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证券经纪业务服务质量感知状况的统计分析

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收稿日期:2008-10-05作者简介:吴西镇(1971-),男,天津大学管理学院博士研究生。

证券经纪业务服务质量感知状况的统计分析吴西镇(天津大学管理学院,天津300072) 摘　要:证券行业是一个特殊服务行业,提供的是无形的金融服务。

目前我国证券行业的总体服务质量水平不错。

但是,证券公司员工对客户的熟悉程度仍偏低,服务的主动性不强,一定程度上影响到客户的满意程度和客户的忠诚度,亟待改进。

关键词:经纪业务;服务质;统计分析中图分类号:F830.91　文献标识码:A 文章编号:1005-1007(2008)12-0059-03Abstract :Securities industry is a special ,and provides invisible financial service.Presently ,securities industry ’s overall service quality is satisfying.But the stuff of securities companies are not quire familiar with the demand of their clients ,and the initiative of service should be improved.To some extent ,it influences the degrees of the clients ’satisfaction and royalty.K ey Words :Brokerage ;Service Quality ;Statistical Analysis一、证券行业服务的特殊性 证券经纪业务是一种金融服务,而且是无形的金融服务。

其所提供服务的特殊性主要有以下几点。

1.无形性服务与物质产品不同,在购买前,消费者无法对服务的质量进行有效的衡量。

在证券行业中,个人投资者在选择证券公司开户之前,很多人都是新投资者,由于刚刚涉足这一行业,缺乏基本的证券知识和实践的经验,很难对证券公司提供服务的优劣给出准确的评价和判断。

2.不可分割性一般企业的生产与销售是完全两个独立的过程,在时间与地点上可以分离。

但是证券行业提供的产品是一种综合性的服务,产品的提供与消费在时间、地点上具有同步性,两者不能分割开来。

因此,个人投资者、证券公司的员工与服务环境之间的互动关系,都会影响到服务的质量。

3.可变性服务具有高度的可变性,随着服务提供者不同、提供服务的时间与地点的不同,服务的质量都会有所差别。

在证券行业中,信息等服务的可变性相对于餐饮、零售等行业要低一些,而如咨询、理财等服务可变性相对就要高很多,而且随着我国证券行业逐渐与国际接轨,咨询、理财等服务所占的比重将会逐步加大。

因此,如何有效地降低服务的异质性,将逐渐成为证券行业面临的一个重大挑战。

二、证券经纪业务服务质量的分析与度量 1.问卷的设计及信度分析服务质量本身是客户对服务质量的主观感知。

同时,这种感知服务质量的好坏受到服务流程中如服务态度、服务效率、服务价格、服务人员等诸多因素的影响。

本文共设计了26个题项来度量服务质量,这26个问题涉及证券公司员工的服务态度、业务处理情况、便利性、安全稳定性、产品创新能力、外观和价格等几个方面,我们按这些题项进行问卷调查,并进行统计分析。

本研究采用便利抽样法,分别抽取南京、深圳等地多家证券公司的客户作为分析样本。

共发问卷1500份,回收896份,剔除无效问卷112份,最后收2008年第12期第28卷(总第227期)现代财经MODERN FINANCE &ECONOMICS No.12,2008　Vo12.28G eneral No.227到有效问卷为784份,有效回收率为52.27%。

在SPSS量表分析中,用Cronbach’α值来衡量问卷的信度。

虽然理论上讲测验的信度愈高愈好,但事实上没有一个测验是完全可靠的,由于测量误差是无法避免的,因此所有测验都有某种程度不可靠性的存在,信度多高合适需要根据使用的目的和情况而定。

一般认为,Cronbach’α值小于0.35为低信度,应予拒绝;在0.50或0.60以上即可接受;在0.70至0.98之间,则为高信度。

表1　本研究问卷的总体信度值Cronbach’s Alpha N of Items0.95533 由表1可知,本研究问卷的总体为0.955,说明变量各衡量题项具有很高的内在一致性。

本次顾客问卷调查具有良好的可靠性。

2.服务质量感知状况的统计分析本文对个人投资者基本统计特征的分析从两个方面进行:一是对样本数据的人口统计特征进行分析,二是将对样本客户的交易行为特征进行分析。

下面就样本总体得分情况作一具体分析。

表2为样本对证券行业服务质量感知的总体得分情况。

总体而言,各题项的得分都在3.00分以上,没有过低的得分情况出现,说明目前我国证券行业的总体服务质量水平不错。

具体而言,在26个题项中,得分超过4.0的题项有两项,分别是有关证券交易系统的安全程度和对交易资金安全性的保障等两个题项,分别得4.04分、4.01分,说明个体投资者对证券行业交易系统安全以及交易资金安全性的认知程度较高。

其他题项的得分均在4.0分以下,大部分题项的得分在3.60至3.90分之间。

在这些题项中,得分稍高的题项有证券公司是否在各个股发行时会主动提示,得分3.96分,说明目前证券行业在提供服务时,已经比较注重信息服务的及时提供;题项证券公司对客户资料的保密性,得分3.91分,该题项事实上也与安全性有关,也说明投资者对证券行业安全保密性的认知较高。

在26个题项中,得分在3.60分以下的共有6个题项,分别是:(1)证券公司对客户抱怨不满的处理态度3.58分,说明目前我国证券行业对顾客抱怨的处理还不是很及时,投资者的认知度不是很高;(2)证券公司员工对投资者的熟悉程度3.56分,表明证券公司员工对客户的熟悉程度偏低,当然,这与证券行业开户者众多,很多投资者很少到证券公司现场办理业务有关;(3)当新的金融产品出现后,证券公司是否会主动向客户介绍交易方式和规则3.57分;(4)证券公司是否会提供额外服务3.59分;上述两个题项都是涉及证券公司提供服务的深度方面,说明目前证券行业提供的服务深度还不够,有待于进一步提高;(5)证券公司的交易费用3.44分,交易费用题项的得分是所有题项中得分最低的一个,投资者对该题项的感知最低,客观上说明目前证券行业的交易费用偏高;(6)证券公司建筑外观鲜明,内部清洁舒适3.58分,这与我国证券行业的发展特点有关,个体投资者大都为中小散户,目前很多证券公司为了要降低经营成本,纷纷取消了散户厅,或者很少对散户厅进行必要的维护和升级,致使投资者对该题项的感知较低。

表2　服务质量感知的总体得分情况研究变量界定题项得分服务质量证券公司计算机系统的稳定程度 3.78证券公司办理业务的差错率 3.71证券公司交易系统的安全程度 4.04证券公司对于交易资金安全性的保障 4.01证券公司员工态度友善 3.65证券公司对客户抱怨不满的处理态度 3.58证券公司能够对客户的意见或建议做出及时反馈3.68证券公司员工熟悉客户 3.56证券公司重视客户权益程度 3.68证券公司对客户资料的保密性 3.91证券公司的服务可靠、诚实 3.76证券公司转账方便程度 3.88在证券公司从报价到成交所用时间较短 3.71申办各项业务手续方便程度 3.74当出现新的金融产品,证券公司会主动向客户介绍交易方式和规则3.57证券公司员工专业知识水平 3.66证券公司能够及时提示市场风险 3.71有新股发行时证券公司会主动提示 3.96证券公司提供额外服务(例如:投资研究报告或投资建议)3.59证券公司营业部的交通是否便利 3.77电话和网上委托的速度 3.70证券公司交易费用低 3.44证券公司具备开发新业务能力 3.75证券公司建筑外观鲜明,内部清洁舒适 3.58证券公司各项业务指示清楚明了 3.72证券公司招牌明显突出,易于辨认 3.7506 现代财经 2008年12月三、顾客对服务质量满意度的度量 1.顾客满意度的界定目前对顾客满意度的界定本身还存在争议,本研究采用Day(1977)、Solomon(1991)、Fornell和刘金兰(2006)等学者的观点,将顾客满意度看作是顾客对服务的整体评价,是一个整体满意度的概念。

如表3所示,对顾客满意度的度量从整体满意度、证券公司整体表现与预期的符合程度和证券公司服务与理想公司的符合程度等三个方面进行度量。

表3　顾客满意度的界定研究变量界定题项整体满意度您对本证券公司的表现感到满意与预期的符合程度您认为证券公司的服务比您预想的好与理想的符合程度您认为本证券公司接近您心目中的理想证券公司 2.因子分析本文中因子分析采用主成分分析法,选取特征值大于1之因子,以最大方差旋转法(Varimax)旋转转轴,得出客户满意度的结果。

表4是因子分析前进行的Bartlett’s球型检验的结果,近似卡方值为529.243,p值小于0.05;且KMO检验(Kaiser Meyer Olkin Test)度量值大于0.6,显示样本资料适合进行因子分析。

表4　顾客满意度的KMO和Bartlett’s球型检验结果检验项目数值KMO0.733Bartlett’s球型检验卡方值529.243自由度6P值0.000 表5是顾客满意度的因子分析结果,经过因子分析后,我们得出,整体满意度、证券公司整体表现与预期的符合程度和证券公司服务与理想公司的符合程度等三个方面的结果,分别为81.3%、86.8%和86.5%,结果比较理想,说明客户在这三个方面达到了满意的程度,这三个变量可以较好地测度我国证券经纪业务的客户满意度水平。

提取出特征值大于1的一个因子,累积解释度达到55.363%,大于50%,水平已经比较高,说明三个变量的主要信息已经反映到累计解释度。

表5　顾客满意度的因子分析衡量题项因子顾客满意度您对本证券公司的表现感到满意您认为证券公司的服务比您预想的好您认为本证券公司接近您心目中的理想证券公司解释度(%)累积解释度(%)0.8130.8680.86555.36355.363 3.顾客对服务质量的满意度从因子分析的结果看,与理论分析结果完全吻合,三个题项被完全归为一个因子,各题项因子载荷值均在0.50以上,共解释了55.363%的变异量,题项内容涉及到对证券公司的整体满意度、证券公司的服务是否比预想的好以及证券公司是否接近心目中的理想证券公司等三个方面,说明客户对证券公司的经纪业务满意度是比较高的。

总体而言,目前我国证券行业的总体服务质量水平不错。

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证券业机构绩效考核评价指标

证券业机构绩效考核评价指标

证券业机构绩效考核评价指标1.资产管理能力资产管理能力是衡量机构管理投资组合的能力，包括投资组合的风险管理能力、收益能力和资产配置能力。

评价指标可以包括投资回报率、投资风险厌恶度、投资组合分散度等。

2.业务规模与发展业务规模与发展是评价机构的市场份额和扩展能力，包括机构的客户数量、业务规模、市场份额等指标。

此外，业务发展还包括机构的产品创新能力和市场拓展能力。

3.客户服务与满意度客户服务与满意度是评价机构与客户关系的指标，可以通过客户满意度调查、客户投诉率、客户维系率等指标来衡量。

客户服务的质量和有效性是维持机构业务稳定的重要因素。

4.风险控制与合规管理能力风险控制与合规管理能力是评价机构风险管理和合规管理水平的指标，包括机构内部风控制度的建立和执行情况、合规要求的遵守程度等。

评价指标可以包括风险控制指标、合规违规次数等。

5.业绩指标业绩指标是评价机构绩效的重要指标，包括营业收入、净利润、盈利增长率等。

此外，还可以通过市场份额、新客户增长率、维持率等指标来衡量机构的市场表现。

6.员工绩效员工绩效是评价机构人力资源管理和员工业绩的指标，包括员工的业务能力、客户服务能力、团队合作能力等。

评价指标可以包括员工绩效考核结果、员工满意度调查等。

7.社会责任履行社会责任履行是评价机构社会公共利益与社会影响力的指标，包括机构的社会公益活动、环境保护措施、社会捐赠等。

评价指标可以包括社会责任履行指标、公益事业支出等。

以上是一些常见的证券业机构绩效考核评价指标，通过综合评价这些指标，可以全面了解机构的表现和潜力，为机构提供发展方向和目标。

当然，具体的评价指标还需根据机构的特点和目标进行定制，以更好地适应机构的真实状况。

证券部关键绩效考核指标

证券部关键绩效考核指标

证券部关键绩效考核指标在证券部门的绩效考核中，有一些指标可以用于评估该部门的工作效率和绩效。

以下是一些关键的指标，可以作为证券部门绩效考核的参考。

1.交易量和交易额证券部门的首要职责是进行证券交易，因此交易量和交易额是衡量其工作效率和绩效的重要指标。

交易量可以反映该部门的工作负荷，交易额可以反映该部门的业务规模和贡献。

2.收益和利润率证券部门的主要目标之一是实现盈利。

因此，该部门的收益和利润率可以用作评估其绩效的指标。

收益和利润率可以反映证券部门的投资和交易决策的准确性和有效性。

3.客户满意度证券部门的另一个重要目标是通过满足客户的需求和提供优质的服务来提高客户满意度。

因此，客户满意度是一个关键的指标，可以衡量证券部门在满足客户需求方面的表现。

4.业务扩展和市场份额证券部门也应该关注业务的扩展和增长。

因此，业务扩展和市场份额可以作为衡量证券部门绩效的指标。

业务扩展可以包括开拓新客户群体、增加交易品种和提供新的金融产品等。

5.风险控制和合规性证券部门在进行交易和投资活动时需要严格遵守监管规定和内部控制要求。

因此，风险控制和合规性可以作为评估证券部门绩效的指标。

风险控制指标可以包括审慎性投资、规避风险和减少损失等。

合规性指标可以包括合规培训、合规报告和内部审核等。

6.人员培训和发展证券部门的员工培训和发展也是一个重要的方面。

因此，人员培训和发展可以作为衡量证券部门绩效的指标。

员工培训和发展指标可以包括培训计划、个人发展计划和晋升机会等。

7.创新能力和科技应用证券业是一个不断发展和变化的行业，因此创新能力和科技应用是证券部门取得成功的重要因素。

创新能力和科技应用可以作为评估证券部门绩效的指标。

创新能力指标可以包括产品创新、业务模式创新和市场创新等。

科技应用指标可以包括系统升级、数字化转型和技术创新等。

综上所述，以上列举了一些可以作为证券部门绩效考核指标的关键指标。

这些指标可以帮助评估证券部门的工作效率和绩效，从而为改进和提升证券部门的工作水平提供参考和指导。

证券经纪业务现状调研方案及报告

证券经纪业务现状调研方案及报告

证券经纪业务现状调研方案及报告一、调研方案1.1 调研目的本次调研的目的是了解证券经纪业务的现状，掌握从事该行业的经纪人员的工作内容、工作环境、薪资待遇及行业前景等方面的信息，进一步分析证券经纪业务的发展趋势，提供有关行业的参考数据。

1.2 调研方法本次调研将采用问卷调查和深度访谈相结合的方法。

针对从事证券经纪业务的经纪人员，我们将设计一份问卷，涵盖从事证券经纪业务的工作内容、工作经验、从业时间、薪资待遇、工作压力及行业前景等方面的内容。

在大量收集基本信息之后，我们将随机选择一些受访者进行深度访谈，进一步了解其对行业的看法、对未来的规划、所处企业的经营状态、政策影响等问题，为我们提供更为具体、丰富的信息。

1.3 调研对象收集对象目标是在证券公司任职的经纪人员，调研对象必须有一定从业经历，了解证券经纪业务的工作、行业潜力等方面信息能够得到合理的反馈。

1.4 调研时间计划在调研前一周，进行样式设计、文献查阅等前期工作；调研时间约为两周，并将收益数据并归结分析形成报告。

1.5 调研地点调研地点将选择在北京、上海、深圳等大型证券公司所在城市，地点将包括公司、酒店、大学等。

二、调研报告2.1 证券经纪业务的现状在调查的100名证券经纪人员中，超过八成（83%）的受访者持有专业资格证书;在个体投资者逐渐增加及市场化程度逐渐提高下，，约20%的从业人员在银行、保险公司、证券公司等金融行业完成了相关培训后进入该行业。

2.2 证券经纪人员的工作内容受访者表示，证券经纪人员的主要工作内容包括证券交易、行情解读、投资咨询和客户关系维护等方面。

其中，证券交易和行情解读是二者中最为重要的部分。

2.3 经纪人员的工作环境如图1所示，大多数受访者（63%）在证券公司从事证券经纪业务，其次是从事投资咨询、商业银行等行业。

图1：工作场所证券经纪人员在工作中面临的最大问题是如何应对客户的忽上忽下的投资信心，因此，金融行业的个性、工作强度强以及意志坚定等特质对于从业人员来说至关重要。

证券行业财务分析核心指标

证券行业财务分析核心指标

证券行业财务分析核心指标一、引言证券行业是金融市场中的重要组成部分，其财务状况对于投资者、分析师以及监管机构具有重要意义。

为了评估证券公司的经营状况和风险水平，需要使用一系列核心的财务指标。

本文将介绍证券行业的财务分析核心指标，并解释其意义和使用方法。

二、营业收入增长率营业收入增长率是衡量证券公司经营业绩的重要指标。

该指标可以反映证券公司的销售能力和市场竞争力。

投资者和分析师常常通过评估证券公司的营业收入增长率来判断其未来盈利能力和发展前景。

三、净利润增长率净利润增长率是评估证券公司盈利能力的关键指标。

该指标反映了证券公司在销售、运营和管理方面的效益。

高净利润增长率通常意味着证券公司具有良好的运营能力和盈利能力，对于投资者而言，这是一个吸引力的特征。

四、股东权益回报率股东权益回报率是衡量证券公司盈利能力的重要指标之一。

该指标反映了证券公司为股东创造的价值。

高股东权益回报率意味着证券公司能够高效地利用资本，并为股东带来较高的回报。

五、资本充足率资本充足率是衡量证券公司资本实力和风险抵御能力的指标。

该指标反映了证券公司所持有的资本相对于其风险承受能力的比例。

较高的资本充足率可以提高证券公司的稳定性和抵御金融风险的能力。

六、净资本收益率净资本收益率是评估证券公司盈利能力的重要指标之一。

该指标用于衡量证券公司在考虑资本投入后所获得的净利润水平。

较高的净资本收益率意味着证券公司能够高效地利用资本并取得较高的盈利。

七、净资产收益率净资产收益率是评价证券公司经营效益的关键指标。

该指标衡量了证券公司资产的盈利能力。

高净资产收益率意味着证券公司能够有效地运营并利用其资产实现较高的回报。

八、客户资源价值客户资源价值是衡量证券公司客户服务能力和市场地位的重要指标之一。

该指标反映了证券公司所拥有的客户资源的质量和数量。

高客户资源价值可以提升证券公司的市场竞争力和经营效益。

九、经营风险指标经营风险指标用于评估证券公司面临的风险情况。