商务礼仪复习要点

《商务礼仪》复习要点信息工程大学经济管理学院：玉芹第一讲礼仪概论一、礼仪的概念（一）礼仪的由来（二）礼仪的概念：礼仪，实际上就是尊重别人的表现形式。

礼仪——就是指人们在社会交往活动中形成的行为规和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规。

二、礼仪类型三、礼仪的特性：1、规性；2、多样性；3、技巧性；4、继承性；5、社会性四、礼仪的两个基本命题1、摆正位置交往以对方为中心；2、端正态度接受他人五、商务礼仪的基本原则相互尊重原则、诚实守信原则、对等原则、适度原则、宽容原则、自律原则第二讲姿势礼仪一、规的站姿头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并二、坐（一）女士坐姿：1、正坐式——双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。

2、曲直式——上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上3．重叠式——上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收脚尖向下。

双臂交叉支撑左右腿上。

要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

4．斜放式——坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。

最好采用双腿斜放式，即双腿并拢，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。

5．交叉式——双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。

（二）男士坐姿1、正坐式——上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上2、重叠式——右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上3．扶手式——如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。

（三）就座1、入座——注意顺序、左进左出、落座无声、入座得法2、离座——先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开三、蹲姿1．半蹲式1．半蹲式基本特征是身体半立半蹲。

规要：走到物品的一侧，在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然；两腿之间不要分开过大。

这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。

通常是用来从地上取较高的物品。

2．高低式下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。

左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。

右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝侧靠于左(右)小腿侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。

基本上以膝低的腿支撑。

3．交叉式通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。

优点在于造型优美典雅。

下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾。

4、半跪式双腿一蹲一跪。

主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。

另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。

双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

四、规的行姿头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳、避免外八字步。

特殊行走：1、后退法、2、侧行法步态禁忌：方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态、低头驼背五、手势手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。

它能自然流露出个人的心情和想法。

1、手势类型：指引、招手、握手2、社交中常用的几种手势（1）横摆式这种手势用来指引较近的方向。

大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。

（2）直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。

五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。

身体微向指示方向倾。

身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语（3）曲臂式这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。

五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。

（4）双臂式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。

两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意第三讲:会面礼仪一、会面礼仪——问候问候的顺序：尊者在后二、会面礼仪——称呼商务交往中，适用的称呼主要有：——称行政职务——技术职称——行业职称——时尚性称呼敬称、谦称三、握手礼（一）何时要握手1、遇见认识人；2、与人道别；3、祝贺（当他人取得成绩的时候）；4、鼓励（当他人受到挫折的时候）；5、安慰（当他人伤心难过的时候）；6、被相互介绍时；7、热情的问候（二）握手时的姿态●用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）（三）握手的伸手次序：尊者居前（四）握手的禁忌1、握手时不要面无表情，不置一词。

2、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的。

3、男士相握必须伸全手掌（忌半掌或手指），但男士与女士握手时，一般只宜轻握女士手指部位。

4、不要用左手与他人握手5、与多人同时握手时应依次而行。

忌交叉握手。

6、不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。

7、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手，女性的晚礼服手套除外。

8、不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。

9、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

10、被介绍之后，一般不要立即主动伸手。

但当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。

11、和异性握手一般不用双手。

除非是故友重逢、慰问对方12、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

13、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行等东西而不放下。

14、忌在握手后立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染病似的。

15、坐着与人握手不礼貌。

16、忌手脏、湿、凉和力过大。

四、鞠躬礼鞠躬礼是表示对他人敬重的一种重礼节。

鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。

有时还用于向他人表达深深的感激之情。

（一）鞠躬礼的场合：演员幕、讲演、领奖、婚礼、隆重的接待、悼念活动（二）不同角度的鞠躬礼1．15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。

2．30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。

3．90度一般用于三鞠躬或用于悔过、罪等特殊情况，属最高礼节。

（三）鞠躬禁忌1．忌鞠躬时不脱帽。

2．忌鞠躬时只点头，不倾身。

3．忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。

4．忌鞠躬前后不正视客人。

5．忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。

五、会面的礼仪——介绍介绍顺序：尊者优先了解（与握手顺序相反）介绍类型：他人介绍、自我介绍六、会面的礼仪——名片名片的制作名片的使用交换名片的礼仪1、交换名片要求双手递接，不要将名片举高于胸部名字上有生僻字时，应结合自我介绍通常配“请多关照”、“常联系”的话语收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）会谈时，将名片放在台面上2、名片礼仪注意事项忌单手或手指夹递接名片忌将名片背面朝上递接忌颠倒名片（必须让接受者能够顺看）忌折弄他人名片或在桌面上压着名片忌递出污旧或皱折的名片要经常检查皮夹名片夹或皮夹置于西装袋，避免由裤子后方的口袋掏出把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片3、名片的索取方法：交换法、直接索取法、联络需要法。

第四讲餐饮礼仪一、宴会桌次布置二、奉茶或咖啡步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室三、中餐礼仪•将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。

完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

•照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

•传染病毒携带者应自觉绝参加餐会。

•喝汤用汤匙，不出声。

•嘴里有食物时，不口与人交谈。

嘴角和脸上不可留有食物残余。

•剔牙时用手挡住嘴。

咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。

•说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。

不可高声谈话，影响他人。

•忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

•忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

•忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

•忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

•谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

•不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

•不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

•夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

•用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示意。

•碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

•尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。

•不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。

不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。

•用完餐离座时，将椅子往紧靠着边。

•不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；•吃东西时要把嘴闭上咀嚼；•汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；•不要一边吃东西，一边和人聊天；•用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。

•餐巾放在桌上，说明餐已用完。

放在椅子上说明还继续。

四、西餐礼仪1、怎样吃西式自助餐？依序取菜:原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜;一次最好取一至二样菜；不要混用专用菜夹；用过的餐盘不可再用；不可浪费；选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用；不可暴饮暴食。

2、西餐的基本礼仪（1）餐具的使用：刀、叉、汤匙•左叉固定食物，右刀切割食物。

•餐具由外向取用。

•几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。

•使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

•匙是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物；•喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄置盘子右边缘外。

（2）进食的方法•主菜：用刀切割，一次吃一块。