上海锦江管理合同

处理投诉优秀案例处理投诉优秀案例消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。

1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。

”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。

恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。

事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。

由此恒升公司的生意一落千丈。

而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远……客户并非总是对的，但重点不在于此又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。

当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L. Dorosin 投诉著名的星巴克咖啡。

随着消费者Jeremy L. Dorosin 逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。

而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

您可以通过了解这个投诉事件的过程。

与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。

携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：一、主动承担企业责任旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。

客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。

《饭店服务与管理》测试卷项目一初探饭店姓名考号得分一、判断题15分,0.5分/题1、饭店一词起源于英国，原指接待贵宾的乡间别墅. ( ）2、饭店发展标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。

( ）3、公元20世纪初至第二次世界大战时期是大饭店发展时期。

（）4、美国饭店业发展的第一个里程碑是法国巴黎的里兹饭店。

（)5、在客栈时期，饭店被认为是作坊式经营,被认为是糊口谋生的低级行业。

（）6、大饭店时期的饭店客源主要是定位为王侯贵族、达官富豪。

（）7、中国饭店业起源于商代中期，至今已有三千多年的历史了。

（）8、中国古代的驿站主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具的地方. （）9、民间旅店始于春秋战国前，迟于官办的驿站和迎宾馆. ( ）10、新中国成立初期，中国饭店主要是以完成外事或者政治接待任务为主的。

（）11、美国喜达屋是全球单一品牌最大的酒店连锁集团。

（）12、香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待"。

（)13、汽车饭店最早起源于法国，大多位于欧美国家的公路干线上。

（)14、中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是广州的翔鹭国际大酒店. （）15、我国饭店等级中,星级越高,表示饭店的档次越低. （）16、饭店前台线、后台线的各个部门，大家的共同核心则是“对客服务"。

（)17、饭店中的基层管理者又称为管理层,主要指主管、领班等。

（）18、感恩的心态是取得成功的最基本的心态. ( ）19、优质服务的最高境界是注意细节，而语言是人与人沟通的基本手段. （)20、基层管理者应该具有较强的执行能力，一定的管理能力，其他的都是次要的。

（)21、旅游业的三大支柱是饭店、旅行社、交通。

( ）22、商业饭店时期的时间为公元20世纪初至第二次世界大战时期. （)23、中国的饭店业发展过程经历了民间旅店、西式饭店、中式饭店三个时期。

（）24、1997年版的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准，明确了旅游饭店的定义。

商务谈判方案策划小组:红蓝小组商务谈判策划方案一：谈判主题“双级压缩机”空调供暖系统的销售，我们是B方（珠海格力电器股份有限公司）。

向A方（上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司）销售“双级压缩机”空调供暖系统。

标的物具体参数：空调品牌: Gree/格力格力空调型号: GREE/格力FGR6.5/B1空调类型: 家用中央空调冷暖类型: 冷暖型空调功率: 3匹适用面积: 31-40㎡室内机噪音: 24-35dB同城特色服务: 同城上门安装空调上市时间: 2013年售后服务: 全国联保空调技术: 定速空调能效等级: 一级二：谈判团队人员组成主谈人：赵健（专业：市场营销）副主谈人：曾穗丰（专业：市场营销）财务总监：吴楚桃（专业：会计）法律顾问：欧楚琪（专业：法学）三：谈判目标与谈判底线1：总目标①最高目标是每台售价4500元；②最低目标是每台售价3860元；③可以接受并争取的价格在3860-4500元之间。

2：总谈判底线数量：大于350台价格：大于3860元合同定金：不少于15%的货款结算日期：不得超过半年3：各议题目标最高目标：数量达到500台以上每台4500元交货期：1个月交货地点：珠海产品后续运输，保险等费用：锦江公司承担结算方式：现金结算，一次付款，银货两讫合同定金：30万元人民币最低目标：数量大于400台，每台3860元交货日期：3个星期内交货交货地点：上海运输方式：送货上门，运输费用由我方出结算方式：分期付款，3个月内结账合同定金：22万人民币可接受范围：数量：400-600台。

每台3860—4500元交货期：3个星期至一个月交货地点：珠海，或上海产品后续运输，保险等费用：各一半，或对方支出结算方式：银行转账，现金结算，支票付款。

分期付款合同定金：22万人民币-30万人民币4：各议题谈判底线谈判底线：数量大于400台，每台3860元交货日期：3个星期内交货交货地点：上海运输方式：送货上门，运输费用各方一半结算方式：分期付款，3个月内结账合同定金：22万人民币四：背景分析1：己方成立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业，2012年实现营业总收入1001.10亿元，纳税超过74亿元，连续12年上榜美国《财富》杂志“中国上市公司100强”。

跨国并购成功案例分析_跨国并购经典案例跨国并购是当代企业国际拓展的重要形式,也是近年来国际直接投资流动的最主要形式之一。

随着经济全球化进程的加快和我国企业规模的不断壮大,越来越多的中国企业开始把跨国并购作为对外直接投资、开拓国际市场的新策略。

以下是店铺分享给大家的关于中国企业跨国成功并购案例分析，欢迎大家前来阅读!中国企业跨国成功并购案例分析篇12014年11月12日，锦江国际和美国喜达屋集团联合公布：双方就喜达屋资本出售卢浮集团和子公司卢浮酒店集团100%股权签署相关协议。

经此一役，锦江国际旗下酒店将超过2800家，34万间客房分布全球52个国家和地区，并由此跻身全球酒店排名前8位。

卢浮酒店集团成立于1976年，是欧洲和法国第二大连锁酒店集团，其100%股权由喜达屋资本通过旗下私募股权基金持有，截至2014年6月，卢浮酒店集团布局全球46个国家，拥有、管理和特许经营1115家酒店，91154间客房。

6大酒店品牌覆盖1—5星级，在欧洲的核心市场具高知名度，位于全球领先地位。

锦江国际与其谈判完成后，向旗下经营酒店的上市公司锦江股份发函征询是否作为收购方参与该项目。

锦江股份决定收购并在上市公司履行完成法定程序后即与喜达屋签署了《股份购买协议》。

2015年1月14日，停牌两个多月的锦江股份发布公告，拟以百亿人民币巨资收购卢浮集团100%股权，以期拓展国际化战略。

这是国内酒店业最大一笔海外并购，也是中国证监会于2014年四季度放开上市公司现金并购政策以来，交易金额最大的一起并购案例。

1月30日，锦江股份股东大会以高达99%的赞成率高票通过此项并购案。

锦江股份的战略投资者弘毅投资当日表示，基于对有限服务型酒店行业的看好以及对锦江股份和收购标的管理团队的高度肯定，弘毅投资认可本次收购，并将在未来发展中积极履行股东职责。

“品牌管理协同和客源优势带来看点，通过跨国收购分享出境游市场蛋糕。

预计此次收购有望增厚锦江股份2015年净利润1350万—3800万欧元，按照最新汇率计算，可以增厚公司净利润0.96亿—2.71亿元人民币。

浅说房地产开发和物业管理关系浅说房地产开发和物业管理的关系相互依赖、共存共荣的“母子关系”论房地产开发与物业管理的关系物业管理不仅作为房地产市场的消费环节，而且更重要的是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。

可以说，两者是一种相互依赖、共存共荣的“母子关系”。

物业管理行业对房地产开发企业的依赖性。

作为从房地产行业派生出来的“下游”产业，物业管理与房地产开发有着千丝万缕的密切联系。

广深两地80%以上的物业管理公司是房地产开发商下属的二级子公司，全国三大物业管理品牌中海、万科、金地，都是房地产开发企业的下属的二级子公司。

销售房屋不同于一般商品的销售，良好的售后服务不亚于房屋本身，房屋的售后服务实际就是物业管理。

由于我国物业管理起步不久，专业化、市场化经营尚未成熟，物业管理企业与开发企业这种“儿子为父亲”打工的关系将在一定时间内存在。

因此，房产开发企业把宣传企业理念、塑造企业形象的突破点定在物业管理上是一种明智之举。

物业管理“服务性”的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，是许多物业管理企业处于微利亏本状态。

没有资金，谈何经营、服务？从现在先进的物业管理企业中我们发现，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。

因此，物业管理企业只有创立名牌，运用名牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

２００２年被称为京城房地产的服务年，而服务二字最核心的体现应该在物业管理上。

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，物业管理的好坏直接影响到业主生活品质的高低。

物业管理与项目是直接挂钩的，目前，京城几个较为著名的项目物业也不错。

不妨看一下他们的管理模式。

在业界万科的物业管理是久负盛名的。

万科物业不单有直接操作经验、市场经验，而且由于它是在深圳起步，还有很好的涉外经验，所以万科物业很早就已提出无人管理模式。

业主购房可办理 5 成 10 年按揭，也可选择一次性购房，一次性购房优惠 5%；业主与开辟商签订购房合同后，再与酒店管理公司签订委托经营合同，酒店承诺给业主固定年 11%的投资回报(税前)，同时业主可享受每年有 15 天的免费酒店入住权，合同期限 20 年， 20 年之后业主有权利自行处理其酒店资产，也可与酒店管理公司续约。

与酒店的委托经营管理方式有两种：A、有限自用投资型酒店。

即开辟商将每套客房分别作为独立产权出售给投资者；投资者除在免费赠送时段自住外，大部份时段将客房委托给酒店管理公司统一出租经营，以获取年度利润分红。

B、投资+经营型酒店。

投资者在签定一个或者数个楼层的酒店购房合同后，还可自愿选择自行经营，在执行酒店统一的价格标准、服从统一的管理规范、缴纳一定的管理费用的前提下，享有除产权以外的经营权、与酒店的结算权，获取更大的投资回报。

第一，固定投资回报的操作模式在当时是比较普遍的一种投资方式，在产权式酒店的销售中紫薇酒店的良好运作、裙楼商业由太平洋百货统一经营管理，具有长期比较稳定的收益，都给购房者很大的信心保证；第二，在紫薇银座的客户群中有很大部份是二级城市灰色资金收入转移者，他们对成都房地产市场的不了解，轻信了开辟商所吹嘘的高额投资回报，在2004 年 2 月实际返利中开辟商代扣了税费和维修基金后，不少投资者的收益还不能抵充月供款，因此不少投资者的稳定高收益的梦破灭。

第三，从目前中原对紫薇银座和紫薇酒店的调查来看，酒店部份运作基本能够保证盈利，通常都是紫薇酒店部份在补贴紫薇银座部份的返利，紫薇酒店的经营情况是成都市中心酒店中比较好的，但在每年的年终决算后只能保持盈亏平衡，财务也很吃紧。

第四，从相关途径了解到，紫薇三期将在 2022 年推出，原打算做产权式酒店，但此方案已被否决。

业主购房即办理七成 20 年按揭(首付为 140，000 元，月供为2，185.26 元)，同时与管理公司签订一套客房 10 年租赁合约(由开辟商担保)；10 年期内，业主客房月供由管理公司全额承担，且管理公司每年一次性返还业主首付款×8%的红利；则 10 年的回报为 374，231.2 元(实际回报率为7.96%)；业主每年可获 36 天免费入住权，也可用免费入住权换取在与酒店签有协议的其他酒店内免费入住；此项权益经投资者本人书面授权后可以转赠；但不能折算为现金；若业主在该年度内未使用完入住权，则不累计入下一年度；管理公司不作补偿；若按酒店客房 250 元/天计，则客户每年可获9，000 元(36 天*250 元/天)的免费入住权；加之每年首付 8%的现金回报和月供款，在宣传时开辟商称回报率为9.88% (37，423.12+9，000/470，000)；投资者在该酒店内消费享受各项配套设施 5—8 折不等的优惠。

锦江集团简介一，概况：锦江集团它是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。

集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，并设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。

注册资本20亿元，总资产180亿元。

“锦江”商标为中国驰名商标、“上海十大最具价值老商标”，列“中国500最具价值品牌排行榜”第40位、上海地区第4位。

目前为止，锦江国际集团已投资和管理548家、客房总数逾8.9万间／套，分布于中国31个省（直辖市、自治区）的137个大中城市，在全球酒店集团300强中排名第13位，列亚洲第一位，获“中国最具影响力本土酒店集团”、"中国最佳信誉品牌称号；拥有上海国旅国际旅行社有限公司、上海锦江旅游有限公司、上海旅行社有限公司等3家国际、国内旅行社和“锦江汽车”7500辆中、高档客车；合资经营“麦德龙”、“肯德基”、“新亚大家乐”、“吉野家”等著名品牌；控股“锦江酒店”、“锦江旅游”、“锦江投资”3家上市公司；合资组建锦江国际BTI商务旅行有限公司、锦江国际理诺士酒店管理学院、锦江国际JTB会展有限公司、锦江德尔互动有限公司等。

锦江国际的战略发展目标是：通过3-5年努力，成为全国“酒店业第一、餐饮服务业第一、旅游客运业第一”，建成世界有影响力的综合性旅游集团，扬帆远航，走向世界。

（锦江系产业结构图）二，锦江国际酒店集团上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司，简称"锦江酒店"），是锦江国际（集团）有限公司的核心产业，也是中国最大的酒店业主及运营商，更是亚洲最大型的酒店管理公司。

旗下拥有或管理490余家酒店和旅馆，包括全资酒店和接受酒店业主委托经营管理的其它酒店和旅馆，分布在中国主要大中城市，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。

锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江」及「锦江之星」商标，旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共546间，客房合共近90000间；由高雅经典的锦江饭店及和平饭店到简约经济的锦江之星旅馆，致力迎合各阶层顾客的需要。

上诉人张莉与被上诉人南京锦江物业管理有限公司物业服务合同纠纷一案的民事判决书【案由】民事合同、无因管理、不当得利纠纷合同纠纷服务合同纠纷物业服务合同纠纷【审理法院】江苏省南京市中级人民法院【审理法院】江苏省南京市中级人民法院【审结日期】2020.11.18【案件字号】(2020)苏01民终7453号【审理程序】二审【审理法官】白文虎【审理法官】白文虎【文书类型】判决书【当事人】张莉;南京锦江物业管理有限公司【当事人】张莉南京锦江物业管理有限公司【当事人-个人】张莉【当事人-公司】南京锦江物业管理有限公司【代理律师/律所】薄文雯江苏品映律师事务所【代理律师/律所】薄文雯江苏品映律师事务所【代理律师】薄文雯【代理律所】江苏品映律师事务所【法院级别】中级人民法院【字号名称】民终字【原告】张莉【被告】南京锦江物业管理有限公司【本院观点】建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主均具有约束力。

【权责关键词】违约金合同约定证明诉讼请求维持原判执行诉讼时效【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院认为】本院认为，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主均具有约束力。

本案被上诉人与南京莱茵达置业有限公司签订《前期物业服务合同》后，2009年3月20日至2017年6月15日为涉案小区提供了物业服务，故上诉人作为涉案小区业主，应当按照合同约定向被上诉人交纳相应的物业费。

上诉人上诉主张，该合同对其无约束力，该合同约定的物业费收费标准与政府相关部门出具的文件不符，其不予认可的上诉理由，没有依据，本院不予采信。

一审法院依据已生效的另案中认定的被上诉人对涉案小区提供的物业服务存在瑕疵，对所涉物业费予以折扣，并无不当。

物业服务人要求业主给付物业服务费用诉讼时效期间，从最后一期物业服务费用的履行期限届满之日起计算。

被上诉人提供物业服务至2017年6月15日，其于2019年10月12日提起本案诉讼，未超过法律规定的诉讼时效期限。