汽车4S店售后交车流程(模版)

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清单证件和书面文 贷款文件 件 代理业务 其他 客户确认顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解 释各项明细费用。
交车时规范流程
客户签署交车文件 请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户 临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说 随车携带文件 明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务 合同 提醒客户分类保管 身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合 好单据和手册 同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单 自行保管文件 正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票 （交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票 向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作 说明准备工作 确认车辆状况 车辆确认、讲解使 用说明书 讲解使用说明书 （20分钟） 讲解操作及注意事 项 销售顾问示范 回答客户疑问 讲解理赔范围和注 车辆保险及增值服 意事项 讲解出险流程及注 务介绍 意事项 （5分钟） 介绍展厅经理 介绍服务顾问 说明职责 引荐服务顾问介绍 保养与维修 （5分钟） 推荐预约 陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数 、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误， 请客户在《交车检查表》中签字确认。 向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看 进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气 囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。 销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项 向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。 向客户介绍展厅经理 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起， 如果车辆有任何问题，随时与我联系 向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。

汽车4s 店售后服务工作流程、接待服务1接待准备（1） 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2） 准备好必要的表单、工具、材料。

（3） 环境维护及清洁。

2、 迎接顾客 （1） （2） （3） （4） 安装五件套。

基本信息登录。

环车检查。

详细、准确填写接车登记表。

4、 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、 故障确认主动迎接，并引导顾客停车。

使用标准问候语言。

恰当称呼顾客。

注意接待顺序。

3、 环车检查 （1）（2）（3）（4）（1） 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需 求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

获得、核实顾客、车辆信息（1） 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

估算备品/工时费用（1） （2） （3） （4） 预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、 制作任务委托书（1） （2） （3） （4） （5） 后才会进行维修。

（6） 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7） 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、 安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理1、 服务顾问与车间主管交接（1） 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给 车间主管。

（2） 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3） 向车间主管交待作业内容。

（4） 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、 车间主管向维修师派工（1） 车间主管确定派工优先度。

（2） 车间主管根据维修师的技术能力及工作状况，向维修师派工。

售后新车双顾问交车流程话术陈总，您好，我是（品牌）售后服务专员XX，恭喜您成为我们的（品牌）车主，听销售顾问XX介绍，您这是第一次购买我们品牌车辆，请允许我占用您大概20分钟的时间，给您介绍一下新车的特点及注意事项。

陈总，您好，我是（品牌）售后服务专员XX，恭喜您成为我们的车主，听销售顾问XX介绍，您是车辆使用的专家，请允许我占用您大概10分钟的时间，为您简要介绍我们售后服务。

陈总，您好，我是（品牌）售后服务专员XX，恭喜您成为我们（品牌）车主，听销售顾问XX介绍，您今天时间比较紧，那我先为您简要介绍一下新车使用事项，新车在最初使用的里程中发动机及传动系统如果得到良好的运行，会延长使用寿命，减少不必要的故障和隐患，本次介绍大概5分的时间，您看可以吗？陈总，感谢您给我的5分钟时间，为您简要介绍，关于新车日常其他使用注意事项，您看什么时间与您联系比较方便，我为您做一次售后服务完整的介绍，今天就不耽误您的时间了，您下次来之前记得给我打电话，随时为您服务新车的磨合期一般在1500KM左右，良好的磨合有助于降低油耗，延长发动机使用寿命，在磨合期内对新车的驾驶操作需要特别注意新车在最初的1000KM里，请您尽量避免急加速或急刹车行驶，避免发动机或变速箱长时间在高转速高负荷下运转，加剧零件磨损1000KM-1500KM期间在保证安全的情况下，可以适当以较高的速度匀速行驶，因为发动机和变速箱的内部零件都是新的，经过适当的磨合，能使让车辆各方面运转达到最佳状态。

在磨合期间发动机转速尽量不要超过最高转数的3/4，车速一般不要超过90KM每小时，正常使用过程中，发动机不需要热车，但需要注意在水温表达到正常工作温度前，应尽可能的避免油门全开，发动机转速过高或负荷过大，如果您有任何问题可以随时打我电话，或预约来店检查陈总，今天为您介绍的内容比较多，不知道您是否都已经理解，如果还有其他疑问，您可以随时咨询我。

陈总，今天为您介绍的内容比较有限，后续再使用过程中，如果还有其他疑问，您可以随时电话咨询我。

4S销售流程之：新车交车从客户满意度到顾客感动（一）交车前的准备1，4S应设专门的交车区，有专人负责整理清洁；2，确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认；3，确认并检查车辆登记文件和保修手册，以及其他的相关文件等；4，交车前三天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（大约控制在30分钟为宜）；5，交车前一天再次电话联系客户，确认交车相关事宜；6，若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因级处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期；7，销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐备；确保外观无损伤；确认待交车上的车架号和发动机号是否与合格证上登记的一样；确认灯具、空调方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车上的时间与收音机的频道设置正确。

（二）交车客户的接待1，交车客户到达时，销售人员应提前10分钟到门口迎接，态度热情；2，如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。

销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车；3，销售顾问可先邀请客户至交车区现看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引客户到洽谈区。

（三）交车文件交付说明1，销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间；2，出示客户交车确认表，并解释说明其用意；3，各项费用的清算，上牌手续和票据交付；4，解释交车检查、维护的日程，重点介绍提醒首保的服务项目、公里数和免费维修项目；5，利用保养手册说明保养内容和保修范围；6，介绍售后服务项目，服务流程及24小时服务热线；7，移交相关物品、移交相关文件：用户手册、保养手册、购车发票、保险手册、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认。

（四）实车操作说明1，销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查；2，主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。

如交车当日客户结伴同行时，应请客户同伴在副驾驶席上，自己坐在车后座；3，按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明。

4S店交车服务流程交车服务流程
预交车程序 10)填写保养手册
客户签字确认
1)预约交车时间
提醒相关证件 11)解释保养维修
保修范围内容
2)提前清洁车辆
检查车辆状况 12)清点相关文件
整理交付客户
3)预约相关部门
做好相应准备 13)讲解车辆功能
着重产品特性
4)热情迎接客户
专业概述流程 14)介绍维修业待
牢记服务热线
5)车辆PDI检测
客户签字确认 15)共同合影留念
服务不断完善
6)告知车辆清洁
达到客户认可 16)车内放置名片
随时随地相伴
7)签定销售合同
客户签字确认 17)热情欢送客户
祝福一路平安
8)协助客户付款
快捷高效安全 18)次日电话回访
提醒按时保养
9)陪同客户办理
购车相关文件 19)纳入基盘管理
定时定期回访
说明:
1、销售顾问介绍新车的所有功能，如有必要，与客户
一同进行新车试驾。

并介绍正确的操作方法、注意
事项。

2、销售顾问准备好交车手续资料:新车交接单、结算
单、新车检验单等
3、提醒客户新车交强险的办理情况，本人身份证。

4、介绍销售经理和服务经理给客户，举行交车仪式，
献上鲜花并合影留念
5、对客户购车表示感谢，希望客户如有需要帮助，请
随时与我们联系。

客户离开时，出门欢送，目至客
户离开。

交车流程方案一、交车流程主要包括：◇费用确认◇车辆交接（包括随车物品交接）◇科学用车指导◇质量担保介绍◇交车仪式（包括合影留念）◇售后部门参观二、交车标准描述：◇销售顾问利用《交车检查表》，陪同顾客绕车检查◇利用产品说明书，进行基本使用功能介绍◇核对《交车检查表》，请顾客在《交车检查表》检查确认并签收◇销售顾问通知服务顾问到新车发车区◇销售顾问向顾客推荐服务顾问并交换名片◇服务顾问向顾客介绍车辆的保修范围和保修内容◇对顾客可能利用的免费维护项目，服务顾问应重点介绍◇介绍售后服务部门的营业时间，预约流程，沃尔沃全国400服务热线，经销商服务热线◇说明发生故障时的联系方法和手续，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。

◇协作人员：销售顾问、售后服务顾问。

三、交车仪式：◇向顾客赠送小礼品（钥匙扣等）人车合影留念◇向顾客赠送附有4S店附近简易地图的卡片，卡片上标有从4S店到主干道的路线和最近的加油站◇卡片的背面可标明4S店销售热线和服务热线◇卡片应制作精美，便于保存，尺寸适合放入行驶证内四、售后服务部门参观：◇如果顾客有兴趣，可邀请顾客参观售后服务部门，体验售后服务流程。

具体内容应涵盖：◇介绍营业时间和预约系统◇介绍标准服务流程◇介绍本店购车客户可享有的优惠和待遇（如打折和免费洗车）◇引导顾客依次参观以下地点：◇售后待修车的专用停车地点◇交互式预检区，并介绍诊断电脑◇维修工位◇用户休息室以及可上网电脑和吧台并说明这些都是免费的，使顾客对沃尔沃的售后服务有一个感性的预体验五、与顾客道别时：◇提示顾客，为保证服务质量，将有专人对顾客进行回访◇确认顾客可接收的回访时间和方式，并简要介绍回访内容◇目送顾客离去◇销售顾问向顾客发出短信表示感谢◇销售顾问更新CRM的相关内容。

汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

售后装潢处 领取灭火器，脚垫
准备上牌
1：上牌员处预约上牌 2：约客户来店（上牌日期） 复印资料： 1：购置税发票 2：行驶证 3：机动车产权证
交车资料：（客服部） 1：销售结算单 2：交车确认单 3：购车合同（黄联） 4：客户身份证居住证复印件 5：合格证复印件 6：机动车发票复印件 7：保险保单及发票复印件 8：购置税发票复印件 9：行驶证复印件 10：产权证复印件
至财务 领取副钥匙
1:填写结算单 2:购置税发票 3：保单发票 4：客户联收据
新车交车仪式 （红丝带，大红花，合影）
1：展厅经理 2：前台 3：销售顾问
交车结案 文件归档
销售顾问隔天至助理处领取 1:机动车发票联 2:购置税申报表 3:合格证原件 4：装潢单
财务处 机动车发票 购置税申报表
1：交强险/商业险 保单及发票复印件
购买保险 （都邦、人寿） 领导批准
保险资料： 1：客户身份证(居住证） 审批后的地址一致 2：合格证（复印件） 3：机动车发票开票价 4：险种明细
昆山海马云博专营店交车标准流程
商品车交车 通知客户付款 助理处： 1：领取商品车钥匙、点烟器、 合格证复印件、一致性证书 2：新车确定漆面、内饰干净 无误。 3：填写内控单
1：审批资料（客户身份证/ 居住证原件&复印件）本地人 除外2：交至上牌员审批
带领客户看车、填写新车交付确认单 至财务交付全款 销售顾问： 1:填写打款单（保险购置税） 2:客户身份证(居住证）复印件 公司：（组织机构代码证， 税务登记证）复印件 3:合格证复印件 4: 装潢单 5：放款通知书（贷款客户）
已上牌 收据、合同黄联回收
资料准备： 1：交税资料（报税联、申报表、客户身份证/居 住证复印件、合格证复印件，审批复印件） 2：上牌资料（身份证/居住证复印件、审批原件、 发票第四联贴好、交强险副本原件、合格证原件 /复印件、一次性证书、查验记录表/磨码贴好） 3：临牌资料（发票第一联复印件、合格证复印 件、身份证/居住证复印件、审批复印件、交强 险正本复印件）

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2准备好必要的表单、工具、材料。

(3环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1主动迎接,并引导顾客停车。

(2使用标准问候语言。

(3恰当称呼顾客。

(4注意接待顺序。

3、环车检查(1安装三件套。

(2基本信息登录。

(3环车检查。

(4详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4将以上信息录入DMS系统。

(5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

(7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。

(2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

(4）注意接待顺序.3、环车检查(1）安装五件套。

(2）基本信息登录.（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表.4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1)查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书(1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认.(7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

24
结算
结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 4、送别\服务顾问
2021/10/10
1、打单：打印结算清单,说明维修 项目及费用明细
2、确认：客户认可签字付款,为客 户开具发票
3、提醒：下次保养时间和事项 4、送别：微笑、挥手致意送别客户
离开
25
结算流程图 打单 确认 提醒 恭送
确认准时维修
2021/10/10
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
9
4、履约准备
履约准备要点
4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日
期；
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
17
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
3、增修：车间发现新问题及时反馈 服务顾问，由服务顾问征求客户 意见
字(麻烦您在这里签字)
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清理
整理 指定人员将车辆送洗
维修工人对竣工车辆检 查，是否有工具、旧件等 物品遗忘在车上，同时将
车上翼子板护罩取下
清理脚垫、车辆外表
车辆交给服务顾问，送至 交车区
2021/10/10
特别提示：前风挡一定 要擦洗干净。车身漆 面注意擦车时小石子 避免划伤漆面