浅析酒店餐饮中的个性化服务

浅析酒店餐饮管理中的个性化服务

摘要:随着经济的发展和顾客需求的多样化，我国酒店的业态结构发生了明显变

化，也催生了多种类型的酒店。但是这其中许多酒店在价格和品质等方面都存在

许多相似性，导致产品的同质化严重，与顾客需求的多样性趋势并不切合。个性

化服务是酒店创造自身特色的主要手段，通过提供标新立异的服务，开发与众不

同的产品，来区别于竞争对手，给顾客留下深刻的印象。文章从酒店个性化服务

的内涵入手，对酒店如何实施个性化服务进行探讨，对当前酒店餐饮的个性化服

务存在的问题进行点评，提出改进的对策和建议。

关键词:酒店业；酒店餐饮;个性化服务

一、酒店餐饮服务的概念。

1、酒店餐饮服务

餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮

设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。它以满足顾客对于安全

感、 支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本

内容。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是

指餐厅、酒 吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、

厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前

台服务与后台服 务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服

务的继续与完善。

2、酒店餐饮服务特点。

（1）无形性

尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。看不见，也摸不

着， 只能凭生理和心理的感受来评判。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品

无专利性。因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识

到餐饮产品 的生命周期是极其短暂的。

（2）同步性和直接性

餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者

与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特

点， 使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就

要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。所以，餐饮服务与餐饮

产品的生 产、餐饮管理是不同的。

（3）差异性

由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，而且职工的工作态度、技

能技巧不同，因此，餐饮服务便不可避免地存在质量和水平的差异。具体包括：

一 是员工素质造成的差异，每一个员工的年龄、性别、性格、教育、培训和工

作经历不同，对服务的理解不一样，对服务的方式和方法也不一样;二是服务环

境造成的 差异，餐饮服务的场所、时间、工作情绪等不同，餐饮服务的方式、

方法和效果也伞变化;三是顾客的需求差异造成的服务的差异，这是个性化餐饮

服务的基本原因 之二，尽管在单纯的餐饮服务与管理中，对此提及甚少，但是

这应该成为餐饮服务的趋势之一。

（4）标准统一性

一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有商

质量的服务，缺一不可;二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效

果 总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感

到满意，必须要有规范统一的服务标准。餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是

餐厅的装 饰风格、经营特色、就餐的形式等。 二、个性化服务的概念。

1、个性化服务。 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个

性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供“量体裁衣”定制式的合适服务。个

性化服务是饭店的一个特色，它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下深

刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：可以满足不同类型客

人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，

成为酒店餐饮的忠诚客户，进而提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，

为酒店创造良好的经济效益；有利于树立酒店的良好形象，有针对性的个性化服

务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象会根植于顾客心中，

增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

2、个性化服务的重要性。

酒店面对如此激烈的酒店业竞争，酒店要想在竞争中占据优势，必须要提升自身

的个性化服务通过满足不同类型顾客的不同需求,让顾客感到惊喜的同时留住顾

客，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力。

酒店餐饮实行个性化服务有利于树立酒店的良好形象，员工做有针对性的个性化

服务可以体现对客人的尊重和关心，获得客人满意的同时扩大了酒店在顾客心中

的形象;有利于酒店服务层次的提升，提高酒店的餐饮业的竞争实力。

3、个性化服务的应用。

1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史

档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观

察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分

析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行

关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务

知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务

工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服

务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有

关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地

提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要

措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店

认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，

也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性

化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能

保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门

间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成

员的共同行为准则。

5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，

奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志

抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、

表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在

全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒

店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯

门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用

酒店设施与服务。 7.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来

说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清

楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎

样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。 三、酒店人性化服务中存在的问题。

3.1、硬件与软件方面的问题。

酒店是个小社会，但客房是其核心。因此酒店客房要给客人(宾至如归)的感觉，

就须走进现代家居去考察家居并学习家居，把客人需求与时代潮流和酒店特色恰

到好处地融为一体。具体而言，可从硬件配置、产品设计、服务流程构建和售后

服务等方面进行提升和创新。

3.1.1硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒

店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和

智能项目集成系统，就是一种人性化进步还有客房应根据主流客源的时空分布、

特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总合进行了改造，使顾客从原

来站着办理入住手续到坐着办理。这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为

中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，

对内部员工同样如此。

3.1.2产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活

动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其

特殊需求的、适宜特定情境的服务。如顾客生日，中秋节、情人节等主题活动。

二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务。在没有被模仿前，尤

其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化

服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求

而提供的服务。它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。 3.1.3服务流程构建要突出人性化

酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是

服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性

化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的。而要

有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理

预期的服务，这是其核心竞争力所在。

3.1.4以消费满意度为标准完备售后服务

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酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服

务不同于一般工业产品的售后服务模式。必须把关口前移，售后服务应于产品生

产、服务的提供融为一体。顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重

要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客

消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计

和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向。以消费者为中心，走循

环上升的改进之路，真正饯行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

四、如何提高酒店个性化服务

1、人性化管理

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接

待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微

笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营

管理中，加强管理者人性化管理的意识。。在管理中，酒店要从以管理者为中心向

以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计

划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投

入。鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工

的意愿和需要。因而，关心员工，尊重员工，都充分调动广大员工的积极性。有了

这样良好的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2、模拟场景训练