保险客户服务与管理培训教材PPT课件

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客户满意度理论
客户满意度的定义客户满意度的重要性提高客户满意度的策略客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应对策略
未来客户体验管理的创新方向
提升客户体验的关键要素和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念和重要性
有效沟通技巧与客户服务中的应用
客户满意度调查与改进方法
应对客户投诉和纠纷的策略与技巧
建立长期客户关系的管理策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系客户服务管理的重要性客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和策略，通过优化与客户的关系来提高客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟通技巧、投诉处理、服务流
程等
培训方式：线上培训、线下培训、实践操
作等
培训效果评估：通过客户满意度、员工反馈等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户服务领域的应用也越来越广泛。

客户服务培训教材ppt(52张)

客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识知识
LOGO
公司概况
企业文化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前售中售后售后咨询引导服务回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）

《客户服务培训》课件

客户满意度评估
定期调研关键指标跟踪数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听技巧，以确保有效的客户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客户的技巧，以建立积极的关系。

组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验，并理解它对客户服务的重要影响。
有效处理客户反馈，以改善客户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和行业知识，以更好地满足客户的需求。
客户服务的重要性和影响

《客户服务管理培训》课件

客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行业动态等。
在此添加您的文本16字

保险营销培训PPT课件客服服务pptx

合理利用资源
利用公司的内部资源和外部资源，如人员、资金、渠道等，以支持营销计划的实施。
保险营销技巧
良好的沟通能力
与客户建立良好的关系，并积极倾听客户的需求和反馈。
专业的产品知识
了解所销售保险产品的特点和优势，以便向客户进行详细介绍和解答疑问。
灵活的销售技巧
根据客户的具体情况和需求，灵活运用不同的销售技巧，如优惠促销、增值服务等，以达成销售目标。
保险营销的重要性
在竞争激烈的市场环境中，有效的保险营销对于提高保险公司竞争力、满足客户需求、实现长期发展具有重要意义。
CHAPTER 02
保险营销策略与技巧
保险营销策略
了解目标客户
研究客户的需求和偏好，以便为目标客户提供更符合其需求的产品或服务。
制定营销计划
根据目标客户的特点，制定有针对性的营销策略，包括产品定位、目标市场、竞争策略等。
忠诚度，促进业务的发展。
客服服务的价值
提升品牌形象
优质的客服服务能够提升公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
降低成本
通过提供优质的客服服务，能够减少客户投诉和纠纷，降低公司的成本。
创造价值
优质的客服服务能够增加客户的忠诚度和满意度，为公司创造更多的价值。
CHAPTER 04
客服服务流程与规范
建立有效的反馈机制，及时了解客户对服务的评价，以便改进。
标准化流程
激励措施
制定标准化的服务流程，确保每位客服人员都能提供一致的服务质量。
通过设立奖励机制，激励客服人员提供更好的服务。
客服服务培训计划
初级培训
针对新入职的客服人员，培训基本的沟通技巧、公司文化和产品知识等。

《客户服务与管理》PPT课件

编辑版ppt
10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情况的判断，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。
编辑版ppt
11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
编辑版ppt
1
编辑版ppt
2
编辑版ppt
3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力
编辑版ppt
4
客户服务技巧
【主要内容】一、接待客户的技巧二、理解客户的技巧三、不同类型客户的服务技巧
编辑版ppt
15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
编辑版ppt
16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中

保险客户服务ppt

02
提问的技巧
通过提问，可以引导客户思考，了解客户的真实想法和需求，同时也能更好地进行沟通。
积极的回应与表达
给予积极反馈
01 使用肯定的措辞，向客户传递出对其需求的关注和理解，增强客户的信任感。
清晰表达
02 用简洁明了的语言向客户解释保险条款和细节，避免使用专业术语，确保客户充分理解。
耐心倾听
保险客户服务
汇报人：XXX 20XX
目录
保险客户服务概述
保险客户需求与期望
保险客户服务的沟通技
巧
保险客户服务的质量管
理
保险客户服务的创新与
发展
保险客户服务案例分享
与启示
01 保险客户服务概述
保险客户服务的重要性
保险客户服务为客户提供快速响应、专业解答和个性化服务，从而提高客户满意度。
为客户提供保单查询、保险计划书制定、保险合同签订等保单管理服务。
理赔服务
协助客户办理保险理赔，包括报案、调查、协商等理赔流程。
02 保险客户需求与期望
客户需求调研与市场分析
客户需求调研
通过问卷调查、访谈等方式了解客户对保险产品和服务的具体需求和期望。
市场分析
分析目标客户群体的特征，研究他们的需求、消费习惯和行为模式，为产品和服务提供优化建议。
03 认真听取客户的疑问和需求，不要打断客户的表达，而是适时提出相关问题以促进对话。
04
保险客户服务的质量管理
服务质量标准与流程
服务标准
制定清晰的服务质量标准，确保客户能够获得一致、高效的服务。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，确保客户满意度。
服务质量的监控与改进

《客户服务培训课程》课件

失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做得不到位，导致客户对品牌的信任度降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误，未能及时解决客户问题，导致客户流失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集反馈。
定期回访，了解客户需求变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别：准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对：采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05

客户服务培训教材演示课件(52张)

良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作的团队共识
LOGO
认知服务工作的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere

保险客户服务与管理有效沟通技巧5.1 PPT

B
讲话要清晰 A
有效沟通语言特点
C 讲话要简洁
语速要适中 E
D 声音要悦耳
进行有效表述
1．语言有逻辑性，层次清楚，表达准确 2．突出重点和要点 3．不讲多余的话 4．绝不能对客户无礼 5．不要与客户发生争论 6．话语因人而异 7．不使用粗俗语言和方言土语
听听别人的故事
听听别人的故事；听别人完整的故事；先听听别人完整的故事；
——乔治.马歇尔将军
进行有效倾听
永远不要有意打断客户谈话
清楚的听出对方的谈话重点
适时的表达自己的意见
方法
肯定对方的谈话价值
配合表情和适当的肢体语言
避免虚假的反应
进行有效提问
1．开放式提问 2．封闭式提问
进行有效表述
讲话要准确
有效沟通技巧
主讲人：韩雪
工作任
进行有效倾听
进行有效提问
技巧
进行有效处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那谢谢你多给的50元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

保险客户服务与管理ppt课件

45
ppt课件.
二、建立详细的客户资料库
4、客户的个人资料
Ø家庭状况和家乡 Ø毕业的学校 Ø喜欢的休闲方式 Ø喜欢的餐厅和食物 Ø宠物 Ø喜欢的书籍
Ø上次度假的地点和下次休假的计划
Ø行程 Ø在机构中的作用 Ø同事之间的关系 Ø今年的工作目标 Ø个人发展计划和志向
46
ppt课件.
三、编织保险客户渗透网
4
ppt课件.
一、问题的提出？
营销解决三个基本问题（二）
v如何比对手更快的寻找并发现顾客？
v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？
v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？
关键是要拥有什么样的客户？
5
ppt课件.
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
6
ppt课件.
我们的销售决策中想没想到我们的客户？
8
ppt课件.
三、我们每天要做的三件事
客户
9
ppt课件.
三、我们每天要做的三件事
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
11
ppt课件.
一、什么是客户服务
大众营销
2000
12
客户的客户
客户的供应商
客户的朋友
客户的渗透网
客户的亲属
客户的合作伙伴
47
ppt课件.
客户的战略联盟
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❖地位高 ❖收入高 ❖教育程度高 ❖消费高
高保额高保费高服务要求
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程
度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
一、问题的提出？
营销解决三个基本问题（二）
❖如何比对手更快的寻找并发现顾客？ ❖如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ ❖如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
二、我们面对的市场环境
许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式 B2C，B2B
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就营销市场言：就保险而言：
改造
淘汰
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1 渠道 2
渠道 3
渠道 4
渠道 5
车险非车险银保
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理网销
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客
户
分
10
投
入
时
60
间
类百分数
重点客户
30
普通客户
百分 30 数
60 有可能成为客户的企业 10
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
MVC 最有价值客户
MVC
(Most Valuable Customer)
MGC 最具增长性客户
MGC
（Most Growable Customer）
LVC 低贡献客户
（Low value Customer）
LVC
BZ 负值顾客
（Below Zero Customer）
BZ
留住
培育
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
一、什么是客户服务
服务的阶梯
难忘的服务超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度 Tangibles ——有形度 Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
市场游戏规则变化
质量更好价格更低
改变
产品价值主导
什么最好？多少钱合适？
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可
商业客户（大客户）
市场：保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较
强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
政府官员中小型企业主、地产开发商；企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
四、保险重点客户的喜好分析
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)

课程大纲
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材PPT课件
保险客户服务与管理
保险客户服务与管理培训教材PPT课件
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、问题的提出？
➢企业为什么可以生存？ ➢企业为什么可以发展？
一、问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
❖如何寻找并发现顾客？ ❖如何吸引并拥有顾客？ ❖如何长期、大量、持续拥有顾客？
客户
三、我们每天要做的三件事
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
大众营销
2000
客户服务
服务为客户解决问题
保留客户
销售与客户达成交易
争取客户
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限流程适应性预见性
组织和监管顾客反馈信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客
户
服
务
价
值
N
法
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，