移动公司见习日记

6月20日星期一今天是第一天到公司上班。

早早起床洗刷完后，怀着兴奋的心情，坐公交前往公司。

心情紧张而激动。

到了公司，和值班经理报到，经理简单地介绍了服务厅的情况，和我要做的工作，然后安排我跟一位员工学习。

初来乍到，面对新的环境和陌生的人，难免有些拘束，和同事相遇时，轻轻地说句：“你好！”或者是点点头示意。

带我的员工年龄和我差不多大，也是学生，不过在服务厅上班有一段时间了，业务比较熟悉，当有顾客问一些业务问题的时候，他能回答得很专业，很流利，而且礼貌得体。

我很羡慕他，暗下决心要好好学习，尽快熟悉业务，以适应岗位要求。

6月21日星期二在接下来的日子里，我有如下计划：第一，在为客户办理业务的过程中，我希望能更快更好地熟悉复杂业务的办理流程，提高办理速度；第二，我希望能多到不同的岗位上去实习，以便能更好地把握整个服务厅的工作流程，到第一周结束时，我还有咨询台以及全球通专席没去过；第三，我希望能将服务厅优秀的服务态度嫁接到我自己身上，并且将其带到以后的工作当中；第四，我希望能够将各种套餐、资费和营销活动熟记于心，提高和客户沟通的效率。

6月22日星期三紧接着就是培训。

培训是短期的，只是一个晚上的时间。

主要是讲解一下业务情况和一些关于员工素质、行为准则、服务规范等等。

具体要求如下：头发发型要清爽。

女性长发应以发带或发夹固定；男性禁止留长发。

女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眉，侧不遮耳，后不触领。

化妆女性淡妆上岗，以明朗干净为标准；口红与眼影不可过浓。

保持短而干净的指甲。

避免指甲油脱落，而弄成花指甲。

男性天天刮须，不留胡须。

服装统一工装干净和端正。

不要挽袖、不要解开扣子。

工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置：微章式：端正地使带在左上胸。

胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。

插卡式：插放在与营业员相对的窗口前，字面朝向用户。

装饰品：饰品以少为佳。

不戴夸张的饰品。

行为举止目光：目光柔和，面对前方。

表情：面带微笑。

动作：规范、适度、利落。

坐姿：端正自然。

不倚靠、不下趴、不上仰。

手势：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。

语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语。

态度：诚恳有礼但不卑微。

6月23日星期三今天大早我赶到办公室，拖地，擦桌子，先搞好卫生，希望能给同事留个好印象，得到她们的认可。

等她们上班后就通过公司里的群问她们是否需要帮忙，可她们都回答没有。

有点失落，这样的处境让我有些尴尬，当即有些气馁的认为，难道我就这样呆坐到假期结束，一想到目前大学生的实习情况似乎都是这样时，我马上开始平静自己的心情，告诉自己，不要急慢慢来。

之前在家我在网上曾查了一些资料，我想应该会对我实习有帮助。

上午就这样在无聊的事中度过，又不好意思上网看别的，只能装模作样的看看有关公司方面的网站。

本以为下午也这样度过，下午的时候负责人喊我进办公室，当时很激动。

可没想到，负责人只是让我到公司的邮箱查份以前的邮件。

我一个个的找，就是没找到。

我跑到办公室问负责人，他说一定有，让我再找。

结果最后也没找到。

后来告诉负责人他才让我不要找了。

哎，今天的一天又这样没了。

6月24日星期三今天上午照样没事干，带我的姐姐就给我讲了一些比较实用的处理投诉的方法,然后还出了一道题对我们进行了测试,还学习了使用一些办公工具如:传真机,打印机.虽说以前也见过一些，但打印机分许多种，原理都差不多。

打印机很小，就放在电脑旁边的桌子上，姐姐说我们就把这个月的客户投诉的记录打印出来吧，于是她打开公司的网站，把以前保存好的记录调出来，她说，第一次一定要把所需的数据设好，否则以后会很麻烦的，她还告诉我，她就是没有设好记录打印时的边距，虽然不是什么大问题，但是就是这么一个小问题，我们两个人没打印一张即记录都要输入一次边距。

6月25日星期四今天的事还是和昨天一样，因为那个打印边距问题，我们打印的速度并不快，没办法，只能今天继续。

将记录打印出来以后，姐姐还告诉我，在公司的这个网站上，每个员工都只有一定的权限，她还向我演示了她进入软件程序所规定的权限内容，我一看才知道，我只有录入和查看记录的权限。

6月26日星期三今天我的主要任务是翻看公司以前的客户投诉记录。

通过记录学习处理客户投诉的技巧和流程。

投诉处理的流程主要是受理客户投诉并进行记录，如果解决将记录归档；如果未解决则将记录分类后经过相关流程交付相关部门进行处理，处理后再将记录归档。

投诉处理最重要的是说话的技巧，比如：将客户直接引导至接待区；认真记录，尽量做到不打断客户说话；适时回应客户，并表示出关切的态度。

6月27日星期四今天上午仍然是看记录，下午的时候带我的姐姐叫我和她一起去处理客户投诉，我来做记录。

让我做记录主要就是让我学习一下说话的技巧。

感觉比较容易，顺着客户来就行了。

觉得自己可以单独处理客户投诉，所以就先姐姐提出来了，姐姐说好，明天就让我自己处理客户投诉。

6月28 日星期五今天开始尝试着自己处理客户投诉，碰到的都是比较好解决的。

唯一一个麻烦的投诉是上午的时候来了一个客户说要投诉说自己的手机套餐里面没有说有手机报而且自己也没订过，说移动公司欺诈消费者，要求退订并且要求退钱。

这种事情一般是不可能按照客户的要求做的，最后我做好记录交给了带我的姐姐。

她了解情况后告诉我，这种情况只要调出客户的订阅记录就可以解决，如果客户坚称没订过，就给他取消但是绝对不可以答应说退话费这种事。

过的可真是快啊，今天是第七天也就是我在这里实习已经一个星期了。

以前，我总觉得处理客户投诉只要按照客户的要求办就好了，自己以前也常投诉，那来处理客户投诉也应该没问题了。

现在才发现，客户投诉处理起来可不是容易的事，说话的技巧以及客户最后的满意度实在是太难了。

我这两天接待投诉学到了平时在学校在课堂上学不到的东西。

6月29日星期六今天仍然是我一个人接待客户投诉，但是下午的时候碰到的一个投诉实在是太气人了。

这个客户来了之后就说移动公司怎么怎么不好，服务态度怎么怎么差，我就按照往常的程序进行解决。

问清原因后才知道，这个客户在营业厅提供给大家下载彩铃的电脑上上网而且时间相当长，被营业厅的工作人员制止，然后就相当不满。

他来投诉我记录后告诉他这个情况需要我们进行核实之后再给他答复。

然后我就去问带我的姐姐，她说要向营业厅了解情况，之后就告诉我和这个客户说明营业厅的电脑的用途，告知他不能在上面上网。

我就去和他说，结果他就说我就在上面上网怎么了，凭什么不让我上，然后就开始说我服务态度怎么怎么不好然后就开始数落我，我实在气不过，甩手就去找带我的姐姐，姐姐来了之后又给他赔不是，又给他解决问题。

结果他要求我给他道歉。

我觉得自己没有错凭什么要道歉，姐姐劝我，告诉我我是实习生，如果不道歉她也不好做，我只好忍着气给他道歉。

最后他可能终于觉得自己很无趣就走了。

一想到昨天的事情我就不想再去了。

但是仔细想来等自己正是残疾工作的时候这样的情况或许会更多，这个世界上什么人都有，有些时候吃些亏，忍一忍过去了大家都相安无事，自己不能再像个大小姐一样了。

这一天在公司都没什么特别的事，还是和前几天一样。

6月30日星期一今天仍然没有什么特别的事情，上午继续接待客户投诉然后整理投诉记录。

下午的时候负责人把我叫到办公室，对我说：“你还小还是个学生，所以有些事情可能不太能接受。

其实向前天的来投诉的那个客户是很常见的。

我们做客服的，经常会碰到各种各样的有奇怪要求和无理要求的人，我们要做的就是忍耐然后有良好的态度让他们满意的离开，一般这些客户的投诉会做记录但是不会进入电脑，但是不排除有些会被录入电脑。

你明天就去整理电脑里的记录，如果发现有类似情况的记录就删除。

”原来公司也不愿意碰到这样的客户，听了负责人的话，心理平衡多了上班久了，工作有了进一步了解，业务也熟悉了一些，我在服务厅实习时的师傅是小燕姐，脾气很好，服务规范而热情，在她的安排下，我的第一项工作就是熟悉当前移动的各种资费体系，从三大品牌到营销活动，从增值业务到隐性回馈，我把各种宣传资料和文件都看了一遍，对它们有了全面的了解。

接着，在惠仪姐的带领下，我开始熟悉BOSS界面办理业务的各项流程，开始观察什么时候该点击什么菜单，以及放入打印机打印的纸张什么时候应该是发票，什么时候应该是收据，什么时候应该是业务单。

此外，我还学会了怎样使用复印机。

7月1日星期二在自助机前的工作主要有两项：一方面是引导客户顺利完成缴费流程；另一方面是引导客户查询和打印清单。

经过几次使用，我已经能熟练地引导客户进行操作。

在经历过自助机卡纸、不吞币、缴费失败等问题之后，我已经能独自处理客户在自助机前遇到的问题。

叫号机前的流动咨询员在我看来是比较有挑战性的工作之一，是在服务厅面对客户的第一线，我必须得快速地学会怎样将客户很好地分流，怎样快速地向客户介绍新业务并且解决他们古怪的问题，还有怎样以良好的站姿站上较长的时间。

当客户进门时，我们首先要对他们表示欢迎，询问他们需要办理什么业务，然后根据需要将客户引导到自助缴费机或者是咨询台前，客户需要办理业务的时候，需要引导他取一个号码到等候区排队，对于一上门就咨询业务的客户，我们还得以最快的速度解答他们的疑问以便誊出时间更好地将后面的客户分流。

7月2日星期三过年，营业厅可真热闹，有许多崭新的装潢，也贴了新的海报，洋溢的幸福的气息。

前来办理业务的客户也挺多，大多是乐呵呵的，大概是放假过来的吧。

有的父母带着小孩，有年轻的情侣，有上年纪的爷爷奶奶，脸上都挂着笑容，我觉得他们特别可爱，工作热情也提高了不少。

有一对年轻夫妇带着小孩子过来的，年轻夫妇都是全球通用户，他们问我全球通最新的资费标准，我详细地为他们解答，并介绍全球通互用预存话费的最新优惠。

年轻夫妇听完介绍后，都办理了预存1200元送1080元购物券/加油卡的业务。

办理好后，年轻夫妇对我们的服务很满意，并表示感谢，临走时，他们的小孩子还对我说：“谢谢姐姐，姐姐再见！”我挥挥手和小朋友说再见，心里美滋滋的，是啊，平日里也有很多这样的事情，能够通过自己的工作去帮助别人，不正是我们的价值体现，正是我们读书学习的目的吗7月4日星期四在服务窗口工作，你敬客户一尺，客户会敬你一丈，期间我遇到了一位女士投币以后小票上显示“缴费失败”，她很着急，并且对我们的服务显示出了不满，她见我一直面带微笑跑来跑去地为她处理，最后亲自将钱交还到她手上并且为她重新缴费，虽然等了比较长的时间，但也很感谢我。

此外，在服务厅里，起身迎客，起身送客，微笑服务，是必须具有的礼仪规范，“您好”、“谢谢”、“再见”等都是需要经常脱口而出的敬语。

关于自助机存在的问题第一，自助机的入钞口一次只能放入一张钞票，但是由于没有提示，所以好多客户还是将一沓钞票一次塞入，导致机器不吞币；第二，客户来缴费时，经常会把“话费服务”那一项当做缴费，并且很纳闷为什么缴费还要输入密码；第三，由于自助机不设找补，所以好多没有零钱的客户来缴费时，不得不到台席上去兑换零钱；我的建议第一，可在自助机上贴上醒目提示，告知客户一次只能放入一张钞票；第二，流动咨询员应当更多地关注客户使用自助机时的情况，并给予一定指引，避免客户因错误的操作而影响办理业务的速度；第三，可以在流动咨询员或者咨询台那里专门备一些零钱，方便客户兑换零钞。