销售管理学复习资料(2)
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《销售管理学》复习资料（2）
1.企业区域设计的流程环节P32 图2-1 （必须按照顺序识记）
答：1．选择控制单元2．确定客户的位置和潜力3．合成销售区域
4．调整初步设计方案5．分配销售区域
2.开发销售区域采用的战略有哪些。
结合案例分析原因。
答：采用推进战略和上位拉战略分析（意味着占有度很高而占据率却很低．也就是销售网已经建立了，但产品的知名度却很低，过去在流通阶段已经下过工夫，也就是推进战略相当积极，而向末端消费者或使用者进行宣传，使他们对产品发生兴趣的上拉战略的推进明显不足
3.A企业才起来哪种销售渠道模式？解释其原因并说明其优势和劣势
多渠道销售模式（其结合案例作答）
优势和劣势P62 其概念的下一段落最后加上：难以管理）
答：一、传统销售渠道模式。
二、垂直销售渠道模式。
三、水平销售渠道模式。
四、多渠道销售模式
4.渠道整合的功能是什么？A 企业的整合主要达到什么目的
整合的功能P70-72 A企业的整个主要达到什么目的结合案例作答
5..寻找客户的方法有：
答：逐户访问法；广告搜寻法；连锁介绍法；名人介绍法：会议寻找法；电话寻找法：信函寻找法：资料查询法；市场咨询法；个人观察法：代理寻找法；竞
争插足法；委托助手法：行业突击法；设计代理店法。
6..一般而言，开场方式有以下几种：
以提出问题开场
以讲述有趣之事开场
以引证别人的意见开场
以赠送礼品开场
7.处理客户投诉的流程包括以下8个：
答：（1）记录投诉类容，（2）判定投诉是否成立，（3）确定投诉处理责任部门，（4）责任部门分析投诉原因，（5）提出处理方案，（6）提交主管领导批示，（7）实施处理方案，(8)总结评价。
8.员工跳槽的原因有哪些？
答：销售人员一般对自己的产品具有高度的信心，如果企业的产品品质失去信誉或他们对产品有所怀疑，他们就可能跳槽。
因此，应不断地完善和发展企业的产品。
当然这需要产品研发和生产部门积极配合。
9.．大明科技应该怎样改进销售人员的薪酬体系？P292(案例分析)
10．除了改进销售人员的薪酬体系外，大明公司还应当对公司作出什么样的调整？P294(案例分析)
11. 客户服务的内容有哪些？
答：客户服务的内容主要包括售前服务、售中服务和售后服务三类。
12. 渠道整合策略有哪些？
答：1.渠道扁平化，2．渠道品牌化，3。
渠道集成化4．渠道关系伙伴化5．渠道下沉化A公司如何运用的？
13. 企业的渠道模式主要有哪些？
企业的渠道模式主要有:传统销售渠道模式、垂直销售渠道模式、水平销售渠道模式和多渠道销售模式。
14.A公司根据客户服务内容构建了什么样的营销平台与营销体系？P273(案例分析)
答：客户服务的内容包括：(1)售前服务售前服务，是指通过进行广泛的市场调查，研客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
首先．要完整地认识整个客户生命周期；从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流，从而既能为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品提供商的点对点、面对面的关怀，同时还可以实时掌握市场动态，迅速开发出新的市场其次，增加客尸忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务企业只有以客户为中心，，为客户提供最合适的服务，或根据客户的不同需求而提供不同内容的产品，客户再次光顾的可能性才会大大增加。
(结合课本讲述的原理与海尔实例，展开阐述，言之有理即可。
15. 处理客户投诉应遵循哪些原则？
答：1．有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题：另外要做好各种预防工作，对客户投诉防患于未然。
为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的答复。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3．分清责任
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人．而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4．留档分析
对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等；通过记录．吸取教训．总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考
16.垂直渠道模式的优劣势？
答：垂直销售渠道模式的优势是：合理管理库存，削减销售成本，便于把握需求动向，易于安排生产与销售，渠道控制力强，有利于阻止竞争者加入，商品量有保障，服务水平高：垂直销售渠道系统的缺陷是：维持系统的成本较高，经销商缺乏独立创造性。
17. 渠道整合有哪些功能？
答：渠道整合的功能主要有优化渠道整体，利用外部资源，化解渠道冲突。
18.A公司强化销售服务管理产生了什么效果？
答：提供客户服务是销售管理活动中必不可少又极其重要的组成部分。
服务的方式、服务的内容、服务的质量等不但直接关系到当前的销售效益，也影响到以后销售的深入和发展，所以服务口益成为竞争的焦点而受到人们的极大重视。
因此，无论是企业还是销售人员，都必须把客户服务摆在重要的位置上，不断增加服务内容，改善服务态度，并提高服务质量19. 服务质量的评估标准有哪些？
答：(1)有形因素。
(2)反应(3)服务人员的投入。
(4)服务保证。
(5)可靠度；
20. A公司是怎样为关键客户提供高质量服务的？P273
答：案例分析问题讨论参考答案要点：
(1)A先生之所以会在事后向亲友、同事讲这件事，并不在于他的家电被子好了，而是通过这次维修事件使A先生感受到
海尔说到做到，做到了连A乞生本人都认为可能做不到的事——家电企业的售后维修服务竞从半夜三点开始，这个服务超出了A先生的想象。
B先生在这个案例中，海尔做到了让B先生切身感受的企业不仅顾客意识芝前，并且每一名员工能切实做到：海尔员工对顾客信息的敏感度和快速处理能力，海尔的全员公关意识以及团队的协调配合度出乎了D先生的意料。
(2)企业应想方设法提高客户忠诚度，要做到：
首先．要完整地认识整个客户生命周期；从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流，从而既能为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品提供商的点对点、面对面的关怀，同时还可以实时掌握市场动态，迅速开发出新的市场其次，增加客尸忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务企业只有以客户为中心，，为客户提供最合适的服务，或根据客户的不同需求而提供不同内容的产品，客户再次光顾的可能性才会大大增加。
(结合课本讲述的原理与海尔实例，展开阐述，言之有理即可。
21. A公司如何有效发挥渠道整合功能的？P80(看案例分析答案)
答：著名的管珲大师彼得德鲁克说过．现代企业两大最重要的职能是营销和副新，而销售渠道便是两大职能的后勤随着信息时代的来临．几乎所有的制告商和销售商都意识到渠道建设的重要性．销售渠道成本通常要占一个行业商拈和服务价格的15 ％～40任．这个数字反映了企业通过改善经营渠道提高自身岂争力和利润率的潜力：科学设计、别出心裁的”渠道整合宝典”往往可以为坠业带来更高的回报销售渠道如今已成为企业间竞争的一个重要砝码：畅通内销售渠道意味着成本的降低、效率的提高和利润的增加。
