客户服务管理办法

客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。

为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。

以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。

一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。

2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。

二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。

2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。

三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。

(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。

(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。

(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。

(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。

四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。

2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。

3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。

五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。

2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。

六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。

客户分类及客户管理办法1 客户分类客户是企业的重要资源，确定好客户的分类是以适合企业的营销及服务策略的开展的前提。

客户的分类可以根据其客户类型、客户规模、客户价值、客户行为及客户环境等方面做出划分。

（1）客户类型：根据客户是否经常与企业发生交易来进行划分，一般是普通客户、商业客户和高端客户。

（2）客户规模：根据客户购买力大小，一般可以将客户分为大中小三类。

（3）客户价值：根据客户在多长时间及经济上对企业的利益价值来划分，一般是核心客户、重要客户及潜力客户等类型。

（4）客户行为：根据客户的交易习惯，它可以分为活跃客户、一般客户、低活跃客户等类型。

（5）客户环境：客户环境包括客户所处的位置、文化背景及年龄等，根据环境因素划分的客户一般有老客户、新客户及流失客户等类型。

2 客户管理办法客户的管理是企业实施营销及服务的重要环节，根据企业对用户需求的认识，应建立和完善客户管理体系，灵活有效的实施客户管理办法。

常见的客户管理办法有：（1）规范性管理办法：即通过制定规章制度，严格规范内部人员的管理，制定具体的客户管理工作制度，包括客户拜访流程、交流协调规范、审批程序、处理客户投诉机制等。

（2）服务性管理办法：即以客户为中心，根据客户的满意度，提高服务的质量和降低服务等级的差异，改变不重视用户体验的态度，建立服务后续追踪和改进机制，不断提高企业服务水平。

（3）经济性管理办法：可以采取折扣优惠、赠送商品、发放费用补助等措施，给客户提供经济性的服务，降低服务成本，提高企业市场竞争力。

（4）信息化管理办法：采用ERP系统、CRM系统或营销系统等信息化手段，实现资源共享，实时跟踪企业客户的基本信息、消费记录、交流记录、服务态度及处置问题等，加强客户关系管理。

3 结论客户管理是企业实施营销及服务策略的重要环节，合理分类客户，建立完善客户管理体系是企业获得持续可持续发展的基础，客户管理办法也是此过程的关键。

除了确定客户的分类外，企业还需要在营销、服务及技术等方面积极推广，以达到诸如增加客户满意度、降低客户流失率等预期目标。

XXXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）客户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限公司《客户服务管理办法》，结合公司实际，制定本办法。

第二条本办法适用于公司客户服务工作的管理。

第三条本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务宗旨、理念和承诺、管理要求等内容。

第四条客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司三级管理的规定。

第二章机构及职责第五条公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部门，设立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。

主要职责如下：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客户服务管理的管理制度、规定和标准。

（二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。

（S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安检、投诉、回访和关闭等管理工作。

（五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检查和考核。

（六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及投诉电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（七）负责电子服务平台建设、维护和管理。

（A）负责各类客户服务记录归档管理。

第六条所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。

（二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。

（S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。

（四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制,实施闭环管理，监督机制运行情况。

（四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。

公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。

二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。

三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。

2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。

3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。

4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。

5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。

（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。

2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。

3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。

（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。

2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。

3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。

四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。

2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。

3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。

4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。

5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。

五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的客户满意度和忠诚度。

以下是一些客户关系管理的管理办法，可帮助企业提升客户关系。

1. 理解客户需求：深入了解客户的需求、偏好和期望是建立良好客户关系的基础。

通过市场调研、分析客户数据和进行客户反馈收集，企业可以更好地了解客户需求，并根据需求提供个性化的产品和服务。

2. 建立沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线客服等，使客户能够方便地与企业进行交流和反馈。

及时回应客户的问题和投诉，并提供专业的解决方案，有助于增强客户对企业的信任和满意度。

3. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。

通过客户分层和细分市场的方法，将客户分类，并为每个客户群体设计定制化的产品和服务，增加客户的忠诚度和满意度。

4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，如积分制度、会员权益等，激励客户继续选择企业的产品和服务。

同时，定期与客户进行沟通和互动，提供特别优惠和个性化关怀，增强客户的忠诚度。

5. 培养员工的客户导向：培训和发展员工的客户导向意识是客户关系管理的重要环节。

企业应该注重培养员工的专业技能和服务态度，使他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，从而提供优质的客户体验。

6. 利用技术支持：借助客户关系管理软件（CRM）和其他技术工具，有效地管理客户数据、跟踪客户互动和提供个性化服务。

技术支持可以帮助企业更加高效地管理客户关系，并提供准确的市场分析和预测，以支持战略决策。

7. 持续改进和创新：客户需求和市场环境不断变化，企业需要持续改进和创新客户关系管理策略和方法。

定期评估客户满意度、监测竞争对手的行动，并灵活调整企业的策略和措施，以适应不断变化的市场需求。

以上是客户关系管理的一些管理办法，企业可以根据自身情况和特点进行选择和实施。

客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。

第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。

第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。

（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。

（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。

（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。

（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。

（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。

（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。

95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。

由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。

特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。

已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。

3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。

第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。

首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。

商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。

第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。

第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。

第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。

第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。

第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。

第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。

第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。

第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。

第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。

第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。

第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。

第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。

第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。

一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。

集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。

本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。

(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。

客户服务系统管理办法第一章总则第一条为加强公司客户服务系统(以下简称客服系统）管理，保证其高效、安全运行，充分发挥客服系统的作用,特制定本办法。

第二条客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子邮件、工单统计、数据查询等功能，旨在实现派工无纸化和工单快速下发，规范管理流程，提高办公效率和降低管理成本。

第二章管理机构第三条客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负责实施、培训和检查考核工作；其主要职责：（一)办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相关手续的审核工作;（二）制定电子工单的具体工作规范和制度;(三）征询各使用人的意见和建议,协调解决各使用人在使用过程中出现的新情况、新问题;（四）培训管理人员和使用人员；（五）做好其他相关工作。

第三条客服部负责客服系统的维护与升级等工作。

其主要职责：(一)负责日常的客服系统网络运行维护，网络设备故障处理。

(二）负责客服系统的安全技术防范，定期就运行系统进行严格检查。

第三章使用规范第四条为使客服管理真正地落到实处，客服系统使用人必须保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开客服系统,处理当天的派工.第五条工单必须及时填写,到达客户处时及时点击已到达.处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工十分钟内进行电话回访。

第六条员工身份认证。

系统通过用户名和密码进行身份管理和认证。

客服系统提供了用户自我更换密码的功能,用户应自己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法使用。

由于密码泄漏造成的损失由本人负责。

第七条客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用人的登录权限，防止客户资料外泄。

第八条客服系统使用人应严格按照《客户服务管理系统使用说明》来使用客服系统。

第九条工程师应及时填写已完成的工单,次日未关闭者将按比例扣除当月绩效.第十条客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客户进行回访。

第十一条增加客户按照客户的真实情况进行录入，按照客户分级规定对客户进行分级.第十二条定期对客户按照分级标准进行分级评定。

中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。

指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。

2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。

2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。

2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。

2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。

2.1.8制定客户满意率调查办法。

2.1.9组织开展客户服务工作检查。

2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。

2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。

2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。

2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。

2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。

2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。

2.2.6制定客户服务监督办法。

2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。

2.3.2组织建设客户服务文化工作。

2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。