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《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。
互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。
8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。
SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。
17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。
中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第一次在线作业参考答案1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A、CRM与ERPB、SCM与ERPC、ERP与SFAD、CRM与SCM我的答案：D 此题得分：2.5分2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
A、品牌、服务和客户资源B、服务与效率C、效率、服务和客户资源D、品牌与服务我的答案：B 此题得分：2.5分3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
A、组织结构B、人员结构C、生产过程D、生产效率我的答案：A 此题得分：2.5分4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
A、员工B、客户C、股东D、供应商我的答案：B 此题得分：2.5分5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格我的答案：B 此题得分：2.5分6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
A、电话调查B、网上问卷调查C、手机短信调查D、邮寄调查我的答案：B 此题得分：2.5分7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
A、重点改进区域B、维持区域C、重点保持区域D、机会区域我的答案：C 此题得分：2.5分8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
A、邮寄调查B、网上问卷调查C、手机短信调查D、电话调查我的答案：D 此题得分：2.5分9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
1.关系营销专注于一次性交易。
A. 正确B. 错误2.3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确B. 错误4.5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确B. 错误8.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
A. 正确B. 错误9.10. (错误)在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确B. 错误11.CRM系统的产生只是由于技术的进步A. 正确B. 错误12.13.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确B. 错误14.15.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确B. 错误16.17.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确B. 错误18.1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
A. 正确B. 错误2.3.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
A. 正确B. 错误4.5.当顾客期望越低就越容易满足。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)客户就是指最终消费者。
A. 正确B. 错误8. (错误)企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
A. 正确B. 错误9. (错误)当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
A. 正确B. 错误10. (错误)激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
A. 正确B. 错误11.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 正确B. 错误12.13. (错误)顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 正确B. 错误14.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
A. 正确B. 错误15.1.施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A. 正确B. 错误2.3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
客户关系管理形考作业四答案
1. CRM（Customer Relationship Management）是一种客户关系管理的系统，旨在通过统一的数据库来收集、组织、存储和分析客户信息，以改善企业与客户之间的关系。
2. CRM系统的主要功能有：
（1）客户分析：分析客户行为，了解客户需求，并为客户提供更好的服务。
（2）客户支持：提供客户服务，解决客户的问题，帮助客户解决问题。
（3）客户营销：利用CRM系统给客户发送营销信息，提高客户满意度。
（4）客户服务：根据客户的行为和偏好，为客户提供个性化的服务。
3. CRM系统的优势有：
（1）提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户，为客户提供更好的服务，从而提高客户满意度。
（2）提高销售效率：CRM系统可以收集、组织、存储和分析客户信息，为销售人员提供有用的信息，从而提高销售效率。
（3）提高客户忠诚度：CRM系统可以提供客户个性化的服务，使客户更加忠诚，从而增加客户忠诚度。
（4）降低运营成本：CRM系统可以节省企业的人力成本，减少企业的运营成本。
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档第一篇：北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [A;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:2.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:3.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:A;10.0B;10.0B;10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
客户关系管理形考作业二
本次客户关系管理形考作业二，将涉及以下内容：
1. 客户价值管理：介绍客户价值的概念、客户价值的种类及如何运用客户价值管理来提升企业的盈利能力。
2. 客户细分：讲解客户细分的必要性、客户细分的方法以及如何根据不同的客户细分制定不同的营销策略。
3. 客户满意度管理：深入分析客户满意度的重要性、如何进行客户满意度测量以及如何根据客户反馈进行改进。
4. 客户忠诚度管理：探讨客户忠诚度的概念、客户忠诚度管理的重要性以及如何提高客户忠诚度。
5. CRM系统建设：介绍CRM系统的定义、CRM系统的构成要素、CRM系统的实施步骤以及如何评估CRM系统的效果。
通过本次作业的学习与实践，期望能够进一步掌握客户关系管理的核心理念与方法，提高企业与客户之间的互动效率与效果，从而实现企业的可持续发展。
- 1 -。
1.关系营销专注于一次性交易。
A. 正确
B. 错误
2.
3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确
B. 错误
4.
5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确
B. 错误
8.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系
就结束了。
A. 正确
B. 错误
9.
10. (错误)
在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确
B. 错误
11.CRM系统的产生只是由于技术的进步
A. 正确
B. 错误
12.
13.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确
B. 错误
14.
15.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确
B. 错误
16.
17.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确
B. 错误
18.
1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
A. 正确
2.
3.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
A. 正确
B. 错误
4.
5.当顾客期望越低就越容易满足。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
客户就是指最终消费者。
A. 正确
B. 错误
8. (错误)
企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
A. 正确
B. 错误
9. (错误)
当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
A. 正确
B. 错误
10. (错误)
激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
A. 正确
B. 错误
11.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 正确
B. 错误
12.
13. (错误)
顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 正确
B. 错误
14.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质
量。
A. 正确
B. 错误
15.
1.施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A. 正确
B. 错误
2.
3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不
需要建设集中的信息仓库。
A. 正确
B. 错误
4.
5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
A. 正确
B. 错误
8.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成
某项工作。
A. 正确
B. 错误
9.
10. (错误)
对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能
A. 正确
B. 错误
11. (错误)
客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
A. 正确
B. 错误
12.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
A. 正确
B. 错误
13.
14.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客
户的终生价值。
A. 正确
B. 错误
15.
16.当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。
A. 正确
B. 错误
17.
1.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
A. 正确
B. 错误
2.
3.数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节
程度越低，综合程度越高。
A. 正确
B. 错误
4.
5.数据仓库不能处理二维以上的数据。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。
A. 正确
B. 错误
8. (错误)
客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。
A. 正确
B. 错误
9. (错误)
由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在
较长一段时间使用。
A. 正确
B. 错误
10.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A. 正确
B. 错误
11.
12.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A. 正确
B. 错误
13.
14.网络作为CRM接触点具有高边际成本。
A. 正确
B. 错误
15.
16. (错误)
即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
A. 正确
B. 错误
1.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A. 正确
B. 错误
1.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A. 正确
B. 错误
1.网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
A. 正确
B. 错误
2.。
