企业对客户长期管理的认识观念

⏹客户资源是企业的宝贵财富，如何为客户提供更好的服务是每个企业都非常关注的问题。

售后服务管理系统可以为企业客户服务提供有效的管理，记录客户的问题、建议和动向，这对现代企业是非常重要的。

⏹后台数据库使用SQL Server 2000，前台开发工具使用VB。

⏹本系统采用目前比较流行的ADO数据访问技术，并将每个数据库表的字段和操作封装到类中，从而成功地将面向对象的程序设计思想应用到数据库应用程序设计中。

这也是本系统的特色和优势。

典型的管理信息系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面，对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。

而对于后者则要求应用程序功能完备、易使用。

经过分析，由于Delphi 在开发数据库前端对数据库的强大支持能力及其具有的简洁明快的编程语言、功能强大的组件、灵活方便的编程环境和提供的窗体对快速原型开发的支持，我们以Borland公司的Borland Delphi 7.0作为前端开发工具，以Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库开发工具，本系统完成了凯泰科技公司的产品出库信息、产品维修信息、产品返回信息、客户档案信息以及用户反馈信息的添加、查询、编辑和统计功能。

本文以一个企业售后服务管理系统的分析、设计和开发的全过程为主线，给出了企业售后服务管理系统的设计和技术实现过程。

售后服务管理是目前我国教育信息化建设迅猛发展的需要，又是我们管理部门监管最薄弱的环节。

为了能适应教育信息化发展的需求，开发一套能够为教育局信息装备中心、各有关中标承建商或供货商、学校用户提供详细的故障申报信息、服务受理信息、服务处理结果信息，用户投诉信息等，保存售后服务响应及处的。

根据教育信息化工程项目售后服务流程的特点和系统的建设目标，提出了管理系统结构模型，然后介绍了ASP开发工具如何与数据库连接及如何实现一个基于ASP的教育信息装备工程项目售后服务管理系统。

客户关系管理作业工商12-2班12050240 钟璐缦1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点，谈谈你对客户关系管理定义的理解？一.（1）行为学认为：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户理解，客户忠诚和客户创利的目的。

（2）目的说认为：CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

（3）工具说认为：CRM是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售，市场营销，服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将各种与客户交流的渠道。

如面对面，电话洽谈等位一体，方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。

二．侧重点：（1）侧重于强调了企业和客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户，并在了解客户的基础上能够引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户，保留原来的老客户。

提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

（2）侧重于CRM的目的，CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。

（3）侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。

三．理解：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系？在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。

3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响？（1）客户数据是营销决策的基础，就是企业要做市场的领先者，就必须先充分的掌握客户的数据。

后金融危机时代，钢铁行业已步入微利甚至亏损的境地，迫切需要通过强化管理，提升企业效益。

构建以顾客满意为导向的企业绩效管理，可以促进企业内部组织和个人迅速转变管理模式和经营理念，实现围绕市场和顾客,改善经营管理，提高管理效率，对于武钢应对钢铁行业的“寒冬”，进一步开拓市场，提升公司的良好形象具有重要的现实意义。

一、正确认识以顾客满意为导向的企业绩效管理体系1、明确导入顾客满意管理的目的。

顾客是接受产品的组织和个人，顾客不仅可以是外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商，也可以是企业内部的下道工序的受益者。

因此，企业实施管理创新，满足顾客需求，提高市场竞争力，最好的“突破口”就是在企业内部推行顾客满意，把顾客满意作为企业内部各岗位人员活动的重要导向，对内部从事制造和管理的所有人员的行为进行约束，衡量其绩效，尽可能剔除与顾客满意无关的因素，实现一切为了市场，一切为了用户的经营宗旨，减少无效经营活动。

2.树立推行全过程顾客满意的意识。

有效实施全过程顾客满意的前提是企业树立以顾客为中心的管理观念。

要想成功实施和有效进行全过程顾客满意管理，前提是企业最高管理者能树立以顾客为中心的意识，并在企业各层面推行。

而以顾客为中心，必然要求企业最高管理者及授权管理人员在管理上抛弃自己的好恶，一切以下道工序的顾客为重。

从武钢实际来看，就是要树立“工序服从、市场服从”的观念，增强“以销定产、以销保效”意识，只有这样，才能满足最终用户的需求，达到全过程顾客满意的要求。

3.正视推进全过程顾客满意管理的难度。

多年来，武钢坚持开展用户满意度调查，这为推进全过程顾客满意管理打下了良好基础，但我们必须认识到，相比于营销活动中的顾客满意度管理等行为而言，全过程顾客满意管理是一项既复杂并且不能取得立竿见影效果的管理活动。

它需要管理者从管理体系建设方向进行推动。

推行全过程顾客满意管理，是一项长期工程，需要管理者持续的、经常的关注和坚持，梳理主要业务流程、建立考核机制，构建绩效指标体系，发现做得好的进行奖励，使其做得更好；发现不好的地方，分析查找问题所在，进行改正，并对违规人员进行惩处，从而持续改善内部各组织和个人的业绩，最终实现顾客满意。

客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。

CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。

CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。

另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(C蹦)，还是一种管理软件和技术。

CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。

使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

[客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

推动企业管理提升的“七种意识”【摘要】企业管理提升的“七种意识”是指战略意识、风险意识、创新意识、执行意识、团队意识、学习意识和责任意识。

这七种意识在企业管理中起着至关重要的作用，能够帮助企业更好地应对挑战，实现持续发展。

培养这七种意识的方法包括建立正确的价值观和文化、设立奖惩机制、加强员工培训和激励机制等。

通过不断强化这七种意识，企业可以提高管理水平，提升竞争力，实现可持续发展。

企业应该重视并积极培养这七种意识，以推动企业管理水平的不断提升。

【关键词】企业管理提升、七种意识、战略意识、风险意识、创新意识、执行意识、团队意识、学习意识、责任意识、培养意识。

1. 引言1.1 文章简介企业管理提升是企业发展过程中至关重要的一环。

在当今激烈竞争的市场环境下，企业管理意识的提升对于企业的长远发展至关重要。

为了帮助企业更好地应对挑战和机遇，我们将介绍推动企业管理提升的“七种意识”。

这七种意识包括战略意识、风险意识、创新意识、执行意识、团队意识、学习意识和责任意识。

每种意识都占据着重要的位置，在企业管理中发挥着不可或缺的作用。

通过培养这七种意识，企业能够更加有效地规划和执行战略，更好地适应变化和风险，激发创新和执行力，促进团队协作和学习，不断提升责任感和使命感。

在本文中，我们将深入探讨每种意识的内涵和重要性，并分享如何培养这七种意识的有效方法。

希望通过本文的阐述，能够帮助企业管理者和员工们更好地认识到这七种意识的重要性，从而推动企业管理水平的提升，实现持续发展和创新。

2. 正文2.1 企业管理意识的重要性企业管理意识的重要性对于企业的长期发展至关重要。

在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要具备敏锐的意识来及时应对各种挑战和变化。

企业管理意识可以帮助企业领导者识别和理解外部环境的变化趋势，包括市场需求、竞争对手动态等，从而为企业制定有效的战略和规划提供基础。

企业管理意识有助于提高企业内部管理效率和协调性，使得各个部门和员工能够明确目标、分工合作，形成良性的运营机制。

精品资料浅谈客户关系对企业经营的重要性........................................浅谈客户关系管理对企业经营的重要性摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。

关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护目录1.引言随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。

21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的热浪。

客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。

究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

在当前宏观经济环境下,市场竞争日益加剧,产品不断的更新换代,新产品层出不穷,产品的生命周期越来越短。

随着生产技术的提高,各企业之间产品的差别越来越难以区分,产品同质化的现象越来越明显。

因此,通过产品差别化来创造企业的竞争优势变得越来越困难。

再次,随着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺,此时市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。

China storage & transport magazine 2015.01140探讨与研究 DISCUSSION AND RESEARCH一、物流企业的客户关系管理客户关系管理（CRM)是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

CRM包含三层定义：新态企业管理的指导思想和理念，创新企业管理模式和运营机制，企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的应用。

对于客户关系管理的定义有很多，从上面的定义来看，客户关系管理的中心就是客户关怀，通过对客户的关怀来留住老顾客，发展新顾客，通过更加接近顾客来了解顾客，最大限度地增加利润和利润占有率。

物流是个服务性行业，其服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性的特点。

服务对物流公司来说是其提供给客户的产品，但同时也带来了很多弊端。

在众多的投诉当中，物流的诟病是最多的，例如出现了送货人员服务态度不好，货品的损害率高，送货不及时等问题。

物流企业要想提高其自身的竞争力，就必须对客户进行管理，掌握更多的客户资源，从而根据客户的要求来提供相应的服务。

客户关系管理对于物流企业来说能够有效地利用客户资源，提高客户满意度，增加利润。

而企业之间的客户信息能够共享，减少寻找客户和发展客户的时间，同时能够根据客户关系管理掌握客户的服务要求，降低投诉率。

所以现在很多物流企业开始引入客户关系管理，物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例文/田 雪 刘莹莹 司维鹏摘 要：CRM越来越被物流公司所应用。

客户对企业的价值除了企业价值即客户购买企业的产品和服务，使企业价值实现外，还可以为企业带来成本领先优势、市场价值和品牌优势等多方面的价值。

摘要近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。

企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。

客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。

对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。

通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。

本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。

关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives. This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives. Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty目录1 引言 11.1问题的提出 11.2 国内外研究现状 11.3 研究内容与研究路线 42 客户关系管理相关理论概述 52.1客户关系管理的产生及发展52.2客户关系管理的概念 62.3客户关系管理的特点及分类102.4 客户关系管理的业务流程及作用 123 XXX公司客户关系管理现状分析163.1 公司简介 163.2公司客户关系管理现状163.3公司客户关系管理存在的问题173.4 公司CRM存在问题的原因分析214 XXX公司客户关系管理改进策略234.1 客户关系管理需求分析 234.2管理思想方面234.3管理体系方面244.4管理信息化方面274.5其它方面的建议315 结论34参考文献35致谢辞37附录：381 引言1.1问题的提出客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。

学习创新的企业经营模式和管理理念1. 引言1.1 概述本文将探讨学习创新的企业经营模式和管理理念。

在现今竞争激烈的商业环境下，企业需要不断创新以保持竞争力，而学习创新的企业经营模式和管理理念则成为了实现这一目标的重要途径。

通过引入先进的经营模式和有效的管理理念，企业能够提高创新能力、加强市场竞争力，并取得长期可持续发展。

1.2 文章结构本文分为五个部分，具体内容如下：第二部分将详细介绍创新的企业经营模式。

首先，我们将给出对创新经营模式的定义，并强调其在企业中的重要性。

随后，我们将通过分析成功案例来探讨不同行业中采用创新经营模式所取得的成就。

最后，我们将提供实践建议与方法论，帮助读者理解如何应用并推广这些成功案例中所体现的创新经营模式。

第三部分将专注于学习创新的管理理念。

我们将介绍相关的理论基础，并强调领导力与文化塑造对于学习创新的重要性。

此外，我们还将讨论员工激励与团队建设在推动创新中的作用，并提供一些实践经验和策略。

第四部分将探讨学习创新的应用与发展趋势。

我们将分析不同行业之间存在的差异，并探讨不同企业所采用的创新模式和管理理念。

同时，我们还将研究可持续发展策略并对未来发展趋势进行展望。

最后一部分是结论与展望。

在这一部分中，我们将总结文中重点观点，并展望未来学习创新的企业经营模式和管理理念可能的发展方向。

最后，我们会以一个简短的结语并表达对各方支持与贡献人员的真诚致谢。

1.3 目的本文旨在帮助读者全面了解学习创新的企业经营模式和管理理念，以及它们在现代商业环境中的重要性和应用前景。

通过深入探讨这些内容，读者能够获得有关如何通过引入先进经营模式和管理理念来推动企业创新、增强竞争力的实用知识和指导。

希望本文能够对企业管理者、学者和各界人士在创新领域的工作和决策提供一定的帮助和启发。

2. 创新的企业经营模式2.1 定义和重要性创新的企业经营模式是指企业在经营过程中采用不同于传统模式的方法和策略，以满足市场需求、提高竞争力并取得可持续发展。

永升物业的价值观-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容应该是对永升物业的价值观进行简要介绍和总结。

下面是一种可能的概述内容：永升物业一直秉持着一套独特的价值观，这些价值观对于该公司的经营和发展产生了深远的影响。

通过深入研究和践行这些价值观，永升物业已经成为行业内的领导者之一，并赢得了众多客户和合作伙伴的高度认可和信任。

在永升物业的价值观中，以客户为中心始终是最重要的。

永升物业始终将客户的需求和利益放在首位，不断努力提供优质的物业管理和综合性服务。

他们重视与客户之间的沟通和合作，通过深入了解客户的期望和需求，为客户提供定制化的解决方案，帮助他们实现物业管理的最佳效果。

此外，永升物业还注重专业性和创新性。

他们拥有一支高素质的团队，并且不断投资于员工培训和发展，以提升服务质量和专业水平。

他们积极探索和采用先进的技术和理念，不断创新物业管理的模式和方法，以适应快速变化的市场需求和客户的不断变化的需求。

除了专业性和创新性，永升物业还高度重视诚信和可持续发展。

他们始终坚守诚信原则，在与客户、合作伙伴和员工之间建立长期稳定的合作关系的基础上，实现共同发展。

同时，他们也高度关注环境保护和社会责任，积极参与各种公益活动，为社会做出积极贡献。

综上所述，永升物业的价值观在企业的发展和经营中起到了重要的引领作用。

通过以客户为中心、专业创新和诚信可持续发展为核心的价值观，永升物业已经取得了显著的成绩，并且在未来仍将继续致力于提供卓越的物业管理和综合服务，不断超越客户的期望。

文章结构部分的内容可以讲述本文的章节划分以及每个章节的主要内容。

以下是对于1.2文章结构部分的一个例子：1.2 文章结构本文将按照以下章节划分来阐述永升物业的价值观：2.1 第一个要点：永升物业的使命和愿景在此部分，我们将介绍永升物业的使命和愿景，探讨其核心价值观背后的动力和目标。

我们将深入剖析永升物业对于客户和业主的承诺，以及其对于持续发展和社会责任的重视。

科技经济市场策略，对物流营销进行创新，有效体现物流服务的差异化和第三方物流应该具有的竞争优势，必须尽快按照现代物流服务业的要求建立起服务营销的思想和观念，从物流服务企业所处的内外部分析入手，研究自己企业的需要和市场环境，确定出自己的服务营销策略组合。

参考文献：[1]文岗.电子商务时期的第三方物流管理.中国商业出版社，2000.[2]魏农建.第三方物流企业营销.化学工业出版社，2003.[3]袁炎清,范爱理.物流市场营销.机械工业出版社，2003.[4]崔建明，秦霞.物流市场营销.铁道运输与经济，2005.[5]魏农建.物流营销与客户关系管理.上海财经大学出版社，2005.[6]王妙.市场营销学.复旦大学出版社，2007.客户关系管理（Customer Relationship M anagement,CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也在积极实施客户关系管理（CRM）。

1我国中小企业客户关系管理应用现状国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。

据CCID调查报告显示，有57％的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业正在着手实施与部分实施，有29%的企业表示不关心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的可能。

事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。

6。

4提升企业客户关系管理能力的措施6.4.1 实施企业文化的变革1、领导观念的转变：企业领导者对提升企业客户关系管理的作用是决定性的，因此,转变企业领导的思想观念，提高企业领导对客户关系管理的认识水平，对提升客户关系管理能力有重要意义。

企业领导还应加强对客户关系管理的认识，只有对客户关系管理正确认识才能促进客户关系管理能力的有效提升。

首先，企业领导应当深入理解客户关系管理的核心理念，理解ＣＲＭ的核心理念就是指理解以客户为中心的思想以及它如何在企业中渗透并带来长期的战略价值。

其次，企业领导要明白客户关系管理的流程是怎样的，客户关系管理能力是如何发挥作用，使客户价值在这一过程中被创造和保持并转化为企业价值的。

第三,企业领导要明了影响客户关系管理的因素有哪些，在变革这些因素时可能会遇到哪些阻力，然后，企业领导应该理解提升企业的客户关系管理能力不能够一蹴而就，要结合企业的实际情况，确定可行的阶段性的目标.最后，进行客户关系管理的提升规划。

2、构筑共同的愿景：公司愿景是告诉组织成员“我们将成为什么"的前景，它并明确告诉成员什么时间能达成什么具体目标。

一个有效的愿景,应该是对组织成员的一种宏伟的承诺,使人们想像提升客户关系管理能力后的收益，一个令人振奋不已的愿景很容易在股东、员工及其他相关利益者之间进行沟通，达成共鸣.如果没有规划共同愿景，就没有人愿意相信ＣＲＭ会带来利益,员工们将置身事外，那么当提升客户关系管理能力需要牺牲一部分人利益时，组织者将会发现他们正被孤立于这场变革之外，最终提升客户关系管理能力的活动会没有效果。

从观点上对员工进行危机意识的阐明，让员工明白如果不及时提升客户关系管理能力，企业的生命将受到威胁，从心态上迫使员工接纳战略变革的重要性.同时在这阶段中也要按愿景规划中所提到的，给员工一个足以让他们兴奋不已的蓝图。

所以实施ＣＲＭ之前要和员工共同创立新的愿景，让他们愿意提供帮助,甚至于牺牲短期利益,用愿景激发员工变革的欲望，这是提升客户关系管理能力必不可少的一环。

管理伦理整理管理伦理是指在组织或企业管理中所涉及的道德标准、原则和价值观。

它涉及到管理者对员工、股东、客户以及整体社会的道德责任和义务。

在当今商业环境中，管理伦理具有重要的意义，不仅影响着企业的声誉和长期发展，也直接关系到管理者个人的品格和声望。

本文将从不同角度探讨管理伦理的重要性及其在实践中的应用。

一、责任和义务在管理伦理中，责任和义务是核心概念。

管理者首先需要对员工负有责任和义务。

他们应该关心员工的福祉，提供良好的工作环境和发展机会，并确保公正和平等的待遇。

此外，管理者还应该对企业股东负有责任和义务，以实现股东的利益最大化。

同时，管理者也应该对客户负有责任，提供高质量的产品和服务，并建立长期稳定的合作关系。

最后，管理者还应该认识到他们对整体社会负有责任，积极履行企业的社会责任，为社会做出贡献。

二、诚信和透明度诚信和透明度是管理伦理不可或缺的一部分。

管理者应该保持诚实和诚信，以树立良好的企业形象并赢得员工和股东的信任。

他们应该遵守道德和法律的规范，不得从事欺诈、贪污或其他不正当行为。

此外，管理者还需要保持透明度，及时向员工和股东公布企业的信息和决策，确保公开、公正和公平。

三、公平和公正公平和公正是管理伦理的核心原则。

管理者应该客观仔细地处理员工之间的关系，不能偏袒某个员工或小团体。

他们应该采取公正的办事原则，不偏不倚地对待每个员工和利益相关者。

此外，管理者还应该建立公平的激励机制，以激发员工的积极性和创造力。

四、负责任的决策管理者在面临决策时，应该坚持负责任的原则。

他们应该仔细分析问题，权衡利弊，并考虑到不同的利益相关者。

在决策过程中，管理者应该遵循法律和道德的规范，确保决策的合法性和合理性。

同时，他们还应该承担决策结果带来的责任，并及时调整策略以适应外部环境的变化。

五、维护良好的企业文化良好的企业文化是管理伦理的基石。

管理者应该努力塑造积极向上、诚信守法的企业文化，鼓励员工遵循道德和伦理标准。

（创业论文）树立以人为本的企业管理理念朱西周（郑州大学教育学院450052）管理是现代企业的主题。

确立什么样的管理理念，不仅是我国企业实际管理工作中的一个重要取向，更是我国企业长远发展的管理战略选择。

我国社会正在确立并落实以人为本的科学发展观，与此相适应，我国企业也应当选择并确立以人为本的管理观。

这一新型的企业管理理念，是我国社会发展观在微观上的重要体现，是我国企业文化建设的重要内容。

我国企业管理者新的业绩观、人才观和群众观也将得以树立和落实，为我国企业发展奠定科学的思想基础，并为企业管理行为提供重要的指导原则。

管理理念是一个企业进行具体管理的统领和前提，制订企业发展规划、发展目标，首先要确立正确、科学和合理的管理理念。

以人为本的企业管理理念，具体包括以下几个方面：一、坚持员工第一、产品第二的原则，树立以员工为中心的理念以人为本的企业管理理念认为，在企业生产的诸要素中，人是起决定作用的要素，树立以员工为中心的观念，坚持员工第一、产品第二的原则，其意义可以从以下三个层面来认识: 一是从企业管理两重性原理层面来认识，企业管理具有两重性，即自然属性与社会属性，随着世界性的工业化社会向信息化社会的过渡，企业传统的劳动方式在技术革命的冲击下发生重大变革，尤其是计算机的应用和新材料、新技术的突破，使人在生产中获得了更大的自由，员工不再是受制于机器的附属物，而成为生产中的真正主人。

在这种情况下，仍按传统的企业管理理念进行管理，势必压抑员工的活力和热情。

因此，应把人作为企业的核心，重新认识人的本质和心理活动，重视人性、人的价值、地位和作用，充分体现人本性、亲和力，在企业管理中应提倡更聪明地工作，追求管理的人情味、艺术化，形成不同个体的特色优势，努力创造团结协作的氛围，模糊“管”的概念，彰显“理”的成分。

二是一切管理理念都应围绕着人是最宝贵的资源，企业应以员工为中心而展开，人是企业最大、最有价值的资本、资产、资源和财富，是企业的主体，因此，企业管理应采取以人为本的企业文化方式，对物的管理应通过对人的管理来实现并通过协调组织目标和个人目标，激发人的内在动力，促进人们自觉地发挥潜能来达到组织目标。

4 学时了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。

教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。

了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。

讲述法，案例法，启示讨论法。

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

1990 年先后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件(典型代表为ACT)为基础，开辟销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。

1996 年后一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来，再加之营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI (计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。

这样就逐步形成为了我们今天熟知的CRM。

特殊是Gartner Group 正式提出CRM 的概念，也加速了CRM 的产生和发展。

1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。

它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。

2. 两个重要的管理趋势的转变CRM 的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是匡助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM 还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。

企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。

1.生产观念生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。

1、客户：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户2、客户关系：是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种互惠互利的关系。

3、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价增量客户价值：增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升4、客户分类：1）根据客户与企业的关系分：消费者、B2B 、渠道、内部客户。

2）按客户的重要性程度分：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。

3）按客户的忠诚程度分：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

4）根据客户提供价值的能力分：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户5、（大题）客户生命周期：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

分类：1）按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段。

2）按客户与企业之间的完整的关系状况分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。

因素：客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等三个因素来决定。

（1）一个企业要发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企业生存和发展的基础。

（2）客户保持率服从威布尔分布的动态客户保持率，它是影响客户价值的重要因（3）客户生命周期时间也是一个不可忽视的因素，客户生命周期时间越长，客户价值也越大。

客户价值的三个要素并非相互独立的，而是相辅相成的。

首先，客户保持与企业利润是息息相关的，当客户利润在客户生命周期中随时间变化时，客户保持率的任何变化对客户价值的影响是显著的；同时，客户保持率和平均客户维持时间是相关的，当企业减少客户流失率，平均客户维持时间延长，客户生命周期价值便增加。

因此，企业客户群体的保持率和生命周期时间将直接影响到企业的经济利益。

浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。

它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。

在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。

它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。

2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。

客户的ABC分类企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户管理营销中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。

一家副食公司在一次业务检讨会上，发现了一种阻碍公司健康发展的“病症”——销售浪费症。

在公司的整个营业额中，A级客户占70%，B级与C级客户分别占到20%和10%。

而占70%营业额的A级客户仅占公司总客户数的10%，而B与C级分别占到20%与70%。

在销售工作中，业务员分派在各级客户中的比例是：A级占15%，B经过这种ABC检讨后，发觉有60%的业务员用在C级（营业额仅占10%）客户上，实在是浪费。

换句话说，业务员犯了“不管有无交易额，也不考虑订购数量的多少，只要出去跑就是开发客户”的错误观念。

业务员必须将宝贵的时间用在重要的客户上。

客户管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。

为此，要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类。

这就是ABC分析法。

首先，按成交额进行划分。

如一位业务员把交易额在500万元以上的客户算作A类客户，交易额在100万-500万元的客户作为B类客户，交易额在100万元以下的视为C类客户。

当然业务员可以根据区域市场内的状况来确定划分标准。

其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。

这时可能出现这种情况：某些具有很大发展潜力的C类客户可能会被重新划分A类客户，或者一个即将倒闭的B类客户，又被重新划分到C类中。

A类的客户应既具有最大成交额又具有最大的发展潜力，B类客户则为中等成效额和中等的发展潜力，而C类则是应具有低成效额和低发展潜力来组成。

当业务员对客户进行ABC分析时，他会发现大多数情况下，他花费的时间与客户类型不成比例，即花费在C类客户上的时间多，而花费在A类客户上的时间少。

（1）VIP客户（A）类客户VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。