物业管理案例分析安全类.pdf

案例十七成功服务业主费用催缴有谱［案例描述］某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。

一个星期天。

该业主打电话到管理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？［处理过程］值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。

便冷静地安慰道：您先另1]着急上火，我们马上就到。

放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。

管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。

随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。

经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。

第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。

［案例点评］根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。

所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。

［案例描述I某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。

［处理过程］接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。

原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。

但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。

当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。

管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还遭到误打。

但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃.近日,湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务合同纠纷案作出一审宣判,判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30％的失窃损失3510元。

【案情回放】何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。

2010年7月21日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至2011年7月的物业费609元。

2010年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩.下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉.何父马上意识到：“家中很可能被盗了"，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。

由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。

【法院说法】盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要求物业管理处赔偿损失。

但是由于双方对于过错程度的认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商一致。

于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。

何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃,所以应当承担责任。

根据调查了解,案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口（案发后已修复），物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且,物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任.被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。

何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担.湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。

物业火灾事故案例及分析报告概述近年来，物业火灾事故频繁发生，给人们的生命财产安全带来了巨大威胁。

本文旨在通过分析不同案例，探讨物业火灾事故背后的原因，并提出预防措施。

案例一：商场火灾某市一家知名商场在快闪促销活动期间发生了一起大规模火灾。

根据调查和证据分析，初步认定该火灾是由电线老化导致的短路引起的。

商场虽然配备了消防设施，但未经定期检修和维护。

此外，员工对紧急情况处理流程缺乏培训。

案例分析：该案例暴露出以下问题：1. 电线老化现象普遍存在于建筑物中。

2. 消防设施维护不到位。

3. 员工培训不足，在火灾爆发时无法迅速做出正确应对。

预防措施：针对以上问题，我们可以采取以下措施：1. 定期检查和更换建筑物内部的电线。

特别注意老旧建筑物以及高负荷使用区域。

2. 建立健全消防设施维护制度，确保各类设备的正常运行。

3. 对员工进行火灾应急演练和培训，提高其应对火灾事件的能力。

案例二：住宅小区火灾某市一处住宅小区发生了一起严重的火灾事故，造成多人伤亡。

经过调查，发现该小区物业管理公司存在以下问题：相关管理制度不完善、缺乏日常巡检和隐患排查等。

这些问题导致了火灾不及时被发现和扑灭。

案例分析：该案例反映出以下问题：1. 物业管理公司缺乏规范和完善的管理制度。

2. 缺乏定期巡检和隐患排查工作。

3. 火灾报警系统和消防设备未能及时启动。

预防措施：为了避免此类悲剧再次发生，我们可以采取以下措施：1. 建立并完善物业管理规范，明确每项工作的责任与要求。

2. 加强小区内部巡检和隐患排查工作，并配备专人负责日常巡视。

3. 定期对火灾报警系统和消防设备进行维护和检修，确保其正常运行。

案例三：办公楼火灾某市一座高层办公楼发生了严重的火灾事故，造成大量财产损失。

调查发现该办公楼在建筑过程中并未按照相关消防规范施工，导致了火灾蔓延速度加快，并且逃生通道设置不合理。

案例分析：该案例反映出以下问题：1. 建筑施工过程中忽略了消防规范。

5A级写字楼物业管理案例分析安保篇（一）如何按程序处理上访人员时间 2004年4月3日地点 XX大厦大堂事由 XX公司个人上访处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。

内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安臵表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。

内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。

随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。

评析 1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。

以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。

2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。

3. 上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。

备注（二）如何处理停车场设备设施意外毁损时间 2004年5月12日地点大厦B2层东坡道出口事由挡车臂感应器被撞处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。

安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。

物业管理风险十大典型案例
1. 火灾突发事件：物业管理公司未能及时进行火灾安全检查和消防设备维护，导致火灾发生时无法及时控制，造成巨大财产损失和人员伤亡。

2. 电梯故障事故：物业管理公司未能定期进行电梯检修和维护，导致电梯出现故障，造成居民被困或发生意外伤亡。

3. 保安人员巡逻不到位：物业管理公司未能按时安排保安人员巡逻，导致小偷入侵，居民物品被盗，产生安全隐患。

4. 水管漏水事故：物业管理公司忽视水管检修和维护工作，造成水管漏水，导致房屋受损和居民生活困扰。

5. 暴力事件发生：未经过滤的租户进入住宅小区，导致暴力事件发生，令其他居民感到不安与恐惧。

6. 管道堵塞事故：物业管理公司未能定期清理排水管道，导致堵塞，影响居民生活和公共卫生。

7. 维修工质量不合格：物业管理公司雇佣不专业的维修工进行维修工作，导致维修质量不合格，无法解决居民投诉和问题。

8. 物业费用管理不善：物业管理公司未能妥善管理和使用物业费用，导致财务混乱和物业设施维护不到位。

9. 安全隐患未及时处理：物业管理公司未能及时整改和修复住
宅小区内的安全隐患，导致居民生活和财产安全受到威胁。

10. 环境卫生不达标：物业管理公司未能及时清理垃圾和维护公共区域的环境卫生，导致居民不满和生活质量下降。

物业安全管理案例及分析物业管理安全方面部分实用案例案例1大堂遗失物品住户心急如焚案例描述一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。

办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。

处理过程管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录像。

从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。

但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。

失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。

管理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。

翌日，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。

管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。

案例点评物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。

该案通过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。

案例2 访客蛮横车辆乱停案例描述某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。

而车主声称是来找楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。

安管员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。

处理过程安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。

车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。

当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫安管员开闸放行。

物业管理经典案例分析1案例一：停车场丢车赔不赔某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。

一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。

观点一：声明在先，不予赔偿理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等观点二：单方声明，不予承认。

理据：土地是国家的，收的其实是看管费。

收了费，保管关系成立。

单方声明，强加于人，不合法理。

观点三：双方有责，各负一半。

观点四：以责定法。

停车丢车案例归纳：1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措施，不允营业。

2.物价部门未核准收费标准，收费违法。

3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。

4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。

5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。

提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。

案例二：楼上住户漏水问题徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。

找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。

虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。

对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？案例分析：1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

案例分析题（一）某物业公司在管理某小区过程中，碰到下列问题或业主投诉：1、部分梯间陈旧，要求进行粉刷；2、保安员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；3、小区停车秩序混乱，建议加强管理；4、小区市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；5、常有到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；6、楼道损坏频率高，建议及时检查更换；7、某部电梯安全隐患严重，需要大修；8、建议区外墙全部翻新；9、小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；10、小区出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；11、部分主要求减免物业服务费；12、希望提供家政服务；13、部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；14、建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？（二）甲住宅小区业主委员会与乙物业服务公司就甲住宅小区的物业管理项目达成一致意见，现拟签订物业管理合同。

(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的，请将正确答案真在括号内。

)1、甲、乙双方签订的物业管理合同应当采用：（）A．口头形式 B.书面形式 C. 事实形式 D. 其它形式2、订立物业管理合同时应当遵守的基本原则包括：（）A. 主体平等原则；B. 权利义务公平对等原则；C. 诚实信用原则；D. 合法原则。

E.合同自由原则3、在解决合同纠纷的条款中双方约定："如果不服仲裁裁决，可以向人民法院起诉。

"该条款：（）A. 因同时约定仲裁与诉讼而使仲裁协议无效B. 关于仲裁的约定有效，而关于诉讼的条款无效C. 关于仲裁与诉讼的约定均无效D. 无论是否有效，双方发生合同纠纷都不丧失诉讼权（三）某住宅小区业主委员会认为物业服务公司的服务不到位，并有乱收费的现象，于是向物业服务公司提出："提高服务质量并对收费标准作出说明"的要求。

第一章安全管理类案例案例二如何处理停车场设备设施意外毁损时间：2004年5月12日地点：大厦B2层东坡道出口事由：挡车臂感应器被撞处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障;无法正式行驶;该车驾驶员下车想把车辆推回至车位;车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车;在推车的过程中;由于车门是打开的;不慎将车场的挡车臂感应器撞损..秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照;并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡;以便其它车辆的正常驶出..随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告..并于24小时内填写事故报告上报..所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决..具体索赔程序;由客户服务部、财务部跟踪解决..评析：1. 此事故处理程序正确;特别是立即上报部门领导和维保厂家;并于次日上交事故报告..2. 车场值班人员应随时注意车场情况;尤其是进出口处..3. 车辆在车场内发生熄火等故障时;车管员应主动上前协助解决;并配合做好相关疏导工作..案例六如何管理空置房间时间：2004年5月1日地点：大厦FXX层事由：关于空置房间节日锁门问题处理经过：2004年5月1日上午9时;秩序部经理对大厦进行巡查;发现FXX层空置房间没有上锁;对此问题进行了指正..秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁..评析：1. 对大厦空置房间及时上锁..2. 在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查;发现问题要及时上报..3. 要建立节日空置房管理制度;并按制度进行检查..4. 节日前考虑工作要再周到一些;多动脑筋..案例七如何处理从客户房间窗户高空坠物事件时间：200X年6月7日11：50分地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处..处理经过：200X年6月7日11：50左右;XX房间发生高空坠物事件;经秩序员现场认定与多方调查;原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处;形成高空坠物事件..秩序部在调查此次事件及认定过程中;首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访;是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找;确定物品坠落时间及其有关证据..其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训;工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生..评析：1、加强内部人员安全教育和内部安全管理;确保不发生安全事故..2、落实安全责任人;完善安全管理机制..3、处理此事件责任人;立即停止现有保洁人员工作..4、书面至函客户;要求提交整改措施..案例八如何处理施工人员违规行为时间：2004年4月9日早7：20地点：大厦东货场事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件处理经过：2004年4月9日7时20分;FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆立邦美德丽废旧桶;将乳胶漆连同废水一并倒入地漏..被东货场值班秩序员XXX发现;立即制止并上报值班经理..并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证;驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书;保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币..评析：1、发现及时；2、报告及时；3、处理到位；4、避免带来严重损失..案例九如何处理在大厦公共区域遗失物品事件时间：200 X年1月13日16时地点：XX大厦XX层电梯厅事由：关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件处理经过：200X年1月13日16时;XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时;不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋送往别家公司遗忘在XX层东电梯厅内..半小时以后回来寻找;但未找到..随后报告大厦秩序部..秩序部接到报案后首先填写客户接报案登记表并由报案人签字确认;随后查看监控录像;确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档..同时查看大厦出入登记;确定排查嫌疑人..在初步认定后;通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系;进行最终确认;并做好其单位负责人工作;劝阻拣拾人主动交回拣拾物品;经过双方努力;客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人;失主书面感谢..评析：1、处理较为稳妥..仍须完善和规范对外来服务人员的管理..2、在此次事件的解决过程中;登记记录起到决定作用;任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录;确保完整有效..案例十如何处理电梯故障困人事件时间：2004年1月5日12点18分地点：大厦东侧L12客梯事由：电梯故障困人处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话;东侧L12客梯故障有乘客被困;维保人员迅速赶往现场;发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁;维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客;当时电梯在1层至2层之间..针对此情况维保人员采取机械开闸措施;将电梯停在1层平层将乘客解救出..监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时;通过监控录像查看电梯内情况;并通过呼叫系统安抚被困客人;与其始终保持通话联系;直到被救出..客户服务部人员陪同客人去医院检查..电梯公司写出书面故障报告原因..评析：1、此次事故安抚处理比较及时;措施到位..2、电梯应定期进行检查;且细致周全;避免因人为检修时遗留事故隐患..案例十二如何处理上门推销人员时间：2004年9月18日地点：大厦公共区域事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动;影响客户正常办公..处理经过：2004年9月18日11时;秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后;首先制止其推销行为..秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理..采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写进出人员登记记录表；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定..最后秩序员将推销人员带离大厦..评析：1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响..2、处理到位：询问仔细;核实详尽;确保无遗留安全隐患..3、不足之处：大厦为开放式大厦;外单位人员会客、办公事无进出登记制度;易造成类似情况发生..案例十三如何处理施工中违规行为时间：2002年3月7日21：35地点：X大厦X房间施工现场事由：违规用电施工..处理经过：2002年3月7日21：35;XX大厦秩序员在巡视中发现;XX层XX 单元二装施工现场;存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座;且没有按照规定使用防爆灯具..秩序员发现后;即刻找来施工单位负责人;责令其切断电源;停止施工;并让其携带违规用品;随其到秩序部办公室..在处理此事件过程中;值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”;指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容;让其写出了事情经过和今后的安全保证措施;并对现场进行了拍照..并做出当晚停止施工的处理..于次日整改;整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理..评析：1、施工单位负责人缺少安全意识；2、安全责任没有落实到人；3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线;力争作到早发现、早处理;保证施工现场安全..案例十四如何处理初起火灾事故时间：2003年8月17日10：02地点：XX大厦XX层事由：垃圾桶冒烟处理经过：2003年8月17日;XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中;在走到大厦垃圾桶旁时;发现垃圾桶内向外冒烟;发现后;清洁员即刻跑到楼层电梯内;通过电梯呼叫器将情况报告了中控室;随后;跑向大厦消防栓;拿出灭火器跑向垃圾桶;清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭..为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作;客户服务部向围观的客户做了解释;并劝解租户回到办公区去工作..秩序部对现场进行了拍照;并通知客户服务部安排清洁人员清理现场..事后秩序部出具事故分析报告;将照片及相关资料归档存放;并专门书面请示报告;申请嘉奖清洁员范XX..评析：1、加强对流动吸烟人员的管理;是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；2、做好内部人员安全消防培训;是群防群治的最好办法..案例十五客户放在室内的手提电脑不见了12月6日;某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函..称该公司经理10月4日回到公司后;发现放在办公台面上的手提电脑不见了..该公司立即向公安机关报案..公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹..查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记;也未找到任何线索..该公司认为大厦物业公司治安管理混乱;要求物业公司赔偿手提电脑;并将考虑中止与业主租房合同..分析处理：1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一;服务对象是物业管理公共区域；2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责;就不能负管理责任；3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品;则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定;应承担一定责任；4、手提电脑遗失是室内丢失;并不是入室盗窃案;物业管理公司无管理责任；5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理;要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上..预防措施：1、健全治安管理制度;加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；2、提醒用户注意存好贵重物品；3、节假日前通知用户注意加强治安防范；4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时;要立即更换门锁或门锁的密码;并收回离职员工的大厦出入证..案例十六进入客梯的送餐员某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉..称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦;行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯..送餐员浑身汗味;达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面;饭菜味充溢电梯..而且送餐员中途停梯时;堵住电梯门;逐一往外拿饭盒袋..该行为不仅耽误了业户的宝贵时间;而且还给外宾留下了不良印象..业户希望服务中心维护高档大厦的形象;加强管理;避免发生类似事件..分析处理：1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞;大厦有货运专梯;但送餐人员在指定入口登记后;为节约时间;不按规定转乘货梯;服务中心管理人员未能及时发现阻止;引起投诉；2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时;通知巡楼秩序员截住送餐员;并要求其写下承诺书;如果再次发生类似情况;将拒绝其进入大厦；3、服务中心向客户表示歉意;并将处理情况和改进措施告知业户;并取得业户的理解和支持..预防措施：1、制定外来人员管理规定;要求外来人员遵守大厦管理规定；2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定;要求外来遵守；3、通过监控系统密切注意大厦异常情况;发现类似违规现象及时制止..案例十七非办公时间加班登记引起的投诉某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度;一日;有一业户在晚8∶00进入大厦;大堂秩序员请其登记;但该业户不屑理睬;径直走进电梯上了楼层..大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员;在楼层截住业户;要求其出示身份证登记..但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由;并向物业公司投诉;还扬言要报警..分析处理1、经查投诉的是大厦的老业户;而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；2、客服主管与该业户的负责人及时沟通;并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的;并得到大厦其他业户的支持和配合..预防措施：1、完善出入登记制度..建立非办公时间出入登记制度;且要求大厦内各业户做出承诺;主动配合物业公司的登记工作;由业户公司盖章并由负责人签名;对不肯配合的业户可出示其公司承诺书;要求其遵守承诺配合登记；2、完善大厦出入证办理工作规程;要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证;业户只需出示出入证;取出可自由出入；3、加强对安管员的业务培训;要求其使用规范用语;尽量熟悉业主;对熟悉的老业户;可按房号或以前登记的号码登记..第二章客户服务类案例案例二用客梯清运纸箱引发的投诉某日上午约九点;某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱;于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房;此时一部客梯正好停在16楼;客人出来后;电梯内无人;保洁员将废纸箱放入客梯;还没有装完;客梯门就自动关上;导致堆放废纸箱的客梯上下运行;同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯;给业户带来了不便..为此大厦业户纷纷来电投诉;其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品;措辞尤其激烈;直诉物业公司是“只许州官放火;不许百姓点灯”..分析处理1、大厦服务中心接到投诉后;首先向业户表示感谢;感谢业户对服务工作的监督；2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定;该员工违反了规定;服务中心将按公司规定对其进行处罚；3、再次向业户说明;严格用梯管理是为了保护电梯;及使业户能够更方便的使用电梯..预防措施：1、加强电梯使用管理..严格划分客、货梯使用;在加强管理的同时;尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；2、加强电梯使用监督..管理员及安管员巡查时;要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；3、加强员工教育;要求员工按乘梯规定使用客梯..案例三拾金不昧反遭投诉王女士是大厦某公司的业务员..在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁;回去寻找时已不见踪影..何女士急忙跑到大厦物业管理公司;要求物业公司协助查找..何女士称：“我在洗手间时没有别人;只有一名清洁女工;肯定是女工趁机偷走了手机”..何女士还说;如果物业公司不赶快查找回手机;就要报案..物业公司调查后发现;的确是楼层的清洁员捡到了手机;清洁工怕用户着急;正在楼层逐家询问..当物业公司把手机交还用户时;何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的;并向物业公司投诉清洁员品行不佳;要求管理公司加强员工的品德教育..分析处理：1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程..2、由清洁员向何女士解释事件经过;管理公司还请何女士询问楼层各公司;证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主..预防措施：1、建立拾遗物业管理规定;要求员工在拾到失物时;一定要交公司统一处理；2、完善失物认领程序..健全查找失物或失主认领失物的整套程序;由物业公司服务中心保存拾遗物品;由巡楼保安员负责查找失主;失主认领失物时要办理签收手续；3、加强对员工教育;在员工中树立拾金不昧的美德；4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识..第三章工程维修类案例案例一突然停电引起的投诉某大厦刚刚入伙;入住办公的业户不多;其中一家是某银行的分理处;一天下午大厦突然停电;该分理处多部电脑死机;丢失大量数据;严重影响了工作效率;并造成电脑等设备的损坏..该银行要求服务中心给予其合理的解释;并赔偿由此而带来的一切经济损失..分析处理1、服务中心经检查和与供电局了解;是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电;服务中心并未得到通知；2、服务中心及时向业户说明停电原因;并非管理责任导致此次停电事件；必要时请业户拔打供电服务热线咨询3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时;建议业户配备UPS稳定自供电源;避免丢失数据..预防措施：1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；2、加强与供电部门保持联系和沟通;及时掌握供电信息；3、加强对大厦设备的日常检查及保养;避免因大厦设备故障引发停电；4、加强培训;使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；5、下发温馨提示;建议使用电脑的业户配备UPS稳压自供电源..案例二业户室内风机盘管软管爆裂漏水7月20日下午3点10分左右;某大厦1801室业户致电服务中心;其单元内天花板严重漏水;要求服务中心立即派人进行处理;服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修..经过40分钟的紧急维修处理;问题得到解决;业户对服务中心的工作表示感谢;并给予工作人员以书面的表扬..分析处理：1、经查;该业户室内的天花板漏水;是风机盘管连接的软管爆裂所致;维修人员即时将空调水管的阀门关闭;避免了业户室内损失的进一步扩大；2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内;及时将流到桌面、地面的积水处理掉；3、因属安装质量的问题;还在保修期内;建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔;并给予业户适当的协助..预防措施：1、从装修申报开始严格把关;要求空调安装公司必须有国家规定资质和证照；2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；4、严格把好装修验收关;要求装修后要对管道进行打压测试;避免类似事件发生..案例三电梯困人引起的投诉某年10月中旬的一天上午10点05分;刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼;由于市政供电设备故障;引起大厦突发停电长达3小时..期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件;物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出;客户纷纷向服务中心进行投诉..分析处理：1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容..因电梯系统技术比较复杂;维持保养要求高;一般应由劳动局认可的专业公司保养..物业管理公司工程应配合电梯保养商；2、为保证使用安全;服务中心应制订电梯故障应急方案;严格规定故障紧急排除时间..3、充分说明了电梯安全管理的重要性..电梯作为高层建筑中最重要的交通工具;一旦出现故障;不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪;而且会影响乘梯者的人身安全..预防措施：1、制订电梯故障应急处理方案;要求员工熟记；2、加强员工培训;强化员工的紧急应变能力；3、健全电梯系统管理责任各项制度;由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作;对因电梯故障造成的事故;严肃追究事故责任；4、建立健全电梯管理各项制度;包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；5、加强电梯安全管理;制订“乘梯须知”;并向业户宣传电梯安全使用知识..第四章清洁绿化类案例案例一做好现场标识防止行人摔倒某日上午9点;服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁;并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌..10点左右;四楼的保洁员做完最后的拖地工作;收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去..这时;过来一名业主推门进入洗手间;一会儿;保洁员突然听到“扑嗵”一声;忙过去一看;原来是业主摔倒在地..分析处理：1、保洁员清洁后应及时将地面擦干;地面不能有水；2、保洁员的安全防范意识不强;工作现场没有“小心地滑”的警示牌;为此而造成后果要负责任..预防措施：1、服务中心应加强对外包公司的监管力度;严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；2、服务中心应购买公共责任险;以规避风险..案例二一次外墙清洗引起的投诉某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议;对其所管的写字楼进行外墙清洗;清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗;然后清洗上层的办公楼层;期间商场业户不断投诉;称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了;而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉;声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象;以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹..分析处理：1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题;所使用的清洁剂酸性严重超标；2、玻璃幕墙存在施工质量问题;出现部分渗水现象；3、服务中心未能严格检查清洗方案;同时清洗过程中未能做好监督保护措施；4、对清洗时间立即调整;对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查;并通知施工单位及时进行返修;对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿..预防措施：1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束;特别是现场安全管理；2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责;督促清洗公司做好现场防护、安全告示等;及时纠正清洗中的违规行为；3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作..案例三业户要求保姆式的清洁服务大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉..称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差;该公司提出;服务中心每天对业户室内清扫一遍;无法满足他们的需要;希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁。

物业案例分析 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT19981、物业收费案例2015年1月25日，广州市惠锦花园业委会与广州市惠锦物业服务公司(以下简称惠锦物业公司)签订《惠锦花园物业服务合同》，约定惠锦物业公司为惠锦花园小区提供物业服务的管理范围、业主应向惠锦物业公司支付物业服务费，物业服务费住宅为每月元／平方米、合同期限为2015年1月25日到2018年1月25日三年。

2016年5月8日，基于物价上涨、员工工资上调等因素，物业服务成本也大幅度攀升，惠锦物业公司因成本增大导致经营亏损而要求上调物业服务费，惠锦花园业委会以公告的形式张贴《关于上调物业服务费征求业主意见的公告》，其主要内容是惠锦物业公司要求将物业管理费从元／平方米上调至元／平方米。

就是否提高物业服务费收取标准问题，业主委员会决定采用书面征求意见的形式召开业主大会，向惠锦花园内业主发出书面征询表，并回收征询意见表进行统计。

8月15日，惠锦花园业委会与惠锦物业公司签订《惠锦花园物业服务合同变更协议》，约定自2016年9月1日起物业服务费住宅为每月元／平方米、合同到期日为2018年1月25日等内容。

8月16日，惠锦花园业委会发出2016年第23号公告：经征询广大业主的意见，物业服务费从元／平方米上调至元／平方米，自2016年9月1日实施。

该小区的邓先生等五位业主不同意业主委员会擅自与惠锦物业公司签订的《惠锦花园物业服务合同变更协议》，他们认为《惠锦花园物业服务合同》一经签订，不得随意变更。

业主委员会不能通过发出征询意见表的形式，提高物业服务费的收费标准。

五位业主作为原告向法院提起诉讼，要求法院判令撤销被告惠锦花园业委会作出的2016年第23号公告。

被告惠锦花园业委会辩称，《物权法》和国务院《物业管理条例》规定，经过人数和面积双重过半数的业主同意，业主大会可以决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”。

2楼2、物业管理公众责任险案例2004年2月23日19：20分左右，某小区业主开车驶入停车场入口时，车场值班员走出岗亭拔起地桩打开道闸，正在办理车辆放行手续时，一业主小孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过，保姆未能妥善照顾小孩，小孩突然跑进岗亭按动了道闸的控制按钮，道闸突然放下，将正在驶入小车前挡风玻璃砸伤。

事后处理过程中物业公司为了减少小孩家长（小区业主）的损失，隐瞒事实向保险公司理赔（注：该物业小区办理了物业管理公众责任险）。

分析：1、物业管理作为一个高风险行业，各项业务涉及面多、人广，直接涉及人身和财产安全，同时繁杂、多样，受环境影响大，处于随时随地的动态之中，可控性低，涉及的对象（人和不动产）都是金额巨大的标的物，但同时物业管理又是一个微利行业，物业公司多保本甚至亏损经营，合理的风险转移是必不可少的，物业管理公共责任险也就应运而生。

2、在现实工作中，个别物业公司在购买物业管理公共责任险后，出现思想麻痹，认为公司面临的的经济赔偿风险找到了转移通道，物业公司从此可以高枕无忧，从而在日常管理工作中出现松懈。

其实，购买保险，转嫁的仅仅是经济赔偿责任，保险公司并不会承担管理品质下降、客户满意度下降的后果，物业公司仍然必须承担自己的管理责任，承担客户抱怨甚至流失的后果，长此以往，物业公司也只能被市场抛弃。

更有甚者出现在现实操作中为了取悦客户，不坚持原则、对保险公司隐瞒事实真相的违规操作，物业公司此种行为属于违约行为（物业公司与保险公司之间的合同），不但有可能面临保险公司拒绝赔偿、公司荣誉受到伤害的风险，若达到一定数额，符合一定条件，公司及法人代表要承担相应罚金甚至刑事责任。

3 、从维系客户关系角度来看，良好的客户关系是建立在专业、优质的服务基础之上的，本案中的做法其实并不利于物业公司与业主维持良好的客户关系，反而可能会给日后处理类似问题带来困难。

同时，为维护业主不当利益，却损害合作伙伴的合法权益，也与公司一直强调的诚信、尊重顾客、尊重合作伙伴的原则不符。