最新汽车营销专业毕业论文模版

目录目录 (1)中文摘要与关键词 (2)1售后服务的含义 (3)2售后服务在营销中得作用 (3)2.1客户满意度，售后服务的解释 (3)2.1.1顾客满意度的含义 (3)2.1.2售后服务与客户满意度的关系 (4)2.2售后服务对提高客户满意度实现营销目标作用 (5)2.2.1售后服务是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐武器 (5)2.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线 (5)2.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措 (5)3营销中售后服务存在的问题剖析 (5)3.1服务观点淡薄 (6)3.2服务深度及广度不够全面 (6)3.3忽视及时反馈客户信息 (6)4提高售后服务的意见 (6)4.1规范服务标准，提高服务人员整体素质 (6)4.2提高产品质量，使服务与产品质量双重保证 (7)4.3建立完善客户满意度标准体系 (7)4.4定期进行客户回访，建立客户服务与客户满意度档案 (7)4.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息 (8)5售后服务的重要性 (8)参考文献 (10)[摘要] 售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。

汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。

“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者。

”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。

竞争，时刻充斥着汽车市场。

有业内人士这样预言：随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。

“售后服务质量是企业发展和生存的保证”。

售后服务的重要性在汽车营销中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起到举足轻重的作用。

[关键词] 售后服务；客户满意度；汽车营销；服务；服务营销售后服务的重要性1售后服务的含义①就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。

企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

汽车营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。

售后服务是汽车营销中的一部分，没有售后服务的营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。

所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。

由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

2售后服务在营销中得作用2.1客户满意度、售后服务的解释②“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是①丁卓主编《汽车售后服务管理》，机械工业出版社，2005.8.②山云霄主编《汽车营销理论与实务》，中国水利水电出版社，2010.6.为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。

二者在企业营销中起着不可分割的重要作用2.1.1顾客满意度的含义不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。

”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。

对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。

也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品服务的不同满意程度。

2.1.2售后服务与客户满意度的关系售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。

“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。

对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。

我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。

客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。

客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。

企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。

为此，企业都要引用。

一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。

今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。

研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。

而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

2.2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用2.2.1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。

各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

2.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。

由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。

因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

2.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措现在消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。

随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。

在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。

企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

3企业营销中售后服务存在的问题剖析3.1服务观点淡薄服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。

许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。

要建立规范的服务制度和管理体系，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。

总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄。

3.2服务的深度及广度不够全面众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。

根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。

因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。

总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。

3.3忽视及时反馈客户信息虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。

客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

4提高售后服务的意见随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。