总结电话用语

听电话录音总结

大纲：

分两个方面来讲自己的感受

第一个方面，是什么，怎么样，即电话客服是什么，电话客服怎样才能做好，有什么素质要求；

第二个方面，具体情况具体分析，即根据本部门的业务情况，人员素质具体分析优势与不足及应对措施，这部分内容以【…】的形式穿插于第一方面的总结中，条条对应，一目了然也便于理解（建议最后再看【…】的内容）

电话客服即通过电话为客户提供服务，来销售我们的旅游产品。也就是说电话客服的服务技巧主要集中于两个方面，一是电话这个载体，二是服务水平。我们要做到的就是通过电话这个渠道顺畅地发挥我们的服务能力，分以下几方面来说。

1.电话中使自己的声音柔美，有亲和力

吐字清晰，用语规范，音量适中，语速正常，语调平稳，语气亲切

【感觉都做得很好，普通话很好，语气也好，时刻注意形成习惯了就好，在面对情绪激动的客户时也保持态度良好】 2.服务能力，我们从电话交流的步骤来看：

（1）热情问候，创造和谐的氛围，微笑接听

【“您好，桂林国旅”问候得很好。但是有很多电话打过来，客户根本没有说话就挂断了，这是客户有想咨询又有怀疑顾忌等多种心理特征的表现，建议此时再问一句“请问您是要咨询旅行、或是酒店订购哪方面的服务吗？”等，然后再系统的总结一下这部分客人的各种心理特点及我们的应对方式，尽量留住这部分犹豫不决的客人】

（2）了解客户需要，迅速而准确的了解明白客户的来电意图，及时积极回应

【在了解完成了客户要求后，交流中可以顺便多了解客户的行程打算，以给出客人更好的建议甚而为客人增加我们的其他产品的推荐，建议讨论一下是否需要这样做】

（3）沟通过程中的技巧

a,与客户讲话过程中积极的回应引导，如：嗯，是的，您说的对，您看这样好吗，我是这样认为的…

【9号的录音中有听到反正、就是什么什么啊之类的…这些不太专业字眼，建议我们总结讨论一下，把与客户交流中适合应用的短语，礼貌用语，与不合适使用的不当词语罗列打印出来，放在手边，时刻注意，慢慢改善】

常用礼貌用语总结

常用礼貌用语总结

一常用礼貌用语

1、 您好！

2、 请！

3、 对不起。

4、 谢谢！

5、 再见！

6、 您早！

7、 晚安！

8、 请问您贵姓？

9、 请原谅！

10、不用谢！

11、没关系！

12、欢迎您光临！

13、请坐！

14、请喝茶！

15、请多关照！

16、请多指教！

17、谢谢您的合作！

18、对不起，让您久等了。

19、没关系，我刚到。

20、给您添麻烦了。

21、我能为您做什么？

22、您好，请问您需要帮助吗？

23、您走好。

24、请慢走！

26、您好，我是×××（单位名称）×××（姓名），请问您找谁？

27、麻烦您请×××同志接电话。

28、请稍等，我帮您看看他在不在。

29、对不起，您找的人不在。有什么事需要转告吗？

30、对不起，您打错了。

31、我就是，请问您是哪一位？

32、请问您有什么事？

33、这是同线电话，请您再打一遍好吗？

34、对不起，我没有听明白，请您再讲一遍。

25、欢迎再来！

35、请坐，请讲。

36、请稍等，我马上给您办。

37、对不起，分管这项工作的`同志不在，您可以将材料留下，我转交给他。 38、很抱歉，您要办的事不符合规定，我们不能办理。

39、这件事归×××（科室或姓名）管，我带您去。

40、您的手续缺×××，请您补齐再来，好吗？

41、您所反映的问题我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。

42、不用谢，这是我们应该做的。

43、有个通知请您记一下。

44、对不起，这个问题我解决不了，等我请示领导后，再给您答复好吗？

45、对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。

46、请您准时参加会议。

47、请随时和我们联系。

二、窗口服务单位文明用语

文明礼貌用语

一、日常文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、接听电话用语

1.您好！这里是广州市统计局XX处（室、中心、分院），请问您找谁？

2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。

3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的，再见。

6.XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。

7.对不起，这类业务请您向XX处（室、中心、分院）咨询，他们的号码是……。

8.对不起，您打错号码了，我是广州市统计局XX处（室、中心、分院），……没关系。

9、再见。

三、打电话用语

10.您好！请问您是XX单位吗？

11.我是广州市统计局XX处（室、中心、分院），请问怎么称呼您？

12.请帮我找一下XX同志，谢谢！

13.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。

四、接待来客用语

14.请进！

15.您好！同志您办什么事情？（或请问您找谁？）。

16、请稍等，我马上为您办理。

17.他（她）不在，请问有事需要转告吗？

18. XX处（室、中心、分院）在X楼，具体办公地点在XX地方。

19.对不起，让您久等了。

20.请坐（请喝茶）。

21.我就是，请问有事需要办理吗？

22.您反映的情况，我们尽快办理。

23.对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？

24.不用谢，请慢走。

五、到外单位办事用语

25.对不起，打扰一下。

26.请问XX处（室）在哪间办公室？

27.请问XX同志在吗？

28.非常感谢您（麻烦您啦）。

29.请留步

服务忌语

1.有事快说。

2.不知道，问别人去。

3.快下班了，明天再来。

4.说了半天，您怎么还不明白。

5.这事我不管，想找谁找谁去。

6.他不在，到外边等着去。

7.你这人怎么事儿这么多。

8.你懂不懂，这是政策规定。

9.上面都写着呢，自己看去。

客服话术技巧总结

一、客户服务概述

一客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求,引导话题,诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点;

二客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

三客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情,及时上报

四客服语言规范服务要求：

1、 反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒;打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答太长,宜分次回答；

2、 热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、 了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;

4、 专业销售自信,随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们很专业,并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;

6、 建立信任建立好感、交朋友、通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任,争取回头客

7、 转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、 体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆;

二、标准服务流程及标准用语

一常见网购环节客服标准用语话术

问题 标准用语

顾客刚进店铺 首语自动回复：您好欢迎光临艺之造旗舰店,我是客服,很高兴为您服务;”如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张,全场包邮,仅限七天;

① 、新顾客马上跟上：亲,有什么可以帮您的吗