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连锁门店运营管理实务试题1. 引言连锁门店运营管理是指在多个门店之间进行统一管理和协调，以达到提高效率、降低成本、增强品牌竞争力的目标。
本文将围绕连锁门店运营管理的实务问题展开讨论和分析。
2. 连锁门店运营管理的基本要素连锁门店运营管理的基本要素包括人员管理、物流管理、供应链管理、销售管理、财务管理等方面。
以下将针对每个要素进行详细的试题设计。
2.1 人员管理•试题1：连锁门店的人员招聘和培训是门店运营成功的关键之一。
请列举至少三种有效的人员招聘渠道，并简要说明其优缺点。
•试题2：连锁门店拥有大量员工，如何进行科学合理的排班管理是一项重要的任务。
请说明至少两种常用的排班管理方法，并比较其优缺点。
2.2 物流管理•试题3：连锁门店的物流管理主要包括仓储管理、运输管理等方面。
请列举至少两种提高仓储效率的方法，并具体说明其操作步骤。
•试题4：连锁门店的物流配送过程中常常会遇到问题，如延误、损坏等。
请从源头控制和后期处理两个方面，各给出至少一种措施来解决这些问题。
2.3 供应链管理•试题5：连锁门店的供应链管理是确保产品供应无缝衔接的关键。
请说明至少两种供应链管理方法，并比较其优劣。
•试题6：连锁门店往往需要与多个供应商进行合作，请列举至少三种有效的供应商评估指标，并详细说明其意义。
2.4 销售管理•试题7：连锁门店的销售管理包括促销活动、会员管理、前台收银等方面。
请以连锁快餐店为例，说明至少两种促销活动的具体操作步骤。
•试题8：连锁门店需要定期进行盘点和库存管理，如何进行科学合理的库存管理是一项挑战。
请列举至少两种库存管理方法，并比较其优缺点。
2.5 财务管理•试题9：连锁门店的财务管理包括成本控制、利润分析等方面。
请说明至少两种提高连锁门店财务管理效率的方法，并给出具体操作步骤。
•试题10：连锁门店在运营过程中可能会遇到盗窃、虚假账目等风险。
请列举至少两种风险管理措施，并说明其实施步骤。
3. 总结本文围绕连锁门店运营管理的实务问题进行了讨论和分析，分别从人员管理、物流管理、供应链管理、销售管理和财务管理等要素进行了深入探讨。
饭店管理试题（含答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、服务”英文单词中的_________要求饭店服务人员真诚待客,微笑服务。
A、RB、VC、ED、S正确答案：D2、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。
A、无形性B、直接性C、差异性D、一次性正确答案：D3、__仍可作为两间独立的双人间出租。
A、高级套间B、双层楼间C、总统套间D、连通房正确答案：D4、从宾客角度分析, _________是饭店服务质量主要的评价指标。
A、销售额B、入住率C、设施设备D、宾客满意程度正确答案：D5、-般客房收入占饭店总收入的________左右,收入稳定.A、I/3B、50%C、60%D、40%正确答案：B6、________主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。
A、甜食酒B、餐后甜酒C、酿造酒D、佐餐酒正确答案：B7、________运动是一项高雅的、深受人们喜爱的绅士运动,但由于受客观条件限制,很难推广。
A、保龄球B、台球C、高尔夫球D、网球正确答案：C8、总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别,采用_________的办法。
A、灵活机动B、方便客人住宿登记C、曲直相结合D、方便总台人员的接待服务工作正确答案：C9、________是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。
A、PDCA循环法B、现场巡视管理C、“零缺点”质量管理D、全面质量管理正确答案：D10、大型中餐宴会座次的具体安排,通常由主办单位提供主人和参加者的身份,地位,年龄等信息,由________填写和,安排席位卡.A、饭店B、主办单位C、承办者D、参加者正确答案：A11、目前,在旅游饭店中一较少.A、单人间C、三人间D、标准间正确答案：C12、_________主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具.A、邮铺B、民间旅店C、驿站D、迎宾馆正确答案：D13、________的酒度为43%(V/V),主要用作餐后酒,饮用时一般不掺任何其他饮料.A、白兰地B、金酒C、伏特加D、威士忌正确答案：A14、________是提高饭店服务质量的关键,也是饭店服务质量管理体系的中心内容。
![智慧树知到《连锁门店店长实务》章节测试[完整答案]](https://img.taocdn.com/s1/m/405e6d5f08a1284ac9504324.png)
智慧树知到《连锁门店店长实务》章节测试[完整答案]智慧树知到《连锁门店店长实务》章节测试答案第一章单元测试1、视觉打动顾客所带来的效果是非常显著的，商品陈列是()对门店的首要印象，生动的陈列对()的消费有一定的诱导，能够刺激顾客消费。
A:顾客、顾客B:顾客、总部C:店长、总部D:店主、总部答案:【顾客、顾客】2、()可以总结今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排;对营业目标的成情况进行总结与分析。
A:员工教育会B:晚会C:工作总结会D:早会答案:【晚会】3、要及时做好()等管理工作，保证店内有充足的货源，维持一个合理的库存。
A:员工B:基层C:订货、退货、换货D:商品答案:【订货、退货、换货】4、店长应该善于调节门店现场工作气氛，时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度让全店员工都具有()。
A:强烈的使命感B:责任心和进取心C:强烈的自信心D:自尊心和自信心答案:【强烈的使命感;责任心和进取心】5、对门店所处商圈的市场竞争态势宏观()等都要做深入研究。
A:区域消费习惯B:风俗习惯C:交通状况和气象状况D:经济环境和风土人情答案:【区域消费习惯;风俗习惯;交通状况和气象状况;经济环境和风土人情】6、巡检项目一定要仔细且认真。
巡检的基本内容()。
A:门口宣传物品的放置等B:门卫生检查和产品的陈列及标价是否正确C:多走动、多观察，才能及时发现问题、解决问题。
D:店员的仪容仪表与工作状态答案:【门口宣传物品的放置等;门卫生检查和产品的陈列及标价是否正确;多走动、多观察，才能及时发现问题、解决问题。
;店员的仪容仪表与工作状态】7、店长既与总部保持良好的配合，又要协调与激励全体员工做好门店的日常工作，从而不断提高门店的经营业绩。
所以就店长而言，他是一家门店的核心，也是一家门店的大家长，更是一家门店的总指挥。
A:对B:错答案:【对】8、店长不需要对本门店各项经营指标等信息了如指掌，更不需要需要通过传统媒体和网络媒体，及时了解和掌握本行业的发展变化。
《开店实务》期末考试试卷班级学号姓名总分(考试形式：闭卷时间：90分钟)一、单项选择题（在下列选项中选择一个正确答案，并将其序号填在括号内）（每题2分，共20分）1.生产厂家指导产品让给批发商销售，在规定时间或者在批发商销售该产品后才收取货款的销售方式，是（ A ）A.代销B.代理C.经销D.销售2.调研人员把事先拟定的调查项目或问题以某种方式向调查对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料，这是市场调查方法中的（ B ）A.观察法B.询问法C.问卷法D.实验法3.离商店最近，占顾客总数50%以上的商圈是（A）A.第一商圈B.第二商圈C.第三商圈D.第四商圈4.以下不属于商圈调查内容的有（ C ）A.人口密度B.职业、年龄、收入构成C.政策法规D.交通因素5.只需以出资额为限对公司债务承担有限责任，不需承担无限责任的店铺法律形态是（D）A.个体工商户B.个人独资企业C.合伙企业D.有限责任公司6.个体工商户的业主是（ C ）A.一个人B.一个家庭C.一个人或一个家庭D.以上均不对7.根据磁石理论，店内设置主力商品的区域是（ B ）A.第二磁石点B.第一磁石点C.第三磁石点D.第四磁石点8.货架黄金陈列段的高度一般在为（ B ）A.50厘米以下和180厘米以上B.50厘米～70厘米C.70～130厘米D.130～180厘米9.每月新商品引进率应在（ C ）较为合适。
A.60%～70%B.30%～40%C.5%～10%D.3%以下10.以一些短期性、临时性的措施来促进顾客迅速产生购买行为的营销方式是（ D ）A.人员推销B.广告推销C.公共关系推销D.营业推广二、多项选择题（在下列选项中选择一个以上正确答案，并将其序号填在括号内）（每题2分，共10分）1.以下选项中属于开连锁加盟店优点的有（ABC）A.直接借用已有的品牌B.从总部那里获得专业技术方面的援助，降低经营风险C.可以集中进货，降低成本，保证货源D.进货比较自由，不受限制2.店铺启动资金的支出，主要可归为（BC ）A.房租B.投资（固定资产）C.流动资金D.店员工资3.以下属于库存控制目标的有（ABCD）A.防止缺货B.加快周转C.保持最佳库存D.提高销售4.盘点主要包知以下几个方面（ABCD）A.数量盘点B.重量盘点C.货与账核对D.账与账核对5.门店作业防损管理方面，应做到（CD ）A.制订员工偷盗防范制度B.完善夜勤防损管理C.订货前检查对应商品存货情况，确认订货必要性D.确定近期天气情况对商品运输没有太大影响三、名词解释（每题5分，共20分）1、连锁经营P32、商圈P173、激励P834、促销组合P115四、简答题（每小题10分，共50分）1、对特许人来说，采用特许经营模式有哪些优点？P5（1）分担特许人的财政风险（2）利于特许人事业发展（3）特许人可以集中精力提高企业管理水平（4）特许人能以更快的速度发展业务而不受资金限制，以最低限度的的再投资就牟在分店获得高回报（5）特许人可以获得政府支持，加快国际化发展战略2、简述商圈调查的内容P18（1）固定人口数（2）人口密谋（3）人口增长率（4）日夜人口数（5）职业、年龄、教育程度、收入（6）交通（7）消费习惯、生活习惯（8）大楼种类3、店铺命名应遵循的原则P40（1）要体现个性和独特性（2）要含有写意（3）要简洁明快（4）要做到规范4、什么是盘点？简要论述应遵循的原则P102盘点指定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的工作。
门店运营管理习题库一、选择题1.属于无店铺零售模式的是（D ） A.电话订购 B.电视销售 C.流动商贩 D.以上皆是2.连锁超市环境设计必须坚持以（ A）的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。
A.顾客为中心B.商品为中心C.门店为中心D.市场为中心3.连锁超市的店内场地面积包括（ AB）和附属面积三部分。
A.营业面积B.仓库面积C.休息面积D.办公面积4.店内的各层货位应根据（BD ）情况予以适当变化，突出商品的布局特点。
A.自身条件B.客观条件C.市场信息D.市场变化5.连锁超市的通道中能使顾客有序地浏览全场不留死角的是（ A）。
A.出入口驱动原理B.磁石点原理C.饱和原理D.零售引力原理6.连锁超市的服务设施包括（AB ）和存包处设计A.收银台的配置B.收银台的设计C.冷冻柜的设计D.陈列道具的设计7.今天汽车行驶仍实行“左行”规则的国家有（ C） A.中国 B.美国 C.加拿大 D.英国8.门店照明包括（ABC）A.基本照明 B.特殊照明 C.装饰照明 D.霓虹灯照明9.店面面积分配中，仓库面积占（A）A.15-20% B.60-70% C.20-30% D.10-15%10.店面面积分配中，营业面积占（B）A.15-20% B.60-70% C.20-30% D.10-15%11.店铺的外观设计包括（ ABCDE ）等 A.店面外观 B.出入口 C.店面名称与标志 D.招牌E.橱窗12.店面外观的类型一般有一下（BCD ）种 A.窗口式 B.全封闭式 C.半开放式 D.开放式 E.多入口式13.橱窗设计的要点有（ ABD ）等方面A.面向客流最大的方向B.多采用封闭式C.陈列的商品排列整齐D.光源隐蔽.色彩柔和E.背景颜色突出14.连锁店卖场场地面积一般可分为（ACD）部分A.营业面积B.顾客占用面积C.仓库面积D.附属面积E.货架面积15.店内卖场布局可分为下列（ ADE）形式A.格子式布局B.悬挂式布局C.整齐式布局D.岛屿式布局E.流动式布局16.收银员接待顾客一般应本着（A）的原则。
《门店管理实务》参考答案任务1 门店员工角色认知一、名词解释1．营业员营业员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员2．收银员收银员指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。
二、不定项选择题1. ABCD2.ABC3.B4.ABCD5.ABCD三、判断题1. √2.√3. √4. ×5. ×四、思考题1．店长的角色有哪几种？答：店长的角色包括：（1）门店的代表者（2）经营目标的执行者（3）卖场的指挥者（4）店员士气的激励者（5）店员的培训者（6）各种问题的协调者（7）营运与管理业务的控制者（8）工作成果的分析者2．店长应具备什么能力？答：店长应具备以下能力：（1）经营管理能力（2）组织领导能力（3）培训辅导能力（4）专业技术能力（5）自我学习提高的能力（6）诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力3．店助理需要具备什么任职资格？答：店助理需要具备的任职资格：（1）高中及以上学历（2）接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训（3）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力（4）掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作4．营业员的工作职责有哪些？答：营业员的工作职责有：（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。
（1）负责回答顾客的各种询问。
（2）负责对顾客的商品推介工作。
（3）负责所属区域商品的对客销售工作。
（4）负责所属区域商品名称、规格、用途和保质期等信息。
（5）负责所属区域商品标价工作。
（6）负责所属区域商品的陈列、整理工作。
（7）负责所属区域商品的安全工作。
（8）负责所属区域商品的验收工作。
5．收银员的任职资格有哪些？答：收银员的任职资格有：（1）高中及以上学历。
（2）五官端正，形象较好，普通话标准。
《门店运营实务》A卷答案一、单选D ADDB CDBAA二、判断√×√√√ ×√√√√三、名词解释题1、零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其使用的全部活动。
2、商品陈列是指运用一定的技术和方法摆布商品、展示商品，从而创造理想购物空间的工作。
3、营业员是指在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。
四、简答题1、请简述收银员8项具体工作。
答：（1）操作收银机；（2）结算账款；（3）结账防伪；（4）开具、管理发票；（5）现金管理；（6）顾客服务管理；（7）收银运营管理；（8）其他收银管理。
2、请简述理货工作主要内容。
答：（1）补货；（2）理货；（3）促进销售，控制损耗；（4）价签/条码；（5）清洁；（6）整库/库存/盘点；（7）辅助工作。
3、请简述WEISS柜台快速销售成交法的五个步骤。
答：（1）迎接顾客；（2）探寻需求；（3）介绍商品；（4）说服顾客；（5）促成交易。
4、某商店一年的销售目标是2000万元，平均利润率是20%，期末库存计划额为300万元，期初库存为150万元，求其全年的采购预算。
答：全年采购预算=销售成本预算+期末库存计划额—期初库存额=2000*（1–0.2）+300-150=1750（万元）五、论述题（第一小题10分，第二题10分，共20分）。
1、请论述连锁门店运营管理的主要内容。
答：（1）门店内外部环境布局设计。
（2）门店商品陈列和商品销售管理。
（3）门店进存货和盘点作业管理。
（4）门店工作人员作业化管理。
（5）门店销售服务和顾客关系管理。
（6）门店安全和损耗管理。
（7）门店员工配置、培训和经营业绩改善管理。
2、不想当将军的士兵不是好士兵。
请从店长工作主要内容和店长素质要求两方面论述怎样成为一名合格的店长。
答:（一）店长工作主要内容（1）门店人员管理；（2）门店商品管理；（3）门店资金管理；（4）门店信息管理；（5）其他管理。
店长实务考试试题及答案店长实务考试试题及答案随着社会的发展和经济的进步，各类行业都在不断壮大和发展，商店也是其中之一。
作为商店的管理者，店长的角色尤为重要。
为了确保店长具备必要的管理知识和技能，一些商店会组织店长实务考试。
本文将介绍一些常见的店长实务考试试题及答案，帮助读者更好地了解和应对这些考试。
一、销售管理1. 请简要介绍销售管理的基本概念和重要性。
销售管理是指对销售工作进行全面规划、组织、指导和控制的管理活动。
它包括销售目标的制定、销售策略的确定、销售计划的制定、销售团队的管理等方面。
销售管理的重要性在于能够提高销售效率和销售质量，增加销售额，促进企业的长期发展。
2. 请列举几种常见的销售管理指标，并简要介绍其作用。
- 销售额：反映企业销售业绩的重要指标，能够直观地了解销售情况。
- 客单价：表示每个顾客平均消费的金额，可以帮助企业评估顾客购买力和市场定位。
- 客流量：反映店铺吸引顾客的能力，可以帮助店长评估店铺的吸引力和市场竞争力。
- 销售增长率：用于评估销售额的增长速度，帮助店长了解销售业绩的发展趋势。
二、人员管理1. 请简要介绍人员管理的基本原则和方法。
人员管理的基本原则包括公正、公平、公开、激励和约束。
店长应该公正对待员工，公平分配资源，公开透明地沟通和决策，激励员工积极工作，同时也要对员工进行适当的约束和管理。
人员管理的方法包括招聘、培训、激励、考核等，通过这些方法可以帮助店长有效地管理员工，提高团队的整体素质和能力。
2. 请列举几种常见的员工激励措施，并简要介绍其作用。
- 薪酬激励：通过提供合理的薪酬水平，激励员工积极工作，提高工作动力。
- 培训机会：为员工提供培训机会，提升其专业能力和职业素养，增加其对工作的满意度和忠诚度。
- 晋升机会：通过晋升机制，激励员工不断提升自身能力，为企业发展做出更大贡献。
- 奖励制度：设立奖励制度，鼓励员工创新和优秀表现，增加员工的工作积极性和归属感。
《门店管理实务》参考答案任务1 门店员工角色认知一、名词解释1．营业员营业员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员2．收银员收银员指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。
二、不定项选择题1. ABCD2.ABC3.B4.ABCD5.ABCD三、判断题1. √2.√3. √4. ×5. ×四、思考题1．店长的角色有哪几种？答：店长的角色包括：（1）门店的代表者（2）经营目标的执行者（3）卖场的指挥者（4）店员士气的激励者（5）店员的培训者（6）各种问题的协调者（7）营运与管理业务的控制者（8）工作成果的分析者2．店长应具备什么能力？答：店长应具备以下能力：（1）经营管理能力（2）组织领导能力（3）培训辅导能力（4）专业技术能力（5）自我学习提高的能力（6）诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力3．店助理需要具备什么任职资格？答：店助理需要具备的任职资格：（1）高中及以上学历（2）接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训（3）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力（4）掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作4．营业员的工作职责有哪些？答：营业员的工作职责有：（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。
（1）负责回答顾客的各种询问。
（2）负责对顾客的商品推介工作。
（3）负责所属区域商品的对客销售工作。
（4）负责所属区域商品名称、规格、用途和保质期等信息。
（5）负责所属区域商品标价工作。
（6）负责所属区域商品的列、整理工作。
（7）负责所属区域商品的安全工作。
（8）负责所属区域商品的验收工作。
5．收银员的任职资格有哪些？答：收银员的任职资格有：（1）高中及以上学历。
（2）五官端正，形象较好，普通话标准。
（3）接受过财务知识及收银知识工作技能等方面的培训。
（4）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。
（5）掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规。
五、案例分析1．如果你是这位女老板，你是给店长涨底薪，还是炒换个店长？为什么？答：第一，将才不宜草率换。
作为一个缺乏核心竞争力的组织，轻易的换将会引起不必要的麻烦。
作为店长，其人已经对部所属人员产生了一定的影响力。
第二，应结合行业现状通盘考虑。
从而对店长业绩能力进行一个较为客观的评估，包括纵向和横向的，以此判别是否能将其视为将才或帅才。
有些民营企业的老板，往往会因为欲挖到或留住相关的人员而采取一些不太符合行业标准的薪金，以期留住人才，事实上却忽略了对所聘用人才绩效能力以及任职资格等方面的考察和权衡。
第三，底薪不宜随便降。
底薪因素的变动会影响到整个团队的人员变动，其他成员据此可能会考虑到自己的底薪是否也会被降。
由此，可能会在员工中产生不良影响。
2．这个店长案例对你有何启发？答：各位用人单位及负责人在日常经营活动中应注意：（1）临阵换将帅多为“兵家”所忌。
但一个阶段性战役打完时，能不能在总结战术的同时，对战略进行总结评估，必要时对既有战略做出适应性调整，乃至推倒重来。
战略都可以重做，不适应战略的将帅也是可以换的嘛。
（2）老板可不可以反思选人、用人的标准是否清晰、科学、可依？反思公司战略是否围绕着达成组织高绩效来规划的？薪金结构是否围绕着组织绩效来设计的？如果时势需要，那就不但要动店长，而且要让店长感受到山外有山，挫其傲气。
任务2 门店形象管理一、名词解释1．店面外观谓店面外观，是指店铺给人的整体感觉，包括店铺所处的位置、建筑体、门脸、招牌和灯箱等。
2．招牌商店招牌，顾名思义，就是商店招徕顾客的牌号，也就是商店的名称，是用以识别商店、招揽生意的标志。
3．顾客通道顾客通道是指顾客在卖场购物时行走的路线。
4. 商品列商品列就是应用一定的方法和技巧，借助一定的工具，按照销售者的经营思想及要求有规律地摆放商品，集中向顾客展示，以方便顾客购买，提高销售效率。
二、不定项选择题1. ABCD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC三、判断题1. ×2.√3. ×4.√5. ×四、思考题1．门店布局设计包括哪些容？答：门店布局设计包括：（1）店面外观设计（2）出入口设计（3）通道设计（4）橱窗设计2．招牌命名的方法有哪些？答：招牌命名的方法大致可以归纳为以下几种：（1）与经营特色或经营商品属性相联系的命名方法（2）与服务精神或经营格言相联系的命名方法（3）引发联想，予人愉悦的命名方法（4）运用逆反，以贬寓褒的命名方法（5）以人命名，让顾客产生敬慕、兴趣和信任感（6）利用谐音，幽默风趣的命名方法3．橱窗设计的方法有哪些？答：橱窗设计的方法有：（1）精选商品，突出主题（2）塑造优美的整体形象（3）启发顾客的联想4．商品列的方法有哪些？答：商品列的方法主要有：（1）艺术列法（2）连带列法（3）重点列法（4）背景列法5．柜台卫生清洁的要求有哪些？答：柜台卫生清洁的要求有：（1）专柜经营者不得超高超长摆放商品。
（2）爱护店的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。
（3）不得随地吐痰、乱扔杂物。
（4）各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。
（5）经营人员不能在禁烟区吸烟。
（6）晚上清场时将铺位的垃圾放到通道上，以便清理。
五、案例分析1．SPAR超市在设计上有什么值得我们借鉴的地方？答：该超市通过各种方法和手其营造的热烈的卖场气氛非常值得我们学习。
2．SPAR超市的设计对你有何启发？答：每个卖场和门店都应该对布局进行精心设计，以求提升门店销售业绩。
SPAR超市的设计就非常值得我们借鉴和学习。
任务3 门店员工管理一、名词解释1．员工招聘所谓员工招聘就是根据组织发展的需要，通过各种途径和渠道寻找和吸引那些适合本组织需要、且有兴趣到本组织任职的人员予以录用的活动和过程。
2．资格审查资格审查就是根据前面所确定的申请资格标准对应聘者的求职申请表进行审查，也称为初选或初审。
3．员工培训门店员工培训，就是为了使员工了解本店的经营理念、经营情况和管理政策和制度，明确岗位职责，特别是为获得一定的业务知识和操作技能，以便更好胜任岗位工作而进行的专门教育与训练。
4.360°考核法也叫全方位考核法或全面评价法，是指对员工的行为和品质进行全面的考核，适用于全体员工。
评价责任人包括员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体。
二、不定项选择题1. ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABCD三、判断题1. √2.√3. √4.×5. ×四、思考题1．员工招聘的程序包括哪些环节？答：员工招聘的程序包括：(1)制定招聘计划(2)发布招聘信息(3)应聘者申请和资格审查(4)测评与甄选(5)录用决策。
2．门店员工培训的特点有哪些？答：门店员工培训的特点包括:（1）明确的针对性和实用性（2）培训的容广泛和培训对象各异（3）培训方式的灵活性和多样性（4）培训进程的阶段性和延续性。
3．岗前培训的主要容有哪些？答：岗前培训的主要容包括：（1）企业文化（2）门店的发展定位和员工自身的权利义务（3）岗位专业知识的介绍（4）了解工作程序和操作方法（5）工作安全与卫生知识（6）新员工的工作现场实习（7）新员工疑问和困难的解答。
4．培训工作流程有哪些？答：培训工作流程包括：（1）明确培训需求（2）制定培训计划（3）准备培训（4）实施培训（5）培训评估（6）培训后的追踪与考核（7）培训总结报告（8）员工培训记录。
5．员工考核的具体容包括哪些？答：员工考核主要分为工作业绩、工作能力、工作态度三大部分，门店不同职位的员工，其考核权重也不同，应根据各职位的要求来确定其权重所占比例的大小。
6.员工考核的流程包括哪几个环节？答：员工考核的流程包括：（1）设定考核目标（2）制定衡量标准（3）实施绩效考核（4）考核面谈。
7.奖励员工有效的方法有哪些？奖励员工的有效方法包括：（1）升迁的机会（2）有趣的工作（3）公司的赏识（4）开放的管理（5）更大的权力（6）正面的回馈（7）必要的培训（8）门店奖励的实用方法。
8.员工激励应坚持哪些要求？员工激励要坚持以下要求：（1）组织目标的设置与满足员工需要尽量一致（2）激励要因人而异，发现和利用差别（3）合理确定激励的时间和力度。
五、案例分析1．星巴克门店管理奥秘之处在哪里？答：星巴克门店管理的奥秘主要是：（1）店长的处于360°关系网的核心，与员工、顾客、区经理、区域经理、公司营运部门、开放论坛、帮助热线、外包供应商等；（2）借助仆人式沟通和互动，员工的管理者关系良好；（3）利用感卡，给员工以精神鼓励。
（4）让价值观到达门店2．星巴克门店管理对你有何启发？答：连锁零售和服务业的最大挑战，就是对不断扩的门店进行有效管控和支持，保持品质和服务的一致性，中国大多数连锁商业失败案例的症结都在于此。
而星巴克借助有效的门店员工管理，做到了品质和服务的一致性，其门店员工管理方法非常值得我们借鉴和学习。
任务4 门店顾客管理一、名词解释1．顾客服务指在合适的时间（Right Time ）和合适的场合（Right Place ) ，以合适的价格（Right Price ）和合适的方式（Right Channel or way ) ，向合适的顾客（Right customer ）提供合适的产品和服务( Right Producto or Service ) ，使顾客的合适需求（Right Want or Wish ）得到满足，价值得到提高的活动过程。
2．售前服务指通过进行广泛的市场调查，研究分析顾客的需求和购买心理的特点，在向顾客销售之前，采用多种方法来引起顾客的注意和举，激发顾客的购买欲望而提供的一系列服务。
3．所谓“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务。
4. 赞美接近法即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
二、不定项选择题1. C2.ABCD3.BCD4.ACD5.ABCD6.ABC7.BCD8.ABC三、判断题1. √2. ×3. √4. ×5. √四、思考题1．顾客购买决策过程有哪些？答：顾客购买决策过程有：（1）受到刺激（2）发现问题（3）信息搜集（4）评估可供选择点的方案（5）购买行为（6）购买后行为2．简述提高顾客回头率技巧答：提高顾客回头率技巧有：（1）打造让顾客满意的门店（2）举办联谊活动（3）成立顾客俱乐部（4）调动员工的积极性（5）回报回头客（6）完善售后服务体系3．阐述顾客服务管理的基本措施答：顾客服务管理的基本措施有：（1）树立为顾客服务的观念（2）切实了解顾客需求（3）加强对店员的管理（4）提供多样性服务（5）实行有效的服务质量管理4．售中服务主要包括哪些容？答：售中服务主要容是：（1）帮助客户了解产品（2）帮助客户挑选产品（3）满足顾客的合理要求（4）提供代办业务（5）现场操作5．化解顾客愤怒的技巧答：化解顾客愤怒的技巧有：（1）正确看待顾客愤怒( 2 ）静下心来充分倾听( 3 ）表达理解和同情( 4 ）复述顾客的问题就问题达成一致( 5 ）首先表示歉意五、案例分析1.学生族消费需求的特点指十几岁几岁的青少年学生，他们是庞大而独特的消费群体。
