山东省各级服务质量标准对比表

疏通、雨季前1个月检 疏通、定期检查屋顶
疏通、定期检查屋顶
房
4
签订装修管理服务协议、告知、巡查，发现违规劝阻并 报告
屋
管
理
每天巡查1次
3天巡查1次
装修期巡查2次
房
屋
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公
管 5 约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和
理
有关主管部门。
6 墙表无剥落、墙面无污迹、地面平整
树季节及时补栽，无黄土裸露。
5 绿地植物存活率。
6 一级：绿地设施及硬质景观保持长年基本完好
基本相同 每年2次以上
基本相同 同前，有山石
同前
同前，每年打药2次
98% 同前
基本相同
基本相同
按合同约定定期保养 基本相同
绿为主，植物造型 植物覆盖率80%以上
按合同约定定期保养 基本相同 绿为主
植物覆盖率50%以上
5 服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
同前
一级：设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修
6
20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间 到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达
同前，有接待中心，100% 回访率
同前 80%回访率
未要求统一着装
急修按合同约定，重要维 修项回访
准确
完善
有记录
2
每年对结构及安全部位检查、有记录，小修及时 ，大中 修编专项维修资金使用计划，根据业委会决定组织
每年3次检查并记录
每年2次检查并记录
每年1次检查并记录
3
对门窗检查频次、玻璃完好率、屋面泄水沟及排水沟疏 通频次、雨季前屋顶检查。
3天1次、玻璃100%、3次 每周1次、玻璃95%、2次 半月1次、玻璃90%、1次
本同一级
无要求，其他基本同一级
同前，每小时巡视1次
每日清扫1次，设施每周 路面绿地明沟无明显垃
擦1次，无投药要求，其 圾，设备2周擦1次，其他
他基本同一级。
无要求
2
垃圾桶是否专人管理、封闭存放，清理频次，要求清洁 无异味、消毒灭害
垃圾桶有专人管、封闭存 垃圾桶无专人管，非封闭 收集点无专人管，非封
放，每天清2次
服
。
务
一级：楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净
6 、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干
净，无灰尘、无污渍
7
天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹 、无蜘蛛网。
8
走廊、楼梯窗玻璃，门厅玻璃清洁频次，保持洁净、明 亮、无灰尘、无污迹。
9 天台、屋顶清扫频次，无垃圾堆积。
100%
7
一级：在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目 和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题 活动;每年组织 2 次以上的社区活动
同前，有专题活动，每年 有专题活动，每年有一定 无专题活动，社区活动根
2次社区活动
社区活动
据实际
8 按有关规定和合同约定公布物业费用的收支情况
相同
相同
相同
5
水泵保养、水箱清洗、秋冬防冬、一箱一卡、泵房管道 除锈、油漆，保证水质。
每年保养水泵1次，清洗 水箱2次
同一级标准
仅水箱按规定清洗，保证 水质
用 设 施
电梯专业维修保养，《安全许可证》有效，专业人员在 6 电梯故障、困人等重大事事件到场时间要求，物业到现
场
专人监督，一般故障2小 按合同约定电梯正常，困 仅按合同约定保证电梯正
序
有监控中心的，设备维 有楼宇对讲、周界报警
4 关于监控中心、楼宇对讲、周界报警设备的规定
护，24小时开通，监控人 的，24小时开通，收到信
无规定
员不离岗
号及时赶到
5 有火、水、警应急预案，预案演习规定
有预案，每年不少于1次 有预案，按计划组织
无规定
一级：地上及收费车库有车辆行驶指示牌和地标，停车 6 有序，专人负责；有道闸和监视系统，照明、消防齐
每年打药1次，无明显杂 外观良好，无明显杂草、
草、严重病虫害、裸土
无严重病虫害
95% 设施基本完好
95% 无规定
每月1次、每月1次 同前，每天扫1次
同前，每天擦1次 相同
每周1次、每天1次 每月清扫 1 次
每季1次、每2月1次
每半年1次，每季1次
每周扫1次，无乱堆放、 每周扫1次，无乱堆放、
无乱贴划
无死角，对乱贴划无要求
每周擦2次，其他基本同 每周擦1次，其他基本同
一级
一级
相同
相同
每月1次、每周1次 每2个月清扫1次
相同 墙面无色差
相同 有缺损及时修补
相同 有缺损及时修补
7
主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团 、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设 8 置安全疏散指示标识;每月检查 1 次，保证标识清晰完整
。
1 共用设施设备完好率、急修及时率
时，困人0.5小时到场
人物业立即到现场
常运行
设
备
一级：消防泵每月启动1、每年保养1，消防栓每月巡查1
维 修
7
、报警功能每月检查、火灾探测器按消防部门要求检 测，消防龙带、阀杆加润滑油并放水检查每年1，灭火器
养
每月检查1，消防通道畅通。
护
8
设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象 。
同前 相同
9 规范使用住宅专项维修资金
相同
相同
相同
10 制定装修管理制度，建档案，不合规劝阻或制止、报告
劝阻
制止
制止
11 每年与业主的沟通面、征询意见次数、业主问题处理率
90%、2次、912 获得示范项目或制订相应的争创规划
国家或省级
市级以上
达标争创规划
1 共用部位巡查、维修、保养记录完整
消防泵每季启动1、每年
保养1，消防栓每季巡查1 消防设备完好，保证随时
、消防龙带、阀杆加润滑 有效使用，消防通道畅通
油每年1，灭火器每季检
。
查1，消防通道畅通。
相同
相同
不定期巡查路面及各户外设施，发现损坏的修复时间。 9 巡视喷水池频次要求。健身器械安全使用，重要节日前
检查，交通标识齐全。
同前，损坏1周内修复， 路不积水、窨井不漫溢无
维
出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序，道
护
路畅通;对大型物件搬出进行记录。
同前
主出入口24小时值班，无 立岗要求
主出入口24小时值班，车 辆管理、入口畅通，阻止 可疑人员，其他无要求
公 共 秩
3
是否有巡逻方案，巡逻频次，是否有记录，紧急事件应 对方式
有方案，2小时一次，有 有方案，3小时1次，有记 无方案，不定期巡逻，无 记录，5分钟内到场 录，有措施，及时报告 记录，有措施，及时报告
存放，每天清1次
闭，每天清运1次
3
一级：公共卫生间设置卫生桶，小区设果皮箱，每4小时 清理1次，每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹
同前
果皮箱每日清1次，其他 同一级
果皮箱同二级，其他无
4 雨、污水井检查、化粪池检查频次
一级：楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、
保 洁
5
接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾 、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌
全，车库每日清洁1次，无积水、通风好，无易燃物等
一级：路面、绿地目视干净,垃圾滞留时间不超过 1 小时;
1
明沟无杂物，无积水;宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐 设施每日擦拭 1 次;水景清洁，无漂浮物，定期对投放药
剂，无异味。及时清除道路积雪。
同前
地上停车无须专人管理， 地上停车无须专人管理，
道闸监视无要求，其他基 道闸监视、车库清洁频次
每季1次、每月1次 每季清扫1次
10
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈 钢表面光亮、无污迹。
11 大理石地面、墙面养护频次。
1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。
2 一级：利用植物、山石等设置景点。
绿
化 3 一级：绿地内植物群落、层次明显。
养 护 管 理
一级：花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂 4 草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植
山东省各级物业服务标准对比表
分类分项及重要标准要求
一级标准
二级标准
三级标准
备注
1 签订规范的物业服务合同
相同
规范
规范
2
承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真 查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
相同
相同
相同
3 专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗
同前，加涉外会外语
相同
相同
一级：制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、
防器械等，统一制服，会普通话，对讲机
相同
相同
相同
同前，仪表坐姿有要求
年龄没规定，每月定期培 训，无普通话要求
年龄、定期培训、普通话 、对讲机等没要求，会用
消防器材
一级：各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，
6:00-20:00 设立岗，有详细交接班记录;对不熟悉人员进
协 助
2
入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行;对装修人 员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记;对进
相同 相同 98%、100%
相同 相同 95%、98%