《服务运作管理》PPT课件

(16) 变更管理
2. 供方 管理 供 方 管 理
优化 加固 改造 升级
资 料
(5)
与
技术文档管理
文
档
管
理
(7)
工作记录管理
(9) 资产/备件管理
(6) 知识管理
(8) 配置管理
深度运维 (18)
系统安全管理
(19) 系统可用性管理
(20) 性能容量管理
(21) 容灾应急管理
6. 用户支持管理
服务请求
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
值机柜台 则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 股份公司- 00:00-
引导显示 管理，将航班信息 程
管理部
航站楼东区 24:00
在航显终端上实时
管理部
显示出来；
06:0024:00
00:0006:00
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
从技术支持的角度来看，日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
能够从技术管理和支持的静态角数据维护
99.90% 0.5Hrs
0
度来安排资源 – 技术服权务限管理
30分钟 2小时 00:00-24:00 30分钟 2小时 00:00-24:00
目录
帐号管理
30分钟 2小时 00:00-24:00
故障申告
客 户
业务支持
服
疑问咨询
务
7. 工作调度管理
运
作
维
业
(23)
值
计
班
划
管
管
理
理
(22)
(24)

• 资金充足，可以可考虑进入： • 食品制造行业，以BENIHANA商标进行零售。 • 日式快餐连锁店（东方快线 ） • 啤酒连锁机构 但需扩大现有组织架构，招募相关人才，提高管理能力。
• 不具备娱乐业的管理能力，与餐饮行业相关性弱，不建议 进入：
• 日本娱乐业
• 模特公司
如要强行介入，建议成立新的公司和品牌或企业收购。但存在较
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Question 2
ROCKY的多元化经营设想是否合适？
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ROCKY的多元化经营设想
• 食品制造行业，以BENIHANA商标进行零售。 • 日式快餐连锁店（东方快线 ） • 啤酒连锁机构 • 日本娱乐业 • 模特公司
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多元化经营的条件和要求
• 具备较强的资金实力，能有多条战线作战能力 • 具备多元化经营的管理团队 • 具备整合不同企业文化的能力 • 所进入的行业是否在该行业处于领导地位，是否具备核心竞争
大经营风险。
第17页/共2பைடு நூலகம்页
•Q & A
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Thanks!
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感谢您的观看！
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核心竞争力分析
• 顾客互动，加深顾客体验
• 在顾客面前烹饪，具备一定表演观赏性，满足西方人 对日本东方文化的猎奇心理。
• 鼓励顾客分享体验 顾客可以在东京红花餐厅的网站上分享体验，可以发 布在餐厅的相片和感言等，东京红花餐厅提供奖品。
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盈利模式
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核心竞争力
11question12rocky的多元化经营设想模特公司13多元化经营的条件和要求所进入的行业是否在该行业处于领导地位是否具备核心竞争力符合上诉能力的公司可考虑多元化经营战略14资金实力分析优势

8
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。

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20
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8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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10
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
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服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用
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2008版ISO9000族核心标准介绍
ISO9000：2008《质量管理体系——基础和术
语》。
ISO9001：2008《质量管理体系——要求》。 ISO9004：2009《质量管理体系——业绩改进
指南》。
ISOl9011：2003《质量和环境管理体系审核指
全员参与
教育与培训
高层领导的承诺、参与和领导
三满意：顾客满意、本组织满意、全员满意
长期成功
管理过程
9
12.2.2 全面质量管理基本观点
全面的质量概念 全企业质量管理 全员参与质量管理 全过程质量管理 顾客至上 预防为主 基于事实 质量教育
10
12.2.3 全面质量管理工作方法
在质量管理活动中，要求把各项工作都按照计 划、执行、检查、处理这一工作方法进行。该工作 方法简称为PDCA循环，又称为戴明环。它反映了 管理工作的一般规律。
在指导实际工作的过程中，PDCA循环可分解为 四阶段八步骤——一方面，PDCA环内有环；另一 方面，每一个环周而复始，不断循环，持续工作， 不断进步。
11
PDCA循环
12
5W2H方法
类型 主题 目的 位置 时间
人员
方法
成本
5W2H 做什么？ 为什么做？ 在何处做？ 何时做？
谁来做？
怎样做？
花费多少？
第十二章质量管理
1
12.1 质量与质量管理
12.1.1 质量的概念
概念
东西（物品、服务、工作等）优秀的程度（中国辞海，美国韦氏词典）
（朱兰）对质量的定义是：质量就是适用性
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力 （ISO9000族）

36
2 7 MRP的输出2Reports
• 主报告
用于库存和生产控制的最普遍和最主要的 报告;如计划订单 库存状态数据
• 辅助报告
MRP系统中可选的一些附加报告;如计划 报告 绩效报告 例外报告
37
2 8 MRP的运行逻辑 2 8 1 MRP的相关概念1
• 总需求：不考虑持有量时;某细项或原 材料在各时期的期望总需求
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分层缩排格式
0001 10011 20011 20026 300120 10021 10033 20031 30012 20041 20052
单层格式
0001 10011 10021 10033
1001 20016 20021
1003 20031 20041 20052
2002 300120
2003 30012
知识要点
相关需求理论 传统订货点法的局限性
MRP的基本思想 MRP思想的实践
基本原理 主要内容 运行逻辑
变型产品 安全库存 提前期 批量规则
3
引导案例1
• 宏宇汽车制造厂是一个装配轻型卡车的小型工厂; 专门承接某大型汽车不愿生产的 用户有一定特殊 需求的变型汽车 这些变型汽车生产批量小;品种 较多;适合宏宇生产
• 以设备为中心
是以产定销思想的体现有什么样的设备生 产什么样的产品
13
2 MRP的基本思想 2 1 MRP的发展沿革
• 基本MRP物料需求的计算工具 • 闭环MRP用于计划和控制的信息系
统 • MRPⅡ制造资源计划 • ERP资源制造计划
14
2 2 MRP概述1
• 从预定日期开始;把产成品特定数量 的生产计划向后转换成组合零件与原 材料需求;用生产提前期及其他信息 决定何时订货以及订多少货

•功能 •绩效
成本
质量
时间
CHENLI
17
3.2 何谓项目管理
项目管理就是通过团队及专业技能，在有限的 资源约束下，综合运用各种技术和方法对项目的实 施进行有效的管理，使项目能在一定的时间内，不 超过资源地达成预定的目标。
• 项目管理的重要性 • 项目管理可迅速、灵活的结合企业不同职能部门，
以满足竞争激烈的市场环境中，客户多样化的需要。 • 项目管理可增加团队凝聚力，使企业减少浪费，提
•道德
CHENLI
10
职业机会
在运营管理领域有许多职业机会。具体的一些职 位包括：
运营部经理、生产分析师、生产部经理、 工业工程师、时间研究分析师、库存部经理、 采购部经理、规划统筹员、分销部经理、 供应链经理、质量分析师以及质量部经理。
CHENLI
11
1.4 运营管理的历史演变
产业革命
科学管理
系统运行包括人事管理、库存计划与控制、进度安 排、项目管理和质量保证。在许多情况下，运营部 经理侧重于进行日常运行决策而非系统设计决策。 然而，运营部经理对系统设计要起重大作用。
CHENLI
7
运营管理与决策
运营管理专业人士做出许多影响到整个组织的关键 决策。这些决策包括：
（1）什么：需要什么资源？需要多少？如何配置资源
高生产力，创造最佳业绩。 • 项目管理是职业经理人迅速提高管理水平及知名度
的重要因素。
CHENLI
18
•项目管理可扩展团队成员的知识面，增加实际 操作经验，利于规划个人职业生涯。
一般事务 非专业
•没有明确的目标； •没有计划； •没有系统； •没有意识；
项目管理 专业
•有明确的目标； •有计划； •有系统； •有意识；

❖ 如何开始 ❖ 服务运营流程和职能
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
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故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
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故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
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请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
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问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理

25
9.4 MRP系统实施
9.4.1 MRP生命周期
MRP需求分析
技术、业务流程、战略和竞争
MRP系统的选型
需求分析
差距分析
MRP系统设计
关于流程与软件：是改变企业业务流程还是改造MRP系统？
关于组织与软件：小范围重组还是大范围重组？
MRP系统实施
整体实施法
阶段实施法
MRP系统实施后阶段
生产准备费用减少 时间利用率提高 更好地支持运作调度 订单变更处理 生产能力计划
缺点
MRP系统要求太严格 人力资源、组织行为等方面因素不支持MRP系统 企业基础管理水平低，数据不及时有效 企业对MRP的期望过高 企业不适合采用MRP
5
9.2 物料需求计划系统
9.2.1 MRP核心模块
建立一个专门部门来管理MRP系统的运行 下一步的工作安排
MRP系统实施评估
培训
26
9.4.2 MRP风险
应用风险
技术风险
风险
商业风险
组织风险
技术风险
MRP实施风险 商业风险 MRP系统生命周期——
需求分析、系统的选型、 组织风险
系统设计、系统实施、系
统实施后阶段——的每一 个阶段上，都有独特的技
需要什么 何时需要 需要多少
综合计划 主生产计划 物料需求计划
8
MPS制定（1）
滚动修订
输入（信息）
预计需求 顾客订货 期初库存
制定 主生产计划
输出（信息）
预计库存 主生产计划 待分配库存
9
MPS制定（2）
期初
6月
7月
库存 64 1 2 3 4 5 6 7 8
预计需求 30 30 30 30 40 40 40 40

酒店客房运营管理：客房 服务流程的优化与改进培 训ppt课件汇Βιβλιοθήκη 人：可编辑2023-12-27
CONTENTS
目 录
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 客房服务流程的优化 • 客房服务流程的改进 • 培训总结与展望
01 引言
CHAPTER
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客房服 务作为酒店的核心业务之一，其 服务质量直接影响到酒店的市场
客房服务流程现状对酒店运营的影响
03
如影响客户体验、降低酒店口碑、减少回头客等。
客房服务流程优化的关键环节
01
02
03
确定优化目标
明确优化的目的和期望达 到的效果，如提高服务效 率、提升客户满意度等。
分析关键环节
找出客房服务流程中的关 键环节，如客房清洁、布 草更换、客人需求响应等 。
优化关键环节
培训成果转化的监控
建立有效的监控机制，对参训员工在 实际工作中的表现进行跟踪和评估， 及时发现和解决问题。
未来培训计划与展望
未来培训计划 根据本次培训的总结和反思，制定未 来培训计划，包括培训内容、方式、 时间等方面的安排。
未来培训展望
结合酒店客房运营管理的实际情况和 发展趋势，对未来培训的发展方向和 目标进行展望，为酒店客房服务流程 的持续优化和改进提供有力支持。
况进行监督和调整。
评估实施效果
对优化方案实施后的效 果进行评估，总结经验
教训，持续改进。
04 客房服务流程的改进
CHAPTER
客房服务流程改进的需求与目标
提高客户满意度
通过优化客房服务流程， 提供更高效、更贴心的服 务，满足客户需求，提高 客户满意度。
提升运营效率