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职业技能鉴定国家题库营销师(卷烟商品营销)(三级)职业技能鉴定理论知识试卷注意事项1.考试时间：９0分钟。
2．本试卷根据颁布旳《营销师(卷烟商品营销）国家职业原则》命制。
３.请一方面按规定在答题卡上填写您旳基本信息,科目代码为２０1。
4.请仔细阅读多种题目旳回答规定,在答题卡规定旳位置填涂您旳答案。
5.文明答卷,试卷满分１０0分。
一、单选题(第１题～第６0题。
每题１分,共60分。
每题选择一种对旳旳答案,请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。
）１. 对于竞争品牌低价攻势,公司可以( )进行反击。
A、导入一种独立旳低价品牌B、导入新旳高价品牌C、采用主副品牌方略D、采用描述性词语旳方式２.将一项事物细分为有内在逻辑联系旳副议题,使问题分解为可以分别解决旳、利于操作旳小块。
这种措施叫做( )。
A、假设法Ｂ、议题法C、分解法D、逻辑法３.区域、销量规模属于社会库存分析中旳( )维度。
A、客户Ｂ、市场C、产品Ｄ、销售4.在营销管理旳变迁中,新旳公司能力体目前( )。
A、管理者与员工间旳沟通更加困难Ｂ、产业之间旳界线变得越来越模糊C、公司可以生产出差别化、个性化旳产品来满足消费者旳需求D、剧烈旳竞争导致公司促销成本不断上升5．下列不属于烟草制品是(）。
Ａ、卷烟Ｂ、烟丝C、烟叶D、雪茄烟６．服务监测成果应配有相应旳奖惩机制,同步监测成果还应当作为考核（)旳一种根据。
A、领导政绩B、员工绩效Ｃ、单位效率D、机构职能7.经济发展因素是影响卷烟品牌营销旳（)因素。
Ａ、客观Ｂ、重要C、次要Ｄ、非常8.公司内部存在许多专业化部门，为避免这些部门间旳矛盾和冲突,营销组织要充足发挥其( )旳职能,拟定各自旳权利和责任。
Ａ、设计和生产B、协调和控制C、加工和销售D、控制和配送9.卷烟公司可以根据向零售客户提供旳服务项目来划分测评框架,如下选项不属于服务项目旳有（)。
A、功能需求满足Ｂ、货源供应Ｃ、订货送货D、意见解决10. （）是指公司将所有产品进行分类,并给各类产品赋予不同旳品牌。
职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定理论知识试卷注意事项1、考试时间：90分钟。
2、本试卷依据2011年颁布的《营销师(卷烟商品营销）国家职业标准》命制.3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息,科目代码为201。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
5、文明答卷，试卷满分100分。
一、单项选择题(第1题~第60题。
每题1分，共60分。
每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑.）1. 卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成具有行业特色的适应性文化,属于商业企业营销组织()的基本特点。
A、直属化管理B、专业化职能C、高效和创新D、适应性文化2。
品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。
A、细致B、完整C、科学D、均衡3。
品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与(）之间的对应、排序、组合方式.A、标志B、需求C、产品D、顾客4。
现代市场营销企业取决于（)对待市场营销职能的态度。
A、消费者B、企业内部各种管理人员C、企业全体员工D、销售人员5。
属于绩效反馈的主要方式是（）。
A、绩效反馈面谈B、绩效实施C、绩效评估D、绩效计划6。
不属于系统数据调阅范畴的是（）.A、从网上查阅客户订单的情况B、查阅客户经理日志C、查阅电话订货员的文书作业D、查阅零售客户的销售数据7。
品牌组合战略包括设计（），明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。
A、品牌组合的结构B、品牌组合的宽度C、品牌组合的长度D、品牌组合的深度8。
()是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。
A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌9。
关于品牌重要性的描述，正确的是()。
A、品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记B、创名牌的过程必然是产品质量不断出现问题的过程C、品牌是企业参与市场竞争的有形武器D、当产品质量出现问题时，尽量减少对消费者损失的补偿10. 不属于劳动合同履行应当遵循的原则的是(）。
职业技能鉴定国家题库高级卷烟商品营销职业理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题～第60题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分60分。
)1. 《卷烟》国标规定，卷烟烟气一氧化碳量"低"是指一氧化碳量( B )。
A 、≤10 mgB 、11~15 mgC 、＞15 mgD 、≥25 mg 2. 客户可以以( B )为基础来判断服务的有效性。
A 、对客户提出问题的理解力B 、某一卷烟品牌是否畅销C 、解决问题的能力D 、谦逊的态度3. 过程质量( A )被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A 、便于 B 、难以 C 、可以 D 、易于4. 不属于结案处理要考虑的内容的是( C )A 、违法情节轻重、危害大小B 、认错态度C 、退赃情况D 、职务高低 5. 为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的( D )体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A 、调查B 、测评C 、考核D 、考评6. 调查数据的( D )是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。
A 、数学检查 B 、逻辑检查 C 、例行检查 D 、深入检查7. 品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、客户盈利水平等是( B )调查分析的主要内容。
A 、品牌竞争力B 、经济环境C 、品牌替代性D 、典型消费者 8. 2005年8月28日，十届全国人大常委会第十七次会议经过表决，批准了《烟草控制框架公约》，标志着《公约》自批准之日后( B )天起在我国生效。
A 、90B 、60C 、30D 、10 9. 下列关于职业道德作用的说法中，你认为正确的是( B )。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷及答案注 意 事 项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
第一题：市场调查（15分）某次卷烟消费者问卷调查中，一位被调查者的调查资料如下表，请对该调查资料进行⑴文化程度（初中）与职业（大学讲师）矛盾。
⑵吸烟消费水平（10元以下卷烟）和常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑶年龄（45岁）与烟龄（40年）矛盾。
⑷常吸卷烟类型（混合型）与常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑸吸烟频率（每天2包）与购烟频率（每年一次）矛盾。
评分标准：每点3分。
满分15分 第二题：市场预测（15分）某烟草公司去年下半年销售某牌号卷烟的资料如下表（单位：万支）：（计算结果保留一位小数）1．写出一次指数平滑法的预测模型公式。
2．计算初始平滑值（选前三期数据计算）。
3．分别取0.20.7αα==，，预测今年1月份的销量，并将结果填入表中空白处。
4．如何对两个预测值进行取舍？ 答案：1。
一次指数平滑预测法的预测模型公式：2．根据题意，选前三期的算术平均数作为初始平滑值，所以：1230132130150137.333X X X S ++++=== （2分）3．代入指数平滑公式11(1)t t t S X S αα--=+-，依次计算各期一次指数平滑值，计算结果列于表中。
4、应选取预测误差绝对值合计较小对应的预测值，舍弃预测误差绝对值合计较大对应的预测值。
评分标准：第一小题：写出预测模型2分；第二小题：计算初始平滑值2分；第三小题：表中每月份数值错扣1分，全对得7分； 第四小题：叙述正确得4分；20分) 第一题：分析品牌（10分）为了满足消费者的需求，改变过去卷烟销售“省内依赖型”的局面，J 市烟草公司决定逐步扩大省外卷烟的市场份额。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷注意事项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某大型卷烟厂新开发出X品牌系列混合型卷烟四种，卷烟焦油量分别为2mg，3mg，5mg，8mg。
该系列卷烟目标消费人群为22-60岁，以男性为主。
四种卷烟的包装和卖点分别突出科技尊贵感、技术领先感、时尚风尚感、大众舒适感。
预期每包零售价依次为30元，20元、10元、5元。
若由你策划将该系列卷烟推向市场，你会选择差别性市场策略还是集中性市场策略？理由是什么？（提示：先分别写出什么是差别性市场策略和集中性市场策略及其适用范围，再进行选择，并从市场、企业、产品三个方面阐述理由。
）第二题：市场预测（15分）某烟草公司上一年度X品牌卷烟的销售数据如下表所示。
请用一次移动平均法预测今年1月份该品牌卷烟的销量。
分别取跨越期n=4和n=7,将预测数据和预测误差平均值填入下表（各计算结果保留一位小数）。
（单位：万支）2. 跨越期长度n的取值较大时，预测值有什么特性？n的取值较小时，预测值又有什么特性？3．根据上表计算结果，今年1月销量预测值应为多少?请说明理由。
二. 品牌培育 (满分20分)第一题：分析品牌（10分）半年前某市烟草公司为了满足市场需求引进了A品牌卷烟，经过一段时间销售后，公司为了更好的掌握A品牌烟的销售情况，以便确定合理的品牌培育措施，采集了以下一些数据：该公司7月份有进货记录客户数为1158户，7月份A品牌的铺货总数为820户，要货数量达到4856条，实际供应量为3900条；8月份该公司有进货记录客户数为1180户，8月份A品牌的铺货总数为850户，7、8月均订过A品牌的客户为697户，8月份A品牌的要货数达到5250条，实际供应量为4200条。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）下面是调查问卷中的10个问句，题中每个问句都有设计上的不当之处，请具体指出每个问句的不当之处，并指出应如何修改。
⑴您吸烟吗？A、吸B、不吸C、偶尔吸D、从来不吸⑵您经常购买香烟吗？A、经常B、不经常⑶K牌香烟在我国受到普遍欢迎，被认为是名牌香烟，你认为K牌香烟是名牌香烟吗？A、是B、不是⑷您的收入是:A、600元以下B、600-1499元C、1500-3000元D、3000元以上⑸您的年龄是:A、20-29岁B、30-39岁C、40-49岁D、50岁及以上⑹您的职业是:A、工人B、农民C、知识分子D、军人、警察⑺前年您购买了几种品牌的香烟?A、一种B、两种C、三种D、四种及以上⑻假如您购买一种品牌卷烟，您会考虑它的:A、价格B、包装C、劲头D、其它(请注明)⑼吸烟危害健康已成为共识,假如有人在您的办公室里吸烟,您会介意吗?A、介意B、不介意⑽您的学历是:A、硕士B、大学本科或大专C、高中、中专、技校D、初中及以下参考答案：答：各题不妥之处及修改如下:⑴各备选答案不符合互斥性原则,“吸”与“偶尔吸”相容,“不吸”与“从来不吸”相容,应将备选答案C、D删去。
⑵“经常”二字不恰当,不明确。
该题可改为:您一周至少购买一次香烟吗?A、是B、不是⑶题干中有诱导性语句,可能会导致调查资料失真。
应将题干中“K牌香烟在我国受到普遍欢迎,被认为是名牌卷烟”一句删去。
⑷“收入”一词有歧义,问句可改为“您的月总收入是：”⑸备选答案不符合穷尽性原则,未包括20岁以下年龄。
职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销)（三级）职业技能鉴定模拟题理论知识试卷注意事项1、考试时间：60分钟。
2、本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销) 国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案.5、文明答卷,试卷满分100分.一、单项选择题（第1题～第60题。
每题1分，共60分。
每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑.)1、以下关于道德和职业道德的说法中，你认为不正确的是（）.A、道德是一个庞大的体系B、道德与社会发展没有关系C、职业道德是道德体系中的一个重要部分D、任何职业道德的适用范围都不是普遍的2、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指( ）.A、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶B、卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶C、卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶D、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械3、( ）情况下需要进行卷烟产品属性测试。
A、卷烟消费行为特征调研B、新品引进可行性调研C、购烟行为调研D、吸烟行为调研4、操作简便、费用较低，但样本易雷同、复核难度大属于( ）调查方式的特点。
A、电话调查B、邮寄调查C、拦截式访问D、座谈调查5、（）不是调研项目经理的主要职责。
A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填6、周存销比=周日营业结束时的库存/（）A、当日零售数量B、当周进货数量C、当日进货数量D、当周零售数量7、以下（）不属于社会库存分析中的客户维度。
A、区域B、业态C、销量规模D、品类8、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场需求旺盛。
A、高动销、高价格B、低动销、低价格C、高动销、低价格D、低动销、高价格9、关于需求总量预测的表述不正确的是（）.Ａ、直观法、移动平均数法、指数平滑法都属于时间序列分析法Ｂ、人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素Ｃ、消费结构和行为的变化也会影响需求总量Ｄ、季节因素在各年度间也是不稳定10、下列表述正确的是（）。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能试卷及答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，成功调查了2000人。
该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_________________________。
（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下表。
问卷调查资料汇总表1．计算喜欢A 品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。
（要有计算步骤，保留两位小数）答案：所有填了A 品牌的人数： 400＋500＋200＋100＋200＋100＋60＝1560 填A 品牌和B 品牌的人数：500＋200＋100＝800 填A 品牌和C 品牌的人数：200＋200＋60＝460 填A 品牌和其它品牌的人数：100＋100＋60＝260 只填了A 品牌的人数：400 重叠率计算：与B 品牌的重叠率：%28.51%1001560800=⨯ 与C 品牌的重叠率：%49.29%1001560460=⨯与其它品牌的重叠率：%67.16%1001560260=⨯不与别的品牌重叠率：%64.25%1001560400=⨯评分标准：每个重叠率计算正确得3分，共12分。
分析重叠率得知：①喜欢A 品牌卷烟者的51.28%也同时喜欢B 品牌卷烟。
②喜欢A 品牌卷烟者的29.49%也同时喜欢C 品牌卷烟。
③喜欢A 品牌卷烟者同时喜欢其它品牌的占16.67%。
④只喜欢A 品牌卷烟者也占一定数量（25.64%）。
评分标准：分析正确得3分。
第二题：市场预测（15分）某品牌卷烟去年的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期3n =和 5n =时，请用一次移动平均法分别预测今年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。
烟草高级卷烟营销员2011版高级模拟卷六职业技能-试卷答案第一篇：烟草高级卷烟营销员2011版高级模拟卷六职业技能-试卷答案烟草行业职业技能鉴定模拟卷六营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案与评分标准一.市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）答案：1、产品维度：总量、类别、品牌、单品；客户维度：区域、业态、销售规模。
2、绝对值判断、对比分析、定比分析、趋势分析。
3、区域、业态第二题：货源组织与货源投放（8分）答案：1、第一象限B、C：常规品项第二象限E、F：杠杆品项第三象限X、Y：关键品项第四象限K、H、P瓶颈品项2、常规类品牌主要特点：此品牌产品通常为低价值和低风险，采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多。
相应予以低关注度。
瓶颈类品牌主要特点：从采购成本上看，瓶颈品牌与常规品牌相似，不同之处在于瓶颈品牌有更高的缺货和供应短缺方面的风险。
由于供不应求，货源采购经常中断或停滞，这类品牌受供应源的限制，前置期长，采购的杠杆或谈判能力有限，因为他们极依靠供应商。
关键类品牌主要特点：供应商的数量偏少，单位价值颇高，且这类品牌产品的采购支出占总支出的比重很大。
此范畴品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。
它们直接决定了企业存在的主要意义。
品牌产品的可获得性受有限供应源、较长的前置期、技术复杂性等因素的制约。
杠杆产品主要特点：在杠杆类品牌，采购者在供应商面前有更高的话语权。
采购市场上存在很多供应商，此时价格是主要考虑因素。
可选择的供应商偏多，即产品的可替代性较强，采购方有很强的主动性。
3、常规品项：将订货、采购过程标准化、电子化、流程化；尽量简化，以节省精力为主要原则。
杠杆品项：建立采购产品的成本模型（通过分析与控制来降低采购成本）；达尔文式的采购。
关键品项：关注采购的总成本而不是价格；密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高。
烟草行业职业技能鉴定模拟卷六
营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定
能 力 部 分 试 卷
注 意 事 项
1．考试时间：120分钟。
2、本试卷依据20**年颁布的《营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准》命制。
3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场营销（共20分）
第一题：市场调研、分析与预测（12分）
提升卷烟经销效率一直是烟草行业不懈的追求，近几年来，随着信息管理技术的发展，使得对各种运营指标的追踪观察变得更具操作性。
为全面提升卷烟经营效率，X 地市烟草公司首先推动了库存分析、价格分析方面制度的建立，一方面确保不会断货，另一方面确保降低库存运营成本，以最优的成本最大化的满足客户需求。
请问：
1、请问库存指标分析一般包括哪几个维度（请列到二级指标）。
（6分）
2、对零售价格分析而言，常用的分析方法有哪些。
（4分）
3、对零售价格分析而言，指标分析维度包括哪些。
（2分）
第二题：货源组织与货源投放（8分）
货源定位是货源管理的基础性工作，为提高本市卷烟货源管理工作的科学性和有效性，A 市烟草公司对本地市场内的诸多品牌进行了大规模的市场调研，并制定了相应的货源定位模型。
其中几个品牌的货源定位如下图所示：
考 生 答
题
不
准 超 过
此 线
影
响程
度
1、请根据货源品项的年度支出水平和货源品项的影响/风险程度说明四个象限内的各个品牌属于何种类型的品项。
（2分）
第一象限B、C：常规品项第二象限E、F：杠杆品项
第三象限X、Y：关键品项第四象限K、H、P瓶颈品项
2、请分析四个象限中各品项的特点。
（4分）
3、请针对各种类型的品项分别制定相应的采购策略。
（2分）
二. 品牌营销 (共30分)
第一题：品牌战略规划（15分）
某市烟草公司根据工业企业反馈和品牌市场表现情况，决定提高甲工业企业的A、B品牌、乙工业企业的C品牌、丙工业企业的D品牌的培育针对性，要求客户经理利用品牌定位分析工具对4个品牌开展品牌定位分析。
品牌经理小赵利用品牌定位分析工具绘制了下图：
1、请问运用较多的品牌定位分析工具主要有哪些？品牌经理小赵所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具？(4分)
2、请根据上图，分析B品牌在4个品牌中如何获取竞争优势，实现差异化的品牌定位？（7分）
3、甲工业企业对A、B品牌实施品牌组合策略，A品牌瞄准中档市场，B品牌瞄准高端市场。
请问甲工业企业对A、B品牌使用的是哪种品牌组合策略？该品牌组合策略有什么优势？（4分）
第二题：区域市场发展规划（15分）
随着“卷烟上水平”的不断推进，品牌的不断整合，X 市烟草公司在日常的品牌培育、卷烟营销工作中，发现本市原先制定的区域市场发展规划已不能适应现实的需要，于是决定与时俱进，重新制定该市市场发展规划。
市场经理小许以品牌成长性、竞争力、贡献度等作为考量依据，通过对品牌的综合评价分析，确定重点培育品牌。
并依据在销卷烟品牌的零售价格，将该市卷烟划分成若干个价格区间，制定了品牌规划和品类规划。
最后，小许将所有规划以文件的形式整理归纳，以形成正式的执行标准政策。
1、根据上述材料阐明X 市的市场发展规划的总体思路。
（3分）
2、作为X 市烟草公司的市场经理，小许在对该市的市场发展规划时的应按照哪些步骤进行？（6分）
3、区域市场发展规划文件包括哪些主要内容？（6分）
三. 服务营销 (共30分)
第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
某客户经理对自己所管辖片区的四个零售客户做了信息分类，并对其价值作了评估，以下
考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
（注：5
优秀4良好 3一般 2 差1 非常差）
1、上表为该区域四家零售客户的价值评估表，请根据表格内容与客户价值矩阵对四位零售客户进行分级，并写出计算结果。
（9分）
2、针对服务项目设计中的经营指导一项，为白胡客户设计细化的经营指导内容。
（6分）
第二题：服务监测与评估（15分）
某市烟草公司在一个周期时间内收到投诉的具体情况如下：
15起零售客户投诉配送交货不及时、18起零售客户投诉服务不热情，4起零售客户投诉卷烟是假烟、39起零售客户投诉品牌短缺，其中有14个零售客户对品牌短缺进行了２次投诉，2个零售客户投诉相关赠品没发放。
该市烟草公司为了提高客户满意度，减少客户投诉，为打造卓越服务品牌，成立了相关小组进对零售户满意度进行监测。
1、请你根据题目数据计算出该市烟草局在该周期的重复投诉率。
（4分）
2、假设该市有2586家零售客户，请计算该市的投诉率。
（4分）
3、在进行满意度监测的时候该从哪些方面设计满意度的基本框架？（7分）
四.营销管理 (共20分) 第一题：组织管理（8分）
某公司为了提升市场分析质量，全面掌控市场情况，决定设立专职市场分析师一名，使市场分析能够为企业的货源投放提供决策依据。
并能够进一步指导公司今后的销售工作。
请问： 1、专业化岗位的影响因素是什么？（4分） 2、应该如何进行岗位设置？（2分）
3、如果该企业在专业市场分析师的基础上，想对营销队伍整体专业化，应该怎么做？（2分）
第二题：绩效管理（ 12分）
考 生
答
题
不 准 超
过 此 线
以下是某烟草公司日常的绩效管理采用目标管理的办法：
直接上司依据企业战略目标及相应部门（单位）目标，与员工共同协商制定近期与年度个人工作目标（工作目标应直接反映工作内容），员工根据整体工作目标，按考评周期制定个人工作目标并在考评周期末就工作目标完成情况进行工作总结，由与员工有工作关系的人员进行绩效考评，并留出专门时间对目标进行回顾和分析，进一步推动各部门（单位）工作的开展。
区（市）县专卖局（分局、营销部）各岗位的绩效评价指标见人力资源管理信息系统绩效考核模块，鉴于上述评价指标为全区性的共性指标，为使考核更加全面、合理，各单位可以根据自身的目标任务和工作要求对所属岗位设置符合本单位特点的绩效评价指标，根据自身的目标任务和工作要求对所属岗位设置符合本单位特点的绩效评价指标，适当增加有效部分，删减不可控部分。
在最后的绩效评价结果中，统一的绩效考评结果占主导权重（60％），本单位的绩效考评结果占次要权重（40％）。
所有指标内容均体现了可控性原则，对工作内容有全面监测与反馈作用。
1、该烟草公司实施绩效管理，在前期的绩效准备环节有做哪些准备，还应该补充哪些内容？（2分）
2、上述材料是如何体现关键绩效指标的特点的？（5分）
3、各单位在进行自己的绩效信息收集时，可以采用哪些方法？（5分）。
