前台接待岗位职责
要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，为顾客进行全程服务；
询问顾客情况，做顾客的登记工作。
把顾客引导到咨
询室。
如不能及时咨询，出现排队现象，关照顾客及
陪同人员，倒杯茶水请稍候；保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为顾客提供方便。
顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务；
用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录；
顾客电话预约咨询或服务，做好预约时间、专家及服
务人员的登记，并及时通知；
顾客离开医院时要礼貌用语，亲自开门引导，微笑目
送；
每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈；
提交每天工作报表及相关数据；
协调本部门与其它部门的工作；
3、前台导医接待流程: （一）针对出诊
1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面
带微笑）
2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。
请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。
（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）
3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员
4、带入咨询室：您好！X姐，我帮您预约的是X 医生，她很擅长XX部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢
3、二）针对复查话术A：已经熟悉的
4、您好！您是X姐吧，您过来了
5、（先赞美）X姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错
6、如果是客观的就说：X姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X姐，您感觉挺好的吧通知护士、主任B：不熟悉的
7、您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）
8、好的，X姐，先坐这边喝杯水。
您做的什么项目呢，多长时间是吧，姐看着效果还挺不错的（三）针对顾客出院话术
9、A：X姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）
10、B：X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）（四）接待常用语
11、问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
12、道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
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13、接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。
14、道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！-
15、（五）接待电话礼仪：1、电话接听技巧
16、1）目的当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
2）左手拿话筒，右手拿笔3）电话响过三声之内接起电话
17、4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然
18、6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。
7）问清来电的目的
19、8）复诵来电要点。
以免发生记录错误。
提高工作效率。
20、4.前台收银的工作职责
21、1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结2）收银、账单管理、顾客信息整理
22、3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）
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24、前台日常行为规范
25、1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。
26、2、工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。
若未穿工服、
黑色工鞋扣5元/次，若
27、未佩戴工牌扣1元/次。
28、3、上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调
29、的至少提前半天进行报备
30、4、前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待
31、5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。
32、6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。
33、顾客说医院小怎么办？！
34、姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧
35、顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！
36、姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长X手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来
37、责任护士职责
38、一、接待新病人，进行入院介绍（环境、工作人员、医院相关制度等），收集资料，及时完成入院评估。
按整体护理的护理程序，完成所负责病人
各项护理工作。
39、二、通过交谈，查体，根据病情及治疗方案，做出护理诊断，制定护理计划，4小时内完成
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51、首次护理记录，根据病情变化随时修改护理计划并实施。
52、三、及时巡回病房，全面了解病情，按要求及时观察病情变化并记录，及时做好住院评估和疾病知识宣教。
53、四、严格执行各项护理技术操作常规。
发现病情突然变化，及执行医嘱中出现特殊情况，立即报告护士长。
54、五、根据工作需要参加科主任、主治医生的查房。
负责护理措施的全面落实，了解医嘱及特殊治疗的意图，并观察治疗效果，评价，做好记录。
六、负责出院、转科医嘱落实、出院指导、终末处理。
55、七、所承担的病室管理及所用护理用具的消毒隔离制度的落实。
八、及时准确完成各种护理记录。
56、九、指导护理员、清扫员工作，保持所负责病室的整洁、安静、舒适、安全及空气清新。
十、及时准确地向病人交待各项特殊检查的内容及注意事项。
十一、严格交接班制度。
57、优质护理责任护士职责
58、一、按照护士长安排，运用护理程序完成所负责病人的基础护理、生活护理、疾病护理、健康指导。
59、二、落实基础护理、生活护理、疾病护理规范为病人提供高质量的整体护理。
三、负责对新入院病人接待、与医生沟通、完成各项医嘱。
四、规范落实病人分级护理，安全警示、记录书写。
五、参加本班次危重病人抢救护理及特殊急救任务。
六、尊重病人及家属，为病人解决问题、保持良好关系。
七、保证病人床单位及环境的清洁舒适。
八、预防院内感染、保证病人安全。
60、九、认真与各班交接病人，在经验不足时主动请教上级护师。
十、规范指导下级护士、认真带教。
61、十一、按照护士长分工完成所承担的群众性管理工作。
62、中午班（早班）工作职责
63、一、严格执行交接班制度和护理技术操作规程，严格执行各项核心制度，防止差错事故发生。
二、负责病区治疗任务，严格“三查七对”制度，严格无菌技术。
三、负责测日间体温，填写体温单，划体温。
64、四、严格消毒隔离制度，负责无菌物品的消毒工作。
负责一次性医用
垃圾处置并记录。
五、中午负责本病区一切护理工作，保持各室物品放置有序，清洁整齐。
六、中午负责各室常规消毒和按照护士长分工完成相关工作。
65、夜班工作职责
66、一、严格执行交接班制度和护理技术操作规程，严格执行各项核心制度，防止差错事故发生。
二、负责病员夜间的各项治疗及护理，负责新病员及特殊病员的各项准备工作及各种标本采集。
67、三、负责测绘体温、晨间血压，发现异常及时报告值班医生处理。
68、四、按分级护理制度要求巡视病房，及时发现病情变化，并做好探视人员及陪护人员的管理工作。
69、五、书写夜间护理记录，负责各室常规消毒并记录。
70、六、督促护理员、清洁员工作，保持病室及病区安静、整洁。
七、负责一次性医用垃圾的处置、交接并记录。
71、八、做好病房管理，发现非医疗护理的不安全因素引起的意外要及时报告护士长、科主任和院总值班，确保患者安全。
