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呼叫中心客服外包方案摘要：随着数字化时代的到来，呼叫中心客服外包方案在企业中发挥着重要的作用。
本文将重点探讨____年的呼叫中心客服外包方案，并提出了一系列解决方案，包括技术支持、人才培养和数据分析等。
引言：呼叫中心客服外包是一种常见的商业模式，通过将客户服务功能外包给专门的公司，企业能够更好地专注于自身的业务发展。
然而，在____年，随着技术的进步和消费者期望的提高，呼叫中心客服外包方案需要做出相应的调整和改进。
本文将从多个方面探讨这些调整和改进。
一、技术支持方面：1.引入智能客服系统：____年的呼叫中心客服外包方案中，应加强对智能客服系统的使用。
这些系统可以通过自然语言处理和机器学习等技术，提供更准确、快速的客户服务支持，减少对人工客服的依赖。
2.优化多渠道服务：随着社交媒体和移动应用的普及，呼叫中心客服需要适应多渠道服务的需求。
外包公司应提供相应的技术支持，确保客户能够通过各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与企业进行沟通并获得及时的服务。
3.加强数据保护：随着个人信息保护法的实施，呼叫中心客服外包公司需要加强对客户数据的保护。
在____年的外包方案中，应加强数据安全技术和流程，确保客户信息的安全性和隐私性。
二、人才培养方面：1.提高培训标准：呼叫中心客服外包公司应加强对人员的培训，提高客服人员的沟通、解决问题和应对压力的能力。
培训内容应包括产品知识、客户服务技巧和团队合作等方面，以提高客服人员的综合能力。
2.建立绩效考核机制：通过建立科学、公正的绩效考核机制，外包公司可以激励客服人员的积极性和工作热情。
____年的外包方案中，应采用客户满意度、服务质量和问题解决率等指标进行绩效考核，以促使客服人员提供更好的服务质量。
3.加强团队协作：呼叫中心客服外包公司应加强团队协作，建立良好的团队氛围。
通过定期组织团建活动和分享会议，可以增强团队凝聚力和合作精神，提升整个呼叫中心客服团队的工作效率和服务质量。
广东电信云呼叫中心坐席端安装配置手册（V2.0版）中国电信股份有限公司广东分公司广东亿迅科技有限公司目录一、话务条控件安装 (6)二、IE环境设置 (4)三、X-Lite软话机安装配置 (1)四、登录 (8)五、其它注意事项及指引 (10)广东电信云呼叫中心采用B/S架构，适用winXP、win7和win8系统，兼容IE8、IE9或IE10、IE11浏览器。
达到最佳展示效果建议：PC3.0版本为使用IE10、IE11浏览器PC2.0以下版本使用IE8、IE9或IE10浏览器一、X-Lite软话机安装配置若登录时使用平台分配的SIP分机号登录，请安装此SIP分机程序包；若使用手机或者固话登录即pc+phone的模式，则不用安装此SIP分机。
1、下载X-Lite3软话机程序。
2、按缺省安装即可，主界面如下：3、在主界面中右键，选“SIP 账号设置”，进入帐户设置界面，可添加、修改和删除帐号：点击“添加”，弹出：注意：该页面用户名即分机号（如：52105）应与登录时填的分机号一致，否则签入无法正常呼入呼出，服务器域名为PBX IP地址:202.105.215.94。
4、配置完成后，正常状态如下图所示，提示52105注册成功：AA为auto answer自动应答；注意：1、若不成功，请网管检查网络是否开放了坐席访问202.105.215.94 的udp5060端口。
2、出于安全性目的，X-lite必须结合签入后的软话条使用，不能单独直接外拨或呼入。
二、旧版IE环境设置PC 3.0新版本不需要关注该项设置，如使用旧版话务条则需要进行如下设置：1、在win7操作系统中以IE8为例，打开IE浏览器，在工具->Internet选项->安全->可信站点，添加站点：http://202.105.215.*，如下图：2、在工具->Internet 选项->安全->受信任站点->自定义级别；点击【自定义级别】按钮，在打开的“安全设置”对话框中，将“使用弹出窗口阻止程序”设置为禁用，其他安全设置均设为启用，如下图：如果使用的是IE9 或IE10，需将http://202.105.215.92 添加到兼容性视图中，具体的操作是进入：工具->兼容性视图设置：只勾选第二个；3、在工具Internet选项高级，如下图：三、旧版话务条控件安装新版话务条无需安装，新版话务条如下：旧版话务条需安装控件后使用,旧版话务条如下：1、http://202.105.215.70:8000/crm/进入坐席登录门户2、点击登陆框下方的软件下载按钮，进入软件下载页面3、下载云呼叫中心话务条控件程序。
柏庄置业呼叫中心系统建设方案信息化工程部二零一二年五月目录一、概述 (3)二、集团呼叫中心系统建设具体需求： (4)1.呼叫中心系统平台功能需求 (4)2.CRM业务功能需求 (6)3.需求功能点配置 (7)三、方案设计 (8)1.系统总体规划 (8)2.方案功能描述 (9)四、项目配置和预算 (18)五、方案实施步骤 (19)一、概述随着柏庄集团房地产业的蓬勃发展，各个楼盘在全省境内拔地而起，创造了一个又一个销售佳迹，然而当前环境下单一的房产开发已无法有效满足客户多元化的需求，更无法独立支撑集团的品牌战略建设，这就要求我们在追求高品质房产开发建设的同时需更全面的为客户提供多元化的客服和物业服务需求，而呼叫中心系统成为了这一需求建设的重要媒介，客户在选择住房的同时，也更多的考虑客服和物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的服务，这样，对于管理者来说，提供一个高品质的多元服务是与同行业竞争的关键。
呼叫中心已成为各公司为业主提供服务的最有效窗口。
通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合客服、物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。
目前集团的客服、物业服务主要分为客户管理，咨询管理，服务管理，投诉建议、知识库、短信平台，分析报表等各类客户服务，而各个项目公司、各个物业公司没有统一的客服接入管理、规范化的标准服务，集团管理者无法统筹管理各公司的客服业务，更无法有效掌控服务过程中的各个环节。
以上的各种弊端都不利于柏庄集团的品牌建设，迫切需要改进发展。
针对客服和物业管理的特殊性，此次呼叫中心系统建设应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。
呼叫中心是通信系统，CRM是客户服务管理系统，通过将二者有效集成统一实施可为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。
二、集团呼叫中心系统建设具体需求：柏庄集团呼叫中心系统的建设必须符合柏庄集团的实际业务需求，系统建设前需做好充分的调研和沟通，柏庄集团的呼叫中心系统建设需满足以下的功能需求：1.呼叫中心系统平台功能需求➢ 1.1自动语音导航1.1.1语音流程和信息内容客户拨打服务热线时，首先进入自动语音导航流程，系统按照用户的按键选择进入人工座席。
呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。
自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
呼叫中心(callcenter)外包的优势：1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
2、运维由外包公司负责：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)运营维护，保障系统的稳定运行。
中国电信传统呼叫中心方案2014-04-03“呼叫中心”业务是中国电信在“天翼领航”客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。
“呼叫中心” 包括标准版和增强版。
标准版侧重于提供资源、服务等业务外包，增强版侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用。
一主要功能介绍呼叫中心主要提供资源服务、业务流程外包服务和增值服务。
1.资源服务包括：提供基础电信资源、提供平台资源和提供场地人力资源。
2.业务流程外包服务（BPO ）为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平。
3.增值服务协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障。
二满足客户需求•呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。
利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。
•目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。
三中国电信呼叫中心产品优势1. 网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势；2. 经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富的呼叫中心运营管理经验；3. 客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的行业应用经验；4. 品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联手；5. 资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力。
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。
为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台，广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台。
本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题。
7.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台（A V AY A）与现有大网连接的逻辑结构图，具体描述如下：➢五羊3、石井3为集团网端局，集团网主要提供普通8位号码的PRI业务接入，在专汇局PRI资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇PRI资源缺乏，所以目前A V AYA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台，其交换机G650通过ATM中继与端局（集团网）相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过A TM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PG230，经过ATM中继接到集团网，用于疏通外呼的话务。
以上中继均为PRI资源。
PG230所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置，座席为软终端或IP话机，通过IP网络接入到呼叫中心平台。
一期加二期（500个座席，600个IVR）预测话务量约为1008 Erl/小时。
三期（2500个座席，300个IVR）预测话务量约为504 Erl/小时。
7.2需求分析企业申请呼叫中心业务，与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于：话务路由问题、主叫来显问题等。
7.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后，对外公开的号码会有以下几种情况：12***、95***、4008****、市话号码等。
按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12***、95***等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局，由特服局翻译出真真实号码后落地集团网，再送呼叫中心。
广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书1.引言文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。
预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员测试关键点：分布式功能、多租户管理功能本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。
2.接入功能2.1.呼叫接入类型2.1.1.PSTN呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.2.IP电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.3.Internet呼叫接入网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。
2.1.4.护航浏览功能客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。
2.1.5.文字交谈功能呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。
2.1.6.可视电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。
2.1.7.传真呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。
2.1.8.E-Mail接入能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。
支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。
对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。
E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。
2.1.9.短消息呼叫接入能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。
自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。
2.1.10.各种接入的统一处理对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。
需人工处理的呼叫由平台分配到具有相应技能的空闲坐席。
坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。
2.2.呼入联络模式2.2.1.集中接入，集中服务用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.2.分布接入，集中服务用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.3.分布接入，分布服务用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.4.集中介入，分布服务用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。
3.系统管理功能外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。
整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。
提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。
分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供每个客户独立的管理界面。
提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。
系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。
3.1.1.分布式节点功能呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。
用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。
具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。
有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。
远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。
在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。
远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。
远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。
远程节点设备应具有具备高度集成的特点。
能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。
当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。
或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。
远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；3.1.2.多租户功能可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。
✓每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问✓系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。
系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作✓各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；✓租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上✓必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。
4.自动服务4.1. IVR接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
4.2. IVR呼出可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
4.3. 放音能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。
播报语音文件数量可无限增加。
4.4. 收号能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。
收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。
4.5. 运算支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。
4.6. 深度菜单快捷进入在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。
4.7. 多方通话支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。
可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。
4.8. 座席引导客户使用IVR如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR 操作。
4.9. IVR与座席互转支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。
4.10. 留言信息IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。
4.11. 传真收发支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。
4.12. 数据库操作IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。
4.13. 支持DLLIVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口4.14. 支持SOCKET通信IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议4.15. 支持中间件访问IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等4.16. 文件、目录控制IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。
4.17. IVR系统监控监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。
4.18. 支持TTS支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。
4.19. 支持ASR支持智能语音识别。
5.坐席服务5.1. 座席话机外接电话接口：能够提供外接电话接口软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能5.2. 座席基本功能：签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。
通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。
状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。
小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。
久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。
