的预订，并在预订单上记录接收取消预订的员工姓名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排(接送机服务、订票等)应及时通知饭店各相关部门；4、在电脑中取消原始预订并注明原因及日期；5、预订单按原日期存档；6、在当日的取消报表中作相应记录；7、如是担保预订，通知大堂经理按担保预订取消程序处理；8、如是团队预订的取消，应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息，以便酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜。
