三台销售服务中心营业人员行为规范考核办法
第一章 总 则
第一条 为了进一步完善绩效管理体系，切实提高绩效管理水平，全面完成中心的任务，对营业员行为进行进一步规范，以达到细化、量化岗位关键业绩指标，客观、公正、准确地评价岗位价值，适应电信公司全业务运营的要求。
第二条 营业员行为规范考核指标设置元为：基础性考核和重大事项考核二类：
（一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。
（二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。
第二章 考核的原则
第三条 遵循客观、公正、准确、及时的原则。公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。
第四条 遵循考核一致性原则。将员工绩效考核与企业战略目标紧密相结合，把公司的战略思想、目标、核心价值观层层传递到每一个岗位，通过其导向作用，实现公司战略目标。
第五条 坚持营业员行为规范考核的有效性和及时性原则。明确考核目标、职责（员工岗位职责）、流程要求，突出工作重点，确保考核项目精简而有效。
第六条 坚持营业员行为规范考核的过程控制原则。通过绩营业员行为规范考核，强化其在完成业绩指标的过程控制，实现流程化管理。
第七条 坚持结果运用的原则。营业员行为规范考核是完成岗位绩效关键业绩指标的体现。
第三章 营业员行为规范考核的组织领导 第八条 在三台销售服务中心综合部与营销部领导下开展营业员行为规范考核管理工作。
第九条 下设二个工作组：日常管理组和绩效督导组，其中绩效督导组主要负责营业员行为规范考核的日常工作。
第四章 营业员行为规范考核的内容及方法
第十条 营业员行为规范考核实行实时跟踪考核及结果运用制度。
第十一条 营业员行为规范考核指标设置、考核方法，原则上按现金考核和KPI考核的方法进行考核，加强管理力度。
营业厅服务规范（仅供参考）
第一章服务素质
第一节仪容仪表
第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物）
第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。
第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。
第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
第二节服务礼仪
第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。 第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。
第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。 第12条尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。
第13条遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，应将客户带至别处，请班长或负责人个别处理。
浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范
1 附件2：
浙江省电力公司
营业厅标准化礼仪服务规范
浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范
2 目 录
1. 范围 ................................................................................................................................................. 3
2. 规范性引用文件 .............................................................................................................................. 3
3. 营业服务 ......................................................................................................................................... 3
3.1. 服务内容 ............................................................................................................................................. 3
3.2. 服务流程 ............................................................................................................................................. 3
— 1 — 商业银行营业网点客户服务要点
服务要点
为便于全行网点员工熟练掌握网点日常服务基本要求，以“三字经”形式对网点环境管理、服务礼仪和服务流程等有关要点进行了提炼。具体如下：
2.1 环境篇
营业厅，要清新，分区域，标识明。
温度宜，光线亮，玻璃透，茶几净。
大门前，无垃圾，标识牌，无破损。
地面洁，无污迹，墙壁净，无乱贴。
桌面整，摆放齐，杂志报，常更新。
枝叶茂，无灰尘，丢弃物，时时清。
扎电线，入线盒，巡自助，检设备。
储物间，整齐列，资料架，一字排。
茶水间，无污渍，洗手间，要洁净。
办公区，分类清，责任明，保安全。
2.2 礼仪篇
总则：形象佳，语言美，面容善，业务熟，营销巧，服务好。
发型：发常理，无异色，保整洁，不挡额，不掩耳，不及领。
妆容：上岗前，化淡妆，修须眉，精神好，甲不染，常修剪。 — 2 — 着装：着行服，必整套，戴行徽，亮名牌，装饰物，不夸张。
三姿：坐立行，展风貌，身立直，步履正，指并拢，妥指引。
表情：嘴微扬，露六齿，笑甜美，喜相迎，善注视，显亲近。
2.3 流程篇
迎客：仪容整，列队迎，面含笑，礼相请。
问候：来有声，眼关注，问候语，表述清。
引导：有客来，应问好，明需求，善分流。
互动：勤沟通，微沙龙，巧营销，深挖掘。
办理：合规办，流程齐，速办理，善提醒。
特殊：人性化，多关爱，注细节，重便捷。
应急：首问制，速反应，抚情绪，控舆情。
送别：礼貌送，眼关注，面带笑，声洪亮。
