医务人员服务礼仪培训大纲

医务人员服务礼仪培训计划一、培训目的医务人员是医疗健康服务的重要组成部分，他们的服务态度和礼仪水平直接关系到患者的就诊体验和医院的形象。

为了提升医务人员的服务礼仪水平，本培训计划旨在帮助医务人员提高专业服务素质，提高服务意识，加强沟通技巧，提升职业道德修养。

二、培训对象本培训对象为医院内各科室的医务人员，包括医生、护士、药师、检验师等。

三、培训内容1. 服务理念和职业道德1.1 什么是好的服务理念1.2 医务人员的职业道德要求1.3 遵守医务人员的行为规范2. 沟通技巧2.1 有效沟通的重要性2.2 赞美和尊重他人2.3 倾听和理解患者的需求2.4 处理患者抱怨的技巧3. 服务礼仪3.1 医务人员的仪容仪表3.2 医生、护士、药师的服务礼仪要求3.3 规范的服务流程4. 患者关怀4.1 体贴和关心患者4.2 接待和引导患者的技巧4.3 提供周到的服务5. 团队合作5.1 团队合作的重要性5.2 如何有效地协作5.3 协调医护人员的关系6. 患者投诉处理6.1 患者投诉的主要原因6.2 如何妥善处理患者投诉6.3 解决投诉的方法和技巧7. 模拟练习和案例分析7.1 对各种服务情景进行模拟练习7.2 分析典型案例，总结经验和教训四、培训形式1. 讲座式培训以专家讲解和互动交流的方式进行，培训内容重点在于理念宣传和知识普及。

2. 模拟演练通过模拟患者的投诉、抱怨等情景，培训对象进行现场互动演练，检验其服务技能和应对能力。

3. 案例分享由医务人员分享典型案例，进行经验交流和教训总结，提高大家的服务意识和理念。

五、培训时间和地点培训时间：每周定期举办，具体时间安排根据医院实际情况来定。

培训地点：医院内部指定场所，或者根据场地租用情况另行安排。

六、培训效果评估1. 通过平时考核、观察和测试，评估医务人员的服务表现和礼仪素质。

2. 结合患者满意度调查，收集医院内患者对医务人员服务态度、沟通技巧等方面的反馈，评估医务人员的服务水平和改进空间。

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医护人员亲切服务礼仪培训。

医务人员的基本形象、言谈、举止甚至音容笑貌、着装都会直接或间接影响到医患关系。

医务人员的服务技能与形象提升也关系到医疗机构改革与进步的提升。

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。

医护人员亲切服务礼仪培训课程大纲：
一、医护人员的精神面貌和行为要求
1. 服务意识与服务态度
2. 职业与企业的关系
3. 简单的医患服务中需要的行为礼仪
4. 患者接待中的沟通方式
5. 微笑的原则和以及微笑的练习
6. 表情的使用规范和禁忌
二、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
1. 接待礼仪
2. 基本礼仪
三、医护人员职业仪态训练
1. 基本仪表训练
2. 与人沟通的要领
3. 仪态
4. 医护服饰
5. 谈话
6. 词雅语美
四、合理看待医患的冲突
1. 什么是冲突
2. 医护人员如何看待和理解医患冲突
3. 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
4. 有效冲突和有害冲突的分水岭位置
5. 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
医护人员亲切服务礼仪培训课程总结：
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医疗机构礼仪培训大纲培训大纲：课程模块一医护人员礼仪与礼貌修养护理人员基本礼仪规范：1．医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌清洁美容：护肤、化妆礼节发型：发型与脸型、美发礼节饰物：饰物佩戴礼节2．医护人员仪表礼仪规范标准的积极表情服装、服饰的要求3．医护人员的迎送、辞别礼仪标准4．医护人员微笑的重要性课程模块二医护人员礼仪服务的素质要求1. 礼宾导医的正确引领、引导标准2. 导诊导医的专业水平要求3．导诊导医接待病患过程中的语言交流要求4．护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌5．使用敬语、谦语、雅语6．护理工作中的角色认知7．对待疾病患者的特殊服务要求8．对待疾病患者的健康心理引导9．救死扶伤的服务理念课程模块三医患关系中服务意识培养和沟通技巧1. 了解患者及家属在医护工作中的心态表现2. 提前服务意识的培养3. 随机应变的服务能力及处理冲突能力4. 培养团队协作精神5. 接待病患过程中的语言交流要求6. 医护人员如何避免医患冲突7. 分析患者欲望需求8. 正确调节护理人员自身的心态9. 注重倾听重要性10. 使用积极主动的言辞11. 使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言课程模块四医务礼仪·仪态训练训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果医务人员在工作场合中的正确站姿要求医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求医务人员如何进行形体美的塑造医务人员的言谈举止礼仪医务人员如何进行微笑服务及表情训练正确的请、让、送实操训练及操作告辞、送别的礼节、礼貌及操作医务人员如何对患者进行礼仪服务。

护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或缺的一部分，他们的专业素养和良好的礼仪素质对于医疗服务质量和患者体验至关重要。

因此，进行护士礼仪培训是非常必要的。

下面将详细介绍护士礼仪培训的内容。

一、仪表仪容1.1 穿着要求：护士在工作时应穿着整洁、干净的制服，不得穿着暴露、花哨或过于紧身的服装。

1.2 发型要求：护士的发型应简洁整齐，不得有太多花俏的发饰，以免影响工作。

1.3 化妆要求：护士的妆容应淡雅自然，不宜过于浓重，以确保专业形象。

二、言行举止2.1 语言礼貌：护士在与患者交流时应使用文明礼貌的用语，避免使用粗鲁或不当的言辞。

2.2 沟通技巧：护士应学会倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，建立良好的沟通关系。

2.3 行为规范：护士在工作中应保持端庄得体的仪态，不得摆出不专业或不得体的姿势。

三、服务态度3.1 热情服务：护士应以亲切热情的态度对待患者，让患者感受到关怀和温暖。

3.2 专业技能：护士应具备扎实的专业知识和技能，确保为患者提供高质量的医疗服务。

3.3 隐私保护：护士应严格遵守患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。

四、卫生习惯4.1 手部卫生：护士应经常洗手，保持双手清洁，避免交叉感染。

4.2 环境整洁：护士应保持工作环境的整洁，确保患者和自己的健康安全。

4.3 废物处理：护士应正确处理医疗废物，做到分类妥善处理，保护环境。

五、职业素养5.1 保密原则：护士应严格遵守医疗机构的保密规定，不得泄露患者的隐私信息。

5.2 团队合作：护士应与医疗团队成员密切合作，共同为患者提供全面的医疗服务。

5.3 持续学习：护士应不断学习新知识，提升专业水平，为患者提供更好的医疗护理。

结语：护士礼仪培训内容涵盖了仪表仪容、言行举止、服务态度、卫生习惯和职业素养等多个方面，旨在提高护士的专业素养和服务质量，为患者提供更加优质的医疗护理服务。

希望护士们能够认真学习和遵守相关规定，做到言行得体、服务热情，为患者健康保驾护航。

医疗礼仪培训内容一、培训目的医疗礼仪是医疗服务中至关重要的一环，它直接关系到患者的用药、诊疗体验以及医生与患者之间的关系。

本次培训的目的是提高医务人员的医疗礼仪素养，增强患者信任和满意度，促进医患良好的沟通和合作。

二、培训内容1. 重视言行举止- 仪容仪表：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，注意个人形象及仪表仪容，展现职业素养。

- 语言礼仪：使用清晰、准确的语言与患者进行交流，避免使用含糊不清或技术性词汇，给予患者足够的解释。

- 身体动作：注重动作规范、动作轻柔，避免言语威胁或不适当的肢体接触。

2. 建立良好的沟通和倾听技巧- 尊重患者：理解每个患者的独特需求，倾听患者的意见和关注，尊重患者的隐私和权益。

- 询问和倾听：运用有效的提问技巧和积极的倾听技巧，了解患者的病情、症状和需求，增强沟通效果。

- 合理解释：对诊断、治疗方案和医疗知识进行合理解释，帮助患者理解治疗过程和效果，消除不必要的恐惧和焦虑。

3. 细致入微的服务- 温馨环境：提供整洁、温馨、安静的医疗环境，创造舒适的就诊体验。

- 及时准确的信息反馈：及时告知患者的检查结果及诊疗计划，解答患者的疑虑，提供必要的信息支持。

- 爱护和关心：关怀和关心患者的身体和心理健康，提供必要的照顾和指导。

4. 紧急情况处理能力- 紧急事态应对：灾难、急救等突发情况下，医务人员应保持冷静，迅速、有效地处理紧急事件，确保患者的安全与生命。

- 急救技能培训：医务人员应定期接受急救技能培训，掌握基本的急救知识和技能，提供紧急抢救。

三、培训方法- 理论研究：通过讲座、培训课程和研讨会等形式，传授医疗礼仪的相关知识和技巧。

- 视频示范：通过观看医患互动的模拟场景，展示正确的医疗礼仪行为。

- 角色扮演：组织医务人员进行角色扮演活动，模拟真实场景，锻炼医患沟通能力。

- 实地观摩：安排医务人员参观优秀医疗机构，研究其医疗礼仪管理经验。

四、培训效果评估- 培训后的答题考核：通过考试，测试医务人员对医疗礼仪培训内容的理解和掌握程度。

医务人员服务礼仪培训大纲针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍课程主题：医务人员服务礼仪培训课程时间：课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。

课程收益：1 树立医院专业而统一的患者服务形象；2 提升医院的品牌及核心竞争力；3 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：1、社会公众如何认知一所医院人际知觉的形成与第一印象：外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会知名度——口碑、广告由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。

随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。

服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。

医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

医务人员服务礼仪培训课程大纲第一部分医院形象塑造第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划5 公立、民营医院竞争格局6 竞争核心7 竞争重点——服务8 竞争引发医院的形象策划人性化”关怀9 关于“以人为本”“第二讲：医院发展的三个阶段10 服务立院11 科技强院12 百年品牌第三讲：现代医院的功能及特征13 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求14 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院第四讲：医院形象的六个内容16 管理者形象17 技术形象18 服务形象19 环境形象20 产品形象第五讲：医院形象塑造三大系统21 理念识别系统——舒适、快乐22 行为识别系统——管理行为、员工行为23 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装第六讲：医院形象塑造的实施24 管理模式及运作25 硬件、软件的开发和补充第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰26 着装27 发饰、发型28 戴燕尾帽的发型、发饰29 戴圆筒帽的发型30 戴口罩31 佩戴胸卡32 工作鞋33 佩戴饰品或装饰34 进出病区的便装35 淡妆上岗第二讲：医务人员的职业仪态训练36 医务人员的举止要求：轻稳正原则37 站姿的要领与训练38 坐姿、鞠躬的要领与训练39 走姿的要领与训练40 蹲姿的要领与训练41 目光凝视规范与视线控制42 递物、接物、手势的运用要领示范与训练43 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第三讲：医务人员职业谈吐训练一、职业语言44 声音与语言45 学会科学的发声方法二、职业风度46 态度诚恳大方47 语气亲切自然48 表达得体准确案例1：入院案例2：发药三、职能部门接待用语（一）基本服务用语49 十字礼貌用语50 称呼用语51 接待用语52 电话用语53 公共用语（二）岗位服务用语54 导医台服务敬语55 挂号收费处服务敬语56 住院部服务敬语（三）辅助科室服务敬语57 药房服务敬语58 检验窗口服务用语59 检验科服务敬语60 放射科服务敬语61 彩超室、心电图室服务敬语（四）临床科室服务敬语62 急诊科医生服务敬语63 门诊医生服务敬语64 门诊手术医生服务敬语65 住院部医生服务敬语（五）护理人员服务敬语66 门诊护理人员服务敬语67 注射室服务敬语68 输液室服务敬语69 微波治疗室服务敬语70 手术室护理人员服务敬语71 住院护理人员服务敬语（六）后勤服务用语72 电梯员服务敬语73 保洁员服务敬语74 保安服务敬语第四讲：微笑服务礼仪训练75 仪容仪表——美丽而深刻76 真诚微笑——发自内心和享受其中77 身体语言——习惯而自然78 期待眼神——真诚和信任79 自信坚强——让对方信任解决问题的能力案例：广州亚运会“微笑姐”第六讲：医患沟通技巧一、医患沟通的重要性二、医患沟通的基本原则80 树立真心为患者服务的理念81 主动、热情、诚恳、耐心82 理解对方、站在对方角度思考问题83 注意多渠道和沟通技巧的使用84 把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧85 医患沟通的三言四心86 医患间的非语言沟通87 医患间的语言沟通88 听的技巧89 说的技巧90 注意肢体语言第五讲：职能部门接待礼仪91 寒暄、介绍礼仪92 握手礼仪93 医院引导与指引94 正确的请、让、送实操训练及操作95 告辞、送别的礼节、礼貌及操作第六讲：职能部门电话礼仪96 接电话时的笑容和姿势97 主动友好、自报家门98 用语文雅、口气温和、注意语音语调99 说话简明，节约时间100 迟接电话须表歉意101 电话语气要委婉102 与同事通话避免使用昵称103 分清对象，轻放电话讨论、分享：在学习中找到乐趣第七讲：医务人员服务礼仪培训总结想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。

医务人员礼仪服务规范培训资料(doc 7页)举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。

从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。

女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。

走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

遇到患者应礼貌让其先走。

3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。

4、语言艺术工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。

在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

三、培训要求1.生存发展：明确“服务规范”是任何一个行业生存发展的基础。

（质量安全是核心保障）加强医务人员礼仪服务规范培训工作，也是关乎每个人生存、发展的需要，是促进医院进一步提升、壮大发展的需要。

（举例）2.衣着整洁:每个医务人员，要按照医院统一要求着装，并保持服装整洁。

不得衣着不整洁上岗。

3.礼貌用语：每个医务人员，在工作中要坚持礼貌用语。