售后服务规定及流程

Q-SC 《质量手册》 ××××制造有限公

××××有限公司企业标准

Q/HL.801.029-2017

售 后 服 务 规 定

1 范围

本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。

本标准适用于公司售后服务工作的指导。

2 售后服务内容

2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。

保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。

2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。

2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。

2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。

2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。

3 售后服务的对象和范围

3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。

3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包：

a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品；

b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品；

c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品；

d) 属公司发运错误的产品；

e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。

3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务：

a) 因用户使用不当造成故障的产品；

b) 超过保证期限的产品。

c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。

4 售后服务规定

4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障：

a) 打不出液体；

b) 流量不足；

售后服务管理规定及工作流程

Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

售后服务工作流程及管理制度

起草人：武东升

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。

2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。

4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。

5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见；

7、为用户操作、维护人员进行技术培训，以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。

8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。

9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。

10、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。

11、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。

12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。

售后服务流程准则

1、目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，

制定售后服务管理制度和工作流程。

2、适用范围

适用于义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作。

适用于义齿加工材料的使用培训，异常处理工作。

3、定义

售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除，设备维修服务；反馈客户需求，协助改善公司产品质量及使用功能。

4、职责

4.1 售后部负责：根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处理客户需求。

4.2 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作。

4.3质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪工作。

4.4销售部负责：提供客户信息，并与售后人员一同做好对客户的沟通工作。

５、服务程序及流程

5.1设备售后程序

5.1.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。

5.1.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

5.1.3设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

5.1.4保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等），迅速排除故障。

5.1.5设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，工艺等方面的意见。

5.2材料售后程序

5.2.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。

5.2.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成品问题进行分析及处理解决。 5.2.3设备安装调试：对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人员进行培训。

1：运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，商家／卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。以下所涉及的“商家”是指lution商家及企业，“卖家”是指lution关注频道所有卖家用户（包括lution所有商家及卖家用户）。

一、运费问题的处理原则

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，lution无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家／卖家承担，退货运费由买家承担。

【发货涉及的运费争议】

1、未经买家明确同意，若商家／卖家使用到付方式发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费由商家／卖家承担。

2、如果商家/卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品，交易做退款处理，往返运费需要由商家／卖家承担。

【签收涉及的运费争议】

1、若商家／卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，买家需承担商品退回商家所产生的运费。

2、 收货人拒绝签收商品后，商家／卖家应当及时联系承运人取回商品，若商家／卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由商家／卖家自行承担。

3、若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家／卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致商家／卖家发货后无法送达的，退回运费由买家承担。

【退货涉及的运费争议】

1、 买家申请无理由退货，退货运费由买家承担，lution进行补贴，lution根据物流区域方式补贴消费者。买卖双方达成有理由退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。具体详见《全店免退货运费》。

2、 商品在维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。