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网客沟通技巧教材

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网络沟通聊天技巧培训课程PPT授课课件

网络沟通聊天技巧培训课程PPT授课课件

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02 聊天工具沟通技巧 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向，忙也碌因的此一看天到的了人在们两以点各一自线的的方惯式常奔中向不那一个样让的人'休画憩面被，人至们今赋不予肯了忘太怀多。温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。

沟通技巧培训教材(共 81张PPT)

沟通技巧培训教材(共 81张PPT)

案例1-5 客服必须具备的素质有哪些？
总结：本节课主要介绍客服岗前技能， 分别是打字速度、熟练使用office办 Байду номын сангаас软件和Photoshop。
作业：P15三项技能抄写一遍。
活动1.3.2 认识客服岗位应答规范
客户应答规范如下： 1、3秒应答，快速招呼新客户。 2、对无法及时应答的客户做好 解释和安抚。
P18案例1-6. 请回答对于客服来说什么非常重要？ P18案例1-7 请回答对于未及时回应的客户应如何 解释？
练习1—5 请作答
顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方 问你任何问题的时候，不管对方问什么，第 一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起 码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很 多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方 回复“您好！”，然后再去一个一个回答。 这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临** 小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您 吗？”的快捷短语。
第三层次：为提高科学文化水平和居民素质服务 的部门，包括教育、文化艺术及广播电影电视业， 卫生、体育和社会福利业，科学研究业等。 第四层次：为社会公共需要服务的部门，包括国 家机关、政党机关和社会团体以及军队、警察等。
总结：本节课主要介绍客户服务的概念， 客户满意度的含义、意义，以及现代服务 业的概念和第三产业结构的4个层次。
第三产业：除第一、第二产业以外的其他各业。根 据我国的实际情况，第三产业可分为两大部分：一 是流通部门，二是服务部门。具体可分为四个层次： 第一层次：流通部门（物流业），包括交通运输、 仓储及邮电通信业，批发和零售贸易、餐饮业。 第二层次：为生产和生活服务的部门，包括金融、 保险业，地质勘查业、水利管理业，房地产业，社 会服务业，农、林、牧、渔服务业，交通运输辅助 业，综合技术服务业等。

与客户有效沟通技巧培训教材

与客户有效沟通技巧培训教材

《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。

——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。

那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。

他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。

网店客服沟通技巧员工培训PPT课件

网店客服沟通技巧员工培训PPT课件
第3页/共42页
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的 一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接 顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不 见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可 以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能 收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会 将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢 迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻
第17页/共42页
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的 回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信 赖。
第18页/共42页
（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到 点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易 遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的 推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当 成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷 心的、最好的。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏， 对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去 细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并 且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你 的解释越细致他（她）就会越信赖你。
第13页/共42页
这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如 说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气 的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下 原因。

网络客服沟通技巧教学课件2-1

网络客服沟通技巧教学课件2-1

售前客服职责
2、询单转化率
2.1 什么是询单转化率
从图中可以看出，在售前客服综合能 力考察中占比最高的是询单转化率；其次 是支付率和其他（包括考勤、工作态度、 旺旺回复率等），可见询单转化率对售前 客服的重要性。
知识模块-询单转化率
售前客服职责
2、询单转化率
2.1 什么是询单转化率
询单转化率越 高 ，说明该客服的能力越 强
当顾客对商品或者物流有疑惑时，只要售 前客服正确地引导，就能够在很大程度上让 顾客下单。
售前客服职责
2、询单转化率
2.2 影响询单转化率的因素
询单转化率是对客服整体能力的考验，它是由客服的专业知识、接待咨询、 销售技巧、服务态度等能力综合决定的。
专业知识
询单转化率 影响因素
接待咨询
销售技巧
服务态度
2.2 影响询单转化率的因素
其次，售前客服还要掌握相关操作技能，例如修改价格、包邮设置、赠送礼品等， 熟练使用这些操作技能才能在与顾客沟通时更加灵活多变。例如老顾客一般会要求提 供优惠价，此时客服大多都会给予一定的优惠，因而在顾客付款前要快速修改价格， 达成交易。
感谢大家观看
THANK YOU FOR WATCHING
售前客服职责
2、询单转化率
产品相关知识、 行业专业知识和相关的操作技能。
当客服具备了一定的专业性，在推荐产品的时候 才更有说服力，对于询单转化率的提高有很大帮助。
产品相关 知识
相关的操 作技能
专业 知识
行业专业 知识
售前客服职责
2、询单转化率
接待 咨询
推荐 产品
售前客服 主要职责
促成 交易
处理 异议
02
PART

线上客户沟通技巧培训教学课件

线上客户沟通技巧培训教学课件

发育起 亮的大
来，很 姑娘、
快都长 俊俏的
成了漂 小伙子
亮的大 。
姑娘、
俊俏的
小伙子
。
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他
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线上客户沟通技巧培训PPT辅导课件

线上客户沟通技巧培训PPT辅导课件

久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏
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其产他生久学畏而生惧久之心之间理，的，他差这们距些不也学但就生会越与失去来其对越他汉大学久语。生而学之久习间之的的，兴差他趣距们，也不甚就但至越会还来失会越去产大对生。汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学
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线上客户沟通技巧培训课程PPT课件

线上客户沟通技巧培训课程PPT课件

又给池 ，一脚
塘盖上 踩上去
了一层 ，会发
出白“棉冬咔被天哧，的咔一池哧脚塘”踩也的上很声去美音，。，会池又发塘结会出冰觉“了得咔冬，脚哧天雪被咔的又又哧池给松”塘池又的也塘软声很盖的音美上积，。了雪又池一埋会塘层住觉结白了得冰棉。脚了被冬被，，天又雪一的松又脚池又给踩塘软池上粉的塘去妆积盖，玉雪上会砌埋了发，住一出有了层“着。白咔别冬棉哧样天被咔的的，哧美池一”。塘脚的粉踩声妆上音玉去，砌，又，会会有发觉着出得别“脚样咔被的哧又美咔松。哧又”软的的声积音雪，埋又住会了觉。得冬脚天被的又池松塘又粉软妆的玉积砌雪，埋有住着了别。样冬的天美的。池塘
粉妆玉
砌，有
着别样
的美。
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被
又给池 ，一脚
塘盖上 踩上去
了一层 ，会发
出白“棉冬咔被天哧，的咔一池哧脚塘”踩也的上很声去美音，。，会池又发塘结会出冰觉“了得咔，脚哧雪被咔又又哧给松”池又的塘软声盖的音上积，了雪又一埋会层住觉白了得冬棉。脚天被冬被的，天又池一的松塘脚池又也踩塘软很上粉的美去妆积。，玉雪池会砌埋塘发，住结出有了冰“着。了咔别冬，哧样天雪咔的的又哧美池给”。塘池的粉塘声妆盖音玉上，砌了又，一会有层觉着白得别棉脚样被被的，又美一松。脚又踩软上的去积，雪会埋发住出了“。咔冬哧天咔的哧池”塘的粉声妆音玉，砌又，会有觉着得别脚样被的又美松。又软
Online communication skills
汇报人：XXX
时间：2020年X月
前言
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪 又给池 塘盖上 了一层 白棉被 ，一脚 踩上去 ，会发 出“咔 哧咔哧 ”的声 音，又 会觉得 脚被又 松又软 的积雪 埋住了 。冬天 的池塘 粉妆玉 砌，有 着别样 的美。

网店客服 第2版 第2章 与顾客的有效沟通

网店客服 第2版 第2章 与顾客的有效沟通

2.1.3 避免向顾客重复询单
5
对于客服的发问，顾客或多或少会有抵触 的情绪，容易让他们产生被“审问”的感觉。 倘若客服在沟通过程中能认真倾听顾客的提问， 就会发现很多需要了解的信息其实都在顾客的 聊天中无意间流露出来。
客服要走出“审问顾客”的困境，就必须 学会倾听。在顾客自发讲述事情经过是，客服 要仔细倾听，因为在顾客的话语中可能会包含 着很多有价值的信息。
12
网店和实体店一样，也会遇到形形色色的顾客。如果顾客的行为真的很 让人生气，那么客服此时一定要保持理性与冷静，也不要在有情绪时做出任 何决定，因为带有情绪的沟通只有争执，不会有好的结果。唯有靠理性说服 对方，才是解决问题的方法。也只有彼此理性地沟通，才能得到双赢的结果。
目录
CONTENTS
2.1 与顾客沟通的目的 2.2 与顾客沟通的原则 2.3 处理顾客咨询的流程 2.4 打消顾客的疑虑
2.2.3 善于倾听
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如果客服在工作中听出了顾客语气中的不友好态度，客服应马上安抚，并表 示歉意，然后再询问发生事情的原由，而不是老老实实地正面回答顾客的问题。 学会倾听顾客的弦外之音，才能找到成交的关键点。当注意到顾客有难言之隐 时，应委婉试探，当发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，等排 解了顾客的怨气之后，再试图解决问题。客服只有善于倾听，在沟通中了解顾 客的真实想法，才能把服务做好。
2.2.2 正确迅速地回应顾客
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沟通是双向的，客服也要适时地表达自己的观点。客服适当地给顾客一些积 极的回应，不仅可以让顾客感受到尊重，而且还有利于客服的思维跟上顾客的 节奏。客服只有积极鼓励，顾客才能更有效地表达，客服也能够获得更多、更 有效的信息，从而为顾客提供更优质的服务。
客服在积极回应顾客时，尽量不要一直用“是的”“对”等词汇机械地回复。 要灵活掌控沟通进度，激励顾客在轻松、友好的氛围中把他所能想到的内容都 表达出来，并对顾客的表述做出适当反应，如“我赞同您的说法”。

网络平台客服沟通技巧指南

网络平台客服沟通技巧指南

网络平台客服沟通技巧指南第一章：客服沟通基本原理 (2)1.1 沟通的基本要素 (2)1.2 网络客服的特点与要求 (3)第二章：建立良好的第一印象 (3)2.1 网络平台客服形象塑造 (3)2.2 语言表达与礼貌用语 (4)2.3 非语言沟通技巧 (4)第三章：倾听与理解客户需求 (5)3.1 倾听的技巧 (5)3.2 理解客户需求的要点 (5)3.3 提问与澄清技巧 (6)第四章：有效回应客户问题 (6)4.1 问题分析与分类 (6)4.1.1 问题类型 (6)4.1.2 问题来源 (6)4.1.3 问题紧急程度 (6)4.2 回应策略与技巧 (7)4.2.1 了解客户需求 (7)4.2.2 保持礼貌与耐心 (7)4.2.3 提供具体解决方案 (7)4.2.4 及时反馈 (7)4.2.5 跟进问题处理结果 (7)4.3 常见问题解答示例 (7)第五章：处理客户投诉与纠纷 (8)5.1 投诉与纠纷处理原则 (8)5.2 情绪安抚与化解技巧 (8)5.3 满意解决方案的提出 (8)第六章：建立信任与长期关系 (9)6.1 建立信任的技巧 (9)6.2 维护客户关系的策略 (9)6.3 跨越文化差异的沟通 (10)第七章：网络平台客服团队管理 (10)7.1 团队建设与培训 (10)7.1.1 明确团队目标 (10)7.1.2 选拔与培训人才 (10)7.1.3 搭建团队沟通平台 (11)7.1.4 团队拓展训练 (11)7.2 客服人员的激励与考核 (11)7.2.1 激励措施 (11)7.2.2 考核机制 (11)7.3 客服团队沟通协作 (11)7.3.1 搭建沟通平台 (11)7.3.2 加强团队协作 (11)第八章：客户服务流程优化 (12)8.1 客服流程设计与优化 (12)8.2 客服工具与系统的运用 (12)8.3 客户反馈与改进 (12)第九章：网络客服心理素质培养 (13)9.1 应对压力与情绪管理 (13)9.2 沟通中的同理心 (14)9.3 自我提升与学习 (14)第十章：危机管理与网络舆论应对 (14)10.1 危机识别与预防 (14)10.1.1 危机识别 (14)10.1.2 危机预防 (15)10.2 网络舆论引导与应对 (15)10.2.1 网络舆论引导 (15)10.2.2 网络舆论应对 (15)10.3 危机沟通策略 (15)10.3.1 沟通原则 (16)10.3.2 沟通渠道 (16)第十一章：客户满意度提升 (16)11.1 客户满意度调查与分析 (16)11.2 提升客户满意度的策略 (16)11.3 客户忠诚度培养 (17)第十二章：网络客服发展趋势与挑战 (17)12.1 网络客服发展趋势 (17)12.2 面临的挑战与应对策略 (18)12.3 未来网络客服的创新方向 (18)第一章：客服沟通基本原理1.1 沟通的基本要素沟通是信息传递与交流的过程，有效的沟通对于客服工作。

客户沟通技巧培训教材

客户沟通技巧培训教材

（）求质量
• 要确保是优质的产品并且做 工精细。没有人想花钱买劣 质产品。
（）求价格
• 虽然有相当一部分客户的消费水平较高， 出手大方，单着并不等于他们花钱无所 顾忌。对客户来讲，他们希望所得到的 的产品与服务应与他们的支出是等值的， 甚至是超值的。优美的环境和良好的气 氛、优质的产品、优质的服务、合理的 价格，才会让客户感到物有所值。
客户需要什么
案例说明了销售的真正目的是满足客户的需要，要使客户接受营业员和 营业员的产品服务，以达到满足客户需求的目的。真正能打动客户的不是 营业员的夸夸其谈，而是营业员能满足他的需求。
客户的需求
客户的需求往往是多方面的、不确定的，不需要去分析和引导。客户的 需求分析是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功 能、款式进行逐步发掘，将客户心里的想法以精确的方式描述并展示出来的 过程。
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
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10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:38:3717:38:3717:388/16/2021 5:38:37 PM
客户需求内容
客户需求的内容主要有：求尊重、求舒适、求卫生、求安全、求亲切、 求方便、求享受、求气氛、求质量、求价格十大方面。
（）求尊重
• 客户都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大 部分人在社会上是普通人，但却希望别人将自 己作为一个不同于其他人而受到尊重和接待。 这就要求营业员在态度上应表示出热情和友善， 并耐心倾听客户需求，关心客户，同时做到礼 貌周到。
（）求享受
• 客户到门店是为消费而来，是“花 钱买享受”而不是“花钱买气受” 的。

《沟通技巧》第3-4课时教案

《沟通技巧》第3-4课时教案
活动1.2.1认识客服岗前技能
教师讲解必备知识：
必备知识：
为了能够胜任现代网络客户岗位，我们必须在上岗前具备一定的基本技能，这样才能够在上岗后全心学习岗位专业知识，不断提升，做好本职工作。接下来，我们将从某公司的一个客服招聘说起，来看看目前电子商务企业需要具备哪些技能的客服人员,如图1-5所示。
通过招聘信息我们可以看到，该公司在招聘网络店长/客服、电子商务专员时，明确提出了任职要求，这些要求涵盖了电脑技能、沟通能力、心理素质等方面，比如电脑技能要求打字速度在60字/分钟等，另外还特别提出了如果会使用photoshop绘图软件，可优先考虑等。通过多家企业的走访和调研，我们发现，成为网络客服人员必备的要求有以下几项技能。
一、掌握上岗前的3项技能
1．70字/分钟，作为企业的客服人员我们往往会需要通过文字聊天和客户进行沟通，所以为了能够尽量减少客户的等待，提高咨询效率，我们需要具备一定的打字速度。一般企业对于客服人员的打字要求是不低于60字/分钟；
2.Office办公软件，因为客服人员也需要每天做好记录、整理和汇报，所以需要掌握基础的办公软件。作为企业里面常用的办公软件，主要有：MICROSOFT OFFICE,特别需要掌握文字编辑软件：WORD 、EXCEL、PPT， 一般通过计算机初级或中级考试，就可以具备以上的能力；
活动1.3.2熟记客服咨询常用语（结束语）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ教师讲解必备知识：
必备知识：
在与朋友聊天的过程中，“一问一答，问完就走”的情况时有发生，但这在客户咨询的过程中是不允许出现的，这可能让客户产生一种被忽视的感觉，影响客户服务的满意度。
客服人员不仅需要快速、准确、热情、礼貌地为客户进行了专业解答，而且在确认完客户没有其他咨询问题后，礼貌地向客户进行道别。确认服务结束，礼貌道别客户，这样既能体现客服专业的服务意识，又能让客户感受到礼貌和真诚，为本次咨询对话划上了一个圆满的句号。
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午7时 12分55秒19:12:5520.11.19
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午7时12分20.11.1919:12November 19, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四7时 12分55秒19:12:5519 November 2020
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。19:12:5519:12:5519:12Thur sday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1919:12:5519:12:55November 19, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午7时 12分20.11.1920.11.19
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7时12分 55秒下 午7时12分19:12:5520.11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1919:1219:12:5519:12:55Nov-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四7时12分55秒 Thursday, November 19, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 7时12分55秒20.11.19
谢谢大家！
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。19:12:5519:12:5519:1211/19/2020 7:12:55 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1919:12:5519:12Nov-2019-Nov-20