开发区人民医院患者回访中心工作制度

回访中心工作制度第一篇：回访中心工作制度回访中心工作制度一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。

二、工作期间不允许做与工作无关的事情。

三、回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。

四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。

六、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

七、患者出院一周及时回访并做好记录。

首次回访工作要求回访率达到100%，对失访患者注明原因，进行分析，提高回访率。

八、回访前要了解患者的基本情况。

九、回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。

十、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水平。

十一、及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。

每月将回访工作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

十二、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

第二篇：会计核算中心回访国库集中支付中心回访情况汇报一、中心通报我局部门预算执行情况今年以来，我局围绕“生态创建、项目服务、污染减排、专项整治、能力建设”五项重点工作，提高资金使用效率,合理安排各项支出，支出符合时序进度。

公务接待费指标略超时序进度。

目前人们对环保工作越来越重视，要求越来越高，因我局牵头生态创建、节能减排，秸秆禁烧，服务重大项目等多项重点工作，上级部门来我局日常指导、督查较多。

公务用车运行维护费略超时序进度。

我局多个科室承担环境现场监管职能，出车频次高，加上车辆使用年限比较长，发生的维修费较多。

二、对会计核算中心的建议日常工作接触的吴大姐、王科都能耐心细致的指导我们日常工作，对我们请教的业务问题不厌其烦的解释，我对中心日常工作比较满意。

建议：1、加强对预算单位财务人员会计基础工作的学习培训。

建议举办培训班，对日常费用结报、新中大软件的使用、会计档案规范整理等方面进行指导。

2、加强各预算单位工资发放中的代扣款项目的审核。

3、建议新中大软件报表功能中增加预算单位科目平衡对账功能。

汾西县人民医院病人回访制度及考核办法一．病人回访制度（一）医务人员要采取电话、信函、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后10天内完成；第二次为病人出院二至三个月内进行。

必须回访的病人有：（1）对门诊病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的；（2）慢性病、老年病或可能重复住院的病人；（3）医疗费用一万元以上的病人。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到 70％以上，门诊病人回访率达到 5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。

病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡” （由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

二．考核办法（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

出院患者回访制度一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。

二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。

三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。

四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。

对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。

电话回访需注意事项1、回访人的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医疗。

回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

（3）根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。

患者回访制度（讨论稿）一、总则为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。

二、回访人员、形式1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。

三、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。

四、回访时间：1、住院患者回访必须在患者出院后7-10 天内完成。

2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7 天内回访。

五、回访管理登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。

六、回访患者管理员职责：回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

七、回访率考核标准、奖惩措施1、住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。

2、住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5 元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10 元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

八、回访患者注意事项：1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。