基于顾客的品牌资产的金字塔ppt课件

1基于顾客的品牌权益(资产)西南交通大学经济管理学院范婷tfan@品牌化的挑战和机会精明的消费者品牌扩散媒体的零碎化竞争的加剧成本的增加强烈的利润要求 分散的媒介传统媒体有效性的削弱 新型传播方式的出现促销开支的增加 广告预算的缩减 产品导入和支持的成本增加短期业绩导向工作轮换的不断增加品牌权益(资产)的概念品牌资产或品牌权益(brand equity)是上世纪80年最流行也是现在最有价值的营销概念之一。

品牌资产的出现既有利，已有弊。

利：提升了品牌在营销策略中的重要性，同时为管理和研究活动提供了重心。

弊：因不同的目的而有各种不同的定义，从而导致混乱和概念上的混淆。

品牌资产概念强化了品牌在营销策略中角色的重要性。

品牌资产这个概念清楚地建立在许多被认同的有关品牌管理原则的基础之上品牌资产这一概念可将现有的理论和研究成果用于应对已改变的市场环境所带来的品牌管理的新挑战。

基于顾客的品牌资产从顾客的视角来探讨品牌资产理解不同的品牌对顾客来说意味着什么 理解顾客拥有的品牌知识将如何影响其对营销活动的反应基于顾客的品牌资产模型的基本前提是：✓一个品牌的强势程度取决于顾客在长期经历中，对品牌的所知、所感、所见和所闻，即品牌存在与顾客的心智之中。

建立强势品牌面临的挑战：✓必须保证提供的产品和服务能针对顾客的需求✓同时能配合营销方案✓从而把顾客的思想、感情、形象、信念、感知和意见等与品牌关联起来于是基于顾客的品牌资产(Customer-based brand equity或CBBE)正式定义为：“顾客品牌知识所导致的对营销活动的差异化反应”。

---凯勒, 1993当一个品牌拥有积极的CBBE时，它能使顾客更容易接受一个新品牌的延伸，减少对价格上涨和广告投入削减的不良反应。

CBBE的定义有三个重要组成部分：品牌知识✓消费者有关品牌知识的认知程度 顾客对营销的反应✓品牌的选择✓对广告的回想✓对促销活动采取的相应行为✓对建议的品牌延伸的评价差异化效应✓消费者反应的不同强势品牌的营销优势对产品性能的良好感知更高的忠诚度受到更少的竞争性营销活动的影响 受到更小的营销危机的影响更大的边际收益顾客对涨价缺乏弹性顾客对降价富有弹性更多的商业合作和支持增强营销沟通的有效性具有品牌延伸的机会案例：啤酒品尝实验求证CBBE的最简单方法：Larry Percy的啤酒品尝实验，在无产品标识的口味测试中，一组顾客在不知道品牌的情况下品尝产品，另一组在告知品牌的情况下品尝。

品牌价值体系金字塔
品牌价值体系金字塔是一种理论模型，用于阐述品牌构建与管理的层次结构。

该金字塔通常由三层构成：
1. 基础层：产品功能价值，是品牌最基础的价值体现，包含产品的质量、性能、设计等基本属性。

2. 中间层：情感和象征价值，品牌通过满足消费者的情感需求和社会认同感，形成独特的品牌形象和个性，如信赖、时尚、尊贵等。

3. 顶层：自我实现价值，品牌在此层级能够帮助消费者表达自我、实现个人价值观或理想，成为消费者身份和生活方式的一部分。

简而言之，品牌价值体系金字塔揭示了从物质满足到精神共鸣再到价值观认同的品牌价值逐层升华的过程，企业应全面塑造和提升各层次价值以实现品牌长期成功。

思考力学院视频微课程系列不可不知的市场营销名词之：顾客金字塔模型思考力学院讲师团版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。

美国著名营销学者隋塞莫尔（V l i A什么是顾客金字塔模型Valarie A. Zeithaml ）、勒斯特（Roland T. Rust ）和兰Katherine N Lemon 蒙（Katherine N. Lemon ）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别把顾客划分为个同的类别同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。

据此，年提出了“顾客金字塔”模型他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。

什么是顾客金字塔模型为企业寻找服务和创造能盈利的顾客以便上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。

这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好什么是顾客金字塔模型这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。

界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。

设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。

不同系统及层级的顾客划分用80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

不同系统及层级的顾客划分80/20分布的顾客金字塔模型是个两层模型顾客金字塔模型的扩展分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同市场细分中通常假定同细分市场类中顾客是同质的。

客户价值金字塔在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。

我们都知道客户资源是企业最重要的核心资源、价值资源。

客户关系管理的核心就是客户价值管理。

它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。

通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

从抽象和通用的意义上讲，多数企业的客户价值分布是适合"二八法则"的，即20%的客户创造了80%的利润。

实际上，"二八法则"的根源在于价值的不对等，而价值的不对等就普遍存在于我们的生活和工作中。

鉴于此，我们提倡"精准营销"的经营方略，企业在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住关键顾客，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值。

但对每个企业而言，要洞察"究竟哪些客户才是最有价值的客户？""这些客户在哪些方面的价值最大？""他们有什么共同的特征？"却不是一件很容易的事。

目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户重要性的排行，无法进行全方位、多角度的综合客户价值分析、管理。

而要实现"以客户为中心"的CRM理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。

客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。

它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。

这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。

品牌识别金字塔模型品牌交流和表现注定是要发展变化的。

定位是将品牌的某壹方面和顾客的期望、需要和要求联系起来的过程。

当这些需求随时间而变化时,品牌也被迫尾随改变。

因此,可口可乐开始以"渴"为诉求点,后来说"这就是真正的可乐",最后说"感觉",可口可乐本身的商业化诉求已经改变了。

可口可乐的风格是很明确的,也容易识别,相当容易被其他品牌摹仿。

长期以来,除了产品的物理性质以外,可口可乐已成为壹个理想模型,这是有目共睹的。

自从壹个世纪前它诞生之日起, 它的价值系统就基本没有变化。

其精神的源泉或者说延续下去的识别好像从来就没有被偏离过。

把品牌见作壹个三维金字塔来进行管理,因此有必要,时间也可作为其中壹维, 如图所示。

``品牌核心价值品牌生命之源(拟人化)状态内涵风格产品支撑点细分市场术及产品的更新适应市场的变化消费者生活形态的变化环境变迁于金字塔的顶端是品牌的核心价值,其源泉来自品牌的激活,即品牌是壹个活生生的人,会说话会行动,且形成品牌的遗传代码 DNA。

我们必须知晓品牌的核心点,但同时要使它不同于别人的所见、所说。

它是品牌的深层次识别,是品牌的核心价值, 它能够于很长的壹段时间内保持不变。

例如：波驰赛车的核心识别且非"跑得快的车" (虽然这的确是波驰宣传的主题,也是它作为产品的壹个特性), 形象地说,波驰的核心标志是"英雄"。

不是指现代意义上的英雄,而是体现着" 英雄"的原始含义。

同危（wei）险的驾驶联系于壹起且不会伤害品牌的形象,因为险恶的处境正是英雄所面临的命运。

然而,应意识到如果公开宣称波驰赛车是为英雄们创造的,将会带来多么不利的影响。

潜于的含义必须陷于表象之后才有积极的效用。

品牌的核心点应隐藏于产品诉求之下。

于金字塔的中层,是品牌的风格、内涵及状态。

从语学的角度来说,是通过尖尖的铁笔记录和留下它的记号和图印。

顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。

据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。

顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。

这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。

界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。

设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。

[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。

所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。

这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。

大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。

[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。