写字楼项目客户需求及重难点分析

（2）物业团队成立创新服务小组，通过网格化指定单元区域内的责任人不定期主动收集客户需求，组织内部沟通会，对人员反馈的业务需求进行分类讨论，将会议结果及下步工作计划与本项目办公室的相关对接人进行沟通、确认，形成工作清单制定工作计划表；
（3）通过我司的后台业务资源联动机制，整合公司内（综合、设施、礼宾、环境、安全等各专业线条）、城市内各资源，随时为项目现场提供业务支持或输出专项提升方案；
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消防安全是重中之重
任何项目消防安全都是重中之重。项目内各项精密仪器设备非常多，消防隐患也会增加，稍有不慎就有可能造成非常严重的后果，所以在日常管理中，我们严格实施消防管理措施。
（1）建立消防责任制，确定消防责任人制度，定期开展相关的消防宣传活动、消防演习活动等，做好业主的消防安全及逃生宣传工作，增强业主的消防安全及逃生意识；
应聘人员
对项目实际情况不熟悉，服务需求具有多样性。
具有一定专业技术知识和工作经验，综合素质较高；
对项目有初步了解，希望自己的能力能够在公司有所施展。
从物业服务的先进性和规范性，工作环境的氛围营造体现公司的综合实力。
政府部门及社会资源
安全、环境、消防、通讯、网络等主管单位
对专业设备要求高
有各自的管理规章制度，需物业服务单位配合落实；
对物业管理企业依法实施物业管理有要求；
对物业管理公司协助贯彻相关规定、制度有要求；
对物业管理企业及从业人员资质有要求。
建立沟通部门明细表及相关责任人联络协调方式；
定期与行业主管部门建立沟通，有沟通计划及实施记录
建立人员资质档案，并定期更新；
物业服务实施过程严格按照行业法规，记录完成。
1.2 重点难点分析
（3）末端设备定期清洁——物业工作人员定期清洗送风末端设备。
（4）空气舒适度管理——工程人员定期检测本项目新风系统、空调系统，实时检测二氧化碳浓度、PM2.5值，确保项目新风不低于每人每小时30立方米，室内温度不高于26摄氏度等关键参数符合要求。
（5）绿植租摆增效——邀请第三方外委机构对项目绿植租摆的摆放位置，植株种类，数量进行定期更换，最大限度的发挥绿色植物净化空气的天然特性。
甲方及其衍生客户
管理人员
知识层次高、品位高
对物业服务要求高。
对管理服务水平的关注度较高；
注重项目整体服务形象；
关注服务品质的不断提升。
高品质的综合服务输出；
办公场地的整体布置、氛围符合客户企业文化；
各类服务人员具备要求的标准服务水平；
环境布置、服务人员形象符合本项目特性，符合国际性企业的规范标准；
综合服务不仅能高标准并能高效、灵活、快速的整合资源，能快速响应各类事件。
写字楼项目客户需求及重难点分析
1．1客户群体分析
由于业主群体自身特点的不同，对服务需求的范围要求侧重点不同，存在一定的差异性，针对这一特性，我司对本项目业主群体做如下分析：
客户群体
第一目标群：甲方及其衍生客户 客户多样性
第二目标群：来访、参观人员 服务差异性
第三目标群：政府部门及社会资源 品质提升性
（4）通过内外培训交流的方式，分享各种创新实践案例，并结合项目实际，提升需求分析；
提供的服务有不间断性的特点
经常性往来物业项目；
临时性管理措施需配合落实。
严格执行外来人员及物品进出管理制度，保障信息安全及业务连续性；
作业期间需由专业人员跟进、核实；
建立安全作业流程，确保设施设备及作业人员安全；
建立应急响应机制并定期演习，提高应急事件的响应。
物业管理行业主管部门
对物业管理要求高，专业性强
工作人员
文化素质高；
注重细节和工作效率
调度人员经常性加班，工作时间不确定。
关注与自身相关的直观的物业感受；
关注服务细节；
乐于参加各种联谊活动；
需要多样化的、贴心的特约服务。
清晰解读各项管理制度；
统一服务标准，严格参照制度要求提供高效、严谨、专业的服务；
与用户之间保持高效、顺畅的对接、沟通；
物业管理服务能够持续满足高效、严谨服务要求。
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安全工作不容忽视
地处周边位置安全性质有所不同，周边治安环境较为复杂。
（1）加强与保卫科的沟通配合，保持良好的联动机制，人员出入高峰期间，巡逻岗安全员进入车库、地下电梯厅至进行引导及人员进出管理；
（2）与周边各个项目的物业公司形成良好的围动机制，更多的调动周边的人力资源最大优势；
（3）建立健全并多维度、多角度的制定各种突发事件的应急响应机制，同时加强日常演练和演习，保持时刻敏感警惕的安全敏感性；
（2）加强服务中心全体人员的消防应急处置能力，定期开展相关培训以及演习活动，熟悉楼层避难层所在位置及出现危机后的正确应对措施，一旦出现消防危机能够正确的判断，正确应急处置；
（3）预防为主，防消结合，所以从“预防”上充分履行物业的管理职责。定期消防设施检查、定期消防安全隐患排查、定期的消防设施测试；
（4）对于二次装修管理上严格把控，对于二装阶段使用的相关装修材料严把关。
（1）项目进驻前，根据客户需求，与客户方、大物业、小物业三方结合大物业的合同进行协商约定，明确各方的管理界面、职责范围、突发事件的响应机制以及沟通机制；
（2）协商楼内小物业按实际情况，制定各类应急突发事件的预案；
（3）定期根据实际客户需求及实际情况，及时更新各项应急预案及流程，并联合小物业进行突发事件预演工作，确保大物业不因人员流动，培训不足等原因导致相关责任人不清楚需配合的流程及事项。
衍生客户
地域背景、文化层次差异大；
需要服务需求不同。
需要整洁、舒适、便捷的服务环境；
关注与自身有关的物业服务；
关注物业服务品质的不断提升；
需要多样化的、贴心的特约服务；
需要更加全面、完善的公共服务。
高效、严谨的统一接待服务；
安全、保密的接待控制程序；
全方位的车辆引导服务；
通过科学、有序的接待程序，体现高效严谨的管理方式及良好的发展前景。
（1）空间污染源治理——配合甲方，接管后对洗手间，办公区等区域进行空气质量参数采集，一方面使用光触媒、绿植吸附、空气净化器等方式消除装修用材所散发的甲醛等有害物质，另一方面采取加装保护膜等方式将不可移除污染源进行隔绝封闭，杜绝有害物质暴露。
（2）二次污染源屏蔽——接管项目后，我司将做小型增改、绿植补植等工作所涉及的物料，物资使用符合国家标准的材料，避免新增污染源，造成二次污染。
（2）每次高规格接待任务前，召开协调会，各部门提前演练注意事项和准备参观路线，并明确责任人。
（3）高规格接待当天提前1小时将参观路线准备完毕，确保做好状态，接待结束后总结经验。
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低碳、环保的服务意识及日常措施始终贯穿整个服务过程
物业服务企业应该在日常服务过程中，积极推行低碳环保的服务措施，使用低碳环保的清洁用品，服务人员的服务意识要贯彻整个服务过程，
（1）我司所使用药剂及清洁用品均是环保的。
（2）根据地球日等活动主题，举办低碳环保的宣传活动，通过设立废旧电池回收箱，增送小型绿色盆栽等活动，增强业主低碳环保的信心。
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保持与业主良好的沟通机制
日常运作中应与业主保持良好的沟通，随时了解业主的需求，便于对日常服务进行调节，并提供有针对性的个性化服务。
（1）建立定期与业主沟通的机制，包括建立管理人员走访计划，项目经理对业主重点走访计划等；
协助往来供应商提供必要协助，方便其为项目提供服务
保证输出的单次服务的水平。
参观、考察人员
以视察、参观为主要目的，挑剔与学习的心态并存。
关注整体形象及管理服务档次；
关注服务细节；
需要严谨、完善、周到的服务指引。
严格但高效、快捷的出入控制；
注重日常服务细节；
科学、实效又不失特色的物业管理服务；
实时的跟进引导，为其供必要的协助。
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封闭空间的空气治理
大楼基本为封闭空间，办公室内环境因各种打印机、新置办公桌椅等会含甲醛苯系列、氨等混合污染源， PM2.5超标等因素影响同样不容乐观。为了保障本项目员工拥有一个绿色、健康、舒适的办公环境，避免空气质量不佳给员工办公带来负面影响，日常管理中需时刻关注空气质量检测与治理工作是物业服务工作内容的一项重要工作。
（4）物业团队要与保卫科随时沟通，保持楼内人力资源的最大协调力；
（5）制定信息安全保密制度，对内部员工做好信息宣贯，签订保密协议，配合做好各项信息安全保密工作。
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高规格接待频繁，重大接待保障能力要求高
本项目受关注程度高，高规格接待频繁，对重大接待保障能力要求高。
（1）我司对所属客服、秩序维护、保洁等部门员工进行演练及培训。
（2）建立定期的物业管理服务报告制度，对日常物业管理工作及财务状况进行公布。
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项目内业主文化层次高，物业服务要求精细化、高端化，尤其是推行个性化、差异化服务模式
除了提供高品质的日常物业服务外，还要根据业主的需求提供个性化、差异化服务模式以满足业主不同的服务需求。
（1）建立标准化、专业化、精细化的服务体系，根据业主群特点及业主潜在的需求分析，为业主提供可选择的、个性化、菜单式服务模式；
（2）根据本项目服务特点，合理优化服务重点并根据实际情况持续改进；
（3）提供形式多样的特约服务，个性化服务，充分利用信息平台，为业主提供多样化服务。
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大小物业管理界面的厘清
诸多因素受阻于小物业（动力、外围、交通安全、消防安全、设备安全等），大物业的合同界面、履约能力和本地的实际情况等可能影响到物业管理服务的质量。
来访、参观人员
各类供应商、合作商及商务、来访人员
工作时间相对不固定，随机性较大。
注重出入方便及专项作业物品携带方便，流程清晰，方便操作
对实施作业的时间需要清晰了解；
对提供服务的便利性和协助性有一定要求；
对单次服务输出品质有较高要求。