万科客户接待流程-销售标准流程

客户接待流程及标准
在现代商业社会中，客户接待是企业与客户之间沟通的桥梁，也是企业形象的重要体现。

因此，建立规范的客户接待流程及标准对于企业的发展至关重要。

下面将介绍一套完整的客户接待流程及标准，以期提升企业的服务质量和客户满意度。

首先，客户接待的第一步是预约接待。

客户在前来之前，应提前通过电话或在线渠道进行预约，以便企业提前做好接待准备。

在接到客户预约后，工作人员应立即记录客户信息，并准备好相关资料和场地。

其次，客户到达后，接待人员应主动迎接客户，并引导客户到达指定的接待区域。

在接待过程中，接待人员应保持礼貌、热情，主动与客户交流，了解客户的需求并及时做出反馈。

接着，针对不同类型的客户，企业应建立不同的接待流程和标准。

对于重要客户，企业可以安排专门的客户经理进行接待，并提供更加个性化的服务。

对于普通客户，企业也应提供周到的服务，让每一位客户都感受到企业的诚意和关怀。

此外，客户接待过程中，企业应及时记录客户的需求和反馈，并保持良好的沟通和跟进。

对于客户提出的问题和建议，企业应及时做出回应，并积极改进服务质量，以满足客户的需求。

最后，客户离开后，企业应及时进行客户回访，了解客户对接待过程的满意度和对企业的意见建议。

同时，企业也应将客户的信息及时归档，以便日后的跟进和分析。

总之，建立规范的客户接待流程及标准对于企业提升服务质量、树立良好形象至关重要。

通过建立完善的客户接待流程，企业可以提升客户满意度，增强客户黏性，从而实现可持续发展。

希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读！。

…XXX先生/女士，现在让我带您去参观一下咱们万科的专利产品一一情景TOWNHOUSE范单位。

■引导客户，介绍情T:那现在我们面前的就是情T的样板单位，您能否先告诉我，您面前的这种层层退台的房子与其他您见过的多层房子有什么区别？（引导客户主动去发现情T 的不同之处）...... 您说的非常对，我们情T仅有四层，且每一层都有露台或大花园，并且都是随楼附送的哦！情T不是别墅，但却拥有庭院、阳光、绿地、私密的别墅生活品质；不是普通洋房，却享有街区、邻里、温情、开放的社区氛围，这种介于洋房和别墅间的新兴产品，已成为那些渴望在忙碌的空余享受宁静丰富的家园生活的新上层中产的最爱。

■低密度的优势：这种四层高的房子使我们小区的容积率仅有 1.0。

相比其他如金地格林小城、保利花园1.5-3.0的容积率来说，相当于同等条件下我们房屋的楼面地价成本高出他们1.5-3倍；在地价越来越贵、土地越来越稀有的将来，这种低密度的多层房子再也不会有了，我们这种4-5层楼的房屋将成为最稀有的绝版！增值的潜力不可估量！■有天有地的生活：您看到每一套房均带有露台或者大花园，层层推台，退出每层可贵的花园露台，宅前屋后保持着宽阔的间隔，同时每一套房能充分享受阳光的沐浴。

您不用再面对传统的立面整齐的防盗铁网，走出囚笼的生活，足不出户，就可以在自家的阳台或者花园里享受冬日暖暖的阳光、夏日傍晚的习习凉风。

这种有天有地的生活，已不再是别墅的专利！下面让我们走进去看一看：情景TOWNHOUSE E2-102示范单位）您现在看到的是情景TOWNHOUS E楼示范单位。

总体：这是我们万科的专利产品一一情景TOWNH OUSE首层单位，建筑面积148.5m2，四房二厅二卫，独门独户，8.1米横厅，南北通透、通风采光极佳；并且实用率高达92% 53 平超大私家花园，入户DEN的设计，所有这些都可彰显您尊贵的身份。

请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式田园风格。

案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。

因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。

接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。

首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。

这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。

在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。

其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。

在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。

在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。

接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。

在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。

随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。

在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。

最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。

在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。

总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。

只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。

希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。

案场销售接待流程一、接待前准备。

在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。

首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。

其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。

最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。

二、接待流程。

1. 迎接客户。

当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。

在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。

2. 了解客户需求。

在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。

3. 展示项目。

根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。

4. 解答疑问。

在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。

5. 沟通推进。

在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。

6. 跟进和回访。

接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。

三、接待注意事项。

1. 语言礼貌。

在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。

2. 专业知识。

销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。

3. 耐心细致。

在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。

一、销售基本动线：第一步：停车场→销售大厅→区域模型→山城沙盘→五证区域→客户在前台做登记第二步：名人堂→湖边栈道→样板房→五进解说→老房子→回销售大厅二、客户在未进入营销中心前接待流线1、引导停车人员1）数量：1人2）妆容：安全员着统一正装，带白手套。

工作要求➢停车场边的接待岗，安全员负责指引停车客户，主动迎接客户，为客户打开车门，并指引客户停车，动作举止恭敬礼貌；➢在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户撑伞，直到客户进到销售大厅；➢提供遮阳罩，为客户的车辆挡风遮雨；3）规范语言：1安全员：先生/女士您好，您是来看房的吗？请问您是否有跟销售人员预约，如果有请往这边走，如果没有请容许我先帮您联系一位销售人员。

4）对讲告知销售厅入门行礼人员数量：2人妆容：安全员着统一正装，带白手套。

工作要求➢站立于销售中心入门口；➢每位客户进入和离开营销中心时行规范敬礼动作。

规范语言：欢迎光临！（来时）欢迎再次光临！（离开时）三、定岗人员安排：四、营销中心内客户接待流线1、区别客户2➢对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求。

（例如：先生/小姐您好，欢迎光临万科棠樾！请问有什么可以帮到您？请问您是第一次参观？我是中原的销售代表××（递名片），请问怎么称呼您？很高兴认识您，××先生/小姐这边请，由我来给您介绍一下我们小区的一个整体沙盘模型……）根据标准流程接待➢对于多次上门的客户，业务员根据客户的关注户型做针对性介绍；➢对于业主参观，了解业主需求，针对每期新推出样板房进行引领参观。

2、新客户接待➢接待流线（详见下方接待流程图）34热情迎接，安排同事为顾客介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍，了解客户需求地点一：售楼处区域模型前对客户需求产品进行整体介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等，了解客户对产品关注点对项目区域位置以及周边情况进行充分介绍，了解客户对区域位置的认可程度及关注方面地点二：售楼处山城沙盘模型前结合销售资料，细致介绍产品信息，详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的背景，加深客户对产品的印象地点三：法律墙和风险提示告知板 带客户参观样板房及小区，拉近与客户的距离，进一步强调万科的开发风格地点五：名人堂回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，为客户再次上门了解产品做好铺垫地点六：湖边栈道根据客户的需求、方便时间，及时积极做好跟进服务新客户来访接待引导客户在前台进行登记，尽量详细的记录客户的相关信息地点四：前台登记接待岗地点七：样板房地点八:五进会所介绍 地点九:老房子地点九：洽谈区提醒客户注意项目的风险提示及法律文件结合名人堂解说口径，对曾经参与过项目推广以及到访过项目的名人进行引导介绍，使客户产生尊崇感。

售楼员客户接待工作流程售楼员是楼盘销售过程中非常重要的角色，他们直接面对客户，需要通过优质的服务和专业的知识吸引客户，从而顺利促成交易。

客户接待工作是售楼员工作中至关重要的一环，下面我将介绍一下售楼员客户接待工作的流程。

首先，售楼员需要做好接待准备工作。

在客户到访之前，售楼员应该提前了解客户的需求和意向，准备好相关资料和项目信息，并确保接待区域整洁、温馨。

同时，售楼员需要穿着整洁、仪容端庄，给客户留下良好的第一印象。

当客户到访时，售楼员应主动迎接客户，并亲切地致以问候和微笑。

在接待过程中，售楼员应注意倾听客户的需求和意见，了解客户的背景和购房目的，以便能够有针对性地为客户提供服务和解答问题。

在接待过程中，售楼员需要向客户介绍楼盘的基本情况、户型设计、配套设施等相关信息，保持专业性和热情，使客户对楼盘有一个全面的了解。

同时，售楼员还可以根据客户的需求和意愿，提供适当的推荐和建议，帮助客户选择最适合自己的房屋。

除了介绍楼盘的基本情况，售楼员还需要主动与客户沟通，了解客户的购房需求和偏好，帮助客户找到最合适的房源。

售楼员可以根据客户的需求进行针对性的推荐，并适时提供优惠政策和购房建议，以激发客户购买的兴趣。

在接待过程中，售楼员还需要耐心回答客户提出的问题，解决客户的疑虑。

售楼员应保持耐心和礼貌，在客户提出问题时认真倾听，并给予详细和准确的解答。

同时，售楼员还可以通过具体的案例和数据给客户进行演示和说明，以增强客户对楼盘的信心。

最后，在接待过程中，售楼员还需要及时记录客户的信息和需求，便于后续的跟进工作。

售楼员可以将客户的信息整理成档案，包括客户的联系方式、需求和意向等，以便于日后的跟踪和联络。

售楼员还可以在接待结束后，发送感谢信或关怀电话给客户，增进客户的好感和信任。

综上所述，售楼员客户接待工作是楼盘销售中不可或缺的一部分，售楼员需要通过专业的知识和优质的服务，吸引客户并促成交易。

在接待过程中，售楼员需要做好准备工作，主动迎接客户，介绍楼盘信息，了解客户需求，耐心回答问题，并及时记录客户信息。

案场销售接待流程一、接待前准备。

在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。

首先，要对案场内的房源情况进行了解，包括房屋类型、面积、价格等信息。

其次，要了解周边配套设施和交通情况，以便在接待客户时能够提供详细的信息。

最后，销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解，以便在接待客户时能够及时介绍。

二、接待客户。

1. 热情接待。

当客户到达案场时，销售人员要站在门口迎接客户，表现出热情友好的态度。

可以主动打招呼，并询问客户的需求和目的，以便更好地进行后续的接待工作。

2. 详细介绍。

在接待客户时，销售人员要详细介绍案场的房源情况，包括房屋的户型、面积、价格等信息。

同时，要介绍周边的配套设施和交通情况，让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。

3. 主动引导。

在接待客户时，销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源，让客户能够亲身感受房屋的实际情况。

在引导过程中，要耐心解答客户的问题，并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。

4. 营造氛围。

在接待客户时，销售人员要营造良好的氛围，让客户感受到温馨和舒适。

可以提供饮料或小食物，让客户在参观过程中感到轻松愉快。

三、沟通与跟进。

1. 主动沟通。

在接待客户后，销售人员要主动与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见。

可以询问客户对房源的看法，以及是否有其他需求和疑问。

同时，要及时回复客户的信息和电话，保持良好的沟通。

2. 跟进工作。

在接待客户后，销售人员要及时进行跟进工作，了解客户是否有意向购买。

可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进，提供更多的信息和帮助，促成交易的达成。

四、总结与反思。

在接待客户后，销售人员要及时总结接待过程，分析客户的反馈和意见。

同时，要反思接待过程中存在的不足和问题，以便在下次接待时能够做得更好。

以上就是案场销售接待流程的相关内容，希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。

接待客户是销售工作中非常重要的一环，只有做好接待工作，才能更好地促成交易的达成。

销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对双方团队的管理，确保双方团队能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。

【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。

【适用范围】项目组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勤及人员管理第六部分其它第七部分违约行为赔偿标准第八部分支持性文件第一部分职业准则返回目录一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。

2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。

3、发式：男士——短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。

2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3、无论在职或离职，不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。

4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。

对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。

5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

6、不得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。

万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

销售顾问接待流程话术一、顾客进店接待流程及话术：1、有效提问包括：互动、赞美、对比和微笑；销售是一个顾客与我方导购沟通、交流的一个过程，所以互动是讲解环节中必不可少的环节；为什么要互动，就是要主动引导顾客，并通过问一些得体和自然的问题，依次来了解其购买意图和对产品的要求及家里的一些情况等等，从而针对性的推荐或感性销售，为下步逼单做铺垫。

人心都是虚荣的，没有人会拒绝别人对他的善意赞美，所以导购在过程中要懂得适当的赞美顾客，包括他的家人和事业等等，从而拉近与顾客间的距离，建立彼此间的信任感。

在解说过程中如顾客对某点有不理解时，可多通过与日常生活或市面其它同类产品对比，以此来突出和阐述产品。

在销售的过程中，不要盲目地对自己产品称赞，也不要在语言中触及顾客的敏感话题，要从顾客熟悉的话题切入、抓需求抛产品。

抛产品的话就需要我们提炼出自己的产品卖点，并且卖点要结合到顾客实际生活中的例子，用最简单最直白的方式去展现给顾客，当顾客表达认可时不断地梳理我们的产品卖点达成共鸣，可以将顾客带入你的销售节奏中。

2、对比：顾客：你们这款产品里面填充的不就是海绵吗？导购：是的，先生。

从外面看我们的绿色高弹棉确实很像海绵，但是如果你仔细看的话就会发现有很大不同的；一、你看我们这材料反弹性相当强，且无异味；而海绵的话由于含化学成分，有异味，而且回弹也是相当慢的。

长时间使用的话会塌陷会变形。

二、海绵是吸水的，而你看我们这材质它是不怎么吸水的，而且相当透气，这样当里面含有汗液的话会很快给吸收和散发掉，不会滋生细菌，而且环保；顾客的异议需要引导，通过聆听，表达理解他的感受，获取信任，回到感性区域；通过探索，找到异议背后的原因；针对原因提出解决方案，寻求顾客确认。

买房说辞结束语买房说辞结束语「篇一」我们的房子，被很多客户称为“五好家园”，这五好包含：区域好、交通好、配套好、环境好、产品好。

接下来我将分别针对这五好，为您一一讲解。

万科城销售说辞一、接待流程：1、臵业顾问迎接客户进门。

2、万科品牌、阳光宣言介绍。

3、区域模型介绍4、介绍项目沙盘（由外至内，主要介绍项目周边环境、规划，配套、功能区域设制及一期项目基础信息；5、根据客户需求带参观样板间。

6、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料7、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。

一、臵业顾问迎接客户进门标准动作：1、客户进门前，门口保安亲切微笑向客户致：“你好万科城”，指引停车2、门童臵大门西侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。

（如门童不在，改由第一接待顺序的臵业顾问拉门，并致“欢迎光临”）3、臵业顾问起身走出预接待台微笑迎接，并递名片。

说辞：“上午好（下午好），欢迎参观万科城。

”我是臵业顾问×××，“这是我的名片。

你叫我小×就可以了。

“请问是第一次来吗？”标准动作：业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。

客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。

（如果客户回答“是”或“以前来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。

如果客户明确找谁，则安排客户先入座并通知该同事来接待。

在此过程中前一臵业顾问应在现场陪同客户直至相应臵业顾问到场并交接后方可离开。

）二、1）万科品牌介绍标准动作：站在客户的右侧，引领客户参观品牌墙说辞：“你现在看到的是我们万科的品牌历程墙，万科是专业住宅开发企业，房产开发一级资质，至今已经发展了27年，业务拓展到了46城，扬州是万科的42城”你这边请，这边是我们万科的荣誉墙，自2002年起，我们万科已经连续7年荣获“最受尊敬企业”称号，我们万科是一个非常有实力的开发商，也是一个被消费者信任的企业。

恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

万科·17英里空中会馆接待流程核心说辞规范要求：所有销售接待必须传递信息，仅作为核心价值信息，根据客户实际情况可做相应延展。

一、接听电话：●核心点：17英里最后珍藏单位，稀缺发售。

●分点：1、作为深圳乃至全国房地产发展里程碑式项目，17英里推出最后2套珍藏单位。

2、地理位置：在深圳最适宜富豪居住度假的东部的溪涌里的一个海滩边上，拥有社区专属的私家海滩，零距离亲海。

3、推出的产品：1套是约235㎡的SKY BOX空中别墅，三层复式产品，拥有3个全海景阳台；另1套是270度全海景约887㎡的空中会馆，复式两层，拥有超过40米的全海景落地窗无遮挡景观，居高临下俯视大海。

请问您需要什么样的产品？4、此2套单位均为17英里的顶层复式单位，是小区里面质素最高的产品。

全带豪华装修，现房销售，即买即住。

5、由于17英里是已经入伙，且管理非常严格，所以需要预约看楼，请问您何时有空？我帮您预约。

6、了解客户得知项目信息的途径。

二、天琴湾至17英里路上：●核心点：我能与这个世界保持的距离●分点：1、第二通道开通之后，从中心区到项目的车程在30分钟左右，这是与城市繁华保持的最佳距离，片刻可到达有如外国的高尚度假区，让您感觉到身份的自然转变。

2、在30分钟的车程，中间基本没有红绿灯，这段过程，是享受的过程，也是回家前调整的过程。

3、万科与东部的关系：2002年启动东部战略。

第一步是万科·东海岸项目，开始深圳城市东进的步伐，第二步就是2005年的万科·17英里，万科处处体现出其高人一筹的发现市场、引领市场并创造市场的能力。

第三步，2007年万科并购富春东方，同年收购浪骑游艇会及大甲岛项目，万科大手笔布局深圳东部富豪区，这样以万科·东方尊峪为起点，万科·东海岸、万科议中心、万科·天琴湾、万科·17英里、大甲岛项目、浪骑游艇会形成“七点一线”，万科东扩山海宏图战略雏形已现。

万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。

第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。

2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。

3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。

第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。

2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。

3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。

4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。

第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。

2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。

3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。

对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。

第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。

2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。

3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。

第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。

2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。