管理体系、机制
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管理体系、机制
1）管理体系
我公司在经营过程中严格执行食品安全控制要求，从供应商
管理、食材安全管理、仓储管理、配送运输管理等方面严格按照
ISO9001国际标准执行。
1.公司任命了质量管理者代表，设立质量管理部，并配备多
名内部质量体系审核员。质量管理部独立行使职权，定期进行内
部质量体系审核和日常质量体系监督检查，保证整个质量体系在
受控状态下有效地运行。
2.按照ISO9001质量管理体系的要求制定各种类型工作标准，
以及标准工作程序，严格要求各部门按照质量管理体系标准开展
工作；
3.《公司质量管理体系》按照ISO9001质量管理体系的要求
编制，并按照《文件控制程序》、《受控文件管理规定》等的要求
进行管理；
4.质量管理部门负责对各部门进行监督考核。
5.公司以国际公认的管理系统HACCP（即危害分析关键控制
点）体系为基准，制定了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的
食品安全体系。饭堂所有食品和原材料的来源均受到公司采购部门的严密监控．经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，
向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户
的最大利益，为防止食品卫生事件的发生，公司全体员工均具备
识别、控制和处理食品卫生事件的能力。
6.建立卫生岗位责任制：实行6S考核，明确各岗位，各区
域的卫生职责，把责任落实到人，让卫生工作与薪资挂钩，奖优
罚劣；建立卫生检查制度，实行日查、周检、月分析、季评比，
经常检查督促。
项目根据公司通过认证ISO9001质量管理管理体系，依据
《质量管理管理体系手册》、《程序文件》、《岗位职责手册》、《作
业手册》（含《综合手册》、《服务作业手册》、《工程作业手册》、
《采购作业手册》、《配送作业手册》、《配送系统手册》）的要求
和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限
度地提高采购方满意程度，争取超越采购方期望。
2）管理机制
1.经理负责制
配送项目采取经理负责制。日常工作由项目经理直接对各部
门人员负责，即集指挥和监督职能于一体，便于经理全面掌握日
常工作及人员状况，以免失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排。各下属人员直接向经理负责，分工明确，
各司其职。项目经理既是指挥者，又是监督检查者。各项指令下
达后，各部门就开始运作，执行过程中的信息又反馈给经理，供
经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还需要检查、
评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、
有总结、从而保证管理的有效性、连续性。我公司推行以下运行
管理机制以保障公司的配送服务质量。
2.首问责任制
任何员工在接到业户咨询、投诉、求助时均负责将业户的问
题解决完毕方可获得公司的认可，保障服务要求得到及时、高效
的处理。同时，首问责任人所处理的客户服务需求，须做好详实
记录备查，负责跟踪事件的处理结果并记录。
3.回访工作制
我公司将依照标准工作规程对开展的配送服务工作定期走访
监督方及项目工作人员，虚心接受监督方及采购计划制定人的意
见、建议及批评，了解采购方及使用人的需求，对发现的回访不
合格及时整改并做出解决方案，达到监督方及使用人的满意。重
大决策、措施均会在事先通报监督方。
4.紧急预案制 紧急状态的出现造成的不利影响，其影响的范围和深度是不
可确定的。对此，我公司将配送业务中易出问题的重要环节制定
了相应的应急预案，对所有员工及相关人员进行专业培训，确保
在发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时间内控制事态的
发展，对已造成损失的事件将损失减少到最低程度。确保管理无
疏漏，杜绝由于管理责任导致的食品安全、质量数量不合格、配
送时间延误、配送规格不到位等各类事故的发生，确保按照采购
方要求履约。
5.6S模式服务制
安全（safety）、专业(skill)、速度(speed)、微笑
(smile)、真诚(sincerity)和满意(satisfaciton)简称6S，6S
是公司输出的“产品”给予客户真实的自然感受，公司推行该服
务行为并将其作为服务导向和行为准则；
安全（safety）：
安全需求是人们仅次于生理需求的第二位重要需求，而我们
所从事的配送服务其中一项重要内容是安全的食品质量和准确的
配送时间，为菜品使用者创造安全方便的条件是配送服务目标的
要求之一。在服务对象和潜在消费群体中建立对我们公司服务的
产品安全感是赢得市场认同的首要条件。 “6S”物业管理服务中的“安全”就是要将在配送管理活动
中所实施的一系列给予业主安全感觉的措施予以完善和丰富，并
形象具体化使服务群体可从中获得安全暗示。配送活动中涉及的
安全因素包括：计划准确接受、食品质量达标、食品安全可靠、
数量准确无误、时间准确到达、追溯有效可行、方案实施有序、
应急处理合理等。
专业(skill)：
产品整体概念理论认为产品都是由核心产品、有形产品和附
加产品三部分构成，配送管理的核心产品就是不断地实现并满足
委托主体的委托初衷。要想使得这一核心产品得以圆满地实现所
依靠的就是过硬的“专业”，专业程度的高低直接决定着核心产
品的质量高低，从事配送专业的技术指标如：食品安全、产地信
息、采购管理、农作物生长、农作物采摘、农作物运输与保管、
菜品价格体系的影响因素、市场运作规律、农作物季节规律、反
季节蔬菜及瓜果产量、食品安全、农作物检验检疫、配送车辆管
理、应急事件处理、临时采购方法、恶劣天气应急保障等专业知
识。
社会认知论认为要形成专业感需具备以下四个要素： 精确，主要从以下几个原则体现：时效原则，即规定的事情
必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没
有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，
即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照
规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情
效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务
征服人心。
速度，此方面内容在下面将阐述。
细节，由于食品配送管理服务的消费与生产同步性服务品属
性，顾客的满意是瞬间感受的结果，因此服务必须从过程和细节
开始。
形象，我们正在完善修整的视觉识别形象识别系统正是此方
面的内容。
速度(speed)：
对于顾客而言，对于他们的需求和意见和采购产品予以解决
与反馈的速度直接反映出了我们的工作态度。对企业而言，速度
反映出企业应对和适应外部环境变化的能力和灵活性，关系到企
业能否在激烈的市场竞争中得到生存和发展，这就使得我们的每
个员工都必须具有快速反应、马上行动的工作作风。 对于顾客“零速度响应”是我们应该致力的重要方向，所谓
“零速度响应”，要求员工“想在
客户前面、做到客户心里”，即在
客户没有产生或发出相关需求信息
时，我们就已经预先帮助找到了解
决之策，“零速度服务”是服务最好的诠释。
微笑(smile)：
服务是人与人互动沟通中完成的生产与消费同步进行的一种
特殊产品，因此服务提供者的外在行为、视觉形象直接影响到服
务受众的心理感受，6S中的“微笑”就是要在管理和服务中讲究
礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，
做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
我们所讲的6S中的“微笑”属性不仅仅是狭义上的微笑表
情，而是指广义上的外在愉悦感，是服务人员由内而外所散发的
亲和性气质所表现出的效果，能够在言谈举止等诸多方面拉近了
与服务对象的距离，使之能够在接受服务的过程中得到愉悦的感
受。
微笑服务就是以愉快的表情，面向顾客并为之服务。微笑服
务是物业企业生存与发展的需要，所体现的是一种企业价值。微笑服务是服务行业的职业需要，所体现的是一种职业价值。微笑
服务是人与人相互尊重的需要，所体现的是一种文化价值。
真诚(sincerity)：
上面所提到的微笑属性是给予配送服务对象的外在的愉悦和
行为方式上的可接受性，而这一切必须以内在的真诚为依托。真
诚是我们所给予服务对象的内在底蕴，是我们在服务作业中应具
有的自发的内在意识。
真诚首先以诚信为根基，诚信是我们企业文化根本属性之一，
这在我们的企业情操和经营理念中都有明确体现。服务群体对我
们诚信感知的重要来源就是我们对给予的承诺所遵守履约情况，
这样的承诺含显性承诺和隐性承诺两种，显性承诺就如我们所明
确告知的服务标准、公开的服务承诺等，类似如此的承诺是服务
对象对我们的基本期望，需精确完成方能体现真诚的产品属性。
要使服务对象最大程度感受我们的真诚属性还要时刻防范出
现误解，误解是信任的天敌，也是真诚信息传达的障碍，这就需
要我们要注重沟通、主动沟通，将我们对服务对象的关注和诚心
传达到其心中，让服务对象对公司的误解和抱怨得到及时发泄，
听取服务对象对我们管理服务的要求和期望，沟通建立互信，互
信才能造就服务对象对我们的真诚感。 满意(satisfaciton)：
“满意”既是以上5S的行动导向，也是所追求的行为结果，
客户满意已经成为当今企业普遍的经营导向，在我们企业文化中
服务理念的“三个最大”正是此导向的最大体现，由于在服务业
中，服务对象参与服务产品的生产过程，因而顾客的重要性也就
更加突出，我们将“满意”作为一“S“提出，就是要关注服务
对象全程感受，使之能得到全过程的满意服务体验，也要求我们
在服务作业过程中始终以客户为关注焦点。
我公司经过多年的运作，具有合理、科学的管理体系，并能
按照招标文件、招标方及采购方的要求对管理体系进行修正，适
合项目特点。公司专业人员构成、配备合理；整体工作方案详细、
清晰；建立了完整的采购、供货台账；建立了完善的评议制度；
建立了客户信息收集和反馈系统；建立了健康营养中心，能够为
客户提供科学的营养膳食等。
