酒店客房术语

酒店行业专业术语

酒店行业是指以提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务为主要业务的行业。随着旅游业的快速发展，酒店行业也迅猛发展，涌现出了大量的专业术语。下面是一些常见的酒店行业专业术语及其解释：

1. 客房：酒店提供给客人住宿的房间。客房通常有不同的类型，如标准间、豪华套房、家庭房等。

2. 预订：在客人入住之前提前预定客房的行为。预订可以通过电话、网站或第三方平台完成。

3. 入住：客人到达酒店并正式入住客房的过程。通常需要填写入住登记表并办理相关手续。

4. 退房：客人离开酒店并结算费用的过程。退房时通常会进行房间检查，确认房间是否完好以及是否有损坏。

5. 总经理：负责酒店日常运营管理的高级职位。总经理通常负责制定酒店的发展战略和管理团队。

6. 前台：酒店大堂的服务台，负责接待客人、办理入住退房手续、提供信息和解答客人的问题。

7. 预订部：负责接收和处理客人预订的部门。预订部通常与前台紧密合作，确保客人的预订信息准确无误。

8. 客房部：负责客房管理和维护的部门。客房部通常负责房间清洁、打扫、整理，确保客房的卫生和舒适。

9. 餐饮部：负责提供餐饮服务的部门。餐饮部通常包括餐厅、酒吧、咖啡厅等，提供早餐、午餐、晚餐等服务。

10. 宴会销售部：负责组织和销售宴会、会议等活动的部门。宴会销售部通常与客户协商活动细节，并确保活动的顺利进行。

11. 清洗部：负责酒店床单、毛巾等布草清洗和保养的部门。清洗部通常拥有专业的洗涤设备，以保证布草的清洁和质量。

12. 大堂经理：负责酒店大堂运营的管理者。大堂经理通常负责大堂的布置、客人的接待和服务质量的控制。

13. 客户关系管理：酒店与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动。客户关系管理包括客户满意度调查、客户反馈处理等。

14. RevPAR（每间客房平均收入）：是衡量酒店经营绩效的重要指标，计算公式为房间收入除以可出租房间数量。

15. RevPAR指数：衡量酒店收入与市场上其他酒店相比的相对表现。指数高于100表示酒店的收入表现好于市场平均水平，低于100表示相反。

1 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 酒店管理前厅 酒店客房部前厅专用术语 Skipper 1） 故意逃帐者； 2） 特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等； 3） 预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。 Pre-assign 1） 预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2） 预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量； 3） 预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。 Net rate 1） 净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2） 一般用于房价表，签写有关房价的合同。 Upgrade 1） 将高价格种类的房间按低价格的出售 2） 用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。 Room change 1） 指为客人转换房间； 2） 客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。 Advanced deposit 2 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 1） 中文意思是：预付订金； 2） 其含义是：指客人在订房时所交纳的订金； 3） 预付金对酒店和客人双方都有益； 4） 收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。 Adjoining room 1） 是指相邻房，指相邻而不通的房间； 2） 适于安排相互熟识客人 3） 不宜安排敌对或不同种类的客人 Connecting room 1）是指相连房，指相邻且相通的房间 2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人 3）不宜安排敌对或不同种类的客人 Pick up service 1) 是指接车服务 2) 酒店派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店 3) 必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料 4) 接客要准时 Guaranteed booking 1） 意思是保证订房 2） 保证订房对于酒店是最理想的订房 3） 遵守合约，任何时候，保证客人的订房 4） 如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租 3 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 Job description 1） 工作职责一览表 2） 描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等 3） 便于了解该岗位工作概况，利于培训 Out of order 指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。坏房一般是因为设施问题或酒店进行维护保养造成的，坏房造成酒店可出租房减少，在房满的情况下会给酒店造成损失，如住客房出现坏房会影响客人的情绪，避免的方法是正确、合理地使用房间设施，控制房间出租率，加强维护保养。 Out of date 1） 是指留房截止日期，指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期酒店自动取消其预订； 2） 用途是利于订房的控制； 3） 做法是与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 Early arrival 1) 是指提前到达。指客人在预订时间之前到达 2) 两种情况：A 是指在预订的日期以前到达；B 是在酒店规定的入住时间前到达 3) 不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人 House use 1） 是指酒店人员用房； 4 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 2） 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 3） 要控制好数量，一般情况是一间到二间客房。 DND 1） 是指DO NOT DISTURB 的缩写，意思是“请勿打扰” 2） DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志； 3） 要注意一些长时间显示DND的住房的情况，以防不测。 Guest history 1) 意思是客史档案； 2) 做客史档案应注意归类，客史档案使酒店能为客人提供更细致、更周到的服务，客人回头入住时能提高入住效率，并为饭店的经营管理提供了重要依据。 Message 1) 意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务； 2) 留言的情形有两种：外人—住客 3) 留言的形式一般有两种：电话通知和填写留言单送客人房间，并在相关部门留底备查。 Closed date 1） 是指停止出售房间的日期 2） 一般出现在旺季； 3） 是否停止订房应由订房经理决定； Package 1） 是指包价服务，指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人； 2） 包价服务对于客人来说能更经济、更清楚消费； 5 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 3） 包价服务能提高酒店的整体销售，增加营业收入。 Room forecast 1) 意思是订房预测； 2) 有利于安排工作和做好销售工作； 3) 订房预测报表所反映的内容一般是预订当天各种房类可以出租的房数、团队订房数、散客订房数等。 Hotel chain 1) 是指酒店连锁； 2) 拥有、经营两个以上酒店的公司或系统； 3) 在这一系统里，各酒店使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营，管理规范服务标准； 4) 与独立的酒店相比，酒店联号具有财政、促销、采购、预订等优势。 House credit limit 1） 是指赊帐限额； 2） 酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额； 3） 赊帐限额保护酒店利益。 Executive floor 1） 行政楼层； 2） 酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用来接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层；它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华； 3） 行政楼层能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。 6 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 Over booking 1） 意思是超额预订； 2） 要注意做超额预订，记录清楚客人预订信息，掌握好幅度，特别是旺季，如发生客到无房的现象应注意采取房间升级及另安排酒店等方式，避免对酒店声誉造成不良影响。 Double occupancy 1) 两人占用房比例； 2) 一客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例； 3) 两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。 Emergency exit 1） 是指紧急出口； 2） 酒店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口； 3） 紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图； 4） 发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。 Night clerk report 1) 它是客房每日出租收入报表； 2) 报表反映的内容一般有出租房总数，出租率、平均房价、房间营业收入等； 3) 是饭店经营的重要报表之一，应保持准确。 Late checkout 1) 意思是愈时退房； 7 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 2) 愈时退房的原因。多半是航班问题，应注意根据不同的客人和房间出租情况酌情处理； 3) 如何处理客人的愈时退房 Room status 1) 房间状态； 2) 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未清洁、维修房等； 3) 清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 Free sale 1) 意思自由销售。它是指旅行社、航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房； 2) 自由销售多用于酒店的淡季； 3) 在旺季，自由销售应进行控制。 Concierge 1) 意思是委托代办； 2) 委托代办的内容一般包括票务预订、代寄包裹等，既不能违反法律又不能违背店规，注意不能随意向客人承诺，一旦承诺就要尽快办好并及时将结果反馈给客人。 Confirmed reservation 1) 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复； 2) 确认的方式有书面、口头及互联网上确认； 8 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 3) 确认的内容。内容包括客人姓名、抵离店日期、房类、房数、房价、联系电话、航班等。 Preregisration 1) 预先登记； 2) 在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表，分好房间； 3) 为客人提供了服务，提高了工作效率。 Room type 1) 房间种类； 2) 常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。 3) 不同种类的房间适于不同种类的客人 Group 1) 在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体； 2) 一般通过旅行社订房或会议订房，房价较低，能保证饭店的相当的客房出租率，应注意预先做好接待准备工作。 Walk in 1) 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客” 2) 无预订散客对提高平均房价、补充房间出租率有重要意义； 3) 接待无预订散客应注意礼貌、推销及高效。 Cancellation 1) 是指客人取消预订的要求，简称取消预订； 2) 取消预订的原因一般是因为航班、天气等； 9 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 3) 对付取消预订的方法是收取预付款或适当超额预订 Booking lead time 1) 是指预订提前期； 2) 客人订房日期至到达日期之间的天数，也可称订房提前量； 3) 一般散客订房的提前量较少，而团体则较大； 4) 了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。 Lost and found 1) 意思是失物招领处； 2) 应做好失物的记录，注意领取失物的手续。 Sleep out 1) 意思是“馆外住宿”。简称“外宿” 2) 注意两种问题，一是房租问题，二是客人财物的安全问题。 Night audit 1) 意思是夜间稽核； 2) 主要负责复核各营业占的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证酒店营业收入帐目的准确。 3) 制作全馆营业日报表。 Wake-up call 1) 意思是“叫醒电话” 2) 叫醒服务是饭店对客服务的重要内容，便于客人做更好的行程安排； 3) 叫醒服务一般分为电脑自动叫醒及人工电话叫醒两种。 10 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 Tips 1) 是指小费。指客人为感谢服务员提供服务而给予服务员的赏金； 2) 按规定不能收取小费，婉言谢绝； 3) 如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 IDD 1) 是指INTERNATIONAL DIRECT DIAL 的缩写，意思是：直拨国际长途电话； 2) IDD与普通的区别在于话费昂贵，一般需付保证金； 3) 拨IDD应先拨国家或地区代码，再拨城市或地区代码及电话号码。 No-show 1) 没有预先通知取消又无预期抵达的订房； 2) “订房不到”会影响酒店的出租率； 3) 控制订房不到，一是请客人付预付款，二是保持联系。 VIP 1) 它是“Very Important Person”的缩写，重要客人之意。 2) 接待VIP客人应注意抵达前的准备工作，抵达时的接待以及在住期间及离店的工作。 Day use 1) 是指半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜； 2) 一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半； 3) 在房满时一般不予接受。 Average room rate 11 叶予舜 二〇一三年九月三日星期二 1) 是指平均房价，计算方法：客房总收入除以总住房数； 2) 是衡量经营效益的标准之一； 3) 影响平均价的因素主要是饭店房间定位、定价、房价折扣尺度和散客与团体的比例； 4) 房间数量有限，提高平均有利于增加总收入。 Tariff 1) 是指房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料； 2) 房价表的内容：房间种类、价格、付加费、加床费的说明、CHECK OUT 时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。 Waiting list 1) 是指等候名单； 2) 用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单； 3) 它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。 Commercial rate 1) 是指商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格； 2) 商务房价比较固定，便于公务客人报销； 3) 为享受商务房价的客人提供良好的服务； 4) 做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 Front Office 1) 是指前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门；

第一部分前厅常用术语介绍

1.前厅岗位专业术语介绍

房务部：Rooms Division

前厅部：Front Office

客房部： Housekeeping

大堂副理：Assistant Manager

宾客关系主任：Guest Relation Officer

前台：Front Desk

接待处：Reception/Check-in

收银处：Cashier/Check-out

领班： Captain

主管：Supervisor

班次负责人：Shift Leader

商务中心：Business Center

客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA

电话总机：Switch Board

接线员：Operator

预订处：Room Reservation

礼宾服务处：Concierge

大厅服务处：Bell Service

金钥匙：Golden Key

行政楼层：Executive Floor

行政酒廊：Executive Lounge

行李生：Bellman

迎宾员：Doorman

夜审：End of Day /Night auditor

2．前厅服务项目专业术语介绍

入住：Check-in

退房：Check-out

外币兑换：Foreign Currency Exchange

问询：Information

接送机服务：Pick up service

叫醒服务：Wake up call

请勿打扰服务：DND Do not

disturbed

失物招领：Lost and Found

国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD

酒店服务常用专业术语和缩略语

1、 Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。

2、 Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。

3、 Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔

直按金。

4、 Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台

服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、

信用卡预授权。

5、 Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品

等。

6、 Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。

7、 Average Daily Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前

台的一个常用术语。即 ADR.。

8、 Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某

日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

9、 Cancellation (取消)：指客人取消订房。

10、Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。

11、Check-Out：指客人结账离开酒店。

12、Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房

间，即 COMP。

13、Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协

议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。

14、Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

15、Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房

间价格，这类价格通常为特别价，且保密。

16、Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替

现金支付的凭证。