泰国东方大酒店

迎宾部易存在的问题（下）餐饮业服务的关键五分钟是进门三分钟和临走两分钟，也就是送客和收尾，作为迎宾部，送客和收尾是餐厅服务有始有终的体现，有很多餐厅比较重视迎客，但对送客显的非常不重视。

大部分的餐厅都是当客人走的时候，说一声“先生慢走，小姐慢走，欢迎下次光临”，这种送客的语言太过简单，让客人感觉到走的时候自己被迎宾员忽略了。

迎宾员要在送客的过程中再加深一下顾客的印象，就能够增加餐厅经营和管理的信息量。

比如在迎客的时候记住了客人在哪个包房，当客人从楼上就餐完毕下来以后，就可以迎上前去，问问客人吃得怎么样，新推出的新菜品尝了没有，换一下送客的语言方式，就可以使得客人加深对餐厅的印象。

如果能更加细致一点，例如记住客人在哪个包房，然后去浏览一下客人点的菜单，然后在客人离开的时候，问客人能否对某道菜提出意见和建议，通过稍微变化的送客语言，就可以给客人留下不一样的印象，既征求了客人的意见，而且能够给客人留下一个想头。

【案例】当客人打包就餐剩下的食物时，服务人员是否将这些打包送到客人车跟前，这也能体现出送客的特色，例如山东净雅餐饮集团北京店要求服务人员送客时，必须想办法把一个包间里重要客人的名片或者电话号码留下，当客人打包食物时，必须把客人拎的包送到车跟前，并征求客人的就餐意见，第三个要求是让客人留下生日时间，通过这种做法，使得客人对这家酒店的印象非常深刻。

图1-10 北京净雅酒店【案例】当客人就餐结束以后，一般的餐厅都会上一些果盘、西瓜、葡萄、梨片或苹果片等等水果盘送给客人，而北京的蜀国演义却在餐厅进门处设有一个水果吧台，客人进入之后就先送一个梨、一个苹果、一个橘子，当客人离开的时候还会送一次。

对迎宾员而言，应建立老客户的档案和菜品档案，当为顾客点菜完毕以后，就应将顾客喜欢哪个菜进行记录，尤其对VIP顾客，要建立电脑档案，当顾客下一次来点菜的时候，就可以把上一次的菜单翻出来，做到真正的个性化服务，通过这种个性化、深入细致的扎实工作，就可以赢得顾客的青睐。

［酒概P46］
3、
度
假
型
酒
店
客源：旅游度假者
位置：风景名胜地区、旅游资源附近
（地理环境是度假型酒店吸引游客的一个重要因素）
设施：安静舒适的居室环境、娱乐设施、配套齐全、
类型：根据酒店所处地理位置、经济状况、文化风俗等特色可分为：
特点：
酒店类型
酒店特征
度假区酒店
（Resort Hotel）
定位于周围的度假区和休闲景点
1、度假型酒店（Resort Hotel），最早起源于欧洲，迄今已有近2500年的历史，公元前500年，第一个度假地在希腊的温泉地区出现；
2、作为服务于度假旅游市场的专业酒店，具备传统酒店的基本功能和服务要求以及针对度假旅游的特点和度假者需求提供的特殊服务；
3、核心概念“经历”——度假者对度假地的直接观察或参与而形成的感受和体验。
提供客房和早餐，物美价廉；
B、客房旅馆：
源于欧洲，比B＆B房间大，主要面向商务旅游者，提供质优价高的住宿条件和餐饮设施，一般设有会议室和其他商务设施；
C、自助式村舍：
装饰精美，设施齐全、配有各种电器、参与星级评定，价格较高。
我国乡村酒店目前较为主要的类型：
A、度假村：
位置：大都市的中远郊区；
投资：旅游企业集团；
2、酒店标准间客房的建筑面积不少于47平方米；
3、提供24小时预订、接待、问询、留言、叫醒和结账服务。账务服务可提供信用卡服务、外币兑换服务；
、没有具体的物业类型及客房数量限制，面积大小以客户舒适为导向。
［酒概P63］
2、
豪
华
型
酒
店
类型：以商务类型酒店为主；
以五星级酒店为主；

一、个性化服务的概念和提出背景酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。

酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供食住等简单的服务。

随着旅游业的不断发展，它的功能在不断地完善，管理不断地科学化，服务也日益多元化。

当今酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，使得酒店个性化服务被推向酒店的前沿。

（1）所谓个性化服务在英文里叫做personal services 。

就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析，研究和判断，做出决定，积极主动地，设身处地为客人提供完美的服务。

（2）个性化服务提出背景个性化服务的提出，源自于海外发达国家。

个性化服务口号的提出，是在酒店业。

酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同：酒店服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。

因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的个性化服务。

虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。

因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目，一个规章制度或者一个口号之上，导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差，导致一些认识上误区的产生，从而阻止了个性化服务的发展。

下面归纳酒店个性化服务理解误区的七种形式，并加以简要的分析，以便能更好的认识，了解，领会。

二、酒店个性化服务理解上的误区（一）个性化服务能够给企业增加投资成本有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就是一对一的服务。

一对一的服务必然需要雇佣大量的员工，增加酒店的开支。

安娜当时到达的时候，国王派了使臣迎接，但是在入宫前需要在宫外住一晚，安娜看岸边有个像旅馆似的建筑，就问：那里能住吗？使臣说“那里是海员歇脚的地方，恐怕不适合居住”。那个建筑就是后来oriental hotel 的前身，最早只是个码头上能落脚的简陋的棚子。这个棚子经百年风雨，终于成为每年世界最佳酒店排名前十的著名Bangkok Oriental Hotel。
1888年，一位年轻的波兰海员出现在东方酒店的酒吧，他来接任一艘货船的船长职位，也在憧憬开始他的东方航海旅程，他的名字叫Joseph Conorad，他的东方旅程和幻想力变成他一系列著名的冒险小说系列。其中最著名的是拍成电影的《Lord Jim》。
W Somerset Maugham（作家毛姆） 跌跌撞撞走进酒店，他正得了一场疟疾，虽然他已经热得甚至不清，可是他还是听见酒店的的德国总经理，正在和医生争论：“如果这个人死在酒店，会影响酒店的生意的。”后来他复圆之后，把自己的经历写进了“Gentlemen in the parlour:a record of a journey from Rangoon to Haiphona”, 后来增加到酒店名人簿里的作家更多了，包括：Noel coward（英国剧作家，《私人生活》）, graham greene,jame Michener,gore vidal…等等。
RAMA 四世是个很传奇的皇帝，在当皇帝之前当了27年的和尚，在当和尚期间，他学会了好几门外语，对西方的先进的思想和科技发展都有研究，等他登上王位之后，他希望能利用西方的科技和文化改善泰国落后的现状，安娜便是国王请来教王室子弟的家庭英文教室，安娜后来把自己的故事写在“The English Governess at the siamese Court”, 后来好莱坞用玫瑰色的笔触，把这本书的内容改编成了3部电影，和一部音乐剧，最有名的当然就是福特演的那部《安娜与国王》。