桑拿洗浴中心餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范（一）餐饮部经理职责规范：●在总经理领导下，贯彻浴场经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。
对浴场下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。
●掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。
●主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。
●核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。
●协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。
●定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。
（二）餐厅主管职责规范：●检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。
●对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。
●观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和要求。
●带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。
●注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。
●培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。
●接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。
●认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。
●餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。
●负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。
●每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。
（三）酒吧主管职责规范：●协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。
●向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。
●监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。
●为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。
二、餐饮服务操作规范●餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。
●参加班前会。
每天开好班前例会，通报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。
●做好餐前准备。
按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。
●领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。
——严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。
——记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。
——保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。
——微笑送客，礼貌道谢。
餐桌服务。
服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。
——熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。
——掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。
——准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。
——客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。
严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。
——记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。
不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。
——要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。
——处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。
——结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。
——交接班工作，要交代清楚，方可下岗。
●传菜服务。
传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。
——服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。
——迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。
——不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。
——检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。
三、餐厅卫生清扫程序●地面卫生。
每天清扫三遍。
确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。
●墙面卫生。
餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。
始终保持清洁。
●工作台卫生。
接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。
保持清洁整齐、用品摆放规范。
●桌椅卫生。
餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。
保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。
●门前卫生。
餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。
●计划卫生。
餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。
●卫生检查。
餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。
发现卫生问题，当场督导重新整理。
四、酒吧服务程序（一）班前准备工作程序●整理酒吧卫生。
每天正式营业前按卫生标准整理。
按下列步骤操作：——清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。
——用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。
按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。
——整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。
整理酒台上的酒具，擦拭干净。
整理调酒用具，摆放整齐。
——观察整理效果。
确保卫生标准，不留卫生死角。
●检查营业准备。
主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。
并签单补充当日需要的酒水。
●查看营业报表。
主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。
●召开班前会。
主管布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。
（二）酒吧服务注意事项●积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。
●上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。
不得直接用手拿取。
●开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。
开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。
开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。
●为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。
为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。
●服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。
客人若要添加冰块，可随时添加。
●酒吧客人消遣时间较长。
客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。
●若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。
醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样。
五、特殊情况处理质量标准（一）客人发生意外●立即报告上级，看是否需要请医生。
如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。
●熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。
协助有关人员迅速把客人送往医院。
●如属一般小事故，记下客人的住址。
●对问题处理细致果断，并能立即通知主管。
（二）客人对服务员不礼貌●不与客人争吵，及时报告主管。
●主管询问情况，耐心听取客人意见。
即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。
●能做到有理、有利、有节。
（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上●真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。
●如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。
（四）客人被食物噎住●发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。
●站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。
●不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。
迹象较轻者，送茶水让其吞下。
（五）带小孩的客人●及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。
●糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。
●如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。
（六）客人反映帐单不对●耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。
●如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。
（七）客人打坏餐具●礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。
