售后服务售后部岗位职责
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售后服务售后部岗位职责
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
服务经理
职位名称服务经理所属部门服务部岗位编号XZD-FW001
直属上级总经理直接下属前台主管、车间主任间接下属服务部其他员工
工作目标：
年CPUS入厂台次23582台；产值3121万元；FTMS的CS考核全国排名100名以内；通过
TSMKODAWARI认证。
工作概要:
在总经理的领导下，全面负责服务部的日常管理与协调工作。
岗位职责：
1、负责制定本部门年度、季度、月度的各项目标计划；实施并完成经销店年度服务计划和目标；
2、协调其他部门调查顾客满意度、通过CSI指标改善、提高售后服务质量；
3、根据厂家要求制定本部门各工序的业务流程（如：业务接待流程、客户投诉处理流程、返修
处理流程及调度业务流程等）；
4、监督指导维修前台人员及车间技师按照标准流程接待客户、合理派工、控制维修进度，监控
维修质量等；
5、负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审
6、监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户
服务满意度负主要责任；
7、掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情
况及举办各种活动的有效性进行评估分析；
8、制定市场应对策略来吸引客户入厂台次；
9、编制岗位配置和岗位职责，拟定本部门下属人员的绩效考核制度；
10、在人事部门的协助下组织对本部门人员的招聘、培训、考核和奖励；
11、定期组织召开部门管理会议，全面评估各项KPI的执行情况，并向总经理汇报；
12、根据厂家要求制定本部门员工的培训；
13、培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；
14、参加厂家、政府管理部门召集的相关会议；
15、完成总经理交办的其他工作；
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
任职资格:
教育背景:
汽车、机械或相关专业大专以上学历；
工作及培训经历：
1、具有5年以上汽车服务行业（4S店）管理工作经验；
2、受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训；
技能技巧：
1、具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；
2、具有很强的客户处理能力；
3、具有通权达变的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力；
4、掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况；
5、持C照以上驾照，驾龄五年以上；
6、有一定的英文听、说、读、写能力；
态 度：
1、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神；
2、较强的观察力和应变能力，较高超的领导艺术；
考核标准：
1、维修台次；
2、工时收入；工时毛利率；
3、零件收入；
4、CSI；
工作条件:
工作场所:办公室、生产现场；
环境状况:基本舒适，无明显的休假日；
危 险 性:基本无危险，无职业病危险；
任职人签字： 日期： 年 月 日
直接主管签字： 日期： 年 月 日
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
前台主管
职位名称前台主管所属部门服务部岗位编号XZD-FW002
直属上级服务经理直接下属服务顾问保险主管间接下属保险专员续保专
员
工作目标：
1、入厂台次21529台；产值2669万元；
2、CS达标；
3、接待台次达标；
4、客户投诉率达标。
工作概要:
1、维修前台及保险的指挥、协调和控制；
2、客户服务；
3、顾客满意。
岗位职责：
1、对本部门管理秩序的良好性负责；
2、主持和参与车辆维修业务接洽、故障判断、估价、估时和结算等流程服务工作；
3、制订业务前台月度工作目标计划；
4、依据业务发展提出业务岗位人员的配置计划和岗位责任；
5、评估直接下属的岗位技能和行为规范；
6、及时、客观处理客户服务投诉和维修质量投诉；
7、负责维修业务流程的规范性、高效性；
8、对公司服务品牌形象的提升负责；
9、对维修作业预置时间的合理性负责；
10、对客户满意度负责；
11、完成上级交办的其它工作。
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
任职资格:
1、大专以上文化程度具有汽车4S站服务四年以上工作经验；
2、汽车、机械、营销、管理相关专业；
3、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验；
4、能够熟练地操作计算机；
5、有较强的语言表达能力；
6、有较强的管理经验和较强的组织协调能力；
7、熟悉汽车驾驶，持驾照；
8、具备良好的时间分配能力及销售技能。
考核标准：
1、维修台次；
2、工时收入；工时毛利率；
3、零件收入；
4、CSI；
工作条件:
工作场所:维修前台；
环境状况:基本舒适，无明显的休假日；
危 险 性:基本无危险，无职业病危险；
任职人签字： 日期： 年 月 日
直接主管签字： 日期： 年 月 日
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
服务顾问
职位名称服务顾问所属部门服务部岗位编号XZD-FW003
直属上级前台主管直接下属无间接下属无
工作目标：入厂台次3588台；产值444.8万元；CS达标；接待台次达标；客户投诉达标
工作概要:负责车辆保养维修业务的接待及客户满意度。
岗位职责：
1、负责车辆保养、维修业务接待工作；监督单车作业流程且确保车辆保质按期完工；
2、负责制订施工单、维修备忘录、估价、结算清单、审核工时、审核维修用料；
3、负责完工车辆最终检查；接受用户咨询、预约；
4、判断车辆故障现象；
5、配合销售顾问向用户交车；
6、辅助业绩分析、统计；
7、填写完工车辆的随车备忘录、进厂车辆环车检查单；
8、负责客户的饮水、就餐服务；
9、负责确保上级下达的指令得以执行，完成上级交办的其它工作。
任职资格:
1、汽车、机械、营销相关专业中专以上学历，具有汽车4S站服务二年以上工作经验；
2、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验；
3、能够熟练地操作计算机，熟悉办公软件的运用；
4、有良好的语言表达能力和有较强的组织协调能力；
5、熟悉汽车驾驶，持驾照；
6、具备良好的谈判能力及销售技能；
7、身体健康、品行端正、吃苦耐劳。
考核标准：CS成绩、接车台数、其他项目（i-crop）
工作条件:
工作场所:维修前台；环境状况:基本舒适，无明显的休假日；危险性:基本无危险；
任职人签字： 日期： 年 月 日
直接主管签字： 日期： 年 月 日
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
保险主管
职位名称保险主管所属部门服务部岗位编号XZD-FW004
直属上级前台主管直接下属保险专员、续保专员间接下属无
工作目标：
09年事故维修台次达到4305台、钣喷维修工时产值达到3500953元；CS达标；
工作概要:
负责客户车辆保险的投保、定损理赔工作。
岗位职责：
1、保险理赔业务熟练，熟悉各种出险情况处理，接待客户热情、主动、无客户投诉。
2、与各协作保险公司相关业务人员处理好关系，及时沟通，保证理赔流程的顺畅；
3、负责牵头组织保险维修客户的业务预约、服务跟踪事宜，维护客户关系；
4、负责保险维修客户的投诉的调查解决处理；
5、负责提供保险理赔维修清单并代客户办理保险理赔手续；
6、负责保险理赔定损工作，做到定价合理，报料无遗漏，并及时联系保险公司核损，及时通
知车间，车辆维修完成后，及时完成保险旧件回收工作；
7、对公司下达售后车辆的续保率负责；
8、负责监督、检查保险人员的工作；
9、完成上级交办的其它工作。
任职资格:
1、中专以上学历、相关工作经验2年以上、掌握汽车维修技术及汽车配件知识。
2、有保险投保和理赔的专业知识、熟悉交通法规；
3、身体健康，工作认真负责，耐心细致。
考核标准：钣喷台次；钣喷工时收入；零件收入；工时毛利率；CSI;
工作条件:
工作场所:办公室、车间；环境状况:基本舒适，无明显的休假日；
危险性:基本无危险；
任职人签字： 日期： 年 月 日
直接主管签字： 日期： 年 月 日
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
保险专员
职位名称保险专员所属部门服务部岗位编号XZD-FW005
直属上级保险主管直接下属无间接下属无
工作目标：
09年事故维修台次达到4305台、钣喷维修工时产值达到3500953元；CS达标；
工作概要:
负责客户车辆保险的投保、定损理赔工作。
岗位职责：
1、保险理赔业务熟练，熟悉各种出险情况处理，接待客户热情、主动、无客户投诉。
2、与各协作保险公司相关业务人员处理好关系，及时沟通，保证理赔流程的顺畅；
3、负责组织保险维修客户的业务预约、服务跟踪事宜，维护客户关系；
4、负责提供保险理赔维修清单并代客户办理保险理赔手续；
5、负责保险理赔定损工作，做到定价合理，报料无遗漏，并及时联系保险公司核损，及时通
知车间，车辆维修完成后，及时完成保险旧件回收工作；
6、完成上级交办的其它工作。
任职资格:
1、中专以上学历、相关工作经验2年以上、掌握汽车维修技术及汽车配件知识。
2、有保险投保和理赔的专业知识、熟悉交通法规；
3、身体健康，工作认真负责，耐心细致。
考核标准：钣喷台次；钣喷工时收入；零件收入；工时毛利率；CSI;
工作条件:
工作场所:办公室、车间；
环境状况:基本舒适，无明显的休假日；
危险性:基本无危险；
任职人签字： 日期： 年 月 日
直接主管签字： 日期： 年 月 日
厦门中达丰田汽车服务有限公司2009年10月
续保专员
职位名称续保专员所属部门服务部岗位编号XZD-FW006
直属上级保险主管直接下属无间接下属无
工作目标：
续保720台；CS达标
工作概要:
负责客户及公司车辆保险的投保工作。
