观服应急预案

观服检票口应急预案

一．事件名称：验票机故障

应对步骤：负责该机的验票员先向观众致歉稍等，并及时告知机动人员通知运行助理解

决验票机问题；同时，验票员与另一机动人员联系，让其阻止后面准备排队的观众排到可运行的验票机的队伍，机动人员与验票员同时安抚观众情绪，并尽可能让观众在其他可运行队伍重新排队，若观众不配合，则剩余队伍与隔壁共用一部验票机。

二．事件名称：观众插队

应对步骤：机动人员马上上千劝阻插队观众重新排队，同时安抚观众情绪。若其不配合，则通知运行助理协调处理，并将其引领到附近其他地方等待。

三．事件名称：观众持假票

应对步骤：验票员向观众致歉稍等，并及时告知机动人员，机动人员向观众说明情况，同时将其引领到其他位置并安抚其情绪，通知运行助理前来处理问题。

四．事件名称：观众出现身体不适状况

应对步骤：机动人员立即通知运行助理并维持好观众排队秩序，避免围观现象发生，同时将特定观众引领到空气顺畅的地方，如需要紧急护理，则自行先做简单的救助。等待运行助理和医疗小组人员前来解决。

五．事件名称：观众中途离开，回来欲在原位继续排队

应对步骤：机动人员先向其致歉不能在原位继续排队，并请其重新排过，若其不配合，则将其引领到其他地方并通知运行助理协调处理。

六．事件名称：服务性宠物失控

应对步骤：在确保自身安全前提下，机动人员将观众和所携带宠物引领到一旁，同时与观众做好沟通，让其管好自己的宠物。若宠物依然处于失控状态，则尽快通知运行助理，请求安保或警察人员前来解决。

七．事件名称：偷窃行为

应对步骤：机动人员将偷窃人员的面孔记住，同时通知运行助理前来协助，当运行助理带领安保人员来的时候，告诉哪位是偷窃人员。安保人员于偷窃人员进场后采取相应措施。（若运行助理无法在偷窃者进入场馆前前来协助处理问题，则自行先与检票口保安人员联系。）

八．事件名称：小语种问题

应对步骤：验票员向观众致歉并通知机动人员，机动人员将其引领到其他位置，并通知运行助理协助处理。

九．事件名称：突然下雨

应对步骤：机动人员立即安抚特定观众，维持好秩序，避免大量观众涌进棚内避雨，影响检票工作（雨具只会派发给志愿者，并不会给观众）

十．事件名称：媒体要求采访

应对步骤：工作期间，志愿者不接受任何采访；若过了高峰期，记者采访不影响工作，要与上级汇报情况，根据上级反应做相应决定。（采访后及时将采访情况向志愿者业务口负责人反馈）

十一．事件名称：故意闹事行为

应对步骤：机动人员将故意闹事的面孔记住并及时制止，若不配合通知运行助理前来协助，当运行助理和安保人员来的时候，告知事情过程，由运行助理与安保人员处理。

十二．事件名称：观众走散

应对步骤：机动人员立即安抚特定观众，以免影响其他排队观众，并且告知等待过了验票口之后，立即有人员帮忙，同时及时通知运行助理，请求广播站人员帮忙和引导员引导其去信息亭解决。

十三．事件名称：恐怖袭击

应对步骤：在确保自身安全的前提下，机动人员立即通知运行助理，同时将危险份子的面孔记住，尽量安抚观众情绪，保证观众安全。等待运行助理和安保人员或警察前来解决。

十四．事件名称：观众要求提供水

应对步骤：志愿者并不提供物质服务，我们只需为其指引买水之处。

十五．事件名称：志愿者突然身体不适

应对步骤：当志愿者在服务过程突感身体不适，若为检票人员，应先向观众示意稍等，然后马上通知机动人员进行替补，；若为机动人员，则先告知附近机动人员，然后可自行休息。

十六．事件名称：观众在检票处咨询相关问题

应对步骤：若问题简单检票员可马上解决的应及时回答，若问题较为复杂，检票员应先向观众致歉，并告知其问题可在信息亭得到解决，同时告知其信息亭位置。

注：（1）出现坚决不配合工作者，志愿者均可先请检票口保安人员协调处理

（2）志愿者有需要帮助的，均以举手示意，机动人员不仅要维持好观众秩序，还需及时发现其他志愿者（特别是验票员）是否有需要帮助

（3）遇到小语种，一律不准用其语言回答，除非小语种专业懂得正常交流，志愿者只能用英语或国语向其解释，必要时用肢体语言

亚运赛会志愿者观众服务业务口运行支持小组应急预案

1. 物资记录保存单遗失或者损坏。

报告上级。然后清点物资，重新记录在一张保存单上。同时找回遗失的保存单或者看能否修复保存单。

2. 物资回收时有损坏和不足。

清点和检查物资情况。确定损坏/缺失物资数量。报告上级。

亚运赛会志愿者观众服务业务口吉祥物组应急预案

一、吉祥物演员出现不适（扮演时间过长）

1 当吉祥物在离观众较远时吉祥物可自行退到观众看不到的区域脱下道具，适当休息，并上报助理。

2 当吉祥物与观众互动时遇到不适，右手捂住心脏，左手握拳举起，由一旁休息的演员负责把吉祥物隔离开观众带到吉祥物的休息区域。如果5只吉祥物都在表演，则由最靠近吉祥物的志愿者把吉祥物带到吉祥物休息区域，帮住吉祥物脱去身上的衣服，并及时上报助理。

二、吉祥物在与观众互动

1观众太多的时候，把羊羊团团围住，一旁的志愿者上前在不打扰观众的情况下密切注意羊羊，防止羊羊因为看不清观众撞到观众跌倒或出现其他状况。

2观众要求过度，比如要把小孩骑在吉祥物身上或其他吉祥物演员无法很好配合的事，旁边的志愿者要跟观众说清楚情况。

三、天气情况不佳时

1 未表演前遇到下雨天气，马上联系助理，听从助理安排工作

2表演时遇到下雨天气时，马上联系助理，如果雨势太大或出现雷暴天气，吉祥物可自行停止表演退到避雨区，再马上联系助理听从助理安排。

四、吉祥物道具受损

1, 因各种原因吉祥物道具损坏了，如果损坏不大就自行修补。如果损毁严重无法修补，马上上报助理，等待安排。

五、演员出现不适不能上岗

上报助理，看具体怎样安排人员过来。

观服 座席

1． 志愿者身体出现状况

2． 高尔夫球会出现的各种情况

3． 志愿者的后勤保障问题—如住宿

4． 观众负伤

5． 结伴的观众走失

6． 工作时间长,引起志愿者身体不适.物质保障

7． 生物钟调节(困难)

8． 请外语小组应对人士的手续

9． 使用通用英语款待外籍人士(韩国人)

10． 遗失物品处理

11． 应对观众无理的要求

12． 高尔夫球砸到人,必须把球保持原位 13． 选手不合适的要求

14． 观众斗殴(劝解)

15． 观众紧急用手机,却没电,要求借用,对答口径

16． 提供手机充电给观众(设服务电)

17． 当电话使用者数量过多,电话打不出去(求解决)

18． 比赛过程中,提醒关闭闪光灯等设备

19． 遮挡谋反的观众,需要旗帜

20． 志愿者服装淋湿的处理方法

21． 肇事群众

22． 踩踏

23． 恐怖袭击

观服引导员

1.如果观众需要特别协助，例如残疾人士要求陪同前往座席区等，引导员应告知运行助理，由其通知运行支持人员，而不能擅自离开工作岗位。

2.如果发现任何可能导致危险的问题、现象或障碍物，如某些观众聚集在露天区域影响过往人群通行（存在潜在风险），或其他领域在通道上摆放了物品等，应及时告知运行助理与主管处理。

3.如果观察到人群（观众）中有违反场馆规则的行为，并遵照《场馆规则及执行办法》及相关程序处理。

4.如果遇到危及自身以及观众安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的应急流程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。

5.如果遇到态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。

6.如果引导员无法在短时间内解答观众问题，或不知道正确答案，观众服务领域现场服务人员：

（1）建议观众咨询更靠近目的地的工作人员；

（2）建议观众前往观众服务信息亭咨询；

（3）询问观众是否愿意稍等，以便求助运行助理前来帮助解答。