辽宁鑫利龙科技有限公司售后服务体系辽宁鑫利龙科技有限公司二零一四年十月十日目录第一章、总则“辽宁鑫利龙科技有限公司”深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。
经过多年的积累和探索，我们的服务体系日臻完善，为了规范售后服务行为，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。
第二章、售后服务宗旨我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。
我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
第三章、售后服务组织架构为了建立健全公司的售后服务体系，公司对售后服务机构进行如下设置：1、一个中心：客服中心负责协调管理各个部门与分支机构，统一管理；2、五个分支机构：沈阳总公司、大连分公司、鞍山分公司、营口分公司、盘锦分公司的客服部门统一归属“客服中心”管理；3、九个服务站，丹东、本溪、抚顺、铁岭、阜新、辽阳、朝阳、葫芦岛、锦州乃至省外的服务站，统一由总部“客服中心”管理；4、全智能的“呼叫中心”系统，全国24 小时客户服务统一热线400-022-6333 ，由专业的坐席人员处理各类呼入、呼出、质检、增值服务等业务；5、24小时营运车辆“监控中心”对客户的各类报警信息进行不间为客户的安全生产保驾护航；6、“库管中心”对各种备品备件、SIM卡、终端产品等进行全方位管理，确保售后服务工作安全稳健的展开。
组织结构图如下：第四章、售后服务流程1、客服中心接到客户报障后进行记录登记；2、派单并派工到所属区域服务网点；3、电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；4、填写“售后服务派工单” ；5、保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；6、进行设备调试与上线测试；7、客户签字确认并返回公司完成交接手续。
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
. . .. . .文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：_______________审核：_______________批准：_______________日期：_______________文件发放号：_____________手册说明1 手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用的GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)3.管理者代表任命书 (7)第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺……………………………………………………………………………8-93.服务策略 (9)4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度1.服务规……………………………………………………………………………11-122.服务流程……………………………………………………………………………12-133.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理……………………………………………………………………………14-19第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责……………………………………………………………………………22-234.工程安装管理……………………………………………………………………………24-325.业务培训……………………………………………………………………………33-356.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务……………………………………………………………………………37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障……………………………………………………………………………45-542.维修设施 (55)第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)2.投诉记录 (56)3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58 第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进.......................................................................................60-61 第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-642.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-663.产品保修政策…………………………………………………………………………66-674.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-695.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-716.服务补偿规定 (71)7.服务环节风险识别及应对措施 (72)8.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-739.经费预算制度…………………………………………………………………………73-7510.客户关系维系措施 (76)11.客户资料制度……………………………………………………………………76-7812.部培训管理办法……………………………………………………………………78-7913.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-8114.商品系统性缺陷公开规定 (81)15.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-8316.处理客户投诉流程 (83)17.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-8518.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87第一部分手册相关说明1.企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
