优质护理服务内涵 ppt课件

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优质护理服务PPT

理质量
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
一张真诚的笑脸
一张整洁的床铺
一个温馨的就医环境
一声亲切的问候
. 一次详细的入院介绍
“七个声”
病人入院有迎声治疗操作有称呼声
操作失败有歉声
与病人合作有谢声
遇到病人有询问声接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手从点滴处做起
.
教学资料
• 资料仅供参考
以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵以培养专业化人才为导向，提高专业化护理水平
内强素质，外树形象5 6 7以开展多元化题活动为契机，提升内涵服务品质
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度
以常态化志愿服务为旗帜，树立优质护理新形象
“3、4、5、7”模式提升护理服务品质
三主动
四亮点
五个一
优质护理服务PPT
服务宗旨
以
人
为
本
主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
.
患者满意
. 科室满意
实施目标
. 医院满意
护士满意
创新服务机制 .
优化服务流程
以病人为中心，以病人健康需求为导向
强化质量管理
培育品牌文化
内强素质，外树形象
1 2 3 4
以病区规范化管理为切入点，促进管理水平的提高
以优化服务流程为抓手，不断强化服务内涵
七个声
“三主动”
主动观察
主动接待
主动帮助
“四亮点”
内涵
多巡视、多观察、多关心、多照顾
多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问
满足病人的基本需求
为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点

优质护理的目标及内涵ppt课件

央运送。 • 质量体系 • 临床路径、规范医疗、缩短平均住院
日。 • 信息系统 • 改造升级、软件开发。 • 绩效分配 • 产品产出为导向、质量管理为评价。 • 学科建设 • 方便患者的分科体系。 • 创先争优 • 医院创先争优、建人民满意医院。
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开展优质护理、多方受益
• 患者受益：花钱少，效果好 • 家属受益：费时少、照护好 • 医院受益：质量与效益增加 • 护士受益：1、专业发展机会增加2、学术研究能力增强3、职业价值
得以体现4、护士待遇明显提高 • 社会受益： • 1、医疗资源投入有效性增强：用时间换取空间，缩短平均住院日，
提高病床周转率，将医疗资源价值利用最大化，使社会医疗资源利用率提高，医疗资源增加。 • 2、培训人员，分流患者，合理利用有限资源，缓解“看病难”的问题。 • 3、示范引领，护理绩效分配、护士岗位管理等多项举措，为我院护理亊业改革不发展指明了方向。
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• 护士岗位管理工作思路
• 在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护士服务临床一线，有利二护理职业生涯的机制。
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护士岗位管理的内涵
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Thank you!
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弹性排班，合理使用
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完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

优质护理服务ppt(完整版)

护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程改变护理事业之发展
用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。

优质护理服务内涵PPT课件

到"七知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水平满意。 • 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。
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6
件
优质护理服务量化目标
• 6、病房管理规范，符合标准化病房要求。 • 7、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现
异常，及时报告。 • 8、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 • 9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 • 10、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方
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落实基础护理服务项目
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落实基础护理服务项目
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优质护理服务取得的成效
病房患者投诉和纠纷降低不良事件发生数量降低
患者满意度明显提高患者表扬信和锦旗明显增多护士责任感明显提升
完整
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一、优质护理服务内涵
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心” 是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想 ,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
优质护理的重要性及必要性
“优质护理服务”被国家和政府确定为深化医疗体制改革一项重要任务，是公立医院改革重要组成部分，护理是改革的先行兵不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民便民措施。所以，必须开展优质护理服务。
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优质护理服务内涵.完美版PPT

一、加强临床护理工作，促进护理工作“三贴近〞
• 明确临床护理效劳内涵、效劳工程和工作标准。分级护理效劳内涵、效劳工程要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
• 扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面。
3、全面履行护士义务，落实根底护理职责护士对住院患者履行的护理职责包括：密切观察患者的生命体征和病情变化；正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反响；对不能自理的患者提供生活护理和帮助；为患者提供康复和健康指导。
4、简化护理文书书写，促进护士贴近患者。体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危病重患者护理记录。
根底护理
其内容涵盖了生活护理、病情观察、根本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关心、书写护理文书等护理工作。根底护理≠生活护理
心理护理不是靠说教，而是渗透在我们对患者无微不至的照顾中。根底护理不是护理工作的全部，但这局部工作是最根底的，也是目前最薄弱而患者最需要的。
——马晓伟
• 根底护理关键是围绕患者病情、诊疗和康复的需要：
旁根底护理工作明确纳入护理效劳内容，由护士承担起来。
疗的反响进行观察，并及时与医师沟通。采用以临床护理工作量为根底的护士人力配备方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配
600名“优质护理效劳先进个人〞
100所“优质护理服务示范医院”
绩效分配要考虑岗位、负责患者数量、护理难度、岗位职责完成情况
二、强化责任，努力提高医院临床护理效劳质量 1、贯彻落实?护士条例?，标准护理执业行为
分级护理的内涵、效劳工程要包括为患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，向患者和社会公布。

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护理组长与责任护士的沟通
建立相对默契的团队氛围：护士管床相对固定
沟通的时段：7：45~8：00
沟通的内容：主要针对急危重病人、老年病人、特殊治疗和用药、大手术、存在纠纷隐患的病人、出院、高要求的患者等。沟通的方式:记录本（双向、并不是正式的文书）
标识牌（温馨提示）口头提示护理记录单
参加医疗查房
--核心在于追求顾客（患者）的满足。
满足感的境界
第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满足服务第四阶段：感动服务
指导感动服务的三方面思路:
用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了… 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了… 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…
感动服务的身体语言交流
• 获得患者的治疗方案 • 加强与医生的沟通 • 及时落实治疗护理措
施
提请护理会诊
• 跨学科护理 • 交叉学科护理 • 复杂个案
安排患者外出检查
• 确定检查时间 • 患者准备情况 • 转运方式 • 通知陪检护士 • 记录外出检查
制订薄弱环节的防范措施制订预见性护理措施
• 跌倒 • 早期功能锻炼 • 压疮 • 坠床 • 肺部感染预防……
责任组长的沟通职能
• 与患者之间的沟通 • 与医生之间的沟通 • 与本组护士之间的沟通 • 与其他团队之间的沟通 • 与辅助科室之间的沟通
沟通
医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等… 患者向医务人员清楚表达自己的要求…
服务中的沟通是双向的… 沟通中医务人员应该是主动的…
➢直接护理急危重症病人、疑难纠纷病人 ➢检查和指导下级护士的工作 ➢与相关专业团队，如医生、医技、辅诊人
员的有效沟通与协调
责任组长的评估职能
• 病情 • 护理问题 • 护理措施 • 护理效果：护理过程中评价，下班前对重
点病人评价 • 风险识别与确认：操作风险、病人风险
责任组长的检查指导职能
• 责任护士工作效果的检查：标准 • 特殊处置的核准 • 下达护嘱 • 低年资护士的指导
优质护理服务内涵
护理责任组长的工作职能
层级构架
护理组长
体
现
责任护士
层
助理护士
级
管
生活助理
理
不同层面的人做不同的事
为患者提供一个连续性的护理环境
责任组长的定位
• 护士—护理的实施者 • 教师—护士的指导者 • 管理者—辅助护士长
护理组长的作用
• 协助护士长完成工作：带领本组人员完成护理工作；对科室管理提出合理化建议
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
患者满足感的定义
患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。
--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。
治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。
责任组长工作流程
• 检查本组病人晨间护理完成情况 • 参加晨会、床头交接班 • 评估本组病人病情、安排本组病人治疗、
护理工作，参与本组病人护理（负责重点病人），必要时制定护理计划 • 检查本组病人治疗护理工作完成情况 • 与中晚班交接班，布置下一班工作
护理组长主要工作内容
➢落实护理评估、制订护理计划、评价护理效果、组织健康教育及指导出院病人
责任组长应具备的素质
• 良好的沟通能力：介绍自己、收集信息、宣教
相关知识、鼓励病人 • 敏锐的观察力和判断力：观察病情，提出正确的
护理问题 • 具有协调计划落实的能力：迅速制定计划：针对
性强，易于操作→组织实施→评估效果→调整计划→完成护理目标 • 熟练的护理技术操作能力 • 丰富的专业理论知识
• “小团队负责人”：指导责任护士护士之间的工作（均衡分配）
护理组长的作用
• 参与整体护理的各项评价：参与为重病人护理，参与病人、病区及责任护士的管理；了解病人需求，调整护理计划及措施；及时把信息传达给护士长及责任护士
• 负责临床教学和责任护士指导工作 • 负责检查督促临床护理工作的落实
特殊患者的管理
• 危重疑难患者 • 有纠纷苗头患者 • 特殊(高要求)患者
护理团队对护理组长的认同将是我们的目标
优质护理服务内涵---为病人提供满意服务
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。
和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报…
Case 某科室的零缺陷文化
内涵：“两个贴近” -- 护士长贴近护士护士贴近患者提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”
“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味” “争取第一次就做好”
患者对护理团队的认同是我们的服务宗旨