保险投诉处理规定时限 简单投诉10个工作日内给结果

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日,银保监会就《投诉办法》(征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究,对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论.三是明确投诉处理程序.明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决.四是完善投诉处理制度机制.为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。

中国保险监督管理委员会信访投诉工作暂行办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会信访投诉工作暂行办法（１９９９年１月１１日中国保险监督管理委员会发布）第一章总则第一条为规范保险信访投诉工作，加强保险监管，促进保险业健康发展，保护社会公众利益，根据国务院《信访条例》和中国保险监督管理委员会（简称“中国保监委”）的职能及职权范围，制定本办法。

第二条处理社会信访投诉，要实事求是，认真负责，坚持原则，根据国家有关保险的法律法规，按照“统一管理、分级负责、归口处理，谁主管、谁负责”的原则，及时、就地依法解决问题。

第三条中国保监委的信访投诉由政策法规部信访投诉处组织办理。

各业务部门以及中国保监委派出机构要设信访投诉工作联系人，各级领导要亲自批阅、处理重要来信、来访，研究解决信访问题。

第二章信访投诉受理范围第四条中国保监委受理、办理社会信访投诉范围包括：（一）保险机构经办保险业务中的违法、违规行为；（二）非法设立保险机构、非法经营保险业务或保险中介业务；（三）保险机构及其分支机构负责人的违法、违规行为；（四）中国保监委及其派出机构工作人员违法、违纪和失职行为；（五）有关侵害保险合法权益的行为；（六）对保险工作的批评、意见和建议；（七）其他信访事项。

第三章处理信访投诉分工第五条凡向中国保监委的社会信访投诉和中办、国办信访局及有关部门转来的社会来信来访，均由信访投诉处统一拆封、接待、登记和分转，按中国保监委各部门及其派出机构的职能分工，归口进行处理。

（一）属于保险机构经办保险业务中的违法、违规问题，由有关业务监督部门或当地中国保监委派出机构负责处理；（二）属于非法设立保险机构、非法经营保险业务或保险中介业务问题，由有关业务监管部门商政策法规部处理；（三）属于保险机构及其分支机构负责人及财务人员违法、违规行为问题，由有关业务监管部门商人事部门提出处理意见；其中，涉及保险公司法人机构高级管理人员的，应上报主席或分管副主席，视具体情况批转有关部门处理。

人力资源社会保障工作限时办结制度第一条总则为提高人力资源社会保障工作效率，确保各项业务工作按时限要求完成，根据国家和省、市关于人力资源社会保障工作的相关规定，结合我市实际，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于全市人力资源社会保障系统办理的各项业务，包括就业、人才、社会保险、劳动关系、人事人才服务等领域的审批、审核、登记、备案等事项。

第三条限时办结原则（一）依法依规。

严格按照国家和省、市关于人力资源社会保障工作的法律法规、政策规定办理业务，确保合法、合规、合理。

（二）急事急办、特事特办。

对符合政策规定、手续完备、材料齐全的工作事项，按照急事急办、特事特办的原则，优先办理。

（三）明确时限。

根据业务性质、办理流程和工作量，合理设定办理时限，确保各项业务在规定时限内办结。

（四）责任到人。

明确办理责任人，确保每项业务都有明确的责任人和办理时限。

第四条限时办结时限（一）就业领域1. 企业招聘备案：即时办理。

2. 职业介绍、职业指导和创业服务：即时办理。

3. 失业保险待遇审核：5个工作日内办结。

4. 就业培训合格证书办理：5个工作日内办结。

（二）人才领域1. 人才引进和培养项目申报：10个工作日内办结。

2. 人才认定和职称评审：15个工作日内办结。

3. 人才政策咨询和解答：即时办理。

（三）社会保险领域1. 企业养老保险参保登记：5个工作日内办结。

2. 企业养老保险缴费申报：5个工作日内办结。

3. 企业养老保险待遇审核：10个工作日内办结。

4. 医疗保险参保登记：5个工作日内办结。

5. 医疗保险缴费申报：5个工作日内办结。

6. 医疗保险待遇审核：10个工作日内办结。

（四）劳动关系领域1. 劳动保障监察投诉举报处理：15个工作日内办结。

2. 劳动争议调解和仲裁：30个工作日内办结。

3. 企业劳动年检：5个工作日内办结。

（五）人事人才服务领域1. 人事档案管理：5个工作日内办结。

2. 人事调动和招聘：10个工作日内办结。

上海保监局关于进一步加强上海市保险消费投诉管理工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 上海保监局关于进一步加强上海市保险消费投诉管理工作的通知（沪保监发〔2014〕84号）各相关保险公司：为进一步加强保险消费投诉管理工作，切实维护上海保险业平稳健康发展的良好局面，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》等有关规定，结合上海实际，现将有关要求通知如下：一、加强保险消费投诉内部制度建设1.明确保险消费投诉处理部门和岗位职责。

各公司应实行保险消费投诉主要负责人负责制，同时应当设立或指定保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，明确职责并配备工作人员，负责对保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

2.建立健全保险消费投诉处理工作制度和投诉考评制度。

各公司应制订保险消费投诉的受理、承办、答复等各环节的相关工作制度，严格执行《保险消费投诉处理管理办法》有关要求，确保事事有回音，件件有着落。

各公司应建立对消费投诉处理各部门和岗位人员的考评制度，对其投诉处理工作进行考评。

考评至少每年一次。

3.建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度。

各公司要建立保险消费投诉登记制度并定期汇总投诉数据，进行分析研究。

针对发现的问题，各公司要高度重视，及时整改。

同时，各公司要建立保险消费投诉档案管理制度，妥善保管档案。

4.建立投诉处理责任追究制度。

各公司应高度重视首访接待工作。

对于在保险消费投诉案件处理过程中，由于公司相关部门和工作人员未尽到调查处理职责，没有根据实际情况采取必要的处理措施，或者没有将在保险消费投诉接待工作中出现的可能造成严重后果的趋势或苗头及时上报，并采取相应措施，致使事态升级，出现群体性事件或者其他恶性事件的，应当依据中国保监会《保险机构案件责任追究指导意见》及公司相关制度要求，严肃追究相关人员责任。

新华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定新华人寿保险公司客户服务部200*年12月目录第一章总则 (3)第二章投诉的相关定义 (4)第三章总、分公司投诉处理权限的划分 (6)第四章投诉渠道 (7)第五章投诉岗工作职责 (7)第六章投诉处理分工 (9)第七章投诉处理时效管理 (12)第八章归档、统计与上报管理 (14)第九章附则 (16)第一章总则第一条为规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化管理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法规及监管要求，特制定《新华人寿保险公司业务投诉管理规定》（以下简称本规定）。

第二条公司向社会公众公开投诉受理渠道，包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。

第三条投诉处理工作应符合法律法规、监管部门规定以及公司相关管理规范的要求，以事实为依据，以制度为准绳，及时、客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的信誉不被损害。

第四条公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则，对于被投诉的内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，及时告知其进展结果，并给予员工申辩的机会。

第五条投诉处理应遵循“分级负责”和“属地化”原则，对权限范围内的投诉案件，分公司应稳妥得当、就地依法解决。

第六条各级机构管理人员应遵循投诉处理工作的保密原则，严禁泄露公司机密。

（一）投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等为公司内部信息，不得以任何形式外传。

（二）投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护相关客户和员工的利益。

（三）若分支机构当地司法机关、监管机构等部门要求了解投诉相关信息，分公司须向总公司报备后，方可向上述机构报告与投诉案件有关的情况。

第七条投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是公司改进产品和服务水平的重要依据，各分支机构须高度重视投诉处理工作，及时纠正运营管理和业务品质工作中存在的问题，并将负面影响缩小到最小范围内。

医保办投诉接待处理制度一、目的为更好地贯彻落实国家和地方的医疗保险政策，维护医疗保险基金的安全和参保人员的合法权益，加强医疗保险管理，建立和谐医患关系，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本医疗保险经办机构（以下简称医保办）投诉接待处理工作。

三、组织领导医保办成立投诉接待处理领导小组，负责投诉接待处理工作的组织领导和监督。

领导小组由医保办主任、相关科室负责人和工作人员组成。

四、投诉接待1. 投诉渠道（1）电话投诉：设立医保办投诉电话，公开投诉电话号码，确保投诉电话畅通。

（2）现场投诉：设置专门的投诉接待室，方便参保人员现场投诉。

（3）书面投诉：接受参保人员书面投诉，设立投诉邮箱，定期查看、处理。

2. 投诉接待时间（1）正常工作日：工作时间内接受投诉。

（2）非正常工作时间：设立24小时值班电话，接受夜间、节假日等非正常时间的投诉。

五、投诉处理1. 投诉处理流程（1）接收投诉：通过电话、现场、书面等方式接收投诉，做好投诉记录。

（2）初步审查：对投诉内容进行初步审查，判断投诉事项是否属于医保办职责范围。

（3）调查核实：对属于医保办职责范围的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据资料。

（4）处理意见：根据调查结果，提出处理意见。

（5）答复投诉人：将处理结果以书面或口头形式答复投诉人。

2. 投诉处理时限（1）对属于医保办职责范围的投诉事项，自收到投诉之日起10个工作日内答复投诉人。

（2）情况复杂的投诉事项，经领导小组批准，可以延长处理时限，但最长不超过20个工作日。

六、投诉处理原则1. 客观公正：处理投诉事项要客观、公正，充分调查核实，做到事实清楚、证据确凿。

2. 分级负责：投诉处理工作实行分级负责，各级责任人要认真履行职责，及时处理投诉。

3. 公开透明：投诉处理过程要公开透明，接受社会监督。

七、投诉处理结果1. 经调查核实，投诉事项属于医保办职责范围的，根据相关政策规定，给予处理。

2. 经调查核实，投诉事项不属于医保办职责范围的，向投诉人说明情况，引导其向相关部门投诉。

以下是一个关于银行业和保险业消费投诉处理管理办法的示范文本。

请注意，实际的管理办法可能因不同的国家、地区和监管机构而有所不同。

这个示范文本仅供参考，具体的管理办法应根据实际情况进行调整和修改。

银行业保险业消费投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法的目的是为了规范银行业和保险业对消费者投诉的处理程序和方式，维护消费者的合法权益，促进银行业和保险业的健康发展。

本管理办法依据相关法律法规制定。

第二条适用范围本管理办法适用于银行业和保险业的金融机构，包括但不限于银行、保险公司、信托公司等。

第三条定义消费者：指购买、使用或接受银行业和保险业产品和服务的自然人、法人或其他组织。

投诉：指消费者就银行业和保险业产品和服务提出的不满、意见或索赔请求。

投诉处理部门：指银行业和保险业金融机构内负责接收、处理和回复消费者投诉的部门。

投诉处理程序：指银行业和保险业金融机构处理消费者投诉的一系列操作和流程。

投诉处理结果：指银行业和保险业金融机构对消费者投诉的处理结果和回复意见。

第二章投诉受理和处理程序第四条投诉受理银行业和保险业金融机构应设立投诉受理渠道，接收消费者投诉并提供必要的帮助和指导。

消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向金融机构提出投诉，金融机构应及时受理，并提供投诉受理单据或回执。

第五条投诉处理程序银行业和保险业金融机构应建立健全投诉处理程序，包括投诉登记、调查核实、问题分析、处理决策、回复消费者等环节。

投诉处理程序应公开、公平、透明，并记录相关处理过程和结果。

第六条投诉处理时限银行业和保险业金融机构应在接收投诉后，及时启动投诉处理程序，并按照规定的时限完成处理。

对于一般性投诉，金融机构应在收到投诉后15个工作日内完成处理并回复消费者。

对于复杂或涉及较大金额的投诉，金融机构应在收到投诉后30个工作日内完成处理并回复消费者。

如遇特殊情况无法在规定时限内完成处理，金融机构应及时向消费者说明原因，并在延长处理时限前征得消费者同意。

保险投诉处理工作方案
一、目的
本方案的目的是为了提高保险客户满意度，提升公司形象，同时帮助公司更好地了解客户需求，优化产品和服务。

二、投诉处理流程
1.接收客户投诉：通过电话、邮件、来访等方式接收客户投诉。

2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为一般性投诉、重要投诉
和重大投诉。

3.投诉处理：对于一般性投诉，直接由客服人员负责处理；对于
重要投诉，由相关部门负责人处理，并在规定时间内给予客户回复；对于重大投诉，由公司领导层组成特别小组进行处理，并在最短时间内给予客户满意回复。

4.记录归档：对所有投诉进行记录归档，以便于后期分析和改进。

三、投诉处理时限
1.一般性投诉处理时限：1-3个工作日。

2.重要投诉处理时限：5-7个工作日。

3.重大投诉处理时限：10-15个工作日。

四、投诉跟踪与回访
1.客服人员对处理过的投诉进行跟踪，确保客户满意度。

2.在处理完投诉后的一段时间内，客服人员对客户进行回访，了
解客户对处理结果的满意度。

五、预防措施
1.对投诉进行数据分析，找出问题所在，优化产品设计和服务质
量。

2.对员工进行定期培训，提高员工的服务意识和业务水平。

3.建立完善的客户服务制度，提高客户服务质量。

六、附则
1.本方案由客户服务部负责解释和执行。

2.本方案自发布之日起生效。

保险公司投诉管理制度及投诉处理时限、流程本文档旨在介绍保险公司的投诉管理制度以及投诉处理时限和流程，以保障投诉的公正、及时处理。

为了有效管理投诉事项，保险公司建立了以下投诉管理制度：设立投诉受理部门：保险公司设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理投诉事项。

投诉受理流程：投诉人可以通过电话、邮件或在线投诉平台向保险公司提出投诉。

投诉受理部门会在收到投诉后尽快进行确认，并向投诉人提供准确的投诉受理单。

投诉信息保密：保险公司会严格保护投诉人的隐私和投诉信息，不将相关信息泄露给未授权的人员。

投诉调查和处理：保险公司将对投诉进行调查，并根据相关法律法规和公司内部制度进行处理。

处理结果将及时向投诉人反馈。

保险公司在接到投诉后，将尽快进行处理，并确保投诉得到及时解决。

具体的投诉处理时限如下：简单投诉：保险公司将在收到投诉后的3个工作日内回复，并尽快解决。

复杂投诉：对于复杂的投诉事项，保险公司将在收到投诉后的10个工作日内回复，并积极展开调查和处理。

特殊情况：对于特殊情况下的投诉，保险公司将根据具体情况尽快回复和解决。

保险公司的投诉处理流程如下：投诉受理：投诉人通过电话、邮件或在线投诉平台提交投诉。

投诉确认：投诉受理部门确认投诉并提供投诉受理单。

投诉调查：保险公司进行投诉调查，收集相关证据和信息。

投诉处理：根据调查结果，保险公司进行投诉处理，并记录处理过程和结果。

投诉反馈：保险公司将及时向投诉人反馈处理结果，并解答任何疑问。

保险公司投诉管理制度确保了投诉事项得到公正、及时的处理。

投诉处理时限和流程的设立使投诉人可以获得有效的投诉解决，并为保险公司提供改进服务的机会。

银行保险消费投诉告知书尊敬的客户：为了保障您的合法权益，维护稳定有序的金融市场，贵行特别制定了《银行保险消费投诉告知书》，以告知您在消费过程中的权益和义务，帮助您更好地理解和使用我们的银行和保险产品。

一、投诉渠道和方式在您使用银行和保险产品的过程中，如发生任何疑问、异议或投诉，请您及时联系贵行客服热线（95568）或到业务网点咨询、投诉。

同时，为便于您的投诉处理，贵行还开通了网上投诉平台，您可以通过网站或APP直接提交投诉，我们会在第一时间为您处理解决。

二、投诉受理和处理在收到您的投诉后，我们将在三个工作日内电话回复您并告知投诉受理进展情况。

如果需要进一步了解您的情况，我们将安排专人与您充分沟通，尽快妥善处理您的投诉。

我们将采取公正、客观的态度，充分尊重您的投诉权利，通过调查、核实和处理，给予您恰当和合理的答复和解决方案。

在处理投诉过程中，我们会严格遵守国家法律法规、行业标准和公司规定，确保投诉处理结果公正、公平、透明。

三、投诉结果通知和申诉在投诉处理过程中，我们将根据实际情况及时告知您投诉结果，并给出处理意见及时作出反馈。

如果您对我们的处理结果不满意，您可以通过客服电话、业务网点或网上投诉平台提出申诉，我们会再次进行认真核查和处理。

四、投诉记录保存和公示为了增强服务透明度，保障您的合法权益，贵行将对所有投诉进行记录保存，并在公司网站及门店公示，供您查询和监督。

同时，我们还定期进行投诉分析和总结，及时发现和解决问题，不断提高服务质量和水平。

五、投诉处理时限我们承诺，对于平台受理的投诉，在三个工作日内完成电话回复，对于需要进一步了解的投诉，在七个工作日内完成调查，对于情况复杂的投诉，在二十个工作日内完成调查处理，如果无法如期处理，我们将给予书面说明和承诺。

最后，我们诚挚地提醒您，在使用银行和保险产品的过程中，应按照产品说明、合同约定、适当性原则以及诚信原则，在合法、合规、透明的前提下合理使用，不虚假宣传、误导消费者，共同维护金融市场的健康发展和消费者权益的保护。