客户忠诚的价值
• 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满 意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. • 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅 有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营 销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利 润增长85% • 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%， 其结果是企业的利润增加1倍 • 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… • 顾客忠诚度是企业利润的主要来源
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100 名。
900万日元是如何成为灭顶之灾
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”， 东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂 奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”， 中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病” 病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为 日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元， 其中900万日元入帐。约为60万人民币 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降， 股票由每股100日元左右猛跌为每股36 日元…… • 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
• 服务
– 客户体验
客户价值
• 价格
– 交换价格 客户价值是可交换 的，有需求、 有供给；客户 价值带给客户 的是牢固的客 户关系
• 关系或形象
– 非业务价值
• 什么是客户价值？
为什么强调”视顾客为亲人,以服务传爱 心”?
如何做客户价值?
企业为什么需要客户价值？
客户价值使企业基业长青
