CEM客户体验管理培训

客户服务的客户体验管理（CEM）来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：1% 逝世3% 迁居5% 与其它公司建立了联系9% 竞争14% 对产品不满意68% 公司业务代表对客户的态度公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。

虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。

中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。

现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。

对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。

很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。

公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。

另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。

先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。

1、什么是CEM？CEM（即客户体验管理，Customer Experience Management），是在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，从多种渠道了解客户感受，预判客户流失风险，提升客户体验度和忠实度。

国外采购SAAS服务进行客户体验管理已经成熟，已经上市的Medallia和被SAP以80亿美元收购的Qualtrics堪称典型代表。

二者主要服务大中客户，它们的体验云产品是从客户和员工日常行为中捕获体验数据，并利用AI分析这些结构化和非结构化数据，以获得个性化和预测性的见解，从而减少客户流失，将有意见的客户转化为购买用户，并创造交叉销售和追加销售的机会。

根据Fortune的研究，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率（CAGR）为18.5%。

全球客户体验管理市场规模，单位：亿美元，来源：Fortune随着国内人口红利渐行渐远，营销发展也逐渐步入存量时代。

如何精细化运营存量用户，提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。

因此，从客户的反馈和意见中收集信息，进而改进产品，提高用户复购率和品牌忠诚度已成为企业方运营产品的关键环节，CEM便在此时应运而生。

根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元，当前由于业内公司数量少、规模小，行业尚处于蓝海。

2、重新审视CEM的价值在CEM诞生前，企业进行客户关系管理通常会会使用CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），它以服务销售为导向，记录和管理公司的与客户相关的运营数据，目的是强调交易的成交。

但CRM存在明显不足：客服人员和销售人员往往要花过多时间和精力输入最新数据、存储联系人资料，与收益相比得不偿失，导致效率低下；而这种单纯关注管理和维护客户关系的方式，却并没有从本质上实现数据驱动的客户管理体系，也无法获得预期的效果。

客户体验提升培训本次培训介绍一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户体验已成为企业获取竞争优势的关键。

为了提升我国企业的客户体验水平，本次培训将围绕客户体验提升展开，通过深入剖析客户需求，探讨提升客户满意度的有效方法，助力企业提升客户忠诚度和口碑。

二、培训目标1.理解客户体验的重要性，认识到提升客户体验对企业的价值。

2.掌握客户体验的基本概念和评估方法。

3.学习客户体验提升的策略与实战技巧。

4.提升团队的服务意识和解决问题的能力。

三、培训内容1.客户体验概述：介绍客户体验的定义、重要性以及与企业竞争力的关系。

2.客户体验评估：讲解评估客户体验的方法，包括问卷调查、用户访谈等，并指导如何分析评估结果。

3.客户体验提升策略：分享客户体验提升的实战方法，如优化服务流程、提升产品质量、完善售后服务等。

4.案例分析：分析国内外知名企业客户体验提升的成功案例，提炼经验教训。

5.团队协作与沟通：探讨如何在团队中建立良好的协作关系，提高沟通效率，以更好地服务于客户体验提升。

6.实战演练：分组进行角色扮演，模拟客户服务场景，锻炼团队成员在实际工作中解决问题的能力。

四、培训方式1.讲座：邀请行业专家进行主题讲座，分享客户体验提升的理论和实践经验。

2.案例分析：组织讨论国内外知名企业的客户体验提升案例，深入剖析成功经验。

3.小组讨论：分组进行讨论，针对客户体验提升的策略和方法进行交流和探讨。

4.实战演练：设置模拟场景，进行角色扮演，提升团队成员的实际操作能力。

五、培训时间与地点1.时间：2024年10月（具体日期另行通知）2.地点：待定六、培训对象1.企业高层管理人员：负责公司战略制定和决策，需要了解客户体验对企业竞争力的影响。

2.客户服务部门员工：直接面对客户，需要提升服务意识和解决问题的能力。

3.产品经理和设计师：负责产品设计和优化，需要了解客户需求，提升产品体验。

七、培训师资本次培训将邀请具有丰富经验的客户体验专家和行业精英进行授课，确保培训内容的实用性和针对性。

我们正沐浴在客户体验管理（CEM）的春天中，收集及使用客户反馈来改善客户体验质量以被广泛认可，但同时，CEM技术也在同步发展。

结果，技术需求的广度和深度都大幅度提升。

在本文中，我们会调查这些技术和解决方案，并观察这些企业从中受益之处。

CEM四部分CEM工具和技术主要由以下四部分组成：1.设计客户体验。

收集客户和市场的偏好及建议，并用于产品、服务和商务流程的设计。

2.度量和描述客户实际体验。

这些可能是操作或态度的；定量的或者定性的；被要求的或者自愿的；结构化的或者非结构化的。

如果不度量，你也就无法进行管理。

3.分析和处理结果。

这部分包括分析得分和统计；通过客户或市场细分进行检查；计算主要绩效指标(KPMs)的实际和目标分数的差距；通过将诸如重复购买可能性与期望结果与绩效工具相联系来度量其重要性；结合操作的，行为的和态度度量来进行另外的洞察。

4.优化和表述客户体验。

这部分包括将发现结果整合到产品和服务设计中；为响应相关的客户反馈，通过向组织里正确的人发送信件和案例分享来驱动相应行动，通过调配不同部分的劳动力来引导战略计划。

让我们更进一步来分析以上分类所组成的技术。

设计：焦点小组，在线社团和虚拟世界本阶段，通常是定性阶段，包括开放式讨论和头脑风暴等研究技术。

早期，设计流程必须从会议室中的焦点小组开始，主持人会询问整个市场或客户群中潜在或实际客户8到10个关于产品或服务的想法和观点。

现在，在线焦点小组和社团使得此过程更加灵活和节约。

参与者不需出行，他们可以在世界上任意一个角落，同时这种“讨论”可以持续很多天或者很多周，而不是仅仅90分钟。

在会议室形式，产品经理和设计人员在镜子窗口后面安静的观察整个讨论，这些焦点小组仍然起到非常重要的作用，但在今天，他们更可能是积极地与客户进行在线讨论。

像Communispace ( ，还支持观点分级和分群，同时还对观点和方法进行优先排序和评分。

更重要的是，和现实世界一样，讨论主题和时间不限，但可以提出任意主题和感兴趣的话题，并无限持续。

何谓客户体验管理CEM？Jim Sterne在我意识到CEM已成为另一个铺天盖几近滥用的商业缩略语之前我就早已知道客户体验管理是一个正确的观念——一种正确的思想——一个正确的方向。

远景客户或客户每对企业做出一次思考其对企业的体验就会改变一次。

无论这种思考是由广告、电话呼叫、网站、与朋友的交谈促成的还是博客上我们称之为的‚客户许可内容‛又或者浏览网站所促成的，情况都是如此。

如果你的营销、网站和客户服务都是为了企业、产品和服务，那么你要做的工作就多了。

然而如果你的网站专注于客户，那么你就走对了路，并且这条路将引领你取得更多的投资回报。

从以企业为中心向客户为中心的转变绝非易事。

即使一心一意以客户为本的人在一个大企业里——有时甚至小公司也不例外——想要完成这样一种变革恐怕也会遇到不少麻烦。

但事无不可能，只要你肯坚持，再加上一点点想像力。

一家叫做Zylom的小公司邀请我飞往阿姆斯特丹，然后坐火车去埃因霍温，再开车去一个会议中心。

届时他们公司上下30个人都会在那里参加一个为期3天的讨论班，学习如何以客户为中心。

Zylom生产和发布在线益智游戏。

不是那种十几岁小男孩喜欢的射击类游戏，而是一些他们的妈妈会喜欢的文字游戏和类似于俄罗斯方块一样的游戏。

许多妈妈喜欢这样的游戏。

所以这家企业取得了惊人的成功。

第一天的内容一部分是演讲一部分是讨论。

什么是客户体验？它的在线表现形式是怎样的？你如何始终保持以客户为先？那地方棒极了。

周围有着令人倾倒的美景。

午餐包括一次集体骑自行车绕乡间环游。

那天晚上我们租了一辆车去附近的一个小镇吃晚饭。

当我们30人走下车时才发现餐馆漏了我们的订单。

面对这一大群饥饿的顾客，餐馆的这种做法看上去却没有受到太大挑战。

我们中有一半人等了约摸1个小时，另一半又多等了20分钟。

结果，饮料给错了人，食物上的特别慢，还是冷的，调料放太多，火候又不够，餐后甜点最终也没有出现。

花至少过最后销售期2个星期了。

这是一家号称一流的餐馆，但它展现在我们面前的却是糟糕的不能再糟糕的服务。

客户体验管理与持续改进的互动关系一、客户体验管理概述客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是一种以客户为中心的管理理念和实践，旨在通过持续改进产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已经成为企业获得竞争优势的关键因素之一。

企业需要深入了解客户的需求和期望，并通过有效的管理手段，确保客户在与企业互动的每一个环节都能获得满意的体验。

1.1 客户体验管理的核心要素客户体验管理的核心要素包括以下几个方面：- 客户洞察：通过市场调研、数据分析等手段，深入了解客户的需求和偏好。

- 服务设计：基于客户洞察，设计符合客户需求的服务流程和体验。

- 服务交付：确保服务的一致性和高质量，满足客户的期望。

- 客户反馈：通过各种渠道收集客户的反馈信息，及时了解客户的感受和建议。

- 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和体验。

1.2 客户体验管理的应用场景客户体验管理的应用场景非常广泛，包括但不限于以下几个方面：- 零售业：通过优化购物环境、提升服务质量，增强顾客的购物体验。

- 服务业：通过改善服务流程、提供个性化服务，提升顾客的服务体验。

- 制造业：通过提高产品质量、加强售后服务，增强顾客的产品体验。

- 电子商务：通过优化网站界面、提升物流速度，增强顾客的在线购物体验。

二、客户体验管理的实施策略有效的客户体验管理需要企业从多个维度入手，制定和实施相应的策略。

以下是一些关键的实施策略：2.1 客户洞察的深化企业需要通过各种手段，深入了解客户的需求和期望。

这包括：- 市场调研：通过问卷调查、深度访谈等方式，收集客户的意见和建议。

- 数据分析：利用大数据分析技术，分析客户的消费行为和偏好。

- 客户细分：根据客户的不同特征，将客户分为不同的群体，提供差异化的服务。

2.2 服务设计的优化基于客户洞察，企业需要设计符合客户需求的服务流程和体验。

cem培训总结-回复什么是CEM培训？CEM培训是指顾客体验管理培训，旨在帮助企业了解和满足顾客的需求，提高顾客满意度及忠诚度，从而实现业绩的持续增长。

在这篇文章中，我们将一步一步回答有关CEM培训的各种问题，包括培训内容、培训方法以及培训的重要性等。

第一步：了解CEM培训的内容CEM培训的内容主要包括以下几个方面：了解顾客需求、制定顾客体验策略、建立顾客关系、培养顾客忠诚度、提供优质的顾客服务以及反馈和改进。

通过这些内容的学习，企业可以更好地理解和满足顾客的需求，从而提高企业的竞争力。

第二步：选择合适的培训方法CEM培训可以通过多种方式进行，如线上培训、面对面培训、研讨会等。

企业可以根据自身的情况选择合适的培训方法。

线上培训具有时间和空间的灵活性，能够为企业提供更多参与培训的机会。

而面对面培训和研讨会则更加互动性，有助于与其他企业进行交流和共享经验。

第三步：理解CEM培训的重要性CEM培训对企业的重要性不言而喻。

通过CEM培训，企业可以更好地了解顾客的需求，从而提高企业的产品和服务质量。

顾客满意度的提高将直接影响到企业的业绩和持续增长。

此外，通过培训，企业可以建立起与顾客之间更加密切的关系，提高顾客的忠诚度和口碑效应。

第四步：参加CEM培训的收益参加CEM培训不仅可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度，还可以帮助企业在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。

通过培训，企业可以了解最新的市场趋势和技术，提高企业的竞争力。

此外，参加培训还可以帮助员工提升专业素养和工作效率，提高整体团队的水平。

第五步：实施CEM培训的成功案例许多企业已经通过CEM培训取得了成功。

以亚马逊为例，亚马逊一直致力于提供卓越的顾客体验，并通过CEM培训不断改善产品和服务。

亚马逊的顾客满意度调查表以及客户服务部门的培训都是他们成功的一部分。

通过这些措施，亚马逊建立了良好的品牌声誉和顾客忠诚度。

第六步：总结CEM培训的效果通过CEM培训，企业可以更好地了解顾客需求，并提供优质的产品和服务。