门诊药房产生医疗纠纷的原因及预防措施

・８６・　合理用药２０１０年１１月第３卷第２ｌ期Ｃｈｉｎ　Ｊ　ｏｆＣｌｉｎｉｃａｌ　Ｒ￣ｉｏｎａｌ　Ｄｒｕｇ　Ｕｓｅ，Ｎｏｖｅｍｂｅｒ２０１０，Ｖ０１．３　Ｎｎ　２１　

门诊药房产生医疗纠纷的原因及预防措施　

古宏干　

【关键词】　门诊药房；医疗纠纷；原因；预防措施　【中图分类号】　Ｒ　１９３【文献标识码】　Ｂ【文章编号】　１６７４—３２９６（２０１０）２１—００８６—０３　

随着人民生活水平的提高，人们对健康的需求及维权意识　

的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势。门诊药房是医院对外　

交流与服务的窗口，工作中稍有不慎，就可能会引发医疗纠纷。　

本文对门诊药房出现的医疗纠纷进行了详细的分析，并提出防　

范措施。　１医疗纠纷产生的原因　

产生医疗纠纷有多方面的原因，总结起来主要表现在医　院、患者、社会等３方面。　

１．１医院方面　

１．１．１行为不规范，窗Ｉ：１服务态度不良：药事纠纷产生的根本　

原因，主要在于患者对药师的服务不甚满意　。少数窗口药　

学人员服务意识淡薄，言辞不当、用语不规范、不科学，对患者　

的疑问解答不耐心、不细致；上岗不准时，仪表不得体，给患者　留下消极、散漫的印象；工作中不注意克制情绪，负面情绪引起　

患者的不满；有些药师浮躁、条理性差、操作杂乱无章、易出错　等。以上不良行为，不仅加重了患者及家属的心理压力，还使　

患者对工作质量产生怀疑，缺乏安全感而引发纠纷。　１．１．２有章不遁、违规操作发错药：少数药师责任心不强，有　

章不循、违规操作，调剂发药不严格执行“四查十对”制度，虽　

然有核对人员，但是形同虚设，核对不仔细而导致发错药，产生　

纠纷。　１．１．３沟通不够，用药交待不清楚：有的药师缺乏与患者及家　

属沟通的能力，谈话交待不清，说明不详或将药名、规格、剂量、　用法用量等写错，致使患者错误使用药品；对贮藏有特殊要求　

的药品，药师未仔细交代贮藏方法而导致药品失效，不能达到　

应有的治疗效果丽引发纠纷。　

１．１．４法律意识淡薄，缺乏自我保护：部分药师法律意识淡　

薄，缺乏基本的自我保护意识。在日常工作中，不注意自己的　言行，讲话随意，不留后路，例如不负责任的盲目安慰患者，一　

旦用药无效，患者就有可能责怪其说大话、不负责任，从而引发　

纠纷。　１．１．５医师处方不规范：根据《处方管理办法》的要求，药学　

专业技术人员应当对医师处方进行审核，并确认处方的合法　

性。对于不规范处方或不能判定其合法性的处方，不得调配。　实际工作中遇到不规范的处方，如药品名称书写不规范、剂量　

开错、用法用量含糊不清等，联系处方医师修改时，致患者在各　

诊室间往返，患者往往不能理解，认为是药房故意为难，此时一　

旦处理不当，患者往往迁怒于窗口药学人员而引发医疗纠纷。　１．Ｉ．６收费错误：我院门诊处方由收费处直接电脑计价收费，　由于系统识别不同规格药品时会有多收、少收、漏收等现象发　

生。药学人员审核发现此类错误，请患者返回收费处重新收费　时，常会遭到一些患者的拒绝。他们认为这是院方的责任，理　

作者单位：５１１４７０广州市番禺区石暮人民医院药剂科　・经验交流・　

应由工作人员协调解决。此时若药学人员不能与其很好的沟　

通，就有可能受到指责引发纠纷。　１．１．７医院整体服务质量不高：门诊患者对医院一些服务产　

生不满情绪，主要原因为挂号、看病、收费、检查等待时间过长，　

药品收费错误，服务态度不佳，各科室之间敷衍塞责、互相推诿　

等。门诊药房是患者就医过程的最后一站，在就医中的诸多不　

满情绪均易集中于此发泄出来，遇到这种情况，若药师不能用　

温馨的语言安抚病人，就会加重患者不满情绪，产生矛盾，引发　

医疗纠纷。　

１．２患者方面　１．２．１　自我保护及法律意识增强：随着社会的发展及人们文　

化素质的提高，患者及家属了解自己在就医过程中的权利，尤　

其是知情权。人们的“依法维权”意识和自我保护意识增强。　在医疗活动中稍有不如意就有可能产生医疗纠纷。　１．２．２患者心理因素：门诊患者在经过挂号、候诊、看病、检　

查、交费等一系列繁琐的过程之后，到药房取药时已筋疲力尽。　

这时他们希望能够方便、快捷地取药回家。如果排队等候取药　

的时间过长，自然会产生紧张、急躁的情绪，遇事激动易怒，从　

而引发纠纷。　１．２．３超限量购药或无故退药：有些门诊患者超限量购买国　家严格管制的麻醉、精神药品；或嫌药价贵、数量开的多；或家　中有此药提出退药。若此时药师不能耐心地向患者作好宣传　

解释工作，有少数患者会纠缠不休，甚至发生吵闹，引发纠纷。　

１．３社会方面　１．３．１　医药费用居高不下使得社会对医疗行业不满情绪增　

大：医院为了自身生存和发展，实行成本核算，加之医疗保险制　

度改革、医药费用居高不下等因素，造成患者看病难、看病贵，　

使患者负担加重，从而引发患者对医疗服务不满情绪。　

１．３．２新闻媒体对医疗纠纷的片面报道：医学工作是一门高　

难度、高风险的技术性工作，未知的领域还很多，已掌握的技术　

还存在不足，但有些患者对医疗工作的特殊性缺乏认识，认为　

应该药到病除。再加上近年来，医疗纠纷成为社会关注的热点　

与焦点，某些新闻媒体在宣传上出现偏差，无疑对医疗纠纷的　

产生起了推波助澜的作用。　

２防范医疗纠纷的策略　２．１狠抓医德医风教育　药师的工作对象是具有生命的个　体，从事药事工作必须具备严谨、负责、科学的职业精神。药师　

要不断强化优质服务意识、增强职业道德修养，树立“以人为　本”的服务理念。充分认识到良好的职业道德，严谨的工作作　

风是防范医疗纠纷的根本所在。结合门诊药房实际情况，开展　不同形式的学习，把医院的精神文明建设贯穿于药房日常工作　

之中。制定相关措施，促使每个人自觉遵守职业道德。通过不　断加强医德医风建设，树立患者第一、质量第一、安全第一的服　

务准则　临床合理用药２０１０年１１月第３卷第２１期Ｃｈｉｎ　Ｊ　ｏｆ　Ｃｌｉｎｉｃ￣Ｒａｔｉｏｎａｌ　Ｄｒｕｇ　Ｕｓｅ，Ｎｏｖｅｍｂｅｒ　２０１０，Ｖｏ１．３　Ｎｏ．２ｌ　

２．２制定窗口岗位责任制，规范窗口服务行为通过建章立　

制，规范药师的行为规范，使药师认识到良好的行为习惯、规范　

的药事行为是提高医疗服务质量、避免纠纷的保障。从自身做　起，注重仪容仪表、行为举止，服务态度等素质的培养。尊重患　

者，以患者的需求为出发点。改变生、冷、硬、推的形象，变被动　

服务为主动服务。认识到情感的、人文的、心理的服务本身是　

药学服务的组成部分。日常工作中对于好人好事及时给予表　

扬，对反映问题多、意见大的药师给予批评。极大地改善药学　

人员的工作作风，提高了服务质量。　

２．３　开设用药咨询窗口，营造良好的药学服务环境　医院每　

天面对大量的门、急诊患者，仅靠发药窗口短暂交代，是很难做　

到对各类药品的用法用量、相互作用、注意事项等问题向患者　

逐一解释清楚。通过开展药物咨询服务，对药品的用法、用量　和注意事项等，进行详细的指导和交代，既普及了医学知识，又　

使患者掌握了科学合理的使用方法，提高患者用药的依从性和　

治愈疾病的信心。　２．４加强药师素质教育，不断提高综合能力　２．４．１　提高业务素质，完善药学服务：药学工作是一项科学　

性、专业性、服务性、责任性很强的工作。门诊药师只有不断提　

高自身业务水平，才能正确指导患者安全、合理的用药。不仅　

要接受正规的学习和培训，还要在实践中勤奋学习，不断提高　

和更新自己的专业知识，融会贯通。笔者根据本单位的实际情　

况，把业务学习和实际工作相结合，采取轮流授课的方式，组织　

学习药品说明书，要求药师掌握所经营药品的作用、用法用量、　不良反应、配伍禁忌等内容，以便在发药时更好地向患者进行　

用药交待与指导。建立工作人员学习档案，定期考核存档，并　把考试成绩作为绩效考核的一项重要内容，同时鼓励积极参加　

各项业务交流，取长补短，共同提高药房人员的整体素质。　

２．４．２注重技能锻炼，严防差错事故：精益求精、娴熟扎实的　

调剂技术能给患者一种安全感，是架起患者与药学人员之间信　

任的桥梁。只有精通基础理论知识、基本技能，熟练掌握本专　业技术操作，才能应用自己所具备的药学知识为患者服务。日　

常工作中，注意收集药学信息，开展合理用药实践，实施用药指　

导和教育，促进安全、有效、经济用药。同时，要求门诊药师必　

须做好调剂工作中的每一个环节，既要严谨认真，又要准确快　

速。严防差错事故的发生。　２．４．３增强法律意识，加强自我保护：随着国家各项法律、法　

规的日益完善，患者及家属维权意识也大大增强。为此，药学　

技术人员也应加强法律知识的学习。如《药品管理法》《医疗　

事故处理条例》等。增强法律意识，认识到药学工作中潜在的　

法律问题，做到自觉学法、知法、守法、用法，懂得如何用法律武　

器保护自己。更重要的是懂得如何依据法律规定来约束自己　

的行为，自觉的依法办事，尊重患者，维护患者利益，避免发生　

医疗纠纷。　２．５加强内部管理，提升药房管理水平　

２．５．１　建立科学完善的规章制度和标准操作规程：规章制度　

是对药师参与医疗活动的督促和制约，针对门诊药房的工作性　

质，我院把建立和完善门诊药房的各项规章制度作为：【作的重　

点，先后制定并完善了特殊药品管理制度、处方评价工作制度、　

贵重药品盘点制度、药品调配核对制度、差错报告登记制度、效　

期药品管理制度等和药品请领、验收、保管、调配等操作规程。　用制度来管理人、管理药品、避免随意性。使药师在医疗活动　

中做到有章可循，违章必纠，发现问题及时纠正，从而使药房各　・８７・　

项工作秩序井然。为合法、规范管理药房提供了理论基础。　

２．５．２加强药品管理，确保药品质量，保证用药安全有效：药　

品管理是医院管理的重点，如果药品质量出现问题，将会严重　挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量成为全体　

药师的自觉行为。门诊药房建立起一系列有效的规章制度，强　

化麻醉、精神药品，效期药品以及对贮藏条件有特殊要求药品　管理，确保药品质量。每天有专人负责药房温湿度、冰箱温度　

的记录，发现异常情况及时处理。避免在贮藏中导致药品变　

质，造成人身伤害而引发医疗纠纷。　

２．６医院各科室要通力合作，切勿互相拆台　

２．６．１制定相应措施，维护医院形象：医疗纠纷的防范和处理　是医院各个部门、全体工作人员的义务。医院应制定行之有效　

的便民服务措施，彻底消除挂号、收费、取药排队的现象。各窗　

口应合理安排并简化就诊流程，建立便民服务措施，及时解决　

患者的各种需求。各级医务人员要本着“以患者为中心”的服　务宗旨，强化及时谨慎的服务态度，提高工作效率。医院的服　

务对象是患者，工作人员要采取十分谨慎的态度来对待每位患　

者，严禁互相推诿。　２．６．２各科室之间，医务人员之间加强联系与协作：无论是医　

师、护士、药师，还是窗口服务人员，在患者面前要注意运用心　

理整合原则，注重语言的使用，注重患者心理的分析，有侧重地　

做好解释工作。对已出现的问题及时沟通，以患者为中心，以　

大局为重，内部协商解决，不要在患者面前推诿责任，导致事态　

扩大，矛盾激化。　２．６．３规范临床医师处方行为，促进合理用药：加强对临床医　

师处方用药合理性的审核。严格执行国家颁布的《处方管理　

办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等。根据本院临床用药　特点编辑《基本药物目录》等，为临床医师提供详细的用药指