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第三章 客户的选择

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客户关系管理 第三章

客户关系管理 第三章

2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。

第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)

第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)

பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值

第三章顾客价值和顾客满意

第三章顾客价值和顾客满意

3.打造顾客资产。顾客资产是所有顾 客终身价值的贴现总计。影响顾客资产的 因素有三个，即价值资产、品牌资产和关 系资产。 价值资产是顾客基于与成本相关的利 益看法所形成的对商品效用的主观评价。 影响价值资产的因素有质量、价格和便利。 当产品差异化程度较大时，价值资产对顾 客资产的影响是最大的。
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无 形评价和超出客观理解的价值。品牌资产 的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌 的态度、顾客对品牌道德规范的认识。当 产品差异较小时，或有更多的情感影响因 素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有 更大的影响。 关系资产是顾客与品牌相连接后，超 出对商品本身价值的主客观评价。影响关 系资产的子因素是忠诚、特殊识别和处理、 社区建立以及知识建立。当个人关系很重 要时，以及当顾客出于习惯倾向和供应商 交流时，关系资产就显得特别重要。
顾客发展过程
猜想顾客 首 次 购 买 顾 客 重 复 购 买 顾 客
预期顾客
客户
主 动 性 客 户
合伙人
不合格者
停止购买或 过去的顾客
②区分顾客关系建设水平： 基本型——反应型——可靠型——主动 型——合伙型
顾客关系建设类型
基本型 反应型 可靠型 主动型
方
简单出售产品
式
出售产品并鼓励顾客反馈意见 出售产品后即时了解顾客意见 与顾客商讨产品改进意见
三、培养顾客关系 1.客户关系管理，即企业通过对客户信息的 有效利用来提供卓越的顾客实时服务，借以实现 顾客忠诚最大化。 第一，确定公司的潜在顾客和当前顾客。 第二，依照顾客的需要和顾客对公司的价值 来划分顾客。运用作业成本法，在最有价值的客 户身上花费更多的努力。 第三，与单个顾客交流来改进你对他们个体 需要的认识，并建立更为紧密的关系。 第四，为每一个顾客定制产品、服务和信息。

第三章客户的选择

第三章客户的选择
第三章 客户的选择
农谚：种瓜得瓜，种豆得豆
客户的选择实际是提出一个适合本 企业的客户的标准、准则，为识别和寻 找客户提供条件和基础。
第3章 客户的选择
导入案例 3.1 为什么要选择客户 3.2 选择什么样的客户 3.3 目标客户选择的指导思想 案例：马来西亚亚洲航空公司对客户的选择
企业怎么样寻找“门当户对”的客户呢？
双向选择
企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有 较高的综合价值，是否能为企业带来大的收益，这 些可以从以下几个方面进行分析：
客户向企业购买产品或者服务的总金额 客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等 客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等 企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本 客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等
3.1 为什么要选择客户？
2）不是所有的购买者都能给企业带来收益 “客户就是上帝”，并不意味着每位客户 都值得保留
优质客户带来大价值，普通客户带来小价 值，劣质客户带来负价值，甚至还可能给 企业带来很大的风险或将企业拖垮
3.1 为什么要选择客户？
案例：中外银行存款账户要收费 花旗银行在上海设分支以后，对五千元美元
买方市场——客户是上帝——企业同样可以选择
3.1 为什么要选择客户？
1）不是所有的购买者都是企业的客户 →每个客户都有不同的需求，需求的个性化决 定不同的客户购买不同的产品。 →企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。 →竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。
3.1 为什么要选择客户？
1）不是所有的购买者都是企业的客户 如何甄别企业的非客户？ 提问：“在已有的客户中，谁不应该成为客 户？为什么？” 案例：高露洁转让小客户群

《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析

《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析

么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略

第三章识别客户

第三章识别客户

第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客 户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并

客户关系管理第三四章

客户关系管理第三四章

CRM14网络4—2第三章理解客户购买行为销售案例实训小组讨论记录：发言人1:我认为J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中发挥的作用更大，因为在采购的过程当中,J省时最了解和最能接触到产品的,因此在对于产品的型号、功能上能够更为直观的结合J省自身的情况采购到最合适的产品.作为华为公司的销售人员,我觉得最大的挑战就是：如何取得客户的信任，因为B公司不管是在产品上还是合作上都要比华为时间要长一些。

关于应对办法有:华为的销售人员在对产品的介绍时分析了客户目前存在的问题并帮助客户进行SWOT分析,同时分析了其他供应商的优势和劣势，增加了客户选择华为产品的信心。

最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为公司在产品销售的前期已经充分的了解到了客户的需求，同时也在帮助铁通公司的过程中获得的对其的信任。

发言人2:我认为 J省铁通发挥的作用更大，因为J省在采购决策中扮演的是使用者的角色，而且能够了解哪一家的供应商能够更加符合要求,并且能够以最少的资金投入获得最大的效益.作为华为公司的销售人员,最大的挑战是：来自于另外两家供应商的竞争力，因为在与客户的联系和产品的使用上，B公司比华为要有明显的优势，而在产品上Z的价格要比华为公司的价格要更低一些。

关于应对的办法:在联系客户上，华为的销售人员不是选择与客户慢慢建立感情，而是从客户的需求入手，进而再从购买产品的优惠上打败了以上两家公司，从而获得成功.最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为能在客户想不到的地方提前为客户相到了，同时在产品的互补上也能够满足客户的需求，减少了客户的资金投入，在服务的过程中也是站在了客户的角度，为客户着想，提高了客户对华为的认同感和满意度。

发言人3：我认为J省铁通发挥的作用更大，因为“铁通一号工程"虽然是由铁通总部进行招标的,但是各省分公司有权选择机型,所以使用什么样的机型还是由各省分公司说了算，因此各省分公司会根据自身的需求来进行选择。

客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级

客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级

10
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
12
2
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
1
客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
8
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别

质量管理学第三章以顾客为中心

质量管理学第三章以顾客为中心
• 朱兰认为分解顾客需要的步调： • 筹划搜集顾客需要和历程 • 搜集用顾客的措辞表述的顾客需要 • 分解顾客需要并排出前后按次 • 将顾客需要翻译成组织措辞 • 创立丈量指标和丈量手段
常常使用的营业模式：
• 关头顾客核心小组 • 与关头顾客的营业亲切整合 • 与流失落顾客面谈其采购决定企图 • 使用顾客埋怨历程熟悉重要的产品和办
• 2、顾客写意度测评系统与实施历程 • 顾客写意度测评系统这一类系统的根底特
点： • 以完全的顾客写意理念为根底 • 由最高办理者主导 • 从顾客写意经营策略启碇，正视和关注顾
客接触点 • 应用各类统计手艺和沟通方式，实施定性、
定量、定期的综合测定。
第三节 顾客写意度的丈量与分解
• 关头举动： • 1.明白丈量的目标并识别丈量的事项 • 2.选择有效的信息搜集历程和方式来搜集顾
第四节 顾客关系办理
– CRM方针：博得顾客、留住顾客、实现顾客忠 实
– CRM是以顾客为中央办理理念的体现
第四节 顾客关系办理
• 顾客关系办理的历程： • 1.取得顾客信息，识别顾客 • 2.办理顾客沟通，熟悉需要和期望 • 3.把握顾客写意度 • 4.研究顾客价值，一定顾客关系策略 • 5.分解差距，实施产品和办事改善
第四节 顾客关系办理
• 2、有效的顾客关系办理的主要环节： • a.组织的可达性与允诺 。 • 可达性手段： 、邮箱、公司网站等，可以使
顾客很便利快捷联系到相关的部分和人员。 • 允诺：旨在打扫一切下降顾客信心的情景 • b.提拔和培训与顾客直接接触的一线员工 • 有人际沟通能力、分解解决问题能力、自大、
不合写意度下顾客的不合动作：p67表3.2，只记重要特点
• 例：顾客体现为愤恚、懊恼时，顾客写意 水平为〔 〕

第三章 关系客户的选择 《客户关系管理》

第三章 关系客户的选择 《客户关系管理》

的额外要求 (3)管理风险大 • 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等 (4)流失风险大 • 众多商家尽力争夺的对象 (5)常常另起炉灶
3.2.3小客户有可能是好客户 • 过分强调当前带来的利润，可能会忽视客户将来的合作潜力，因为今天的好客
户也经历从小到大的过程。
• 如，“国美”在初创时并不突出，但有着与众不同的经营风格，如今已经成长 为家电零售的“巨鳄”。
• 经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入 围的客户肯定会珍惜与企业的合作机会。
3.2 选择什么样的客户
• 3.2.1 什么样的客户是好客户
• 3.2.2 大客户不等于好客户
• 3.2.3 小客户有可能是好客户
3.2.1 什么样的客户是好客户 • (1)购买欲望强烈、购买力大
3.1为什么要选择客户？
• 总之，应选择属于自己的客户，有所舍才能有所得。
• 选择正确的客户还能增加企业的赢利能力，因为稳定的客户给企业带来的收益 远大于经常变动的客户， 而客户的每次变动对企业来说都意味着风险和费用。
• 挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立和 维护客户关系的基为 一个大企业，它们都是从“蚂蚁式”的企业成长为“大象式”的企业的实例。
• 可见，对客户的评判不能只根。
3.3目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
• (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。
• (3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。

第三章 客户关系管理战略PPT课件

第三章 客户关系管理战略PPT课件
13
三 CRM战略目标的制定
• 所谓战略目标是企业在一定时期内，执 行期使命时所预期达到的成果。
• CRM战略目标分为长期的战略目标和短 期的战略目标。
• 1 战略目标制定的影响因素 • 2 战略目标的制定
14
1 战略目标制定的影响因素
• 必须与企业战略目标在方向上保持一致； • 要考虑自身CRM的一些要素，最重要的是确认
10
（1） 销售环境的变化 “战略始于客户，客户决定产品”
（2） 服务环境的变化 现在企业倡导的服务是一种“大
服务”，不再局限于售后服务，而 是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。
11
2 CRM战略的内部环境分析
• 所谓内部环境是指企业能加以控制的内部因素。 • 一般来说，内部因素主要包括：财务状况、营销
4
2 构建CRM战略的意义
•• C（R1M）是以一企种业经战营略管为理基战础略，的明理确念未，来而以不客是户某为种 信中息心技的术业，务在营具运体模操式作蓝中图，，是理通解过C一RM系工列作的在战略 制实定现、企流业程战优略化过与程改中造的、重经要营性职、能预的期重收新益设和计战和 技略术使辅命助；手段等整合的过程而实现的。
战略重点
客户细分 与目标客户定位
客户价值
客户体验
运营效率和效益
员工能力与满意度
CRM战略内容与组成 7
• （1）战略考虑与战略重点
① 细分客户，是设定客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联 的战略重点是针对客户细分的价值定位；
② 效益目标，是设定企业客户关系管理战略中针对细分客户的收益 目标，与之相关联的重点是最大化针对细分客户的客户价值；
3
一、客户关系管理战略的内容

大客户开发管理制度全套

大客户开发管理制度全套

大客户开发管理制度全套第一章总则第一条本制度旨在选择、开发新的大客户，为企业提高市场占有率、推进市场竞争创造条件，实现预期利润目标。

第二章大客户选择原则第二条大客户须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的资信。

第三条大客户须具有积极的合作态度。

第四条大客户须遵守双方在商业和技术上的保密原则。

第五条大客户的成本管理和成本水平必须符合企业要求。

第三章大客户选择程序第六条一般调查。

(1) 了解客户企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。

(2)与客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本企业的基本看法。

第七条实地调查。

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。

在此基础上，会同技术、设计、品质等部门对新客户进行实地调查；调查结束，提交客户认定申请表。

第四章大客户开发与认定第八条提出认定申请报告。

根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：(1)与大客户交易的理由及基本交易方针。

(2 )交易商品目录与金额。

(3 )调查资料与调查结果。

第九条签订供应合同。

由企业及客户的法人代表与所选定的新客户签订正式供货合同。

第十条签订质量保证合同。

在签订供应合同的同时，签订质量保证合同。

原则上，签订者应是双方的法人代表。

第十一条设定大客户代码。

为新大客户设定代码，进行有关登记。

第五章优惠管理第十二条为维护大客户，同时控制企业管理风险，对大客户的优惠必须坚持〃分级管理、逐级审批、严格保密〃的原则。

第十三条优惠幅度在规定标准以内的，由大客户服务部统一审批，并报总经理备案；对优惠幅度超出规定的，上报总经理审批。

第十四条建立健全大客户资信档案和欠费控制预警系统，降低企业经营风险。

对采用记欠形式结算的大客户，应与其签订协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，应停止使用记欠业务，并负责追回欠费。

第十五条对大客户优惠标准的执行情况进行不定期的检查。

第3章客户的识别选择

第3章客户的识别选择
2、寻找潜在客户的原则（“MAN”原则）
M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避 损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家 大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的 市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压 力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施 ，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予 以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损 失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间 提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员 说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的 客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现 顾客的需求。
天下第一 难—寻找 需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心 ，以需求为导向，客户需求结 构由功能需求、形式需求、外 延需求和价格需求4大板块组 成。见下图：
天下第一 难—寻找 需求
功能需求
客 户
形式需求
需
求
第一节 客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义

客户关系管理形考2

客户关系管理形考2

形成性考核试题（二）（考核范围：第三章、第四章）一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）1. 客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（A）。

A. 不是所有的客户都能够给企业带来收益B 不是所有的购买者都会成为企业的客户C. 不选择客户可能造成企业定位的模糊D. 选择正确的客户是实现客户忠诚的前提2.“好客户”（ D ）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。

A. 能够保证企业盈利B. 服务成本较低C. 经营风险较小D. 有市场号召力和影响力3. 在“门当户对”矩阵图中，（D ）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。

A. A 区域B. B 区域C. C 区域D. D 区域4. 企业产品或服务的（A ）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。

A.功能效用B. 质量C. 特色D. 品牌5.（B ）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。

A. 馈赠接近法B. 求教接近法C. 赞美接近法D. 服务接近法二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）1. 客户的选择企业根据自身定位和发展方向，对潜在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户群体。

2.“好客户”拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的品牌形象和市场地位。

3.“坏客户”对企业贡献较小、成本较高、难以维持合作关系或者产生负面影响的客户。

4. 营销导向的开发策略通过将客户的需求作为产品研发和营销的主导方向，以提供有价值的产品或服务，并通过建立与客户深度联系的关系，实现长期市场占有和经济效益提升的目标。

5.推销导向的开发策略以推销为导向，通过销售产品或服务实现企业的市场占有和经济效益提升的目标。

《跨境电商实务(第3版)》课后习题及参考答案

《跨境电商实务(第3版)》课后习题及参考答案

《跨境电商实务（第3版）》课后习题及参考答案第一章（跨境店铺注册）一、选择题1.跨境电商的英文名称是( C )。

A. cross-border commerceB.cross-border tradeC. cross-border electronic commerceD.cross-border communication2.跨境电商的“三流”指的是( D )。

A.信息流、产品流、技术流B.信息流、产品流、物流C.产品流、技术流、资金流D.信息流、物流、资金流3.下列有关海关新增跨境电商监管模式说法正确的有（AB）A.“9610”方式出口为一般出口模式B.“1210”方式出口为特殊区域出口C.“9610”方式进口为网购保税进口模式D.“1210”方式进口为直购进口模式4. O2O是( B )的缩写。

A. online to onlineB. online to offlineC. offline to offlineD. offline to online5.专注于移动端的跨境电商第三方平台是( C )。

A.全球速卖通B.eBayC.WishD.亚马逊E.敦煌网二、判断题1.主要的跨境电商第三方平台有全球速卖通、Wish、敦煌网、eBay、淘宝等。

(F )2.在全球速卖通平台开店需要有一个实名认证的支付宝账号。

(F )3.据有关数据预测，亚太地区有可能成为全球跨境电商发展的主市场。

( T )4.杭州是我国第一个国家级跨境电商综合试验区。

( T )5.信用卡付款是中东电商市场的主流付款方式。

( F)三、能力拓展【工作任务1】将学生分成3~4人一个小组,以企业的身份模拟完成全球速卖通店铺注册。

【工作任务2】将学生分成3~4人一个小组,以企业身份完成Wish店铺注册。

【工作任务3】将学生分成3~4人一个小组,以小组成员的名义完成DHgate店铺注册。

本部分可登陆完成第二章（跨境物流与海外仓操作）一、选择题1.中国邮政小包的包裹重量一般不超过( B )。

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案例
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第一节 为什么要选择客户
→卖方市场条件下——企业可以选择客户 →买方市场可以吗？ 买方市场——客户是上帝——企业同样可以选择
第一节 为什么要选择客户
不是所有的购买者都是企业的客户
→每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的 客户购买不同的产品。
→企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。 →竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。
第一节 为什么要选择客户
选择正确的客户能增加企业的盈利能力 不加选择地吸引各种客户只会损害企业的
利益。
第一节 为什么要选择客户
选择正确的客户是企业成功开发客户、实现 客户忠诚的前提
→要做成一件事，首先要做正确的事 选错客户→开发难度大→维持成本高→顾客 不领情 选对客户→实现客户忠诚可能性就大
第三章 客户的选择
第一节 为什么选择客户 第二节 选择什么样的客户 第三节 目标客户的选择方法
案 例1
2004年2月17日，成都国美召开发布会，通告成都当地空调 经销商，将执行国美电器“空调大战”计划，并明确表示国 美将出资200万元用于这次活动。随即，国美于2月20日对 几乎所有品牌空调进行大幅度促销，其中有一款格力空调降 幅高达40%，为所有品牌空调降价之首。对这一举动，格力 方面立即做出反应，认为这极大地伤害了格力的利益，损害 了格力的品牌形象。在与国美谈判未果后，做出不再向成都 国美供货的“报复性”行动。3月10日，北京国美总部向各 地分公司下发了一份“关于清理格力空调库存的紧急通知”， 通知表示，格力代理商模式、价格等不能满足国美的市场经 营需求，要求各地分公司将格力空调的库存及业务清理完毕。 对国美的这一举动，格力于3月中旬对外宣布，将联合大中 在北京市场销售7万到8万合格力空调，实现销售额1.8亿元， 并同时加强与苏宁等大型家电零售连锁企业的合作。至此， 国美与格力的矛盾到了白热化的程度。
第一节 为什么要选择客户
不是所有的购买者都能给企业带来收益 →“客户是上帝”，上帝总是对的吗？
一期的《财富杂志》中文 版封面上印着，有的客户 可能在让你丢钱，让你赔 本。
案例2
花旗银行在上海设分支以后，对五千元美元以下收费，４ 月初左右媒体上吵得非常厉害，因为这在中国基本上是第 一次说只要你存款低于一定限制，就要对你进行收费。特 别是上海，媒体炒得更厉害。因为对很多存户来讲，兴冲 冲跑到那地方，最后一看，每个月要被收六块钱的手续费， 如果放在这儿不动，本来存款是应该越存越多，实际上哪 儿越存越少的道理？后来有人打官司，大多数人对这个不 大理解。我相信这种现象可以放到客户关系管理这个范畴 来看， 我们大家知道世界上没有白吃的午餐这个概念，二 八分法则在这个银行收费例子当中得到一个具体体现。 最 后花旗银行为了适合中国国情做了一些调整，没有硬坚持 他在美国或者其他国家的一些做法。
第一节 为什么要选择客户
没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树 立鲜明的企业形象
企业如果不选择客户：
（1）不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的 服务。
（2）形形色色的客户共存于一个企业，也可能会造成企业定 位混乱或定位不足，从而导致客户对企业形象产生混乱或模 糊不清的印象。
相反，主动选择特定客户，明确客户定位，就能树立鲜明的 企业形象。——“嫩春”的客户定位
第一节 为什么要选择客户
花旗事件后，到５月底工商银行的负责人出来宣布说 我们中资银行大家一起酝酿也要对１００元以下的帐 户收费，负责人解释收费的原因时说，我们有一亿个 个人帐户，有四十万的公司帐户，其中１００元以下 帐户有两千多万个，而且平均存款只有１３元，所以 银行管理１００元以下帐户和管理一个１００万帐户 是成本是一样的。
※主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思 维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严。
流的个人、家庭或公司，其为企业带来 的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客 户所花费的可接受范围内的成本。——菲利普·科特勒 一般来说，好客户应该要满足一下几个方面： （1）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸 引企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润 产品的采购数量多。 （2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时， 有良好的信誉。
※客户忠诚度高的企业更关注于新 客户的筛选
案 例3
美国西南航空公司，美国西南航空公司为跟美 国其他航空公司进行竞争，进行了一系列简化， 他们的服务基本上没有任何东西(指航空式服 务)，就像乘大巴一样的，到了机场以后，也 不给你划座位，大家就排在那地方，上了飞机 自己找座位，登机以后一切简化，不供应餐点。 因为它票价非常便宜，你坐下他就给你讲笑话， 非常幽默， 一直讲到飞机落地，让你打发时间。
※ 传统观念认为登门的都是客，认为所有客户都重要，
因而盲目扩大客户的数量，而忽视客户的质量。
第一节 为什么要选择客户
80/20/30法则——威廉·谢登
在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一 半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。
※客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，
客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质 量在很大程度上决定着企业赢利的大小。
第二节 选择什么样的客户
例如：某银行选择好的贷款客户的标准如下：
（1）法人治理结构完善，组织结构与企业的经营战略相适 应，机制灵活、管理科学。
（2）有明确可行的经营战略，目前经营情况良好，经营能 力强。
（3）与同类型客户相比，有一定的竞争优势。 （4）财务状况优良，财务结构合理，现金回流快。 （5）属于国家重点扶持或鼓励发展的行业，符合产业技术
第二节 选择什么样的客户
（3）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要 求低。
（4）经营风险小，有良好的发展前景。 (5) 让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教 导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服 务水平。
（6）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度 高，积极与企业建立长期伙伴关系。